การนำแนวคิดเรื่อง Lean มาใช้ในสำนักงาน

การนำแนวคิดเรื่อง Lean มาใช้ในสำนักงาน

Lean Office Demystified

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

5 พฤศจิกายน 2557

คำว่า Lean อาจแปลเป็นไทยได้ว่า ผอม เพรียว บาง แต่ในความหมายของการพัฒนากระบวนการทำงานแล้ว โดยมากจะเรียกทับศัพท์ว่า “ลีน" ที่มีแนวทางมาจากการผลิตของโตโยต้า (Toyota Production System: TPS) ในบางทีเราอาจจะเคยได้ยินคำคล้ายกัน คือ การขจัดความสูญเปล่า (Waste Elimination) การบริหารจัดการโดยวิธีลีน (Lean Management) แนวทางของโตโยต้า (Toyota Ways) คำกลาง ๆ ที่นิยมเรียกคือ แนวคิดลีน (Lean Thinking)

Lean ในความหมายนี้คือ “การเพิ่มคุณค่าของสินค้าหรือบริการในสายตาของลูกค้า โดยการขจัดหรือลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน" ในระยะแรกนิยมใช้ในโรงงานอุตสาหกรรม ต่อมามีการดัดแปลงมาใช้ในกระบวนการด้านอื่น ๆ อีก เช่น ด้านการบริการสุขภาพ การก่อสร้าง การศึกษา ด้านการเงิน หน่วยงานราชการ หรือแม้แต่ในกองทัพ ทำให้มีการคิดว่า แล้วในสำนักงานจะนำ Lean มาใช้ได้อย่างไร

หนังสือ Lean Office Demystified (ตีพิมพ์ใน ค.ศ. 2006, MCS Media, Inc. MI, U.S.A.) โดย Don Tapping มีคำตอบ และได้อธิบายแนวทางในการนำแนวคิดเรื่อง Lean เครื่องมือต่าง ๆ ของ Lean มาปรับใช้ในสำนักงาน รวมถึงแบบฟอร์มและตัวอย่างต่าง ๆ มาประกอบให้เข้าใจมากขึ้น และการทำให้ Lean Office เกิดความยั่งยืน

Don Tapping จบการศึกษาจาก มหาวิทยาลัย Michigan ในปี ค.ศ. 1976 หลังจากทำหน้าที่ในกองทัพเรือแล้ว อีก 20 ปีต่อมา เขาได้ทำงานกับบริษัทเกี่ยวกับเทคโนโลยีทางการแพทย์ การศึกษา อุตสาหกรรมด้านอวกาศ เขาได้ประพันธ์หนังสือที่มียอดจำหน่ายสูงหลายเล่ม เช่น Value Stream Management for the Lean Office (Productivity Press 2003), Lean Office Demystified (II), Who Hollered Fore? และอีกหลายเล่มที่เกี่ยวกับการพัฒนาผลงาน การลดค่าใช้จ่าย การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เขาได้รับปริญญาโทด้าน MBA จากมหาวิทยาลัย Notre Dame

ผู้ที่ต้องการเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/lean-thinking-in-office

วัตถุประสงค์การนำ Lean มาใช้ในสำนักงาน (Lean Office) เพื่อ

• ลดต้นทุนการดำเนินงานขององค์กร
• ลดระยะเวลารอคอยระหว่างกระบวนการต่าง ๆ ในสำนักงาน
• เพิ่มผลผลิตของสำนักงาน
• พัฒนาคุณภาพของสำนักงาน
• ทำให้องค์กรมีขีดความสามารถในการแข่งขันเพิ่มขึ้น
• สร้างการทำงานเป็นทีมและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

Lean Office Demystified โดย Don Tapping แบ่งออกเป็น 3 ภาคคือ

ภาคที่ 1 การเตรียมพร้อมเพื่อไปสู่แนวทางที่ถูกต้อง เป็นการสร้างระบบพื้นฐานของ Lean Office โดยการอธิบายถึงเครื่องมือและแนวคิด และการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม

ภาคที่ 2 สร้างแนวทางการทำงานที่ไหลสะดวก (Flow) เป็นการสร้างระบบรองรับการพัฒนากระบวนการทำงาน มีการวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบัน การทำงานให้ได้มาตรฐาน การเกลี่ยงานให้สม่ำเสมอ

ภาคที่ 3 การทำงานที่เป็นเลิศได้อย่างยั่งยืน กล่าวถึง การควบคุมโดยการเห็น การป้องกันความผิดพลาด ระบบการวัดผลงาน การเทียบเคียงกับผลงานที่เป็นเลิศ บทบาทของผู้นำองค์กร และกระบวนการทำงานที่ไร้ข้อผิดพลาด

แนวคิดเรื่อง Lean Office มีองค์ประกอบ 4 ประการ คือ

1.บุคลากรเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดขององค์กร ดังนั้นโมเดลเรื่อง พฤติกรรม ทัศนคติ และวัฒนธรรม จึงเป็นเรื่องแรกที่ต้องทำความเข้าใจ เพราะองค์กรโดยมากมีเป้าประสงค์ที่จะทำการสร้างวัฒนธรรมองค์กร เพื่อให้บุคลากรเกิดทัศนคติที่ดี และจะได้แสดงออกถึงพฤติกรรมที่องค์กรพึงประสงค์

แต่สำหรับแนวคิดของลีนแล้ว จะเน้นที่จะทำให้บุคลากรมีพฤติกรรมในการพิจารณาหาแนวทางการพัฒนางานประจำให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง จนเกิดเป็นทัศนคติที่ดีในการทำงาน และเมื่อบุคลากรในองค์กรมีพฤติกรรมและทัศนคติที่ต้องการแล้ว จึงจะก่อเกิดเป็นวัฒนธรรมขององค์กร

2.ทำความเข้าใจเรื่อง Lean ที่ถูกต้อง การต้องการให้แข่งขันได้ในตลาดโลก ต้นทุนเป็นเรื่องสำคัญ ค่าใช้จ่ายในสำนักงานเป็นส่วนหนึ่งของต้นทุนที่บางครั้งอาจสูงถึงร้อยละ 60-80 ของราคาขาย การลดต้นทุนในการบริหารจัดการภายใน จึงเป็นแนวทางในการทำธุรกิจในปัจจุบันที่ต้องทำการพัฒนาเป็นเรื่องแรก ๆ

ดังนั้นการลดความสูญเปล่าของกระบวนการทำงานในสำนักงานเพื่อเกิดความสามารถในการแข่งขัน จึงต้องมีการระบุความสูญเปล่าในสำนักงานให้ได้ก่อน

3.ความสูญเปล่าในสำนักงาน การทำ Lean ในสำนักงานไม่ได้มีเป้าหมายในการลดจำนวนพนักงานลง แต่เป็นการระบุ วิเคราะห์ ความไร้ประสิทธิภาพของกระบวนงานโดยการขจัดความสูญเปล่า

ความสูญเปล่า (Waste) คือสิ่งที่ทำแล้วไม่ได้เกิดคุณค่าต่อลูกค้า นั่นคือการทำงานหรือบริการใด ๆ ที่ลูกค้าไม่ยินดีจ่ายเงินนั่นเอง (เช่น การรอคอย การทำงานซ้ำซ้อน ผิดพลาด ทำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ การเสียเวลาค้นหาสิ่งของต่าง ๆ เป็นต้น) ความสูญเปล่าในสำนักงานมี 8 ประการ ดังแสดงในตารางที่ 1

