Proceedings มหกรรมจัดการความรู้แห่งชาติ ครั้งที่ ๒ (๑๙)

Proceedings มหกรรมจัดการความรู้แห่งชาติ ครั้งที่ ๒ (๑๙)

ประสบการณ์การทำ KM ในบริษัท : บริษัท ทรู คอร์เปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) (๑)
ผู้ดำเนินรายการ           ดร.ประพนธ์  ผาสุขยืด
ผู้อภิปราย                  คุณเรืองศักดิ์  ศรีวัฒนะ
                               Business Solution Key Manager & Knowledge Manager
                               คุณอารีญา  ทาศิริ 
                               Knowledge Management Consultant
                               คุณทัศนาภรณ์  อมะลัษเฐียร
                               Assisstant Director-Technical Contact Center
วัน/เวลา   วันพฤหัสบดีที่  1  ธันวาคม  2548    เวลา  14.00-16.40  น.

ดร.ประพนธ์  ผาสุขยืด :
 คุยกับคุณสุรสิทธิ์ ผมก็ไปนึกถึงบริษัทต่อไปนี้ซึ่งกำลังจะขึ้นมาคุยกับพวกเรา พอพูดเรื่อง e-learning ผมนึกถึงรายการหนึ่งที่เขาประกวดร้องเพลงกัน พวกเราคงพอจะทราบนะครับ เขาไปถ่ายทำในบ้านที่นักร้องต้องไปเก็บตัว ลองนึกภาพถึง e-learning ที่เราไปเปิดเป็น module เป็นอะไรบทที่หนึ่ง เรียนอะไร... แต่พอเราไปดูครูเป็ดสอน สอนเต้น สอนอะไร.... นึกออกนะครับ  มันมีสีสัน แล้วเราไม่เคยได้เรียนสิ่งเหล่านี้ ผมนึกว่า e-learning ต้องแบบนี้  ต้อง live ต้องสด ต้องมีชีวิตชีวา นึกออกไหมครับทำนองนี้ ที่พูดถึงไม่ใช่อะไรหรอกครับ เพราะว่าบริษัทที่ผมกำลังจะเชิญขึ้นมา เพิ่งไปซื้อบริษัท UBC แล้วก็เป็นบริษัทที่ร่วมจัดรายการ   โชคดีมากเชิญมาได้ 3 ท่าน ขอเชิญพวกเราต้อนรับวิทยากรจากบริษัท True Corporation ครับ คราวนี้มาเป็นทีมนะครับ 1 สุภาพบุรุษ 2 สุภาพสตรี  คุณเรืองศักดิ์  ศรีวัฒนะ  คุณอารีญา  ทาศิริ และ คุณทัศนาภรณ์  อมะลัษเฐียร 
 คุณเรืองศักดิ์ จบปริญญาโท MBA ที่ Washington DC ประเทศสหรัฐอเมริกา   ปริญญาตรี  คณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ประสบการณ์ทำงานของท่าน 4 ปีที่ท่านมีประสบการณ์ในการทำงาน website เรื่องของ knowledge management system ให้กับทางบริษัท   แล้วก็อยู่ในโครงการบริหารความรู้ในบริษัท True Corporation เป็นผู้จัดการส่วนบริหารความรู้ในบริษัทฯ เป็นผู้จัดการส่วนพัฒนาการสื่อสารภายในองค์กร ของบริษัท TA Orange   เป็นวิทยากรบรรยายหัวข้อการจัดการความรู้ในองค์กร   ปัจจุบันตำแหน่งของท่านคือ Business Solution Key Manager & Knowledge Manager แผนก Customer Management บริษัท True Corporation ท่านจะมาแสดง Model ต่างๆ เพราะเราคิดว่าวิธีถ่าย
ทอดตรงนี้จะดีมากถ้าได้เห็นเป็นภาพใหญ่ก่อน 
 คุณอารีญา จบการศึกษาปริญญาโทการบริหารการจัดการ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์  หรือ นิด้า  ปริญญาตรีบริหารการตลาด  มหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรี ประวัติการทำงานที่ผ่านมา ทำงานตรวจสอบและควบคุมคุณภาพให้บริการของ call center ในการรับสายและบริการแก่ลูกค้าให้ตรงตามมาตรฐานที่กำหนดพร้อมกับพัฒนาคุณภาพการบริการที่มีประสิทธิภาพแก่พนักงาน ปัจจุบันเป็นที่ปรึกษาและแนะนำการจัดการความรู้ให้แก่ Call Center มาเป็นเวลากว่า 2 ปีแล้วครับ ตำแหน่งเป็นทางการคือ Senior KM Consultant Customer,  Management Department, True Corporation
 คุณทัศนาภรณ์  อมะลัษเฐียร  จบปริญญาโททางด้าน Computer Information System จากมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ หรือ ABAC จบปริญญาตรี คณะเศรษฐศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ประสบการณ์ที่ผ่านมาเป็นผู้ชำนาญการวิเคราะห์ระบบอาวุโสด้านเทคนิคฝ่ายบริการลูกค้า ปัจจุบันควบคุมดูแลและแก้ไขปัญหาเหตุขัดข้องด้านอินเตอร์เนตให้แก่ลูกค้าของบริษัท True มาเป็นเวลากว่า 5 ปีครับ 
