การคลี่คลายความขัดแย้งระหว่างบุคคล
ประชุม โพธิกุล
ถ้าให้ใครบอกว่าสิ่งต่างๆในชีวิตที่หลีกเลี่ยงเลี่ยงไม่ได้คืออะไร คนส่วนมากจะบอกว่า “ความตายกับการเสียภาษี”คำตอบนี้ก็ยังไม่สมบูรณ์นัก มีอีกสิ่งหนึ่งที่เราหลีกเลี่ยงไม่ได้ก็คือ ความขัดแย้ง มีเหตุผลอยู่สามประการคือ
ประการแรก เราเติบโตบนโลกที่ซับซ้อนและมีความหลากหลายมาก ยกตัวอย่างเช่น ถ้าท่านรับประทานไอศกรีม ปัจจุบันนี้มีไอศกรีมให้ท่านเลือกได้ถึง 31ชนิดแต่ละคนก็จะเลือกไม่เหมือนกัน สรุปก็คือต่างคนต่างก็มีความต้องการไม่เหมือนกันมีอยู่สองสามชนิดที่คนพอใจ
ประการที่สอง ไม่ว่าท่านจะไปทำงานที่ไหน จะสำนักงานใหญ่หรือสำนักงานย่อยก็ตามท่านต้องร่วมมือ ต้องแลกเปลี่ยน มีประสบการณ์ไม่เหมือนกัน นิสัยส่วนตัวไม่เหมือนกัน ทุกคนมีความขัดแย้งทั้งสิ้้น เพราะคนเรามีความต้องการต่างกัน ความไม่เข้าใจกัน ความไม่สอดคล้องทางความคิด การกระทำ ผลประโยคขัดกัน มีเหตุผลหลายประการ
ประการที่สาม ความขัดแย้งเป็นเรื่องหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพราะเราอยู่และทำงานในโลกที่มีทรัพยากรจำกัด เราไม่ค่อยได้ในสิ่งที่ต้องการ เราได้ในสิ่งที่ไม่ต้องการอยู่บ่อยๆ ลูกน้องของท่านอาจขอลาหยุดพร้อมๆกันหลายคน นี่เป็นเพียงตัวอย่างพื้นๆ การบริหารความขัดแย้งเป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้บริหารข้อเสนอแนะต่อไปนี้ ผ่านการพิสูจน์และปฏิบัติมาแล้วจากผู้บริหารมากกว่า 500คน แต่เราไม่ยืนว่าหลังจากนี้แล้วท่านจะมีสติปัญญาอย่างขงเบ้ง แต่กล้ายืนยันได้ว่าท่านจะได้ทางเลือกใหม่ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท หรือขจัดพายุอารมณ์ได้
1.)สาเหตุของความขัดแย้งระหว่างบุคคล11 ประการ
1.ความอิจฉา/อคติ
การแข่งขันในองค์กรบางครั้งเป็นเรื่องส่วนตัว นื่คือพื้นฐานที่จะทำให้คนมีความรู้สึกแตกต่างกัน
2.ดื้อรั้น เจ้าอารมณ์
บางคนเป็นพวกพาลเกเร ชอบสร้างศัตรู
3.ใจน้อย เจ็บใจ
เป็นบุคคลที่มีความเชื่อมั่นในตนเองตำ่ ไม่มั่นคง มีความขัดแย้งในตนเอง อารมณ์เสียง่ายถ้าถูกวิจารณ์
4.การรับรู้ ค่านิยมต่างกัน
ความขัดแย้งส่วนมากมีสาเหตุจากคนที่มีความคิดเห็นต่างกัน การอบรมเลี้ยงดูต่างกัน วัฒนธรรม สัญชาติ ประสบการณ์การศึกษา อาชีพ ชนชั้นทางสังคมและปัจจัยทางสิ่งแวดล้อมต่างกัน
