การจัดการ KM ผ่านระบบเทคโนโลยีใน Federal Express

      Federal Express เป็นบริษัทขนส่งทางอากาศที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองเมมฟิส รัฐเทนเนสซี่ มีการจัดส่งสินค้ากว่า 2 ล้านรายการใน 186 ประเทศต่อวัน อีกทั้งมีพนักงานกว่า 120,000 คน โดยมีรายได้ในปี ค.ศ.2001 สูงถึง 2 หมื่นล้านดอลล่าร์สหรัฐ มีการบริหารการจัดส่งที่ดี และมุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้า

        FedEx มุ่งมั่นในการสร้างตนเองให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ดังนั้นบริษัทจึงพัฒนาและทดลองใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ หลายอย่าง โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความแตกต่างจากบริษัทคู่แข่ง นอกจากนี้ FedEx ใช้เงินลงทุนกว่า 40 ล้านดอลล่าร์สหรัฐ เพื่อฝึกอบรมพนักงานส่งของและพนักงานบริการ

       พบว่า FedEx ได้พยายามนำเทคโนโลยี เช่น Interactive Video หรือ CD-ROM มาช่วยในการพัฒนาเนื้อหาหลักสูตรการพัฒนาพนักงาน อีกทั้งมีการปรับปรุงโปรแกรมเพื่อการบริการลูกค้า หลังจากที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของ FedEx ต้องรับโทรศัพท์วันละหลายพันสาย ทุกสายล้วนต้องการคำตอบที่รวดเร็วฉับไว แต่จากการใช้ EPSS ทำให้ FedEx สามารถแก้ปัญหาได้ "ทันทีโดยปราศจากการส่งต่อลูกค้าไปให้ผู้อื่น"

      นอกจากนี้ FedEx ได้พัฒนาโปรแกรมการทดสอบชื่อ "QUEST (Quality Using Electronic Systems Training)" เพื่อใช้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบทดสอบในการเรียนรู้ทั้งหมดนั้นถูกต้อง เหมาะสม ยุติธรรม และได้มาตรฐาน โดยบริษัทได้จัดตั้งกลุ่มทำงานที่ประกอบด้วย ผู้ฝึกอบรม ผู้จัดการ และพนักงานขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่ออกแบบ "แบบทดสอบ"ชนิดให้เลือกคำตอบที่ประกอบไปด้วยคำถามเกี่ยวกับมิติสำคัญๆ ของงานที่พนักงานต้องทำ โปรแกรม QUEST นี้ยังช่วยลดระยะเวลาในการบริหารจัดการให้กับ FedEx ด้วย เนื่องจากคอมพิวเตอร์จะทำหน้าที่ตรวจข้อสอบ และบันทึกผลคะแนน วิเคราะห์ผล รวมทั้งรายงานผลการทดสอบแทนคน

      ถึงแม้ว่า FedEx จะพยายามนำเทคโนโลยีมาปรับปรุงใช้ในองค์กรมากก็ตาม ปัญหาต่างๆ ก็ยังไม่หมดเช่นกัน เช่น การผลักดันให้พนักงานกระตือรือร้นในการใช้เทคโนโลยีให้ทันตามความต้องการของบริษัท หรือการใช้เงินลงทุนเป็นจำนวนมากไปกับการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อการเรียนรู้ ซึ่งเป็นการเสี่ยงมาก หากบริษัทไม่มีเงินทุนที่หนาเพียงพอ

       ข้อแนะนำที่ FedEx ควรนำมาใช้ในการปรับปรุงองค์กรจากการพยายามนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ในด้านต่างๆของบริษัท คือ ควรสอบถามความคิดเห็นของพนักงานส่วนใหญ่ว่ามีความคิดเห็นอย่างไร มีความพร้อมแค่ไหน  เพื่อไม่ให้เป็นการเสมือนบังคับพนักงานในการเร่งรัดให้ใช้เทคโนโลยี

       ความสำเร็จของการเรียนรู้ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่ได้กล่าวมาข้างต้นนั้น พอจะสรุปได้ดังนี้

1. ลดเวลาในการฝึกอบรมให้มีประสิทธิผล โดยบางหลักสูตรสามารถลดเวลาได้ถึง 50% หลังจากมีการใช้ Interactive Video

2. คะแนนจากการทดสอบความรู้ในงานของพนักงานเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 20 คะแนน และพนักงานที่ทำคะแนนได้ดีก็มักจะสามารถปฎิบัติงานได้ดีด้วยเช่นกัน

3. โปรแกรม QUEST ช่วยลดเวลาในการบริหารจัดการ เนื่องจากทำให้ที่ตรวจข้อสอบ และบันทึกผลคะแนน วิเคราะห์ผล รวมทั้งรายงานผลการทดสอบแทนคน

4. พนักงานทุกคนทำงานโดยอาศัยความรู้ที่เหมือนๆกัน ซึ่งหมายความว่า ลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง และเหมือนกันจากพนักงานทุกคน สิ่งนี้จะช่วยรักษามาตรฐานการบริการและคุณภาพของบริษัทได้เป็นอย่างดี

5. ผู้จัดการจะมีวิธีที่เป็นมาตรฐานกลางในการวัดความรู้ในงานของพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า

      ตัวอย่างที่ได้กล่าวมาข้างต้นนี้ อ้างอิงจากแหล่งที่มา "การพัฒนาองค์การแห่งการเรียนรู้" เรียบเรียงโดย วีรวุธ มาฆะศิรานนท์