ในช่วงแรกขอเชิญ คุณเรืองศักดิ์ ครับ

คุณเรืองศักดิ์   ศรีวัฒนะ :
 ขอกล่าวสวัสดี ดร. ประพนธ์ และท่านผู้มีเกียรติทุกท่าน  เนื่องจากเวลาค่อนข้างน้อยจะลงในสิ่งที่เราทำ เป็น case ของ True ว่าที่ True เราทำอะไรบ้าง ก่อนอื่นขอเล่าภาพของ True ก่อน บางท่านอาจจะรู้จัก True เมื่อก่อนนี้เป็น TA Telecom Asia ที่มีโทรศัพท์พื้นฐานโทรศัพท์บ้านของเรานะครับ เมื่อก่อนโทรศัพท์แพงๆ ประมาณสอง-สามหมื่น พอ True เข้ามาเป็น TA เหลือพันห้า สามพันอะไรอย่างนี้ ตอนหลังก็แจกฟรี แจกแฟ็กซ์ ใครได้เครื่องแฟกซ์ของ TA สมัยโน้นบ้างครับ ผมว่าคงมีหลายท่าน True นี่ถ้าเอาต้นกำเนิดเลย ก็ประมาณปี 90 ตอนที่เราเป็น Telecom Asia เราได้สัมปทานจากรัฐบาลมาว่า เออ! มันไม่มีโทรศัพท์ในกรุงเทพเลยนะ ทำอย่างไรที่จะให้คนกรุงเทพฯมีโทรศัพท์ใช้ ก็ Telecom Asia ก็ไปรับสัมปทานมา แล้วจัดตั้งโทรศัพท์พื้นฐานขึ้นมาให้คนกรุงเทพใช้ ยุคนั้นก็เป็นยุคเฟื่องฟูมากของ TA หลังจากนั้นก็ค่อยๆลงมาเรื่อยๆ เพราะว่าทุกคนหันไปใช้มือถือกันหมด เราอยู่ใน sector ที่เรียกว่า telecommunication หรือว่าการสื่อสาร ถ้าอยู่ในตลาดหลักทรัพย์ก็อยู่ในหมวดของการสื่อสาร product ตอนนี้เรามีอะไรบ้าง เราเริ่มตั้งแต่โทรศัพท์บ้าน แล้วขยายตัวไปเป็น mobile operator หรือว่าคนที่ใช้โทรศัพท์มือถือ ก็ Orange…อินเตอร์เน็ต มี True Internet แล้วก็เพิ่งไปควบรวมบริษัท KSC เข้ามา มี Content Provider เป็นลักษณะของ content ต่างๆ ที่อยู่ใน web mobile download หรืออะไรก็ตาม หรือว่า AS ก็เป็นส่วนหนึ่ง  แล้วล่าสุดก็เป็นเคเบิลทีวีก็คือ UBC ทุกอย่างนี่ก็คือ family ของ True ของ ณ ปัจจุบัน  vision คืออะไร เรา re-branding เมื่อ 1 เมษายน ปี 2004 เราบอกว่าเราจะต้องเป็น ผู้ให้บริการการสื่อสารครบวงจรไม่ว่าใครจะอยากได้อะไรมาที่ True เรา provide ให้หมด อยากจะติดอินเตอร์เนต ก็มี อยากจะทำธุรกิจ SME อยากจะมีระบบเข้าไปช่วยดูแลในเรื่องของเงินๆทองๆ เรื่องโทรศัพท์ เรื่องอะไรต่างๆ มีทุกอย่าง รวมถึงอยากจะฟังเพลง เล่นเกม ทุกอย่างมีหมด อยากจะเห็นหน้าเพื่อนก็ผ่าน hi-speed internet หรือว่าอยากจะทำถ้าเป็นในแง่บริษัทอยากจะทำ VDO conference ก็มีติดต่อได้ที่บริษัท True มีค่อนข้างครบทุกอย่างแล้วในปัจจุบัน
  goal ของปี 2006 เราบอกว่าเราจะเป็น “Life Style Enable”  เพราะว่าตอนนี้ธุรกิจมันเปลี่ยนไป ทำไมธุรกิจมันเปลี่ยนไป  ผมจะเล่าเป็นภาพใหญ่ก่อน คำว่าภาพใหญ่หมายถึงว่าองค์กรมันจะต้องมีเป้าหมาย เป้าหมายมันจะส่งผลถึงการปฏิบัติงานในทุกหน่วยงาน อย่างเช่นเราบอกว่าเราจะเป็น “Life Style Enable” เราจะเป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์ ผู้ให้บริการสื่อสารครบวงจร  ทุกหน่วยงานที่อยู่ในบริษัทจะต้องทำภารกิจเพื่อจะตอบสนอง mission อันนั้น แล้วก็มีอีกตัวหนึ่งที่มาคลุมเพื่อให้ทุกคนที่ทำงาน นอกจากในแง่ของการปฏิบัติงานแล้วในแง่ของความเชื่อหรือว่า value มันจะต้องมีภาพเดียวกัน  True ก็บอกว่าเรามีอยู่ 4 value นะครับ 1.credible  2.caring  3.creative  4.courageous
 credible ก็คือเราบอกว่าเราอยากให้คนที่ใช้บริการของ True รู้สึกว่าเราน่าเชื่อถือ ไม่ใช่องค์กรที่ซื้อไปแล้วใช้ไม่ได้ เดี๋ยวเอามาเปลี่ยนหรือว่าทำให้ brand ของ True เป็น brand ที่อยากซื้อ สองก็คือ caring เป็นห่วงเป็นใย ทั้งพนักงานเองหรือว่าในตัวของลูกค้าเราก็ตาม คือความรู้สึกไว้เนื้อเชื่อใจกัน ห่วงใยกัน อย่างคนใน True จะมีความรู้สึกอย่าง keyword ที่เราใช้คำว่า “Together” มันมีความหมายค่อนข้างครอบคลุมใน สิ่งที่เราต้องการ หมายถึงว่า ความเป็นพวกเดียวกัน ทำด้วยกัน เราบอกว่าต่อไปนี้ ลูกค้าไม่ใช่ลูกค้านะ เราไม่ได้อยู่คนละฝ่าย แต่เราอยู่ด้วยกัน ทำอย่างไรให้เราเติบโตพร้อมไปกับลูกค้า ลูกค้าโตไปกับเรา  บริษัทก็โต ลูกค้าก็โต ทุกอย่างมันจะต้องห่วงใยกัน