ตารางที่ 1 Waste Audit

ความสูญเปล่า	ตัวอย่าง	เครื่องมือ Lean ที่ใช้
1.การผลิตมากเกินไป (Overproduction) หมายถึงการผลิตก่อนที่จะมีคำสั่งซื้อหรือก่อนมีการร้องขอ เป็นความสูญเปล่าที่พบมากที่สุด	การทำเอกสารซ้ำซ้อน การทำรายงานที่ไม่มีใครอ่าน การทำสำเนาเพิ่มการพิมพ์งานเดิมซ้ำ ส่งอีเมล์เดิมซ้ำ ส่งแฟกซ์เดิมซ้ำ	Takt time Data Collection Techniques Pitch Standard Work Leveling or Heijunka Predictable Output Continuous Flow Pull Systems
2.การรอคอย ( ) หมายถึงทุกการรอคอย (ผู้คน ลายเซ็น ข่าวสาร ฯลฯ) เป็นสิ่งที่เห็นได้ง่ายและแก้ไขได้ง่าย	การลงนามรับรองในเอกสารที่ไม่จำเป็น ต้องพึ่งพาผู้อื่นในการทำงาน การรอคอยข้อมูลข่าวสาร โปรแกรมคอมพิวเตอร์ต่างเวอร์ชัน ต้องอาศัยทรัพยากรจากต่างแผนก	Value stream Mapping 5S Data Collection Techniques Lean Reporting and Communication Pitch Work Load Balancing Runners Office File System
3.การเคลื่อนไหว (Motion) หมายถึงทุกการเคลื่อนไหว (ผู้คน เอกสาร สื่อสารทางอิเล็คโทรนิก ที่ไม่เกิดคุณค่า) เกิดจากการออกแบบสำนักงานที่ไม่ดี อุปกรณ์ที่ล้าสมัยไม่มีประสิทธิภาพ หรือสิ่งอุปกรณ์ที่ไม่พอเพียง อยู่ไกลเกินที่จะใช้อย่างสะดวก	การค้นหาเอกสาร การค้นหาไฟล์ในคอมพิวเตอร์ การหาข้อมูลข่าวสารจากหนังสือคู่มือ ถือเอกสารไปยังแผนกอื่น	Standard Work 5S Office Layout Document Tagging Office File System Just-In-Time Kanbans for Office Supply Pull System
4.การขนส่ง (Transportation) หมายถึงการขนส่งที่ทำให้ต้องเสียเวลาภายในสำนักงาน	การส่งเอกสารที่ไม่ได้ใช้ ภาระการจัดเก็บเอกสารการทำงานมากเกินไป การส่งอีเมล์ในรายชื่อที่ไม่ทันสมัย	Standard Work 5S Office Layout Document Tagging Work Load Balancing Runners Office File System Continuous Flow Kaizen Events
5.กระบวนงานซ้ำซ้อน (Over-processing) หมายถึงการทำงานซ้ำซ้อนเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายนอก หรือลูกค้าภายใน เป็นงานที่ท้าทายที่สุดในการค้นหาความสูญเปล่าในกระบวนงาน	การทำรายงานซ้ำซ้อน การกรอกข้อมูลเดิมซ้ำ การเผยแพร่ข้อมูลที่ผิด ๆ การทำเอกสารซ้ำซ้อน การวางแผนงานไม่ดี	Value stream Mapping Standard Work Document Tagging Lean Reporting and Communication Work Load Balancing Kaizen Events Data Collection Techniques Visual Controls
6.สินค้าคงคลัง (Inventory) หมายถึงกองงานที่คั่งค้าง การมีสิ่งอุปกรณ์เกินความจำเป็น ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้เสียเวลา หรือเสียพื้นที่โดยเปล่าประโยชน์	เอกสารรอการลงนาม งานที่รอให้ผู้อื่นทำต่อ เอกสารล้าสมัย อุปกรณ์ล้าสมัย ขาดการอบรมบุคลากรหรือการทดแทนที่ไม่พอเพียง การสั่งซื้ออุปกรณ์มากเกินพอดี	5S Value stream Mapping Standard Work Visual Controls Pull System Kanbans for Office Supply Heijunka (leveling) Cycle Time
7.ผลผลิตที่บกพร่อง (Defects, Mistakes) หมายถึงกระบวนงานที่ทำให้เกิดความบกพร่อง และกระบวนงานที่ต้องแก้ไขงานชิ้นนั้น (การทำงานให้ถูกต้องในครั้งแรก ดีกว่าต้องมานั่งแก้ไขในภายหลัง) การแก้ไขงานเป็นค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นขององค์กร	การกรอกข้อมูลผิด การใส่รหัสผิด การกำหนดราคาผิดพลาด การส่งเอกสารที่ยังไม่เรียบร้อย การทำเอกสารหาย ลงข้อมูลในเอกสารผิด พนักงานไม่พอเพียงในการบริการลูกค้า	Standard Work Predictable Output Visual Controls Mistake-Proofing Office File System Interruptions and Random Arrivals
8.ใช้คนไม่คุ้มค่า (People's Time) หมายถึงการใช้งานคนได้ไม่เต็มศักยภาพที่เขามีอยู่ หรือการจัดพนักงานลงในที่ที่เขาไม่ได้ใช้ทักษะ ความรู้ ความสามารถที่จะก่อประโยชน์ในการสร้างคุณค่าให้กับงาน	ทำงานไม่ทันกำหนด กระจายงานไม่สมดุล การขาดงานสูง หรืออัตราการลาออกสูง การประเมินทักษะก่อนรับทำงานไม่สมบูรณ์ ไม่มีส่วนร่วมในการพัฒนางาน	Process Capture Standard Work Office File System Business Case of Lean

