กระบวนการตามล่าหาความจริง : ทำไมถึงขายดี ทำไมถึงติดตลาด และเขาดีขึ้นได้อย่างไร ?

  ติดต่อ

  ผู้ให้บริการจะมีความยากลำบากแค่ไหนครับ ด้วยวิธีการอย่างง่ายๆ เพื่อตอบคำถามตัวเองว่าหรือทบทวนตัวเอง ว่าการที่มีคนใช้บริการเรามากขึ้น ประทับใจเราเพิ่มมากขึ้น ติดใจเรามากขึ้นเรื่อยๆ นั้น เป็นเพราะฝีมือ โชคช่วย หรือว่าเพราะความบังเอิญ ผมว่าตรงนี้สำคัญนะครับ สำคัญต่อการบริหารจัดการกระบวนการต่างๆ ต่อไป (ถ้าเป็นองค์กรใหญ่หน่อยคงหวังพึ่งสำนักโพลละครับ แล้วสำหรับร้านอย่างป้าละ ?)  

หัวอกคนขายดี : ทำไมถึงขายดี

เคยนึกสงสัยนะครับว่า ร้านผัดไทยแถวราชวัตร ก๋วยเตี๋ยวเรือ-ก๋วยจั๊บอนุสาวรีย์ชัยฯ หมูกระทะแถวลาดพร้าว-รัชดา ยำแหนมคลุกข้าวทอดป้าน้อย เพชรบุรีซอย 5 (รับบัตรคิวตั้งแต่บ่าย 3 โมงเพื่อมารับเอาตอน 3 ทุ่ม) หรือร้าน 7-11 ที่หมอชิต ที่ซึ่งคนล้นหลามบริการไม่ได้หยุดได้หย่อนอย่างนั้น รวมไปถึงบริการของมูลนิธิเด็ก มูลนิธิศูนย์พิทักษ์สิทธิ์ฯ มูลนิธิปวีณาฯ ฯลฯ
1. มันคับคั่งอย่างนั้นเพราะอะไร ทำเลดี บริการดี รสชาติดี หรือว่าประชาสัมพันธ์ดี
2. รู้สึกเหนื่อยล้ากับการให้บริการล้นหลามไม่หยุดหย่อนอย่างนั้น อย่างไรหรือเปล่าน้าาาา
3. บริหารจัดการคุณภาพกันอย่างไรละหนอ

แน่นอนละ ผมคงไม่คิดว่า ป้าๆ น้าๆ อาๆ ของผมจะไปเรียนสารพัด สารพันเทคนิคฝรั่ง ที่เปิดอบรมกันอยู่เกลื่อนเมืองอย่างเช่นทุกวันนี้กันหรอก  คำตอบ 2 ข้อหลังนี่ผมคงพอเดาได้ แต่คำตอบที่อยากรู้นักคือข้อแรกครับ

ผู้ให้บริการจะมีความยากลำบากแค่ไหนครับ ด้วยวิธีการอย่างง่ายๆ เพื่อตอบคำถามตัวเองว่าหรือทบทวนตัวเอง ว่าการที่มีคนใช้บริการเรามากขึ้น ประทับใจเราเพิ่มมากขึ้น ติดใจเรามากขึ้นเรื่อยๆ นั้น เป็นเพราะฝีมือ โชคช่วย หรือว่าเพราะความบังเอิญ  ผมว่าตรงนี้สำคัญนะครับ สำคัญต่อการบริหารจัดการกระบวนการต่างๆ ต่อไป (ถ้าเป็นองค์กรใหญ่หน่อยคงหวังพึ่งสำนักโพลละครับ แล้วสำหรับร้านอย่างป้าละ ?)


กระบวนการตามล่าหาความจริง : เขาดีขึ้นได้อย่างไร ?

สัปดาห์แรกของการทำงานที่นี่ คำถามแรกๆ ที่ผมถามพี่ๆ ผู้ดูแลฯก็คือว่า เขาดีขึ้นได้อย่างไร ?

