ทำปัจจุบัน...เพื่อเปลี่ยนอนาคตและเปลี่ยนอดีต?
เปลี่ยนอนาคตและเปลี่ยนอดีต...
ด้วยการเปลี่ยนปัจจุบัน
มุมมอง วิธีคิด วิถีปฏิบัติ ณ ปัจจุบัน ย่อมส่งผลต่ออนาคตอย่างแน่นอน เป็นที่สุด
แต่หากจะมองในแง่ความรู้สึกนึกคิด เราเคยนึกบ้างไหม?ว่า อดีตในแต่ละช่วงชีวิตของเราก็เปลี่ยนไปตามวิธีมองชีวิตของเราด้วย นั่นหมายความว่าอดีต เปลี่ยนได้ จาก...
การเปลี่ยนปัจจุบันเช่นกัน!
วันนี้จะขอเรียบเรียง สาระประโยชน์จากการเริ่มต้นทำ KPI ของคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยนเรศวร มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เพื่อขอคำชี้แนะจากทุกท่านครับ
เดินทางสู่เป้าหมายด้วยตัวชี้วัด
“ ครอบคลุม ชี้ชัด ปฏิบัติได้ ”การเริ่มต้นตัวชี้วัดด้วย SO / EW / HP / MI ของคณะแพทยศาสตร์ มน.
ท่านคงเคยรู้จักระบบ GPS (Global Positioning System) กันมาบ้างแล้ว!
GPS เป็นระบบ ที่สามารถแสดงตำแหน่งที่อยู่ที่แน่นอน ว่าอยู่ ณ ตำแหน่งใด บนพื้นโลกได้ทุกเวลา ทุกสภาพอากาศ ระบบนี้มีดาวเทียม 24 ดวง หมุนอยู่รอบโลก อยู่สูงขึ้นไป ประมาณ 20,200 kms.จากพื้นโลก ดาวเทียมหมุนรอบโลก แบ่งเป็น 6 ระนาบ ระนาบละ 4 ดวง โดยทำมุมเอียง 55 องศา ดาวเทียมทั้งหมดจะได้รับการควบคุมดูแล จากสถานีภาคพื้นดินทั่วโลกตลอดเวลา เราสามารถรับสัญญาณจากดาวเทียม ได้คราวละถึง 6 ดวง ดาวเทียมติดตั้งนาฬิกาที่เที่ยงตรงมากๆ ถึง 3 nanoseconds (0.000000003 ของวินาที ) เครื่องรับ GPS จะคำนวณตำแหน่งปัจจุบันอยู่ตลอดเวลา และ แสดง ตำแหน่ง และทิศทางที่ถูกต้องเสมอ
ระบบ GPS จะรับสัญญาณจากดาวเทียม และ วัดระยะเวลาจากเครื่องส่งสัญญาณจากดาวเทียม กับเครื่องรับสัญญาณ (รู้เวลา ก็สามารถรู้ระยะทาง ) และ โดยวิธีการของ สามเหลี่ยม หรือ ตรีโกณ ระหว่างดาวเทียมหลายดวง เครื่องรับของดาวเทียม จะคำนวณตำแหน่งของเครื่องรับ เครื่องรับเอง ก็ต้องได้รับ สัญญาณ จากดาวเทียมอย่างน้อยสี่ดวง ( ก็คือ รู้ระยะทางจากเครื่องรับ ถึงดาวเทียมสี่ดวง) ถึงจะคำนวณตำแหน่งลักษณะ ของ 3 มิติได้
ที่กล่าวถึงเรื่อง GPS เพราะการนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาใช้ ทำให้เราไปถึงจุดหมายได้อย่างแม่นยำ เพียงกำหนดจุดหมายและไปตามเส้นทางที่กำหนดไว้เท่านั้น หากเปรียบเทียบในเชิงบริหาร ย่อมพอกล่าวได้ว่า “หากเรามีตัวชี้วัดที่ดี(KPI)และมีเครื่องมือนำทางที่ดี(BSC) มีความตื่นตัวในการแข่งขัน(มีวิธี Benchmarking) เพื่อไปสู่ความเป็นเลิศ(Best Practice) องค์กรย่อมพัฒนาสู่เป้าหมายเหนือคู่แข่งขันได้อย่างแน่นอน”
ครอบคลุมด้วย Balanced Scorecard (BSC) Balanced Scorecard หมายถึง การใช้เครื่องมือในการเชื่อมโยงกลยุทธ์ขององค์กร กับการประเมินซึ่งมีการประเมิน 4 ด้านด้วยกัน คือ ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการบริหารภายใน และด้านการเรียนรู้พัฒนา BSC เป็นระบบหรือกระบวนการในการบริหารชนิดหนึ่งที่อาศัยการกำหนดตัวชี้วัด KPI (Key Performance Indicators) เป็นกลไกสำคัญในการชี้วัดผลการดำเนินงานในด้านต่างๆ ขององค์กรว่าเป็นอย่างไร ซึ่งจะมีตัวชี้วัดในรายละเอียดเรียกว่า PI(Performance Indicators) เพื่อเป็นเครื่องมือในการชี้วัดรายละเอียดที่ต้องการประเมิน ตัวชี้วัดต้องมีเกณฑ์มาตรฐานหรือตัวเปรียบเทียบสำหรับตัวชี้วัดแต่ละตัว เพื่อให้ทราบว่าการดำเนินงานเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดหรือไม่ มีการใช้เทคนิคหรือเครื่องมือทางด้านการจัดการสมัยใหม่เข้ามาช่วย เช่นอัตราส่วนทางการเงิน (Financial Ratio) การทำ Benchmarking เป็นต้น
องค์ประกอบของ BSC
1. มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) ประกอบด้วยวัตถุประสงค์ที่สำคัญ 2 ด้าน ได้แก่ ด้านการเพิ่มขึ้นของรายได้ (Revenue Growth) และด้านการลดลงของต้นทุน (Cost Reduction) หรือการเพิ่มขึ้นของผลิตผล (Productivity Improvement)
2. มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) ประกอบด้วย วัตถุประสงค์หลักสำคัญ 5 ประการ คือ 1.ส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share) ตัวชี้วัดที่สำคัญคือส่วนแบ่งตลาดเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน 2.การรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) เป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ 3.การเพิ่มขึ้นของลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition) เป็นการวัดความสามารถในการแสวงหาลูกค้าใหม่ ตัวชี้วัดที่สำคัญคือ จำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้นจากเดิม 4.ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการขององค์กร ตัวชี้วัดคือการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หรือจำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้า เป็นต้น 5.กำไรต่อลูกค้า (Customer Profitability) เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ
3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) มุมมองนี้ให้ความสำคัญกับกระบวนการภายในองค์กรตามแนวคิดด้านลูกโซ่แห่งคุณค่า (Value Chain)
4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) เป็นมุมมองสุดท้ายภายใต้ Balanced Scorecard และเป็นมุมมองที่สำคัญมากเพราะเป็นมุมมองของการพัฒนาในอนาคต และก่อให้เกิดความยั่งยืน วัตถุประสงค์ของมุมมองด้านนี้ประกอบด้วยด้านทรัพยากรมนุษย์(HR)ในองค์กร ได้แก่ วัตถุประสงค์ในด้านการพัฒนาทักษะ ความสามารถ (Skill) ด้านทัศนคติและความพึงพอใจของพนักงาน (Attitude and Employee Satisfaction) อัตราการลาออกของพนักงาน (Turnover) ส่วนด้านระบบข้อมูลสารสนเทศ จะมีตัวชี้วัดความถูกต้องของข้อมูล ความสมบูรณ์ของข้อมูล ด้านวัฒนธรรมองค์กร จะเน้นเรื่องการจูงใจ และการจัดโครงสร้างองค์กร ให้เกิดความภักดีต่อองค์กร(Loyalty) กระบวนการจัดทำ Balanced Scorecard จะต้องทำการวิเคราะห์สภาพแวดล้อม SWOT Analysis เพื่อให้ทราบจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรค แล้วจึงกำหนดวิสัยทัศน์ และกลยุทธ์ขององค์กรโดยกำหนดกลยุทธ์หลักที่สำคัญ จากนั้นจึงกำหนดมุมมองขององค์กร และแต่ละมุมมองมีความสัมพันธ์กัน การจัดทำแผนที่ทางกลยุทธ์ (Strategy Map) เพื่อให้รู้ว่าจะต้องบรรลุวัตถุประสงค์ด้านใดบ้าง
การกำหนดตัวชี้วัด (KPI) การจัดทำตัวชี้วัดตามแนวทางของ Balanced Scorecard เริ่มจากการกำหนดวัตถุประสงค์ของแต่ละมุมมอง โดยผู้จัดทำจะต้องพิจารณาว่าภายใต้วัตถุประสงค์ในด้านต่าง ๆ อะไรคือ ตัวชี้วัดที่จะทำให้ทราบว่าสามารถบรรลุผลตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการการจัดทำตัวชี้วัดโดยอาศัยการจัดทำ Key Result Areas (KRA) หรือจุดที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร การกำหนด KPI เป็นการพิจารณาว่าการดำเนินงานขององค์กรใน KRA แต่ละด้านเป็นอย่างไร อะไรคือสิ่งที่จะต้องวัดหรือประเมินเพื่อบ่งบอกถึงความสำเร็จได้ การจัดทำตัวชี้วัดอาจทำได้โดยอาศัยปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Critical Success Factors)
ลักษณะของตัวชี้วัดที่ดี (Characteristics of a Good Key Performance) ประกอบด้วยปัจจัยดังนี้1. มีความสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ ภารกิจ และกลยุทธ์ขององค์การ 2. มีความสำคัญที่แสดงถึงผลการดำเนินงานที่สำคัญขององค์การ 3. ประกอบด้วยตัวชี้วัดทั้งที่เป็นตัวเงินและไม่ใช่ตัวเงิน 4. ตัวชี้วัดที่สร้างขึ้นต้องมีบุคคลหรือหน่วยงานรับผิดชอบทุกตัว 5. ตัวชี้วัดสามารถควบคุมได้ 6. ตัวชี้วัดที่สามารถวัดได้และเป็นที่เข้าใจของบุคคลทั่วไป 7. ตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ (Lead Indicators) และเป็นผล (Lag Indicators) 8. ตัวชี้วัดช่วยผู้บริหารติดตามการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ได้ดี 9. ตัวชี้วัดที่ดีไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้งในองค์การ