4.ความมุ่งมั่นของฝ่ายบริหาร การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์เป็นคุณสมบัติหนึ่งของผู้ที่นำองค์กรสู่ความเป็นเลิศ การนำแนวคิดเรื่อง Lean มาใช้ในองค์กรผู้นำระดับสูงต้องแสดงออกถึงความมุ่งมั่น การที่ผู้นำระดับสูงอ่านหรือได้ฟังมาแล้วบอกกับผู้จัดการว่าเป็นแนวคิดที่ไม่เลว ไม่ได้แสดงถึงความมุ่งมั่นแต่ประการใด ผู้นำต้องเกิดความปรารถนาอย่างเต็มที่ในการพัฒนาเรื่องนี้ ตัวอย่างของความมุ่งมั่นที่ผู้นำแสดงออกคือ

• การสนับสนุนทรัพยากรที่จำเป็นให้กับโครงการ
• แสดงตนในการประชุมครั้งแรก
• ให้คำปรึกษาและเป็นโค้ชให้กับทีม
• แสดงความสนใจในความก้าวหน้าของทีมในการประชุม
• การให้รางวัลและกล่าวยกย่อง
• ให้กำลังใจเมื่อทีมพบอุปสรรค

เครื่องมือ Lean ในหนังสือ Lean Office Demystified มี 8 ชนิดคือ

1. Initial 5S (การจัดระเบียบทุกสิ่งทุกอย่างให้ถูกที่ถูกทาง)
2. Takt Time (อัตราความต้องการของลูกค้า คำนวณจาก Time/Volume)
3. Pitch (วงรอบเวลาในการทำงานหนึ่ง ๆ ให้แล้วเสร็จ)
4. Buffer/Safety Resource (มาตรการชั่วคราวในการตอบสนองความต้องการลูกค้า)
5. Baseline Metrics (ตัวชี้วัดสองระดับ คือระดับแผนกหรือองค์กร กับระดับทีมหรือบุคคล)
6. Office Quick Start (รวดเร็ว ตรงจุด เช่น การประชุมตอนเช้าเพื่อสื่อสารและเกลี่ยงานให้สมดุล)
7. Kaizen Events (การพัฒนางานโดยมีแนวคิดและเครื่องมือแบบไคเซ็น)
8. Demand Phase – Future State Value Stream Map (แสดงถึงการพัฒนาที่ต้องทำ โดยเขียนลงในแผนที่สายธารแห่งคุณค่าของกระบวนงานในอนาคต)

