มีความแปลกใจในหลายๆ ครั้ง และหลายๆ เวทีว่า เอ!! บางครั้งทำไมบางท่านจึงบอกว่า เป็น note taker ไม่ได้ บางคนก็บอกว่า ยาก ... บางคนบอกว่า การเป็น note taker ยากยิ่งกว่าการเป็น facilitator เพราะต้องใช้หลายๆ ทักษะในเวลาเดียวกัน ทั้งการฟังอย่างตั้งใจ (Deep listening) ทั้งการเขียน การจับประเด็นสำคัญ การสังเกตสีหน้า อารมณ์ ความรู้สึกของผู้เล่าเรื่อง ซึ่งหากให้เวลาดิฉันเชื่อว่า ทุกคนน่าจะพัฒนาศักยภาพนี้ได้ นิยามคำว่า “ยาก” น่าจะค่อยๆ จางหายไป

และเมื่ออาจารย์หมอนันทา ดิฉัน และทีมศูนย์อนามัยที่ 1 (คุณอัญชิษฐา คุณจันทิรา และคุณณิศรา) ได้ถูกรับเชิญเป็นวิทยากร ให้กับสถาบันแห่งชาติมหาราชินี หรือชื่อเดิมคือ โรงพยาบาลเด็ก เมื่อ วันที่ 15–16 มิ.ย.49 ณ ห้องประชุมอาคารสยามบรมราชกุมารี 1 ชั้น 7 ที่ผ่านมาเป็นการอบรมปฏิบัติการ เรื่อง การบริหารจัดการความรู้ สาระจริงๆ คือ การพัฒนาศักยภาพ facilitator และ note taker ซึ่งทางทีมผู้ประสานงาน โดยคุณเจี๊ยบ นวพร เภสัชกรสาวของโรงพยาบาล อายุรุ่นน้องดิฉัน ได้เตรียมทีม Fa และ note taker ไว้ให้แบ่งเป็น 5 กลุ่มๆ ละ ประมาณ 8-9 คน รวมทั้งสิ้น 41 คน ผู้เข้าอบรมเป็นกลุ่มคนที่มีความหลากหลายน่าสนใจมากๆ ดิฉันเคยเห็นความหลากหลาย แต่ไม่มากเท่าที่นี่เลยค่ะ มีทั้งแพทย์ ทันตแพทย์ เภสัชกร พยาบาลวิชาชีพ นักสังคมสงเคราะห์ นักโภชนาการ นักรังสีการแพทย์ นักสถิติ นักจิตวิทยา นักวิชาการสาธารณสุข เจ้าหน้าที่วิเคราะห์นโยบายและแผน นายช่างเทคนิค เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม เจ้าหน้าที่ระบบคอมพิวเตอร์ เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป เจ้าหน้าที่ธุรการ เจ้าพนักงานพัสดุ เจ้าพนักงานการเงินและบัญชี หัวหน้าคนครัว พนักงานประชาสัมพันธ์

       ดูจากรายชื่อที่ส่งมาให้ส่วนใหญ่ (3 กลุ่ม) ผู้ทำหน้าที่เป็น note taker เป็นพยาบาลวิชาชีพค่ะ แต่อีก 2 เป็นเจ้าหน้าที่ระบบคอมพิวเตอร์ และเป็นเภสัชกร ค่ะ สำหรับดิฉันรับผิดชอบเป็นวิทยากรดูแลกลุ่ม 1 ซึ่งมีทั้ง Fa และ note taker เป็นพยาบาลวิชาชีพ การประชุมกลุ่มย่อยเล่าเรื่องความสำเร็จ โดยมีหัวปลาของการประชุมกลุ่มร่วมกัน คือ “ความสำเร็จในการมีส่วนร่วมดูแลผู้ป่วย”

      การเล่าเรื่องในแต่ละกลุ่มก็ดำเนินต่อไป ในขณะที่ note taker ก็พยายามบันทึกเรื่องเล่า จากประสบการณ์ของดิฉัน ในการทำหน้าที่วิทยากรที่ผ่านมามากกว่า 10 ครั้ง จะพบว่า note taker มือใหม่จะสามารถบันทึกเรื่องเล่าได้ ตามเทคนิคที่แนะนำ โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 2-3 ครั้งต่อการแนะนำ และบันทึกให้ดูเป็นแบบอย่าง (ดิฉันจะใช้เทคนิคการสอนโดยลงมือปฏิบัติให้ดูเป็นแบบอย่าง ซึ่งจะใช้ในกรณีที่สังเกตว่า note taker ยังไม่สามารถบันทึกได้ โดยจะเริ่มเขียนเมื่อฟังผู้เล่า และบันทึกสิ่งที่เป็นเรื่องราวโดยเฉพาะ Tacit knowledge บน flip chart เพื่อให้ผู้เรียนได้เรียนรู้ผ่านการสังเกตจากตัวแบบ และรู้ว่า อะไรคือ tacit Knowledge ที่ควรต้องบันทึก และบันทึกอย่างไร ถึงจะได้รายละเอียดที่ว่า ใคร ทำอะไร ที่ไหน และอย่างไร ซึ่งจะทำให้เรื่องเล่าถูกเก็บบันทึกอย่างมีคุณค่าต่อการเรียนรู้ผ่านเรื่องเล่า)