5.ข้อเท็จจริงต่างกัน
ข้อเท็จจริงคือ จำนวนข้อมูลที่บอกจำนวนหรือเหตุการณ์ที่สามารถบันทึกไว้ได้ คนเราไม่ควรโต้เถียงเรื่องข้อเท็จจริง เพราะเราสามารถพิสูจน์ได้ แต่การโต้เถียงมักพบว่า “ข้อเท็จจริงก็คือ คุณเฉยเมยต่อความรู้สึกของผม” สิ่งนี้ไม่ใช่ทั้งคำสอนหรือสิ่งที่บอกจำนวนเป็นเรื่องการรับรู้ต่างกัน
6.เป้าหมายต่างกัน การให้ความสำคัญต่างกัน
เราโต้เถียงกันว่าเราจะเพิ่มธนาคารชุมชนดีหรือว่าจะมุ่งเป้าไปที่เพิ่มธนาคารนานาชาติหรือบางคนมีเป้าหมายในชีวิตเหมือนกัน เช่นเป็นโสกราตีสที่ผอมโซ หรือหมูอ้วนดี
7.วิธีการต่างกัน
สองฝ่ายอาจมีเป้าหมายเดียวกัน แต่ไม่เห็นด้วยกับวิธีการอีกฝ่ายหนึ่ง ตัวอย่างเช่น จะอบรมพฤติกรรมของพนักงานรับจ่ายเงินของธนาคารหรือจะซื้อคอมพิวเตอร์มาใช้ดี
8.แบ่งทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด
ผู้จัดการสองฝ่ายอาจโต้เถียงกัน ใครมีความจำเป็นมากกว่ากันในการทีจะได้ช่วยงานหรือฝ่ายไหนควรได้งบประมาณมากกว่ากัน หรือจะจัดสรรคอมพิวเตอร์ให้ฝ่่ายไหนดี
9.แย่งความเป็นใหญ่
แย่งตำแหน่งกัน แข่งขันในเรื่องอำนาจขององค์การ
10.เข้าใจผิด
สื่อสารไม่เข้าใจกัน ใช้ภาษาตลาด อีกฝ่ายหนึ่งไม่สนใจฟังทำให้เข้าใจความหมายผิด
11.ผิดหวัง
ไม่ได้ตามความคาดหวัง อาจจะเกิดการอย่าร้างกันหรือมีการไล่ออกเสียความสัมพันธ์ต่อกัน
2.) กลวิธี 8 ประการเพื่อเลี่ยงความขัดแย้งอันเกิดจากความคาดหวัง
1.ลดระดับความคาดหวังในตัวผู้อื่นลง มีความคาดหวังเพียงเพื่อรักษาความสัมพันธ์ไว้เท่านั้น
2.ลดการให้คำมั่นส้ญญากับผู้อื่น ท่านจะได้ไม่ผิดหวังในตัวผู้อื่น เมื่อท่านเริ่มสร้างสัมพันธภาพใหม่หรือเมื่อท่านเพิ่งเข้ามาในองค์การระยะแรก
3.กำหนดความคาดหวังของท่านให้ชัดเจนขอร้องให้ผู้อื่นปฏิบัติด้วยกรณีเวลาพูดคุยในเรื่องงานหรือท่านอาจจะชี้แจงสิ่งเหล่านั้นเป็นบทความก็ได้
4.ทดสอบความคาดหวังต่างๆเพื่อดูความยอมรับและความเหมาะสม
5.เจรจาต่อรองความคาดหวังและกำหนดกติการ่วมในการปฏิบัติงาน
6.ทบทวนและกำหนดความคาดหวังใหม่ เพื่อเป็นการพัฒนาสัมพันธภาพ