 creative ก็สำคัญ ในยุคของการแข่งขันในอนาคต เราไม่ทำอะไรใหม่ๆ ไม่ได้ ทุกคนต้องคิดต้องมีความแปลกใหม่ ต้องคิดอะไรใหม่ๆ ขึ้นมา นี่คือ creative อันสุดท้ายนี่ก็สำคัญเหมือนกัน กล้าคิดก็ต้องกล้าทำด้วย คนไทยอาจจะคิดๆๆ แล้วก็บอกดีไหม เดี๋ยวผู้ใหญ่จะว่าเอา ใน True เราบอกว่า ณ วันนี้ พูดเลย เรา encourage ให้คนคิด พูด ทำ คนใน True เราจะบอกว่า เราได้ทำตามสิ่งที่เรียกว่า 4C หรือยัง ก็ C สี่ตัวนี่แหละ ใครทำตาม 4C ก็จะได้รับการยอมรับ  แล้วก็จะใส่สิ่งพวกนี้ลงไปลักษณะของตัวเนื้องาน ในการ review performance ด้วยว่าเขาได้ทำอะไรบ้างในปีที่ผ่านมา ในแง่ของ 4C
 นี่คือสิ่งที่เราบอกว่า ณ ปัจจุบันนี้เราจะต้องทำแล้ว  strategy ปัจจุบันเราบอกว่า telecom หรือว่าเทคโนโลยีคืออุปกรณ์ไฮเทคทุกสิ่งทุกอย่างทั้ง Wi-Fi, Wi-Max, Hi-speed, โทรศัพท์มือถือ, CDMA อะไร... ศัพท์เทคนิคต่างๆ มากมาย  GPRS นี่คือโลกของ telecom แต่จริงๆ แล้วทุกเจ้าทุกผู้แข่งขัน ไม่ว่าจะเป็น AIS, DTAC, TOT หรือใครก็ตามตกลงพูดเหมือนกันว่าเราเป็น service sector ก็คือผู้ให้บริการนั้นเอง เราไม่ใช่เจ้าของเทคโนโลยี คนที่เป็นเจ้าของเทคโนโลยีจริงๆ ก็คือ Nokia, Ericson, Motorolla, หัวเว่ย หรือว่าใครก็ตาม คนพวกนี้ต่างหากที่เป็นเจ้าของเทคโนโลยี  True หรือพวกเราเป็นคนเอาเทคโนโลยีมาใช้ เพื่อจะส่งต่อให้กับผู้ใช้บริการหรือลูกค้าของเรา เพราะฉะนั้นทุกคนมี strategy เหมือนกัน ถ้าเป็นไปได้เลือกของ True แล้วกัน บริการเร็วกว่า องค์การโทรศัพท์ฯ อาจจะบริการช้ากว่าเราเล็กน้อย ทุกคนก็จะต้องมีจุดดี-จุดแข็งที่ต่างกัน แต่บอกว่าในแง่ของอุตสาหกรรมที่เราอยู่ ต่อไปนี้จะต้องแข่งขันกันที่ customer satisfaction เพราะเทคโนโลยีมันตามทันกันแน่นอน มันเป็นเรื่องของเงินทุนแล้วครับ ใครจะหาเงินทุนมาได้เท่าไร ใครจะทำให้มี funding เข้ามา ในปีหน้าเราจะมีเรื่องของ FTA….Free Trade Agreement นี่ก็เป็นส่วนหนึ่งที่จะเปลี่ยนภาพของอุตสาหกรรม telecom ไป มี กทช. มีอะไรต่างๆ UCOM ก็เปลี่ยนมือไปเป็น Telenor แล้ว AIS ก็มีข่าวว่าจะมีคนมา Take บ้างอะไรบ้าง True ก็กำลังหาผู้ร่วมทุนอยู่ สิ่งพวกนี้มันจะเปลี่ยนภาพของ telecom ไป เราบอกว่าสิ่งที่เราจะแข่งขันต่อไปไม่ใช่เทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องของการทำให้ลูกค้าพึงพอใจแล้วอยู่กับเรา 
 การทำ KM ภาพแรกอย่างที่หลายๆ ท่านพูด ตามทฤษฎีคงเรียนกันมาแล้วหรือได้อ่านกันมาบ้าง จะต้องมีจุดเริ่มต้นก่อนว่าทำไมเราถึงทำ KM…. ทำ KM เพราะผู้ใหญ่สั่งมา เพราะว่าเป็น strategy ของบริษัท เพราะว่าจะต้องแข่งขันกัน ผมว่าอยากให้เริ่มง่ายๆที่ปัญหาก่อน key ทุกสิ่งทุกอย่างจะหาปัญหาก่อน แล้วหาทาง solve มัน คือมันก็คือ objective นั่นแหละ อาจจะรู้สึกว่า เอ๊ะ ! เราตั้งเป้าหมายว่า  เราจะทำ KM ทำเพื่ออะไร ทำเพื่อให้มันมีผลงานออกมา หรือว่าทำเพื่อจะแก้ปัญหาบางอย่าง ที่ True เราบอกว่า เรามีโจทย์บ้างอย่างที่มันจะต้องตีออก ไม่รู้ว่าตีด้วยอะไร แต่มัน....ทำ KM แล้วมันจะ solve ได้
 หนึ่งก็คือโจทย์แรก customer satisfaction ทำอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจในบริการของเรา  สองก็คือเรามี product ค่อนข้างเยอะมาก  แล้วเราก็เรียกมันว่า complex เลย ปัจจุบันนอกจากมือถืออาจจะมีคนใช้ PCT มีคนใช้ Orange มีคนใช้ hi-speed internet ทุกสิ่งทุกอย่างที่เป็น product ของ True  เราจะมีศูนย์หนึ่งที่เรียกว่า Call Center… Call Center ต้องตอบทุก product ที่อยู่ใน True ให้ได้ ให้กับลูกค้าพึงพอใจ โทรศัพท์เครื่องหนึ่งปัจจุบันนี้อย่างใครใช้พวกอุปกรณ์ PDA มีทั้ง Wi-Fi มีทั้ง GPRS มีโทรศัพท์ด้วย มี internet มีทุกสิ่งทุกอย่าง อุปกรณ์ก็ค่อนข้างซับซ้อน ต้องมีผู้เชี่ยวชาญที่อธิบายให้ลูกค้าฟังได้ว่าเขาจะใช้ product พวกนี้กับผลิตภัณฑ์ของ True ได้อย่างไร