        หลังจากแนะนำแล้วและแม้จะทำตัวอย่างแล้ว ครั้งนี้กลับพบว่า note taker ในกลุ่มดิฉันยัง บันทึกไม่ทัน บันทึกไม่ถูก เวลาผ่านไปสัก หลายนาที บางทีจดได้ บางทีหยุดและหยุดเป็นส่วนใหญ่ ก็ให้กำลังใจกันต่อไป ดิฉันช่วยบันทึกให้บ้างเมื่อมี tacit ดีๆ จากเรื่องเล่า (เพราะกลัวหลุด และเสียดายข้อความเหล่านั้น) แล้วต่อมาเมื่อผ่านเรื่องเล่าไปได้สัก 2-3 คน เอ๊ะ! น่าสนใจมากกับกลุ่มนี้ มีพยาบาลอีกท่านมาลองเป็น note taker บ้าง จดได้สักพัก สักเรื่องเดียวกระมังค่ะ ก็ลงมานั่งเป็นผู้ฟังและผู้เล่าแทน แล้วก็มีอีกท่านมาช่วยบันทึกแทน คนนี้เป็นคนที่ 3 ค่ะสำหรับการทำหน้าที่ note taker เธอจดบันทึกช้าๆ แต่จับรายละเอียดได้เกือบหมด เธอเป็นพนักงานธุรการ แรกๆ เธอบอกไม่ค่อยมั่นใจว่าจะทำได้ เพราะไม่ใช่พยาบาล ไม่ใช่นักวิชาการ แต่พอสักพัก เธอทำได้ดีมากทีเดียวค่ะ

          และพยาบาลที่เป็น Note taker คนแรก เมื่อเปลี่ยนบทบาทมาเป็นสมาชิกกลุ่ม เธอทำหน้าที่ของสมาชิกในการช่วย How to และจับประเด็นที่เป็น tacit ได้ดีมากเช่นกัน ดิฉันใช้ 2 case นี้เป็นกรณีศึกษา โดยรีบชื่นชมทั้ง 2 ท่านนี้ ต่อทุกท่านในกลุ่ม และบอกกล่าวแก่ทีมงานผู้จัดให้ทราบเรื่องราว และเชิญชวนให้เรียนรู้ร่วมกันว่า นี่คือสิ่งที่ตอบสมมุติฐานว่า คนทุกคนมีความสามารถ และเป็นปรากฎการณ์ครั้งแรก ของการเป็นวิทยากร และถือเป็นความวิเศษสุดของกลุ่ม ที่พบว่า สมาชิกกลุ่มสลับ และช่วยกันทำหน้าที่เป็น Note taker โดยที่เราไม่ได้บอก ทำให้ได้เห็นศักยภาพของคนที่ต่างวิชาชีพ แต่ต่างทำบทบาทได้อย่างเหมาะสม

        ดูหนัง ดูละครแล้วย้อนดูตำราค่ะ หลังจากผ่านเรื่องเล่ามาแล้ว 2 เรื่อง ทั้งจากโรงแรมเวียงใต้ และจากสถาบันแห่งชาติมหาราชินี ทำให้ดิฉันนั่งคิดทบทวนหลายครั้งว่า เอ! ที่ใครๆว่า การทำหน้าที่ note taker ยาก แต่ทำไมบางคนทำได้ บางคนทำไม่ได้ดีนัก จึงกลับมาลองเปิดตำรา ... เรียกว่า ... จาก Tacit knowledge สู่ Explicit knowledge … ดูว่า การเรียนรู้โดยการสังเกตนี่ ถ้าจะทำให้ได้ดี และเกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมน่าจะมาจากอะไร  และมีอะไรเป็นกระบวนการสำคัญของการเรียนรู้ดังกล่าว

        เทคนิคการพยายามทำตัวอย่างให้ผู้เรียนดู ถือเป็นกระบวนการเรียนการสอน ตามแนวคิด “การเรียนรู้โดยการสังเกต (Observational Learning)”

