การใช้เทคโนโลยีเพื่อการเรียนรู้ของ Ford Motor Company

การสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า (customer value) ต้องเริ่มจากการนำเสนอคุณค่า

Ford Motor Company เป็นผู้ผลิตรถกระบะรายใหญ่อันดับหนึ่งของโลก และเป็นอันดับสองสำหรับผู้ผลิตรถยนต์และรถกระบะรวมกัน โดยมียอดจำหน่ายกว่า  7 ล้านคันต่อปี และมีพนักงานเกือบ 350,000 คนทั่วโลก และเป็นผู้นำตลาดในออสเตรเลีย อังกฤษ สเปน และไต้หวัน  Ford ตระหนักดีว่า การสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า จะต้องเริ่มจากการนำเสนอคุณค่า ที่ต้องอาศัยทั้งพนักงานและผู้แทนจำหน่ายที่มีทักษะอย่างยิ่ง

Ford ได้ตั้งเป้าหมายที่จะเป็นผู้ผลิตรถชั้นนำของโลก ซึ่งกลยุทธ์ที่นำมาใช้คือ การผลิตรถใหม่ๆ ออกมาเป็นจำนวนมาก โดยในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ได้นำรถรุ่นใหม่ 18 รุ่นออกสู่ตลาด แต่สิ่งนี้กลับทำให้ฝ่ายฝึกอบรมไม่สามารถจัดอบรมพนักงานฝ่ายต่างๆ รวมทั้งผู้แทนจำหน่ายเกี่ยวกับรถที่ออกมาใหม่นั้นได้ทัน นอกจากนี้กว่า 1 ใน 3 ของผู้แทนจำหน่ายยังอยู่ไกลจากศูนย์ฝึกอบรมของ Ford กว่า 100 ไมล์ ซึ่งเป็นเรื่องที่ลำบาก รวมทั้งต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายอย่างมาก สำหรับการฝึกอบรมแก่ช่างที่จะให้บริการลูกค้า

Ford จึงสร้างทางด่วนข้อมูลเพื่อการเรียนรู้ของตนบนเครือข่ายการสื่อสารที่ชื่อ “Fordstar” ขึ้นมา เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมและสื่อสารกับผู้แทนจำหน่าย และเพื่อส่งมอบการเรียนรู้ให้ได้มากขึ้นภายในเวลาที่สั้นลง

เครือข่ายเทคโนโลยีเพื่อการเรียนรู้ของ Ford

Ford สร้างเครือข่ายการสื่อสารผ่านดาวเทียมระบบดิจิตอล เพื่อใช้ในการฝึกอบรมพนักงานของผู้แทนจำหน่าย แม้ว่าระบบเครือข่ายจะไม่ใช่สิ่งใหม่ แต่ก็ไม่มีบริษัทใดที่ส่งสัญญาณโทรทัศน์มากกว่า 1 สัญญาณในเวลาเดียวกัน รวมถึงไม่มีใครใช้ Digital Video แบบ high-speed  และไม่มีใครติดตั้งระบบ Interactive Voice และ Interactive Data เพื่อการฝึกอบรมและการสื่อสาร แต่ “Fordstar” สามารถแพร่ภาพได้ 8 ช่องพร้อมๆ กัน
นอกจากนี้ Ford ยังพิมพ์วารสารรายเดือน “Star Guide” ส่งให้ผู้แทนจำหน่าย โดยในวารสารนี้จะมีคำอธิบายเกี่ยวกับหลักสูตรต่างๆ รวมถึงผู้ที่ควรจะเข้ารับการฝึกอบรมและเวลาในการฝึกอบรม ซึ่งทำให้สามารถกำหนดว่าพนักงานของตนควรเรียนหลักสูตรไหน และเมื่อไรได้โดยง่าย

ปฏิสัมพันธ์คือปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จของ “Fordstar”

Fordstar ใช้ระบบ Interactive Distance Learning (IDL) ที่เป็นสื่อผสมและมุ่งเน้นการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้สอนและผู้เรียน โดยวิธีการทำงานเริ่มจากการที่พนักงานใส่รหัสเพื่อเข้าใช้งาน ซึ่งระบบจะบันทึกการเข้าเรียนโดยอัตโนมัติ และในระหว่างเรียน ผู้สอนจะกระตุ้นให้ผู้เรียนมีส่วนร่วมด้วยการตั้งคำถามจากสถานีที่ออกอากาศ ผู้เรียนจะเห็นคำตอบบนหน้าจอทีวี และเลือกคำตอบ และหลังจากผู้สอนได้รับคำตอบครบทุกคนแล้ว ผู้สอนจะเฉลยผ่านทางหน้าจอเพื่อให้ผู้เรียนได้ทราบ
นอกจากนี้ ครูผู้สอนสามารถติดตามความก้าวหน้าของผู้เรียนได้ เนื่องจากคำตอบของผู้เรียนแต่ละคนจะถูกส่งมาที่คอมพิวเตอร์ ซึ่งทำให้ผู้สอนสามารถพิจารณาได้ว่าผู้เรียนคนไหนควรจะได้รับการเสริมทักษะในเรื่องใดบ้าง

การปรับปรุงกระบวนการเรียนรู้ด้วยต้นทุนที่น้อยลง
การเรียนผ่าน “Fordstar” ทำให้ผลการสอบของผู้เรียนดีขึ้น 20% ซึ่งแสดงถึงคุณภาพของการเรียนที่ดีอันเนื่องมาจากการมีกระบวนการในการเรียนรู้ที่มีวินัยและสม่ำเสมอ รวมถึงผู้สอนสามารถจัดการสอนและออกแบบวิธีการสอนได้ดีขึ้น ซึ่งอาจจะเป็นเพราะพวกเขามีความคาดหวังสูงและค่าใช้จ่ายในช่วงแรกๆ นั้นก็ยังคงสูงอยู่มาก ทั้งนี้เทคโนโลยีเพื่อการเรียนรู้จะมีประโยชน์มากขึ้น และมีต้นทุนที่ต่ำลง หากมีผู้เข้าเรียนในแต่ละหลักสูตรเป็นจำนวนมาก
ข้อดีอีกประการหนึ่งก็คือ ผู้เรียนทุกคนสามารถได้รับการฝึกอบรมจากบรรดาผู้นำและผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ ทำให้พวกเขามักจะมีการเตรียมตัวและมีส่วนร่วมในการเรียนรู้มากขึ้น นอกจากนี้ พวกเขายังใช้เวลาในการเรียนน้อยกว่าการเข้าห้องเรียนแบบปกติอีกด้วย
นอกจากนี้ การใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านอุปกรณ์การเรียนการสอนอื่นๆ รวมถึงค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมพนักงานแต่ละคนด้วย

ที่มา: www.factiva.com/collateral/ files/casestudy_ford_F-1166-A.pdf