เจ้าหน้าที่ทุกคน นับแต่ผู้ปกครองสถานสงเคราะห์ (รวมทั้งผมด้วย) ภูมิใจนะครับ--ภูมิใจและพร้อมที่อวดกับใครๆ ว่าผู้ใช้บริการแทบทั้งหมดเมื่อมาอยู่ที่นี่จะมีอาการดีขึ้นโดยลำดับ  สาวน้อยที่เอาแต่ขังตัวเองไม่ยอมพูดจาเป็นเวลาหลายปี พอมาอยู่ที่นี่ภายใน 2 สัปดาห์ด่าใครต่อใครได้แล้ว (รวมทั้งแอบส่งสายตาหวานๆ ให้กับหนุ่มๆ บ้างแล้วในบางโอกาส) หรือหลายต่อหลายรายที่กลัวที่เดิน มาอยู่ไม่ถึงเดือนก็พร้อมที่จะเดินด้วยใจเข้มแข็ง

แต่พอถามว่าทำไมเขาถึงดีขึ้น เขาดีขึ้นได้อย่างไร ทุกคนก็บอกว่าตอบไม่ได้ หรือถ้าจะมีใครตอบบ้างก็ตอบไปเรื่อยเปื่อยยังบันทึกอ้างอิงไม่ได้

ถ้าให้ผมตอบในนามของพี่ๆ น้องๆ เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานตามประสาคนคุ้นเคยกับงาน/มุมมองด้านสังคม ผมก็คงเดา (เข้าข้างตัวเอง) เอาละครับว่ามันดีขึ้นได้เพราะการจัดกิจกรรมเชิงสังคม (Social Approach) เช่น การออกกำลังกาย การจัดกิจกรรมนันทนาการ การเล่นเกม ร้องเพลง การออกไปทำกิจกรรมนอกสถานสงเคราะห์ การจัดให้ผู้ใช้บริการที่แข็งแรงกว่าช่วยเหลือคนที่อ่อนแอกว่า (หรือที่เรียกกันว่าระบบพี่เลี้ยง) เป็นต้น  ซึ่งก็ยอมรับละครับว่ากระบวนการดังกล่าวผมยังไม่เห็นว่ามีงานวิชาการรองรับ หรือเป็นการจัดกิจกรรมอย่างมีเป้าประสงค์หลักอย่างชัดเจน หากแต่จัดกิจกรรมโดย "เชื่อว่า" จะเป็นผลดี  หรือถ้าจะฟันธงเลยก็คือว่า การจัดกิจกรรมใดๆ ที่ปฏิบัติมามิได้ออกแบบโดยมืออาชีพในวิชาชีพนั้นๆ นับแต่โดยนักกิจกรรมบำบัด นักจิตวิทยา นักจิตวิเคราะห์ และนักๆๆๆๆๆๆๆ (อยู่ระหว่างการจีบนักๆๆๆ ที่ว่านี้เพื่อมาช่วยพัฒนางานตรงนี้อยู่เหมือนกัน ใครละหนอจะรับอาสา ยกมือหน่อยนะครับ)


กระบวนการตามล่าหาความจริง : หรือว่าวาระนี้จะเป็นวาระเร่งด่วนเสียแล้ว

ยังจำเรื่องเล่าของครอบครัวสายหลักคำกันได้ไหมครับ ครอบครัวที่ญาตินำส่งและรับกลับในระยะที่เหมาะสม พร้อมกับแสดงความพึงใจในการให้บริการของเจ้าหน้าที่สถานสงเคราะห์ที่เล่าก่อนหน้านี้แล้วนั้น

ณ บัดนี้ สมาชิกครอบครัวสายหลักคำ เหมือนว่าจะกลายเป็นเซลส์ให้กับบ้านใหญ่ของผมเสียแล้วละครับ ประมาณว่าในท้องที่เขตอำมหาชนะชัย ยโสธร ดังใหญ่แล้วสถานสงเคราะห์บ้านนิคมปรือใหญ่ ในการบำบัดฟื้นฟู หรือกล่อมเกลาคนที่มีอาการทางจิตทุเลาให้กลับกลายเป็นคนดีได้ ใครมีญาติพี่น้องมีอาการทางจิตประสาทอ่อนๆ นำส่งตัวเพื่อฟื้นฟูเป็นการชั่วคราวได้ที่สถานสงเคราะห์ฯ หัวหน้าใจดี 555

