การเรียกร้องสิทธิและสันติวิธี : กรณีศึกษาเมื่อ “ลูกค้าคือพระเจ้า”
ก่อนที่ผมจะไปเยือนเกาหลี เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ก็มาเจอเรื่องไม่สบายใจและสะดุดใจ ตั้งแต่ยังไม่ได้ขึ้นเครื่อง
เรื่องก็มีอยู่ว่า ค่ำวันก่อนไป พี่ชายผมก็แนะนำว่า ผมควรจะนำโทรศัพท์มือถือ ติดตัวไปต่างประเทศด้วย เผื่อเหตุฉุกเฉิน จะได้โทรติดต่ออะไรได้ แต่ต้องไปขอแจ้งเปิดใช้กับผู้ให้บริการสัญญาณมือถือก่อน ซึ่งผมก็เห็นดีด้วย
ด้วยความรักน้อง พี่ชายก็ให้โทรไปยัง D-TAC Call Center เลยและบอกผมว่า Call Center เค้าบริการลูกค้า 24 ชั่วโมง ถึงจะ 5 ทุ่มเศษแล้วก็โทรไปได้
เสียงใสๆของพนักงานรับสายก็มาต้อนรับ เธอเองก็พยายามตอบคำถามว่าจะต้องทำอย่างไรบ้าง โดยสรุปผมต้องนำเครื่องไปยื่นขออนุมัติที่ศูนย์บริการที่แอร์พอร์ตพลาซ่า เชียงใหม่ แต่เธอก็ไม่มีเบอร์ของศูนย์บริการดีแทคสาขาดังกล่าว
เผอิญพี่ชายผมเองขณะนั้นก็กำลังเมา ก็ด้วยความหวังดีกับน้องชายอีกนั่นแหละ ประกอบกับ วิธีคิดว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” และยิ่งเป็น Call Center ของดีแทค แต่กลับไม่มีเบอร์ศูนย์บริการดีแทคที่เชียงใหม่ สาวเจ้า ก็เลยถูกต่อว่าจากพี่ชายผมยกใหญ่
ผมเข้าใจพี่ชายพอๆกับที่ผมเข้าใจว่า พนักงานกะดึกที่อาจจะยังอ่อนประสบการณ์อย่างนี้ คงจะตอบอะไรชัดเจนไม่ได้ เมื่อมาถูกลูกค้าคาดคั้น ซึ่งในด้านลูกค้า เค้าก็คิดว่าควรจะเรียกร้องสิทธิที่ถูกต้อง ที่ควรจะได้ สมกับที่เขาจ่ายไป แต่เมื่อลูกค้าไม่ได้คำตอบที่ถูกใจ และก็หาผู้จัดการมาคุยด้วยไม่ได้ พนักงานระดับล่างก็เลยกลายเป็นผู้รองรับอารมณ์ไป
เหมือนไปนั่งร้านอาหาร แล้วลูกค้าไม่พอใจบริการ จะเรียกผู้จัดการมาเคลียร์ก็ไม่อยู่ ได้แต่ใส่อารมณ์ไปที่พนักงานเสริฟ
ก่อนที่จะกลายเป็นการวิวาทะทางโทรศัพท์บานปลาย ผมก็คว้าโทรศัพท์กลับมาจัดการคุยเอง เธอบอกผมว่าจะต้องเตรียมเอกสารต่างๆไปยื่นตามรายการ แต่เธอไม่มีเบอร์โทรศัพท์ศูนย์ที่เชียงใหม่จริงๆ แต่ในถ้อยประโยคดังกล่าว มีเสียงสะอื้นระคนมาด้วย แม้ว่าเจ้าตัวจะพยายามข่มเอาไว้ เพียงใดก็ตาม เธอถามผมต่อ ว่ามีอะไรที่จะ ถามเพิ่มเติมอีกบ้าง
ผมตอบไปว่าที่ผมอยากรู้ตอนนี้ก็คือ คุณเป็นอย่างไรบ้าง คุณกำลังร้องไห้อยู่ใช่ไหม ผมเสียใจในสิ่งที่พี่ชายใช้ถ้อยคำไม่ดีกับคุณ ขออย่าถือสาเพราะเขากำลังเมาและชอบคิดว่าในฐานะลูกค้าเขาควรจะได้รับบริการที่สมกับที่เขาจ่าย จนลืมคิดถึงหัวจิตหัวใจคน ผมขอโทษและไม่อยากให้คุณนำมาคิดอะไรให้มากมาย
"วันนี้คุณโชคร้าย แต่อีกไม่นานคุณจะโชคดี อย่าคิดมากนะครับ" ผมกล่าวส่งท้าย
จริงอยู่ว่า ในฐานะลูกค้าหรือผู้มีกรรมสิทธิ์ในสิ่งต่างๆ ผู้นั้นย่อมมีสิทธิ์ในสิ่งต่างๆ ผู้นั้นย่อมมีสิทธิที่จะได้ รับบริการที่ถูกต้องคุ้มค่าและเป็นกรรม ผู้บริโภคย่อมต้องได้รับการคุ้มครอง อันนี้เป็นหลักสากลอยู่แล้ว
แต่การคุ้มครองสิทธิหรือเรียกร้องสิทธิที่พึงมีพึงได้ โดยใช้การกระทำที่รุนแรง ไม่ว่าด้วยกาย วาจา ใจ อย่างใดอย่างหนึ่ง หากมองในเรื่องศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ มันก็ไม่เป็นธรรม ต่อผู้ที่ถูกเรียกร้องเช่นกัน อย่างกรณีที่เกิดขึ้น กับพนักงาน Call Center เช่นนี้
การคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคหรือสิทธิใดๆจึงน่าจะเป็น กระบวนการที่ กอปร ไปด้วยความ เมตตา ปราณี เห็นอกเห็นใจ กันทั้งสองฝ่าย แม้ว่าอีกฝ่ายจะถูกปกคลุมด้วย ด้านมืด ด้านอคติต่างๆ ก็ตาม
เหล่านี้เป็นกระบวนการที่ท้าทายที่ผู้ที่ใฝ่หาสันติต้องถูกทดสอบอยู่เสมอ
แม้เรื่องนี้จะล่วงเลยมาแล้วหลายวัน แต่ก็ยังติดค้างอยู่ในใจผมจนต้องระบายออกมาเป็นถ้อยความเช่นนี้ ผมฝากสายลมไปขอโทษไปยังพนักงานท่านนั้นอีกครั้ง และอยากจะขอบคุณเธอที่ช่วยให้บทเรียนบทอย่างแก่ผม ซึ่งจะขอนำไปถ่ายทอดต่อไป
“น้ำตาของคุณมีประโยชน์แล้วนะครับ”
ความเห็น (6)
สวัสดีครับ อ้ายยอด
ผมอ่านบันทึกนี้แล้วสะดุดใจมากครับ ทุกอย่างที่เกิดขึ้น เพราะมันไร้สมดุล ความพอดีนะครับ การปะทะทางอารมณ์เกิดขึ้นได้ง่าย
ผมรู้ดีว่า อย่างเราเป็นผู้บริโภคเราต้องได้รับสิ่งที่ดีที่สุด ในบางกรณี(กรณีที่พี่ยกมา) อาจต้องให้เวลาน้องพนักงานบ้าง บางครั้งเค้าก็อาจไม่ได้ตั้งใจ
แต่น่ารักครับที่พี่โทรศัพท์ไปคุยหลังจากนั้น...
ถึงว่าครับ งานมหกรรมวิจัยฯ ผมชะเง้อชะเเง้หาคนปางมะผ้า เจอแต่เด็กๆ สวมเสื้อสีดำ ที่คุ้นๆ หัวหน้าไปไหนก็ไม่ทราบ แอบไป ต่างประเทศนี่เอง
มีเรื่องราวดีๆเอามาเล่าสู่กันฟังนะครับ
เป็นกรณีที่น่าสนใจ และสะท้อนมุมมองที่ดีครับน้องยอด พี่แปลกใจที่น้องสาวท่านนั้นทนฟังจนจบได้แสดงว่าเธอเองก็พยายามทำหน้าที่ดีที่สุดแล้ว แต่คนเราก็มีโอกาสที่จะหลุด พลาดได้เสมอ แม้จะอยู่ในสถานะใดๆก็ตาม
เข้าใจพี่ชาย และเข้าใจน้องสาวท่านนั้น และน้องยอดดอยทำหน้าที่ได้เหมาะสมแล้วครับ
สวัสดีครับน้องเอก,
ผมคิดว่า "ลูกค้าคือพระเจ้า" เป็นวาทกรรมอย่างหนึ่งนะครับ ที่เกิดขึ้นในบริบททุนนิยมอุตสาหกรรม
ถ้าเชื่อแบบคริสต์ ผมว่า พระเจ้าดำรงอยู่ในทุกที่ เป็นแบบ Wholistic นะ ไม่ได้แบ่งแยก แต่นายทุนหัวใสก็เอาไปผูกกับคำว่าลูกค้า เอ้อเฮ้อ มันก็ติดหู ทลวงไปถึงสมอง กลไกระบบกำไร-ขาดทุนมันก็หมุนได้
ถ้าคิดแบบพุทธ "ลูกค้าก็คน ผู้ขายก็คน ผู้ผลิตก็คน เราต่างอยู่ในวังวนเวียนว่ายตายเกิด ไม่ต่างกัน"
การกระทำสะท้อนวิธีคิดของผู้นั้น จะปรับพฤติกรรม ต้องแก้วิธีคิดเป็นสำคัญครับ
ขอบคุณพี่บางทรายครับที่มาเยี่ยม ผมก็ทำไปตามสิ่งที่ปุถุชนพึงมีต่อกันเท่านั้น เป็นเรื่องธรรมดาที่ทุกคนสามารถทำได้ทุกวันครับ
น่าสนใจมากครับ
จริงหรือครับที่เรื่องแบบนี้มาเกิดในระบบทุนนิยม? หรือว่าสังคมเก่าเราไม่มี อันนี้ผมไม่แน่ใจ แต่ใช้ความรู้สึกแล้วก็เห็นด้วยนะครับ
คนไม่เคยทำงานบริการคงไม่รู้ว่า มันยากและต้องใช้ความอดทน อดกลั้นขนาดไหน จริงไหมครับ ต้องลองให้มาทำดู จะดีไหม?
ยิ่งไม่เห็นหน้ากันยิ่งด่ากันถนัดขึ้นไหมครับ?
เขียนไปแล้วมีแต่คำถาม ต้องขออภัยด้วยนะครับ
ขอบคุณครับ
เห็นด้วยค่ะว่าการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคหรือสิทธิใดๆจึงน่าจะเป็น กระบวนการที่ กอปร ไปด้วยความ เมตตา ปราณี เห็นอกเห็นใจ กันทั้งสองฝ่าย แม้ว่าอีกฝ่ายจะถูกปกคลุมด้วย ด้านมืด ด้านอคติต่างๆ ก็ตาม ท้าทายมนุษย์ธรรม!!!!