 สามก็คือทุกองค์กรจะต้องมีตัววัด performance ขององค์กรว่าทำอะไรแล้วถึงจะ achieve ในแง่ของการให้บริการลูกค้าที่เราโฟกัสถึงลูกค้ามันจะมี  key 4 ตัว   คือ เรื่องของความรู้  สมมุติว่าโทรไปที่ Call Center พนักงานเขาจะต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่า โทรเท่านี้นะ...คุณเห็นดอกจันเล็กๆ ไหมอันนี้นะ ก็ว่ากันไป นี่คือสิ่งที่เป็น product,  agent ของเราหรือพนักงาน Call Center ก็ต้องตอบคำถาม ต้องหาทางแก้ปัญหาให้ลูกค้า ทุกสิ่งทุกอย่างนี่คือ knowledge ที่เราใช้ในการทำให้เกิด customer satisfaction    เรื่อง speed ก็สำคัญ speed ก็คือว่าทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว ใครที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด ทำงานได้เร็วดี ก็จะถูกลูกค้าเลือก speed ก็คือสิ่งที่สำคัญ หลายๆ ท่านบอกว่าโทรไปเบอร์ของ True 02-9009000 โทรมาสามวันแล้วยังไม่ติดเลย เมื่อรับสายได้แล้ว ตอบคำถามลูกค้าได้ วางสายได้เร็ว นี่คือสิ่งที่เราต้อง focus  เรื่องของ polite… polite ก็คือเรื่องของ service mind นั่นแหละ ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับการดูแลเป็นอย่างดี สุภาพ อ่อนโยน ไม่กระโชกโฮกฮาก ตอบคำถามได้จริง แต่ว่าดุเหลือเกินก็ไม่ได้ เรื่องของ follow-up หมายถึงการติดตามผล การติดตามทั้งในแง่ของปัญหาที่เกิดขึ้นจากจุดที่โทรเข้ามาก็ตาม  หรือว่าการติดตามผลให้กับลูกค้าว่าลูกค้าพึงพอใจไหม  จะโทรกลับไปสอบถามว่าที่เป็นปัญหาอยู่ ได้แก้ไปแล้วมีปัญหาอื่นจะสอบถามเพิ่มเติมไหม และเรื่องการ follow-up ทั้งหมดทั้งปวงมันทำให้เกิด customer satisfaction 
สี่คือเรามีคนหรือว่าพนักงานอยู่ในหน่วยงาน Call Center หรือว่า customer management ประมาณ 1,500 คน จริงๆตอนนี้ตัวเลขอยู่ที่ 2,000 คน ทั้ง 1,500 คนจะต้องตอบคำถามลูกค้าให้ได้ standard เดียวกัน แก้ปัญหาให้ลูกค้าให้เหมือนๆกัน เราจะทำอย่างไรให้คนพวกนี้ไปในทิศทางเดียวกัน  ลูกค้าจะได้รับบริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน
ห้าคือเรื่องของ productivity และ efficiency ในโลกของเอกชนหรือธุรกิจ สิ่งนี่ก็คือสำคัญ เพราะพวกนี้คือต้นทุนทั้งหมดในการดำเนินการ ทำไงให้เราจะลด ใช้คนเท่านี้แต่รับ call ได้มากขึ้น ทำให้ call แต่ละสายที่รับมีประสิทธิภาพสูง นี่คือโจทย์ของเราแล้ว solution ก็เลยออกมาว่า เราต้องทำสิ่งที่เรียกว่าการจัดการความรู้หรือการ manage ข้อมูลเพื่อจะแก้ปัญหาโจทย์ของเรา นี่คือ milestone
ถามว่าตอนนั้นทำไมเราถึงทำ KM ก็เพราะโจทย์คืออยู่ที่หน้าที่ ฝรั่งเขามีวิธีการคิดที่เป็นกระบวนการกว่าเรา  เขาบอกว่าถ้าจะทำ customer service ได้ดีมันต้องใน Call Center ต้อง manage ความรู้ให้ดีๆ หรือว่า manage ข้อมูลข่าวสารให้ดี  เพื่อให้มันเกิดการให้บริการที่มีคุณภาพ  เพื่อให้มี process ต่างๆเกิดขึ้น ตอนนั้นเราก็ไม่รู้หรอกว่าทำไมต้องทำ แต่เขาบอกให้ทำก็ทำๆ ไป  พอมัน work จำนวนเวลาที่เราใช้ในการโทรมันน้อยลง เขาเรียกว่า average call handling time หรือว่าเวลาที่ใช้ในการรับสายลูกค้ามันน้อยลง เมื่อก่อนนี้ Call Center ถ้ามีใครที่มีประสบการณ์จาก Call Center ในยุคแรกๆ ของการทำ Call Center ทุกคนจะมี yellow pages อยู่ปึกหนึ่ง  ในนั้นจะมีข้อมูลทุกอย่าง ถ่ายเอกสารเก็บไว้ ลูกค้าอยากจะรู้อะไรก็เปิดอ่าน เปิดอ่าน อ่านแล้วก็จด short note  ตอนเราทำ Orange เราบอกว่าเอาพวก encyclopedia,  yellow pages พวกนี้เก็บไปให้หมด ทุกอย่างมันอยู่ในระบบอยู่แล้ว Call Center พอทำๆ ไป ทุกๆ คนก็เชื่อในระบบ เพราะเร็วกว่า เราให้ข้อมูลทีเดียว 1,500 คน ตอนนั้นมี 400 คน ก็รับข้อมูลเหมือนๆ กันหาง่ายดี