บางส่วนของบทสนทนาเมื่อวันศุกร์ (4 ส.ค.) ที่ผ่านมา

"หัวหน้าครับ รับลูกชายผมด้วยนะครับ ผมเอาไปรักษาที่ศรีมหาโพธิ์ (รพ.พระศรีมหาโพธิ์ อุบลฯ) หลายหนแล้วนะครับ กลับไปมันก็ไปกินเหล้าเหมือนเดิม อาละวาดเหมือนเดิม ผมอยากฝากหัวหน้าไว้สักเดือนนะครับ ผมเพิ่งไปรับมาจาก รพ. พระศรีฯ วันนี้เอง ผมยังไม่อยากรับกลับบ้าน อยากให้อยู่สถานสงเคราะห์ก่อนนะครับสักเดือนสองเดือนแล้วผมจะมารับกลับ" พูดจบพร้อมกับหันหน้าไปหาหนุ่มรูปหล่อที่เป็น (เซลส์) คนแนะนำบ้านเดียวกัน พร้อมกับพูดว่า

"คนนี้แหละครับ แนะนำผมว่าให้ไปติดต่อที่ศาลากลางจังหวัด ผมก็ไปที่ศาลากลางยโสฯ เขาบอกว่าเขาโทรมาหาหัวหน้าแล้วนะครับ (ผมพยักหน้ารับว่า พมจ.ยโสธร โทรฯมาประสานแล้ว) ถ้าญาติเขา (ครอบครัวสายหลักคำ) ดีขึ้นนะ ผมว่าลูกชายผมมันต้องดีกว่า 10 เท่าละครับ เพราะญาติเขาโห โหดนะครับหัวหน้าเมาเหล้าอาละวาด ไม่มีใครกล้าเข้าใกล้หรอกครับ เอาไม่อยู่หรอกครับ ก่อนจะมานี่นะครับ ผมไปคุยกับเขาแล้ว ผมไปถามแล้วว่ามาอยู่ที่นี่เป็นอย่างไร อาการเป็นอย่างไร ผมว่าเขากลายเป็นคนละคนเลยนะครับ เขาคุยรู้เรื่อง เอาการเอางานนะครับ นี่ผมพูดจริงๆ"

-----------------------------------------------------------------

สักครู่นะครับ จะมาเขียนต่อ

ที่หายไปสักครู่ ไปทานข้าวครับ เจอผู้ใหญ่ในพื้นที่เลยแวะคุยงานกันเสียหน่อยนึง แล้วปั่นจักรยานสีแดงต่อไปแวะบ้านป้าเพลิน บอกป้าว่าขอเตรียมกับข้าวให้ด้วยพรุ่งนี้ เท่าจำนวนพระเหมือนอย่างเคย พรุ่งนี้จะตักบาตร

คนในบ้านผมเสียชีวิตอีกแล้วครับวันนี้ ส่งเข้ารับการรักษาที่ รพ.ขุขันธ์เมื่อวันที่ 6 และได้รับการส่งต่อเข้ารับการรักษา ที่ รพ.ศรีสะเกษ  และทราบเมื่อเที่ยงวันนี้ว่าเสียชีวิตแล้ว....

หรือจะจริงอย่างที่คนในหลายๆ พื้นที่เชื่อกัน ว่าถ้ามีการตายเกิดขึ้นในหมู่บ้านแล้วละก็อย่างน้อย 3 ราย เหมือนชวนกันไป

-----------------------------------------------------------------

วันนั้นมากันราว 10 คน ผมต้อนรับด้วยความอบอุ่น--เป็นความอบอุ่นด้วยการที่นั่งรอรับบริการจากผมกว่า 2 ชั่วโมง (เริ่มให้บริการเมื่อเวลาล่วงไป 16.00 น.) ด้วยเหตุว่าเขามาในช่วงที่ผมกำลังอยู่ในกระบวนการสอบ/รับ/ให้บริการกับอีกครอบครัวหนึ่ง ที่เพิ่งไปรับกลับจาก รพ.พระศรีมหาโพธิ์เช่นกัน