7.ใช้ความคาดหวังเหล่านี้เป็นพื้นฐานการให้ข้อมูลย้อนกลับ การปฏิบัติงานซึ่งกันและกันในการธำรงไว้ซึ่งความสัมพันธ์ ควรบอกถึงความคาดหวังของกันและกันตั้งแต่ในระยะเริ่มแรก มิฉะนัั้นอาจช้าไป
8.อย่างน้อยที่สุดก็ควรมีการอภิปรายกันถึงเรื่องความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพของงานในการธำรงไว้ซึ่งความสัมพันธ์ภาพอันดีในการทำงาน ไม่มีคำว่าสายเกินไปที่จะบอกความคาดหวัง
3.)ข้อแนะนำ 10 ประการในการควบคุมความขัดแย้งในทางทำลาย
1.กำหนดนโยบาย เป้าหมาย พรรณนางานของบุคลากรให้ชัดเจน
2.พยายามทำความเข้าใจสาเหตุของพฤติิกรรมที่เกิดจากภูมิหลัง
3.ต้องยอมรับว่าไม่มีใคร ทำอะไรถูกหมด ทุกคนมีลักษณะเฉพาะในการรับรู้สถานะการณ์ต่างๆ
4.อย่าเดา อย่าเรียกร้อง ข่มขู่ หรือทำลายขวัญผู้อื่น
5.ควรงดวิธีการลงโทษในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม
6.อย่ายอมรับการใช้กำลังหรือการวิวาทกันของบุคลากร
7.ควบคุมการประชุมที่ท่านกำลังดำเนินการอยู่ แก้ปัญหาความขัดแย้งอย่างตรงไปตรงมา อย่ายอมให้ความขัดแย้งมาทำลายกลุ่ม
8.ค้นหาแนวทางแก้ปัญหาดีกว่ากล่าวโทษผู้อื่น
9.อย่าให้ผู้อื่นจี้จุดเดือดของท่าน ใช้ปัญญาควบคุมอารมณ์ของท่าน อารมณ์สงบเย็นย่อมเหนือกว่าเสมอ
10.ปรับปรุงทักษะการฟัง การพูดของท่าน เพื่อลดความไม่เข้าใจกัน ความไม่เข้าใจกันเกิดขึ้นอย่างง่ายมาก ความขัดแย้งสาเหตุส่วนใหญ่เกิดจากพฤติกรรมส่วนบุคคล
4) 9 ขั้นตอนในการจัดการความขัดแย้งระหว่างคู่ปรปักษ์
1.รับฟังทั้งสองฝ่ายเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึก สาเหตุและการรักษาสิทธิทั้งสองฝ่าย ท่านอาจเรียกมาทีละคนหรือพบทีเดียวทั้งสองฝ่าย ในกรณีที่มาพบทีละคน คู่กรณีต้องทราบว่าต้องไม่เป็นความลับระหว่างทั้งสองคน
2.ในการเรียกมาพบทั้งสองฝ่าย ให้แต่ละฝ่ายรับฟังซึ่งกันและกัน ให้ฝ่ายหนึ่งพูดหลังจากนัั้นให้อีกฝ่ายหนึ่งสะท้อนความรู้สึกว่าฝ่ายที่พูดมีความต้องการอะไรวิธีการนี้เป็นการลดความโกรธที่ได้ผลดี
3.ท่านต้องการชี้ให้เห็นว่า ท่านเชื่อว่าความไม่เข้าใจเกิดขึ้นตรงไหน อย่ากล่าวโทษถึงความไม่เข้าใจ ท่านต้องชี้แจงให้ทั้งสองฝ่ายเห็นว่า “ผมไม่คิดว่าคุณทั้งสองขัดแย้งกันตรงจุดนี้ ปัญหาเกิดจากการเข้าใจต่างกันในสิ่งเดียวกัน ผมจะบอกกับคุณว่าผมหมายถึงอะไร.......”