      และการพยายามให้ผู้เรียนลงมือทำตามแบบอย่างจนเกิดประสบการณ์ ที่ประสบความสำเร็จจากการเรียนรู้ผ่านการสังเกตตัวแบบ ถือเป็นกระบวนการเรียนการสอนตามแนวคิด “การรับรู้ความสามารถของตนเอง (Self-Efficacy)” ค่ะ

ดิฉันหยิบตำราทฤษฎีและเทคนิคการปรับพฤติกรรม ทบทวนสิ่งที่เคยเรียนมาอีกครั้งและพบว่า ตามแนวคิดพื้นฐานของทฤษฎีการเรียนรู้ทางปัญญาสังคม ซึ่งพัฒนาขึ้นโดยนักจิตวิทยาชาวแคนาดาชื่อว่า Albert Bandura เชื่อว่า พฤติกรรมของคนเรานั้น ไม่ได้เกิดขึ้นและเปลี่ยนแปลงไปเนื่องจากปัจจัยทางสภาพแวดล้อมแต่เพียงอย่างเดียว หากแต่จะต้องมีปัจจัยส่วนบุคคล (P) ซึ่งได้แก่ ปัญญา ชีวภาพ ความคิด ความรู้สึก ความเชื่อ การรับรู้เกี่ยวกับตนเอง เป้าหมายและความตั้งใจ ร่วมด้วย และการร่วมของปัจจัยส่วนบุคคลนั้นจะต้องร่วมกันในลักษณะที่กำหนดซึ่งกันและกัน (Reciprocal Determinism) กับปัจจัยด้านพฤติกรรม (B) และสภาพแวดล้อม (E) ดังภาพ

       การที่ปัจจัยทั้ง 3 ทำหน้าที่กำหนดซึ่งกันและกันนั้น ไม่ได้หมายความว่า ทั้งสามปัจจัยจะมีอิทธิพลในการกำหนดซึ่งกันและกันอย่างเท่าเทียมกัน บางปัจจัยมากกว่าอีกบางปัจจัย และอิทธิพลของปัจจัยทั้ง 3 นั้น ไม่ได้เกิดขึ้นพร้อมๆกัน หากแต่ต้องอาศัยเวลาในการที่ปัจจัยใดปัจจัยหนึ่งจะมีผลต่อการกำหนดปัจจัยอื่น (Bandura, 1989)

     จากแนวคิดพื้นฐานดังกล่าว ทฤษฎีการเรียนรู้ทางปัญญาสังคมของ Bandura จึงได้เน้นแนวคิด 3 ประการ คือ

1. การเรียนรู้โดยการสังเกต (Observational Learning)
2. แนวคิดของการกำกับตนเอง (Self–Regulation)
3. แนวคิดการรับรู้ความสามารถของตนเอง (Self –Efficacy)

     ซึ่งในที่นี้จะขอกล่าวถึง 2 แนวคิดที่หลายๆ ท่านและดิฉันได้นำมาใช้ในการปรับพฤติกรรมผู้เรียนในระหว่างการฝึกทักษะหรือฝึกปฏิบัติการเป็น Facilitator และ Note taker นั่นคือ แนวคิดการเรียนรู้โดยการสังเกต (Observational Learning) และแนวคิดการรับรู้ความสามารถของตนเอง (Self–Efficacy)

การเรียนรู้โดยการสังเกต(Observational Learning)

           Bandura มีความเชื่อว่า การเรียนรู้ส่วนใหญ่ของคนเรานั้นเกิดขึ้นจากการสังเกตตัวแบบ และในการเรียนรู้ผ่านตัวแบบนั้น ตัวแบบเพียงคนเดียวสามารถที่จะถ่ายทอดทั้งความคิดและการแสดงออกได้พร้อมๆ กัน

          ซึ่งตัวแบบแบ่งเป็น 2 ประเภท คือ ตัวแบบที่เป็นบุคคลจริงๆ (Live Model) และตัวแบบสัญญลักษณ์ (Symbolic Model) เป็นตัวแบบที่เสนอผ่านสื่อต่างๆ เช่น โทรทัศน์ หนังสือ การ์ตูน เป็นต้น

           ในการเรียนรู้โดยการสังเกตจากตัวแบบนี้ Bandura ได้กล่าวว่า ประกอบด้วย 4 กระบวนการ ดังนี้