search ก็ง่าย ก็ประสบความสำเร็จ พอทำไปเรื่อยๆ อีกประมาณ 2 ปีต่อมาสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติก็มาชวนเรา บอกว่าถึงยุคที่ประเทศไทยจะต้องทำการจัดการความรู้แล้วนะ  เราลองมาเป็นโครงการนำร่องกันไหม กับบริษัท SPANSION, ศิริราช แล้วก็ตัวสถาบันเพิ่มผลผลิตฯ เอง เรามาทำ project กันดูว่าทำ knowledge management ในองค์กรมันจะต้องทำกันอย่างไร ก็มี consultant มาช่วยแนะนำ เราก็เห็นภาพที่มันกว้างขึ้นของการจัดการความรู้ ที่มันไม่ใช่แค่ตอบสนองผลประโยชน์ทางธุรกิจ จริงๆ แล้วมันช่วยพัฒนาคนด้วย ในส่วนที่ยังสะเปะสะปะเริ่มเป็นรูปเป็นร่างขึ้น เราก็เริ่มมีการ set up organization เริ่มหาทีมงาน committee เริ่มที่จะหา knowledge worker เริ่มจะวัดผลอะไรที่นอกจากผลทางธุรกิจเป็นรูปธรรมต่างๆเพิ่มขึ้น  เสร็จแล้วเราก็ได้ web ตัวใหม่ขึ้นมา ที่ไม่ใช่โฟกัสแค่เฉพาะธุรกิจ แต่เอาเรื่องของคนเข้ามาด้วย ทำอย่างไรให้คน share knowledge ทำอย่างไรให้คนรู้สึกมีส่วนร่วม ก็พัฒนาต่อกันมาเรื่อยๆ ตาม milestone นั้นก็จะเห็นว่ามีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ก็ไปเรื่อยๆ แล้วก็มี phase ต่อๆ ไป ตอน TA Orange รวมกับ True เมื่อปี 2004 มีการ change ก็มีการหยุดสะดุดไปนิดหนึ่ง แล้วก็มีการเริ่มต้นทำกันใหม่ ทุกๆ ครั้งที่มีการ change หรือการเปลี่ยนแปลงเปลี่ยนผู้ใหญ่ เปลี่ยนนโยบาย ไม่ทำแล้ว  ก็จะเป็นตัวที่สะดุด แต่เราก็ยังทำต่อเนื่องกันมา แล้วขยายตัวขึ้นไปเรื่อยๆ จากหน่วยงานเล็กๆ ก็เริ่มเอาหน่วยงานต่างๆ มารวมกัน เริ่มปิดจุดบกพร่องต่างๆ ในแง่ของระบบ ในแง่ของทิศทางที่เราเปลี่ยนไป ก็เป็น phase มาเรื่อยๆ

                                 

จุดมุ่งหมายของเราบอกว่าเราอยากจะทำอะไร เราบอกว่าใน True ใน KM เราอยากจะที่เป็นศูนย์กลางข้อมูลของทั้ง corporate เลย ไม่ใช่มองเฉพาะตัว Call Center นี่คือเป้าหมายที่เราอยากจะไป  แล้วสิ่งสำคัญก็คือเราพูดกันเยอะมากในเรื่อง knowledge sharing ซึ่งก็สำคัญจริงๆ  ต้องสร้าง community ขึ้นมา ไม่ใช่การอุปโลกน์ขึ้นมา แต่คือการทำ vision เป็นการทำตาม value ของสิ่งที่เราต้องการจะไป  สมมุติว่าเราพูดว่า “Together”   การทำ community การทำ knowledge sharing ก็คือส่วนหนึ่งของการทำ True Together เราบอกว่าต้องไปสร้าง community ให้มันเกิดขึ้นกับลูกค้า อย่างที่เรียนให้ทราบ True หรือ UBC  ออกไปสร้าง community ตัวหนึ่งก็คือ Academy Fantasia ทำมา 2 ปี ประสบความสำเร็จมาก  เราทำให้คน 12 คน จากใครก็ไม่รู้  ภายในเวลา 3 เดือน กลายเป็นดาราที่มีชื่อเสียง ทำให้คนเฝ้าหน้าจอยูบีซี  ทำให้คนเสียสตางค์ 6 บาท กดๆ ไปให้กับคนที่เขาชอบ นี่คือ community แล้วมันก็จะเป็น trend ของการให้บริการต่อไปในอนาคต เราจะเห็นลักษณะของ reality show มากขึ้น เพราะสิ่งพวกนี้ตอบสนองความต้องการ basic ของคน ก็คือในเรื่องของความอยากจะรู้เรื่องราวชีวิตคนอื่นหรืออยากจะมีเพื่อน  นี่คือ basic need ของมนุษย์  คือ e-learning บ้างคนดูไม่ใช่ดูเพราะเพลงเพราะ แต่อยากดูครูเป็ดสอนเต้น  เออ! อยากรู้ว่าเขาร้องเพลงกันอย่างไร สิ่งพวกนี้คือสิ่งที่ธุรกิจปัจจุบันต้องจับให้ได้ว่า  ลูกค้าต้องการอะไร ถึงบอกว่าเราเป็น life style enable