( ชีวิตของครอบครัวนี้ (ครอบครัวที่ผมให้บริการก่อนหน้าที่จะให้บริการครอบครัวที่ได้รับการแนะนำ) น่าเอ็นดูยิ่งนักกับความผูกพัน ไว้ว่างๆ คงได้เล่าสู่กันฟังถึงน้ำใจของน้องชายที่มีต่อพี่ชาย--พี่ชายที่มีอาการทางจิต ขณะที่พ่อกำลังรับการผ่าตัดนิ่ว น้องสาวต้องลาออกจากงานเพื่อดูแลพ่อซึ่งขณะนี้รับการผ่าตัดที่ รพ.ภูมิพล หากแต่พี่ชายไม่พึงใจที่จะอยู่ที่นี่ด้วยเกรงว่าน้องชายจะทิ้ง จะไม่อยู่ที่ไหนนอกจากบ้าน--บ้านซึ่งมีแม่แก่ๆ อยู่คนเดียว วันดีคืนดีลุกขึ้นมาทำร้ายแม่ซะเลือดตกยางออก เป็นความรันทดควบคู่กับความซาบซึ้งใจครับ ซาบซึ้งใจในน้ำใจของน้องชาย/น้องสาว วันนั้นผมตบบ่าน้องชายเขาขณะที่ร้องไห้ ไม่รู้จะหาทางออกอย่างไรกับพี่ชาย  ไว้พรุ่งนี้จะโทรไปปลอบใจ ผมละห่วงนักผู้ดูแล (CareGiver) เนี่ย ถ้าเขาเป็นอะไรไปแล้วละก็ผู้รับการดูแลจะแย่หนักเข้าไปอีก)

มาทราบภายหลังว่า เป็นผู้ใหญ่บ้าน ขณะที่เซลส์ของผมที่นำส่งสมาชิกครอบครัวสายหลักคำเมื่อคราวนั้น (และคราวนี้ก็มาด้วย) เป็นผู้ช่วยกำนัน

ลูกชายของผู้ใหญ่บ้าน เป็นนักกีฬาฟุตบอลและตระกร้อระดับจังหวัด ตระเวนแข่งไปทั่วหาตัวจับยาก (หน่วยก้านที่มองเห็นก็คงเป็นเช่นนั้น) แต่ระหว่างการเข้าค่ายเก็บตัวซ้อมไปทำอีท่าไหนก็ไม่ทราบได้พอกลับถึงบ้านก็ไม่เหมือนเดิมเสียแล้ว

ลูกชายของผู้ใหญ่กลายเป็นคนซึมเศร้า ไม่ยอมพูดจา เก็บตัว พอซักมากๆ เข้ากะพาลอาละอาดไป หรือวันดีคืนดีเพื่อมารับไปดื่มเสียแล้วละก็เรื่องใหญ่เชียว ควบคุมตัวเองไม่ได้เสียละ

ลูกชายผู้ใหญ่ตอนนี้อายุ 26 หน้าตาอิ่มเอิบ พร้อมฉะฉานว่า "ผมจะอยู่ที่นี่ 1 เดือนครับ"  เป็นหนึ่งเดือนที่ผมกำหนดเอง ผมกำหนดวันแล้วว่าต้นเดือนหน้ามีโครงการคืนผู้รับฯสู่ครอบครัวและชุมชน พ่อผู้ใหญ่มารับลูกชายพ่อในวันนั้น

"แล้วค่อยว่ากันครับหัวหน้า" คำตอบจากพ่อผู้ใหญ่ เมื่อถูกถามว่า เมื่อถึงวันมารับกลับแล้วถ้าลูกชายพ่อผู้ใหญ่ทรุดลงแล้วจะว่าอย่างไร ?