เส้นทางสู่ Lean Office มี 4 ขั้นตอนคือ

1. การเตรียมความพร้อมของทีม มีการปรับเปลี่ยนทัศนคติ เรียนรู้ทักษะการพัฒนารูปแบบใหม่

2. การหาข้อมูลพื้นฐาน เป็นการเก็บข้อมูลทุกสิ่งที่เกิดขึ้นจริงของสถานการณ์ปัจจุบันของกระบวนการผลิตสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าทุกขั้นทุกตอน รวมถึงเวลาที่ใช้ทุกช่วง โดยใช้มุมมองของลูกค้าในสถานที่จริง

3.เขียน“แผนที่สายธารแห่งคุณค่า" (Value Stream Mapping) การนำกระบวนการดังกล่าวมาเขียนเป็นแผนที่เพื่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องเห็นภาพกระบวนการทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการสื่อสารและใช้หาความสูญเปล่าของกระบวนงาน ซึ่งจะแตกต่างจาก Flow Chart ที่เราเคยชิน เพราะมีมิติด้านเวลามาเกี่ยวข้องด้วย และใช้ประโยชน์ในการระบุโครงการพัฒนาลงในแผนที่นี้

4. แนวทางการแก้ปัญหา มี 6 ขั้นตอน คือ 1.) อธิบายที่มาของปัญหา 2.) การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า 3.) วิเคราะห์ปัญหาโดยใช้ข้อมูลจริงและหาแนวทางแก้ไข 4.) หาสาเหตุรากเหง้าและเลือกวิธีการแก้ปัญหาที่เหมาะสม 5.) การดำเนินการแก้ปัญหา 6.) ยืนยันผลสำเร็จของการแก้ไขปัญหา

การรักษาระดับการพัฒนาอย่างยั่งยืน มี 3 ปัจจัยคือ

1.ภาวะผู้นำและการสร้างแรงจูงใจ (Leadership and Motivation) ประสิทธิภาพของผู้นำและการกระตุ้นให้พนักงานเกิดแรงจูงใจในการพัฒนาผลงานให้ดีกว่าเดิมเพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์นั้น ผู้นำต้องมีการสื่อสารวิสัยทัศน์ขององค์กรไปยังพนักงานทุกคน มีการยกย่องชมเชยและให้รางวัล และต้องอาศัยความร่วมมือร่วมใจจากทุกคน (Total Employee Involvement)

2.ป้ายเป้าประสงค์ (Goal Card) เพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจตรงกันเรื่องเป้าประสงค์ขององค์กร โดยมีเป้าประสงค์ของแผนกหรือทีม รวมถึงระดับบุคคลที่สอดคล้องกับเป้าประสงค์ขององค์กร อยู่ในป้าย เป็นการเชื่อมโยง Balanced Scorecards, Lean กับโครงการอื่น ๆ เข้าด้วยกันแบบบูรณาการ

3.สำนักงานที่สื่อสารด้วยการเห็นและมีการป้องกันข้อผิดพลาด (Visual Office and Mistake Proofing) เป็นการทำ 5ส อย่างยั่งยืน มีป้ายแสดงผลลัพธ์การทำงานของหน่วยงานอย่างต่อเนื่อง และมีระบบการป้องกันความผิดพลาด (Poka-yoke) ที่สังเกตได้ง่ายคอยเตือนให้เกิดความระมัดระวัง

สรุป

ประโยชน์ของ Lean Office

• ช่วยแก้ปัญหาในสำนักงาน
• การทำงานสะดวกขึ้น
• ลดความเครียดของพนักงาน
• เพิ่มผลผลิตในสำนักงาน และตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ขั้นตอน

• การให้ความรู้ (แนวคิด เครื่องมือ)
• การวิเคราะห์ปรับปรุง (การนำ Lean ใช้ในงานประจำ)
• การธำรงรักษา (บทบาทผู้นำ วัฒนธรรมองค์กร)

****************************************