 รูปนี้คือตัวโมเดลที่เราได้มาในช่วงที่ Mr. Robert มาจาก 3M บอกว่าเราควรจะทำอย่างไร มี 4 สถาบันก็อยู่ใน model ลักษณะเดียวกัน มันจะเริ่มตั้งแต่ตั้งเป้าหมายก่อน  ทาง True ก็บอกว่า เรามี web นี้อยู่แล้วที่เป็น center แต่เรายังไม่มี community เท่าไร คนยังไม่ได้ share knowledge  เขาก็บอกว่าตั้งโจทย์ขึ้นมาก่อน คือ เราจะเป็นชุมชนหนึ่งที่ทุกคน share ความรู้กันทั้งในเรื่องงาน เรื่องส่วนตัวอะไรก็ได้ แต่ว่าจะต้องตอบสนองตัวธุรกิจก่อนเป็นหลัก ทำอย่างไรเราจะเป็นผู้ให้บริการสื่อสารครบวงจร เป็นผู้นำการ provide life style ให้กับลูกค้า จะมีโมเดล มีอยู่ 6 ช่อง ในแง่ของ transition and behavior management, communication process, learning , measurements  ทั้ง 6 ตัวนี้มันจะต้องวนเป็น cycle ทำไมต้องวนเป็น cycle ก็เพราะว่า KM จริงๆ แล้วไม่มีวันจบสิ้น ทุกสิ่งทุกอย่างเปลี่ยนตลอด  เราอยู่ใน environment ที่ complex มากๆ ทุกสิ่งทุกอย่างเชื่อมโยงกัน เพราะฉะนั้นการทำพวกนี้จะต้องวนอยู่ในวงจรนี้ เพียงแต่ว่าทุกครั้งที่วน จะต้องดีขึ้น ครั้งแรกที่เราทำเราอาจจะมองว่าเราเปลี่ยนวิธีการ เปลี่ยน culture  ลองทำไป ไม่ work คราวหน้าก็ต้องปรับตัว change ตัวนี้ อันนี้คือ model ที่จริงๆ ในหัวข้อนี้ หาอ่านได้จากหนังสือของสถาบันเพิ่มผลผลิตฯ เอง ตำรานี้ก็จะมี model ตัวนี้อยู่  ผมมองข้ามไปในส่วนของ True  สิ่งที่เราทำแล้วเราได้อะไรดีกว่า
 อันนี้คือ website หลักของเรา ณ ปัจจุบัน เป็นตัวล่าสุด feature ก็ค่อนข้างเยอะมาก เช่น สามารถ search ได้ เหมือน google เข้าไปใน text document อะไรต่างๆ เต็มไปหมด มีเรื่องของ security control มี level ของการ access สามารถ bookmark ในจุดของตนเอง  หมายถึงว่ามี personalized สามารถที่จะ vote คะแนนให้คนอื่น ถ้าอยากทราบรายละเอียดของ feature อยากจะชวนเชิญไปชม booth ข้างนอกที่เป็นของ True เราวางระบบตัวนี้ไว้ให้ดู  อาจจะคุยในรายละเอียดได้มากขึ้น
ที่ผ่านมาเราบอกว่า achieve อะไรบ้าง อันนี้เป็น summary เล็กๆ ของภาคของ KM ที่เราทำ ตอนนี้เราจะบอกได้ว่าเราเป็น knowledge center ของ True Corporation เรามีข้อมูลที่เรียกว่าครบถ้วนมากที่สุด ที่เป็นในแง่ของ knowledge คำว่า knowledge คำนี้คืออะไร ก็คือใน bullet ที่สองที่บอกว่าคือเอกสารหรือว่าความรู้อะไรก็ตามที่เพียงพอ จำเป็นที่ใช้ในการให้บริการลูกค้า แล้วก็ย้อนหลังไป ตอนนี้เราเก็บได้ 4 ปีแล้ว หมายถึงว่าภายใน 4 ปีที่ผ่านมา  คุณอยากรู้ว่าอะไรมันเกิดขึ้นกับ True บ้าง เรามี product, service มี process อะไร ขั้นตอนอะไรต่างๆ มันอยู่ในนั้นทั้งหมดทั้งปวง ค้นหาได้ เรามีคนประมาณ 1,500 คน ซึ่งส่วนใหญ่ก็คือ agent ใน Call Center หรือว่า sale representative ที่ True Shop, Orange Shop หรือว่า sales ที่ออกไปให้บริการลูกค้าต่างๆ ใช้ข้อมูลบนระบบตัวนี้ หมายถึงว่าถ้าสมมุติวันนี้เรากำลังจะออก promotion ใหม่ ไปแข่งกับ DTAC ของ Work .....Work บอกว่า โทร 3 นาที ฟรี 1 ชั่วโมง  Orange จะมีโทร 1 นาที ฟรี 1 ชั่วโมง ประมาณนี้ แต่ยังไม่แน่ใจว่าจะเป็นประมาณนี้หรือเปล่า  แต่จะออกมาสู้กัน ก็สนุกสนานกันไปในการแข่งขัน ข้อมูลพวกนี้อยู่ในระบบนี้หมด  เมื่อคนโทรเข้าไป 02-9009000 หรือ 1331 หรือ Orange Shop คนที่อยู่หน้างานก็จะเปิดระบบนี้  แล้วก็ตอบคำถามให้กับลูกค้าในสิ่งที่เหมือนกัน  ใน pattern เดียวกัน ใน format เดียวกัน  การทำข้อมูลต่างๆ อย่างที่บอกคือว่าจริงๆ แล้ว มี knowledge มีวิธีการจัดการ มี process ทั้งหมด เช่น promotion ออกมา 1 ตัว จะต้องมีข้อมูลเพียงพอที่จะตอบคำถามลูกค้าตั้งแต่ มันคืออะไร ลูกค้าถามว่ามันคืออะไรก็ต้องตอบได้  ซื้อที่ไหนได้บ้าง  ใช้ตั้งแต่วันที่ 1 ธันวา ถึง 30 ธันวาหรือเปล่า ซื้อตอนนี้แจกอะไร ราคาเท่าไร แล้ว terms & conditions  คืออะไร จะยกเลิกทำอย่างไร ทุกอย่างนี้คือสิ่งที่เป็นข้อมูลที่ถูกจัดเรียงไว้เป็น format ที่ตอบคำถามลูกค้าได้ รวมถึง process การทำงานทั้งหมด ปัจจุบันเรามีประมาณ 50,000 page view/day หมายถึงคนที่คลิกเข้าไปอ่านข้อมูลของเรา ก็มีประมาณตัวเลขตรงนี้ ซึ่งก็จะ vary กันไป  ในวันที่คนโทรเข้ามามาก วันทำงานก็จะมากหน่อย วันที่เป็นเสาร์-อาทิตย์ก็จะน้อยลง แล้วปัจจุบันก็เป็น effective communication tool ของ front line ต่างๆ หมายถึงว่าเราจะทำอย่างไรให้คน 1,500 คน อย่างที่บอกโจทย์เมื่อสักครู่นี้ ที่เขากระจายอยู่ทั่วประเทศหรือว่าอยู่ในศูนย์ Call Center ก็ตาม ได้รับข้อมูลที่เหมือนกันภายในเวลา 1 นาที สมมุติว่าเราคลิกข้อมูลขึ้นมา ทุกคนอ่านข้อมูลแล้วก็ให้ข้อมูลกับลูกค้าได้