ทุกเทคนิคต่างมุ่งที่จะสร้างความสำเร็จให้แก่องค์กรทั้งสิ้น การนำเทคนิคใดมาใช้ในองค์กรขึ้นอยู่กับความเข้าใจของผู้บริหาร และผู้นำไปใช้ได้อย่างถูกต้องเหมาะสมกับภารกิจขององค์กร และความมุ่งมั่นตั้งใจจริงในการพัฒนาองค์กรให้เป็นองค์กรที่มีคุณภาพตามเป้าหมายที่วางไว้ตามหลักการของ TQA เมื่อจะดำเนินการเพื่อบรรลุผลในส่วน Outcome จำเป็นต้องดำเนินการไปตามขั้นตอน และเมื่อเข้าสู่ เป้าหมาย(Level) จึงจะเข้าสู่การวัดแนวโน้มการดำเนินการ(Trend) เข้าสู่ การทำการเปรียบเทียบผลการดำเนินการ(Comparison) และการเชื่อมโยงผลของทุกภาคส่วนให้เอื้อต่อกันเพื่อความยั่งยืน(Linkage) สำหรับการทำการเปรียบเทียบผลการดำเนินการ(Comparison)นั้น วิธีที่นิยมใช้คือ การทำเบนช์มาร์คกิง (Benchmarking) คือการเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน (Competitive Benchmarking) หมายถึง การเปรียบเทียบกับองค์กรที่ดำเนินกิจกรรมที่มีลักษณะเช่นเดียวกัน นอกจากนี้ยังสามารถเปรียบเทียบในรูปแบบอื่นได้อีกด้วยเช่น การเปรียบเทียบกับองค์กรที่ไม่ใช่คู่แข่งขัน (Cooperative Benchmarking) ความร่วมมือระหว่างองค์กรเพื่อสร้างความร่วมมือ และการอ้างอิง (Collaborative Benchmarking) การเปรียบเทียบภายในองค์การ (Internal Benchmarking) หมายถึง การเปรียบเทียบระหว่างส่วนงาน ระหว่างหน่วยงานภายในองค์กร ถึงประสิทธิภาพ วิธีการทำงาน การเปรียบเทียบกระบวนการดำเนินงาน (Process Benchmarking) การเปรียบเทียบกลยุทธ์ (Strategic Benchmarking) เป็นต้น
“การเริ่มต้นตัวชี้วัดด้วย SO / EW / HP / MI ของคณะแพทยศาสตร์ มน.”
คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยนเรศวร มีตัวชี้วัด(KPI) ที่นำมาใช้เป็นหลัก อยู่ ณ ปัจจุบัน 4ด้าน คือ SO / EW / HP / MI
มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective)SO = Student Outcome : การมุ่งผลลัพธ์ด้านผลสัมฤทธิ์เกี่ยวกับการเรียน การวัดประเมินผล ทักษะ ความสามารถ คุณธรรม จริยธรรมของนิสิต
มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective)EW = Expenditure Watch: การกำกับดูแลปัจจัยด้านการเงิน ทั้งด้านการลงทุน ค่าใช้จ่าย รวมถึงการมุ่งสู่การลดรายจ่าย เพิ่มรายได้จากการดำเนินการและการเพิ่มขึ้นของผลิตผล (Productivity Improvement)
มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective)HP= Health Promotion : การมุ่งเน้นการเข้าสู่เป้าหมายการสร้างสุขภาวะของผู้ที่คณะฯมีส่วนดูแล จากการดำเนินการด้านการสร้างเสริมสุขภาพ ตามวิสัยทัศน์ขององค์กร
มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective)MI = Management Innovation: การมุ่งสู่เป้าหมาย การบริหารจัดการยุคใหม่ มุ่งสร้างนวัตกรรมทางด้านการบริหาร ทั้งจากองค์ความรู้ทางวิชาการและการปฏิบัติจริง รวมถึงการประยุกต์ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยให้สามารถนำมาเป็นเครื่องมือในการบริหารได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Referrence;
http://www.thaitechnics.com/nav/gps_t.html
Modern Management การจัดการสมัยใหม่ : รศ.เนตร์พัณณา ยาวิราช
***ติดตามรายละเอียดของ KPI คณะแพทยศาสตร์ มน.ของเราต่อไปคราวหน้า... สวัสดีครับ!
Sirikasem Sirilak,MD.,MBA.
ความเห็น (2)
รออ่านบันทึกต่อไปอยู่นะคะ