4.ตรวจสอบการรับรู้ปัญหา ท่านกับคู่ปรปักษ์ สอบถามเขา รวมถึงเหตุผลการแสดงออกในการยืนยันสิทธิของเขา
5.ขอคำแนะนำในการแก้ปัญหาจากคู่ปรปักษ์ รวมทั้งข้อเสนอแนะของคุณด้วย ถ้าเป็นข้อเสนอแนะในการแก้ปัญหาจากคุณจะดีมากทีเดียว
6.ตัดสินใจว่าแนวทางการแก้ปัญหาแบบไหนดี รวมทั้งข้อเสนอแนะของคุณด้วยถ้ามีความเป็นไปได้
7.เลือกทางเลือกที่จะเกิดผลดีที่สุดกับการทำงานและความตึงเครียดและการปฏิบัติงานจะดำเนินต่อไปอย่างไรดี
8.พยายามรักษาหน้าของฝ่ายแพ้ แนวทางแก้ปัญหาจะได้ราบรื่น
9.ควบคุมติดตามการแก้ปัญหาที่ไม่นำไปสู่การปฏิบัติ ต้องหาสาเหตุว่าทำไมต้องเชิญทั้งสองฝ่ายมาพบอีกครั้งหนึ่ง
5) บัญญัติ10ประการในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง
1.หลีกเลี่ยงการโต้เถียงกันด้วยอารมณ์ อย่าทำให้เปลืองต้วที่เข้าไปเผชิญหน้ากับความขัดแย้งที่ไม่เกิดประโยชน์ หรือความขัดแย้งที่เจ้าตัวต้องเป็นผู้แก้ไข อย่างไรก็ตามอย่าหนีปัญหาความขัดแย้งที่จำเป็นต้องแก้ไข
2.นำบุคคลที่สามมาไกล่เกลี่ยหรือนักเจรจาต่อรองมาช่วย อาจเป็นบุคคลที่อยู่ในระดับสูงในองค์การหรือเป็นบุคคลที่มีอำนาจบารมีพอที่คู่กรณีไว้เนื้อเชื่อใจ
3.ปรับเปลี่ยนเงื่อนไขที่ทำให้เกิดความขัดแย้งในองค์การ ซึ่งถ้าขจัดออกแล้วจะทำให้ความขัดแย้งน้อยลง
4.แสวงหารจุดร่วม สงวนจุดต่าง ให้ทุกกลุ่มเห็นว่าความแตกต่างของคนนั้นไม่ใช่ปัญหาใหญ่โต ควรมุ่งเน้นที่จุดประสงค์ของงาน
5.มุ่งให้ทุกกลุ่มคำนึงถึงเป้าหมายสูงสุด ชี้ให้ทุกคนเห็นว่าวิธีการแก้ปัญหานั้น จะทำให้ทุกคนมีผลประโยชน์ร่วมกัน
6.ให้ทุกกลุ่มมุ่งเน้นไปที่ปัญหา พยายามทำให้บุคคลหลีกเลี่ยงเรื่องที่จะกระทบตัวบุคคลเน้นไปที่เนื้อหาของข้อขัดแย้ง บ่อยครั้งที่เกิดการเผชิญหน้ากันในเรื่องความขัดแย้งมีเหตุมาจากปัญหาเรื่องพฤติกรรมส่วนบุคคล
7.ชี้ให้เห็นถึงการสื่อสารที่เข้าใจไม่ตรงกัน การไม่เข้าใจความหมายที่ชัดเจน อาจเป็นสาเหตุของการโต้เถียงกันได้ (ความหมายของคำอยู่ที่คน ไม่ใช่คำ)
8.พยายามหลีกเลี่ยงไม่ให้คู่กรณีกล่าวถึงเรื่องข้อเท็จจริง อย่าปล่อยให้คู่กรณี อ้างว่าเป็นข้อเท็จจริงเพราะโดยธรรมชาติทุกคนต่างมีค่านิยมของตัวเองและมีอคติแฝงอยู่
9.ให้คู่กรณีขัดแย้งสลับบทบาทกัน เปลี่ยนความคิดต่างๆโดยให้แต่ละคนคิดเห็นใจผู้อื่น ถ้าเราเป็นเขา เขาเป็นเรา จะรู้สึกอย่างไร(เห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกัน)
10.ใช้อำนาจบังคับ ยุติข้อขัดแย้ง ใช้อำนาจในตำเเหน่งแก้ปัญหาและยุติข้อขัดแย้ง
หนังสืออ้างอิิง
ประชุม โพธิกุล ศิลปะการนำของผู้นำยุคใหม่,กรุงเทพฯ สยามมิตรการพิมพ์ 2540.