 อันนี้เป็น lesson learned นี่คือสิ่งที่อยากแชร์ในวันนี้ รวมถึงผู้บรรยายอีก 2 ท่านที่จะขึ้นมา ก็คือคุยกันในแง่ว่า ที่ทำจริงๆ แล้วอะไรคืออุปสรรค  อะไรที่เราแก้ปัญหาออกไปได้ หนึ่งก็คืออันที่ยากที่สุด อันที่เปลี่ยนแปลง behavior ของคนนี่แหละ หรือเปลี่ยน behavior ขององค์กร  เราไม่รู้จัก KM กว่าจะอธิบายให้คนเข้าใจว่า KM คืออะไร กว่าจะทำให้เขาเปลี่ยนจากวิธีหนึ่งเป็นวิธีหนึ่งเป็นสิ่งที่เขาต่อต้าน เพราะฉะนั้นใครที่ทำอยู่แล้ว หรือว่ากำลังทำ ข้อแรกก็บอกเลยว่ามันต้องใช้เวลา effort ด้วยทำอย่างไร ก็คือเข้าใจก่อน  เข้าใจว่าองค์กรของเราเป็นอย่างไร
 องค์กรแต่ละองค์กรไม่เหมือนกัน  บางองค์กรเปิดมาก  บางองค์กรเปิดน้อย บางองค์กรใช้ tool ที่เป็นระบบคอมพิวเตอร์ บางองค์กรใช้คอมพิวเตอร์ไม่เป็นเลย สิ่งพวกนี้คือสิ่งที่หล่อหลอมให้มันเกิด culture ขึ้นมาหรือวิธีการทำงาน พอหาได้แล้วไปให้ถูกจุด หา motivation ให้เจอ motivation ก็สิ่งที่มันเป็นแรงกระตุ้นขับดันให้เกิดสิ่งต่างๆ นี้ขึ้น แล้วถ้าจะต้องเปลี่ยนแบบหักดิบ เอาตามนี้  เปลี่ยนแบบหลอกล่อ แล้วคนส่วนใหญ่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลง เป็น nature เลย ยังไม่เห็นคนไหนไม่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลง นิดๆ หน่อยๆ ก็ยังดี  ขอไม่ทำอะไรอย่างนี้ พวกนี้ต้องอธิบายให้เขาเข้าใจ  มี benefit อยู่ในการทำ KM ต้องทำให้เขาเชื่อด้วยว่าจะไปช่วยเขาได้  ช่วยให้ productivity ของเขาเพิ่มขึ้น ทำให้งานของเขาดีขึ้น อันนี้คือสิ่งที่เราต้องบอกเขา  และสิ่งสำคัญอันหนึ่งก็คือต้องทำ plan ขึ้นมา ทุกอย่างต้องทำเป็นระบบ  ใน plan มีหลายรูปแบบ  คำว่า plan หมายถึงว่า สมมุติเราศึกษามาแล้วว่าองค์กรของเราเป็นลักษณะอย่างนี้  คนส่วนใหญ่เป็นคนอายุประมาณ 30 ปีขึ้นไปจนถึงเกษียณอายุ มีความรู้อยู่ข้างในมาก  คนส่วนใหญ่ใช้คอมพิวเตอร์ไม่เป็นเลย  ศึกษาเสร็จเรียบร้อย  knowledge ที่องค์กรต้องการคืออะไร ก็ไล่มาเป็น step ที่นี้เราจะทำให้คนที่ไม่มีความรู้คอมพิวเตอร์  เขามา share knowledge ได้อย่างไร แน่นอนอาจจะ ถ้าเราบอกว่า....ผมแนะนำว่าไปสร้างระบบ knowledge management system มันต้องเป็น web ที่ร้างมากคือไม่มีใครใช้ได้ ต้องเปลี่ยนรูปแบบไปเป็นเรื่องของ  ทำอย่างไร  ให้เขามาคุยกัน มาจัดเสวนาให้เขา  share knowledge ออกมา หรืออะไรก็ตาม มีคน capture knowledge ก็มีวิธีแบบของมัน  อย่างที่บอกมี 2 อย่าง  มีแบบกำหนดลงมาเป็น policy…..policy ก็คือว่า OK ผู้ใหญ่บอกว่า เราต้องทำแล้วละ นโยบายต่อไปทุกคนจะต้องโฟกัส เรื่อง knowledge management  จะต้องอยู่ใน performance review ของทุกคน ปลายปี  ต้องบอกว่าวันนี้ปีที่ผ่านมาคุณทำอะไรเกี่ยวกับ KM บ้าง สิ่งพวกนี้คือสิ่งที่เราทำ change   อีกอันหนึ่งก็เป็นวิธีที่ soft หน่อย ก็คืออาจจะตั้งตัวแทนขึ้นมา มี committee ขึ้นมา  ทำงานร่วมกัน committee ก็ต้องหาคนที่เขาเป็นพวกเรา  อย่าใช้วิธีที่องค์กรเอกชนส่วนใหญ่ใช้กันก็คือ assign volunteer   ถ้าเราเลือกตัวแทนผิด   จะเป็น pitfall มันเป็นจุดที่จะทำให้โครงการไม่ success มันมีหลายวิธีในการทำ
 communication อันนี้สำคัญมาก  ต้องสื่อสารกัน  คนส่วนใหญ่ไม่เข้าใจว่าการจัดการความรู้คืออะไร  ตั้งแต่ตัวความรู้แล้ว อะไรที่เรียกว่าความรู้  อะไรที่เรียกว่า data อะไรที่เรียกว่า information อะไรเรียกว่า ปัญญา อะไรเรียกว่า share  ความรู้อะไรที่เอามา share ได้บ้าง  คือทุกสิ่งทุกอย่างพวกนี้ต้องอธิบาย  ก็ keyword ง่ายๆ เลย อะไร  ที่ไหน ทำอะไร ทำไปเพื่ออะไร เขาจะได้รับประโยชน์อะไร สิ่งพวกนี้ต้องทำทุก level  แต่ละ level ก็อาจจะสื่อสารไม่เหมือนกัน แรกๆ เราอาจจะบอกว่าเราเอาคนที่เป็นหัวหน้าหน่วยงานมาคุยกัน หัวหน้าหน่วยงานก็รับฟังเข้าใจ กลับไปบอกลูกน้องให้ทำปฏิบัติ แต่ลูกน้องไม่เห็นรู้เลยว่าคืออะไร  รู้แต่ว่าหัวหน้าบอกว่าให้ทำ สิ่งพวกนี้ก็จะไม่เกิดภาพของการเข้าใจว่า KM คืออะไร