1. กระบวนการตั้งใจ (Attention Processes) บุคคลไม่สามารถเรียนรู้ได้มากจากการสังเกตถ้าเขาไม่ตั้งใจ และกระบวนการตั้งใจจะทำให้บุคคลรับรู้ได้อย่างแม่นยำถึงพฤติกรรมที่ตัวแบบแสดงออก ทั้งนี้เพราะ กระบวนการตั้งใจจะเป็นตัวกำหนดว่า บุคคลจะสังเกตอะไรจากตัวแบบนั้น องค์ประกอบที่มีผลต่อกระบวนการตั้งใจแบ่งออกได้เป็น 2 องค์ประกอบด้วยกัน ได้แก่ องค์ประกอบของตัวแบบเอง พบว่า ตัวแบบที่ทำให้บุคคลมีความตั้งใจจะสังเกตนั้น ต้องเป็นตัวแบบที่มีลักษณะเด่นชัด เป็นตัวแบบที่ทำให้ผู้สังเกตเกิดความพึงพอใจ พฤติกรรมที่แสดงออกไม่สลับซับซ้อนมากนัก รวมทั้งพฤติกรรมของตัวแบบที่แสดงออกนั้น ควรมีคุณค่าในการใช้ประโยชน์อีกด้วย นอกจากองค์ประกอบของตัวแบบแล้ว ยังมีองค์ประกอบของผู้สังเกตอีกด้วย ซึ่งได้แก่ความสามารถในการรับรู้ ซึ่งรวมทั้งการเห็น การได้ยิน การรับรู้รส กลิ่น และสัมผัส จุดของการรับรู้ ความสามารถทางปัญญา ระดับของการตื่นตัว และความชอบที่เคยได้เรียนรู้มาก่อนแล้ว
2. กระบวนการเก็บจำ (Retention Processes) บุคคลจะไม่ได้รับอิทธิพลมากนักจากตัวแบบถ้าเขาไม่สามารถจะจดจำได้ถึงลักษณะของตัวแบบ บุคคลจะต้องแปลงข้อมูลจากตัวแบบเป็นรูปแบบของสัญลักษณ์ และจัดโครงสร้าง เพื่อให้จำได้ง่ายขึ้น ซึ่งแน่นอนปัจจัยที่จะส่งผลต่อกระบวนการเก็บจำ คือ การเก็บรหัสเป็นสัญลักษณ์ เพื่อให้ง่ายแก่การจำ การจัดระบบโครงสร้างทางปัญญา การซักซ้อมลักษณะของตัวแบบที่สังเกต ในความคิดของตนเอง และซักซ้อมด้วยการกระทำ นอกจากนี้ยังขึ้นอยู่กับความสามารถทางปัญญา และโครงสร้างทางปัญญาของผู้สังเกตอีกด้วย
3. กระบวนการกระทำ (Production Processes) เป็นกระบวนการที่ผู้สังเกตแปลงสัญลักษณ์ที่เก็บจำไว้นั้นมาเป็นการกระทำ ซึ่งจะกระทำได้ดีหรือไม่นั้นย่อมขึ้นอยู่กับสิ่งที่จำได้ในการสังเกตการณ์กระทำของตนเอง การได้ข้อมูลย้อนกลับจากการกระทำของตนเอง และการเทียบเคียงการกระทำกับภาพที่จำได้ นอกจากนี้ ยังขึ้นอยู่กับลักษณะของผู้สังเกตอีกด้วย ซึ่งได้แก่ ความสามารถทางกายและทักษะในพฤติกรรมย่อยๆ ต่าง ๆ ที่จะสามารถแสดงพฤติกรรมได้ตามตัวแบบ
4. กระบวนการจูงใจ (Motivational Processes) การที่บุคคลที่เกิดการเรียนรู้แล้วจะแสดงพฤติกรรมหรือไม่นั้นย่อมขึ้นอยู่กับกระบวนการจูงใจ  กระบวนการจูงใจย่อมขึ้นอยู่กับองค์ประกอบของสิ่งล่อใจภายนอก สิ่งนั้นจะต้องกระตุ้นการรับรู้ เป็นสิ่งของที่จับต้องได้ เป็นที่ยอมรับของสังคมซึ่งอาจจะเป็นวัตถุสิ่งของและการประเมินตนเอง นอกจากนี้ ในแง่ของผู้สังเกตนั้น ยังขึ้นอยู่กับความพึงพอใจในสิ่งล่อใจ  ความลำเอียงจากการเปรียบเทียบทางสังคม และมาตรฐานภายในของตนเอง

แนวคิดทฤษฎีการรับรู้ความสามารถตนเอง (Self-Efficacy Theory)