 พอไม่เข้าใจมัน lead ไปสู่สิ่งที่ทำให้ผิดพลาดไม่น่าจะเป็นเพราะไม่เข้าใจ  ง่ายๆ เลย คนกลัวว่าจะทำให้เขาเสีย job ไหม คนที่มี knowledge มากๆ พวก expert ทั้งหลายในองค์กร เขาจะมี knowledge และ สิ่งนี้คือสิ่งที่ทำให้เขามีความสำคัญกับองค์กร  บางคนอาจจะไม่อยากถ่ายทอดความรู้เท่าไรหรือว่าบางคนอยู่กับทีมงานของตัวเองนานเกินไป นานจนใครถามอะไรตอบได้หมด แต่ถามว่าให้สอนคนอื่นได้ไหม อาจจะนึกไม่ออกแล้ว เพราะว่าไม่ได้อยู่ในจุดที่จะ share knowledge จะเริ่มไม่แน่ใจว่า ถ้าบอกคนอื่นแล้วจะสูญเสียงานไหม คนพวกนี้เป็น knowledge worker ที่สำคัญที่ต้องอธิบายให้เขาเข้าใจว่าการที่เขา share ออกมาจะเป็น benefit สำหรับตัวเขาและองค์กร เรื่อง value ...knowledge  worker ก็เป็นอีกส่วนหนึ่งที่สำคัญจะพูดในแง่ของ recognition and reward
 using reminder อันนี้ก็สำคัญ การสื่อสารทั้งข้อ 4 ด้วยการสื่อสารที่ต่อเนื่องการใช้รูปภาพสัญลักษณ์ keyword, logo, อะไรต่างๆ ติดเข้าไปตามห้องน้ำบ้าง ทางเดิน โต๊ะประชุม ทำให้คน remind อยู่ตลอดเวลาว่าเรากำลังทำอะไร การสื่อสารที่ไม่ต่อเนื่อง เหมือนกับการทำอะไรแล้วไม่ค่อยจริงจัง หยุดๆ หายๆ เอาไม่เอา  ตกลงจะใช้ไม่ใช้หรือว่าอย่างไร  สิ่งพวกนี้พยายามให้ต่อเนื่องแล้วก็ให้เขา refer ถึงคำที่มีความหมายเดียวกัน สมมุติเขาเห็น logo อันนี้ เขาบอกว่ามันคือเรื่องของ knowledge sharing เห็นบนโต๊ะเขียนว่า encourage ให้คุณเปิดเผย share ข้อมูล  สิ่งพวกนี้จะ remind  เขาอยู่ตลอดเวลา หรือใน True ที่เขาใช้ e-mail พยายามใส่สิ่งพวกนี้เข้าไป
 ต่อไปก็คือ process กับ tools อันนี้คือกระบวนการกับเครื่องมือที่ใช้ ในแง่ของกระบวนการ   กระบวนการก็คือขั้นตอนการทำงาน  ทุกอย่างที่เราทำมีกระบวนการขั้นตอนหมด การจัดการความรู้คือจริง ๆ ทุกคนมีการจัดการความรู้กันแล้ว เพียงแต่ว่าไม่ได้เป็นระบบ มีในห้องประชุม การ share ความรู้กันเอาไปปฏิบัติงาน บางคนทำแล้วก็ปฏิบัติกันไป  ความรู้ก็อยู่ในคน ๆ นั้นเพียงแต่ไม่ได้ถูกถอดออกมาอย่างเป็นระบบ มีการจัดการที่ชัดเจน  สิ่งพวกนี้ก็คือสิ่งที่เราต้องจัดการ ทีนี้ตัว process ในการจัดการความรู้ ก็คือทำ change อันหนึ่ง  ต้องไม่ยาก คนทั่วไปต้องทำได้  ใช้ได้ อย่างเราเคยออกแบบ website อันหนึ่ง แล้วบอกว่าอยากให้ทุกคนเข้าไป share knowledge  ปรากฏว่าเขา share ไม่ได้ เขาไม่เข้าใจว่า share ยังไง กดตรงนี้เหรอที่จะ submit ข้อมูล จะต้องเลือกหัวข้อก่อน คือทุกสิ่งทุกอย่างมันยากเกินไปสำหรับเขา ก็จะทำให้เขาไม่อยากเข้ามา จริงๆ ตัวอย่างง่าย ๆ ของการ share knowledge web board นะครับ  web board เป็นสิ่งที่ทุกคนใช้กันอยู่แล้ว ในยุคแรก ๆ อาจจะ share สิ่งที่ต้องการที่อยากจะรู้จริง  ส่วนตัวนะครับ  สัตว์เลี้ยง  คนที่มีลูกก็อยากจะรู้ว่าเลี้ยงลูกอย่างไร อะไรที่ไม่ใช่งานคนจะเข้ามาเยอะ เป็น nature  อยู่แล้ว เพราะว่า 8 ชั่วโมงที่เราทำงาน เราก็รู้สึกว่า เราก็ให้บริษัทแล้ว เพราะฉะนั้นทำไมเราต้องให้บริษัทมากกว่านี้อีก แต่สิ่งพวกนี้  encourage ให้ทำได้  KM ไม่ใช่เทคโนโลยี ฟังกี่รอบ พูดกี่ครั้ง ทุกท่านก็จะพูดตรงกันว่า website  KMS ไม่ใช่ผลสำเร็จของการทำ KM มันก็คือองค์ประกอบของคน จริง ๆ คนน่าจะสำคัญที่สุด  กระบวนการ การจัดการ และเทคโนโลยีมันมีส่วนช่วย ถ้าเราบอกว่าจะให้ชุมชนบ้านน้ำพรึง  จังหวัดนครสวรรค์ ใช้ระบบ KMS ก็คงเป็นไปไม่ได้ เขาก็มีวิธีการจัดการในรูปแบบ