        มีหลักการมาจากทฤษฎีการเรียนรู้ทางสังคม (Social Learning Theory) ของ Albert Bandura ซึ่งคำจำกัดความการรับรู้ความสามารถตน (Perceived Self-Efficacy) หมายความว่า เป็นการที่บุคคลตัดสินใจเกี่ยวกับความสามารถตนเอง ที่จะจัดการและดำเนินการทำพฤติกรรมให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้

        Bandura เชื่อว่าการเรียนรู้ความสามารถตนเองนั้น มีผลต่อการกระทำของบุคคล บุคคล 2 คนอาจมีความสามารถไม่ต่างกัน แต่อาจแสดงออกในคุณภาพที่แตกต่างกันได้ ถ้าพบว่า คน 2 คนนี้ มีการรับรู้ความสามารถของตนเองแตกต่างกัน นั่นคือถ้าเรามีการรับรู้ว่า เรามีความสามารถ เราก็จะแสดงออกถึงความสามารถนั้นออกมา คนที่รับรู้ว่าตนเองมีความสามารถจะมีความอดทน อุตสาหะ ไม่ท้อถอยและจะประสบความสำเร็จในที่สุด (Evans, 1989)
         การรับรู้ความสามารถตนเอง และความคาดหวังผลที่จะเกิดขึ้นมีความสัมพันธ์กันมาก โดยที่ความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรทั้งสอง มีผลต่อการตัดสินใจที่จะทำพฤติกรรมของบุคคลนั้นๆ ซึ่งจะแสดงไว้ให้เห็นดังภาพ

ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการรับรู้ความสามารถตนเองนั้นมีอยู่ด้วยกัน 4 ปัจจัย คือ

1. ประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จ (Mastery Experience) ซึ่ง Bandura เชื่อว่าเป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการพัฒนาการรับรู้ความสามารถตนเอง ในการที่จะพัฒนาการรับรู้ความสามารถตนเอง จำเป็นที่จะต้องฝึกให้เขามีทักษะเพียงพอที่จะประสบความสำเร็จได้พร้อมๆกับการที่ทำให้รับรู้ว่า เขามีความสามารถจะกระทำเช่นนั้น
2. การใช้ตัวแบบ (Modeling) การได้สังเกตตัวแบบ แสดงพฤติกรรมที่มีความซ้ำซ้อนและได้ผลกรรมที่พึงพอใจ จะทำให้ผู้สังเกตมีความรู้สึกว่าเขาก็สามารถที่จะประสบความสำเร็จได้
3. การใช้คำพูดชักจูง (Verbal Persuation) Bandura ได้กล่าวว่าการใช้คำพูดชักจูงนั้นไม่ค่อยจะได้ผลนักในการที่จะทำให้คนเราสามารถที่จะพัฒนาการรับรู้ความสามารถของตนเอง ซึ่งถ้าจะให้ได้ผลควรใช้ร่วมกับการทำให้บุคคลมีประสบการณ์ของความสำเร็จ ซึ่งจะต้องค่อยๆสร้างความสามารถให้บุคคลอย่างค่อยเป็นค่อยไปและทำให้เกิดความสำเร็จตามลำดับขั้นตอนพร้อมทั้งการใช้คำพูดชักจูงร่วมกันก็ย่อมจะได้ผลดี ในการพัฒนาการรับรู้ความสามารถตนเอง
4. การกระตุ้นทางอารมณ์ (Emotional Arousal) การกระตุ้นทางอารมณ์มีผลต่อการรับรู้ความสามารถของตน บุคคลที่ถูกกระตุ้นอารมณ์ทางลบ เช่นการอยู่ในสภาพถูกข่มขู่ จะทำให้เกิดความวิตกกังวลและความเครียด และนำไปสู่การรับรู้ความสามารถของตนต่ำลงก็จะทำให้บุคคลไม่สามารถแสดงออกได้ แต่ถ้าบุคคลสามารถลดหรือระงับการถูกกระตุ้นทางอารมณ์ได้ จะทำให้การรับรู้ความสามารถของตนดีขึ้น อันจะทำให้การแสดงออกถึงความสามารถดีขึ้น

เมื่อดูทั้ง 2 แนวคิดแล้ว จึงเกิดบางอ้อ ... อีกครั้งว่า KM ไม่ลอง ไม่รู้ ไม่ดู ไม่เห็นจริงๆ ค่ะ มีตัวแปรอีกมากมายมาเป็นเงื่อนไข และมีความท้าทายอีกมากมายมาเป็นโอกาสให้เราได้พัฒนาตัวเราเรื่อยๆ ยิ่งขึ้นไป เป้าหมายของ KM จึงเป็นการพัฒนาคน ... จริงๆ นะจะบอกให้