Loyalty ในสถานสงเคราะห์ : ไม่เอานา ผมจะสอบตกนา

ผมละปวดหัวจริง ในรอบเดือนที่ผ่านมา เพราะเหตุว่าเสือคืนถิ่น ทำนองว่าเป็นจัวหวะคืนสู่เหย้าเหมือนนัดหมายเสียอย่างนั้น เหล่าสมาชิกคนในบ้านใหญ่ที่เคยใช้บริการเคยพำนักพักอาศัยต่างย้อนกลับมา 4-5 คน ด้วยเหตุผลว่า "คิดถึงพ่อ" "คิดถึงแม่" หรือถ้าหัวหมอหน่อย อ่านหนังสือออก ก็จะเอาข้อความหน้าสถานสงเคราะห์มาล้อว่า "บ้านเราแสนสุขใจ อยู่ที่ไหนไม่สุขใจเท่าบ้านเรา"

นี่นะ ถ้าผมดำเนินกิจการร้านค้าประเภทให้บริการแล้วลูกค้าเก่าย้อนกลับมาใช้บริการอยู่เนืองๆ ขณะที่ลูกค้าใหม่ก็บอกต่อกันมาเรื่อยๆ แบบนี้นะ ผมคงปลื้มใจตาย

แต่กับสถานสงเคราะห์ ถ้าส่งออกแล้วย้อนกลับมาบ่อยๆ เข้าๆ ออกๆ กันง่ายๆ อยู่อย่างนี้นะผมคงสอบตกละ สะท้อนความสามารถฝีไม้ลายมือของผู้ปฏิบัติงานว่ายังไม่ถึงขั้น ยังไม่สามารถให้คนในบ้านโบยบินไปได้อย่างนกเสรี หากแต่ยัง "ใจเสาะ" หนักไม่เอา-เบาไม่สู้ คนด่าว่าหน่อยก็พร้อมจะหวนกลับสถานสงเคราะห์ หรือหาเรื่องให้เขาด่า เขาขับไล่ หรือนำส่งคืนสถานสงเคราะห์เพื่อจะไม่ต้องทำงาน

ทำเป็นเล่นไป นี่ปัญหาระดับชาติเชียว ที่ผู้ปกครองสถานสงเคราะห์ทั่วไทย ตั้งโจทย์ร่วมกันว่า "หรือว่าเราให้บริการ เลี้ยงดูดีเกินไป ทั้งญาติ ทั้งผู้ใช้บริการถึงติดเราแจอย่างนี้ ?"


Success Story กับบทเรียนที่ต้องรีบถอด

จะว่าไปแล้วกระบวนการเล่าเรื่องเป็นโครงการที่นำเสนอด้วยวาจาต่อที่ประชุมไปแล้วเพื่อชิมราง แต่ยังไม่ได้เขียนเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อค้นหาว่าเขาดีขึ้นได้อย่างไร เพื่อค้นหาว่าวิธีการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศนั้นทำกันอย่างไร

ผมประทับใจคำพูดของคุณหมอสมศักดิ์ มสช. เรื่องการเรียนรู้และได้ถ่ายทอดต่อที่ประชุมพร้อมกับย้ำบ่อยๆ กับพี่ๆ น้องๆ เสมอว่า การเรียนรู้จากความล้มเหลวก็จะได้ผลอีกแบบนึง (ซึ่งมักจะวนไปวนมา) ขณะที่การเรียนรู้จากความสำเร็จก็จะส่งผลให้เกิดการพัฒนาอีกรูปแบบนึง (ซึ่งมักจะออกในรูปก้าวกระโดด)

Success Story ที่ลอกเลียนแบบจาก มสช. เหมือนว่าจะคลอดก่อนกำหนดที่นี่เสียแล้วละครับ


ได้แต่หวังว่า พี่ๆ น้องๆ ในบ้านใหญ่หลังนี้จะช่วยผมเลี้ยงดู
ซึ่งก็คงจะเหนื่อยหน่อยละ เพราะเป็นการคลอดก่อนกำหนด

 

คลอดก่อนกำหนดทั้งที่ยังไม่ได้เตรียมผ้าอ้อมเลยครับ
เรื่องราวการเลี้ยงดูโครงการนี้จะเป็นอย่างไรต่อไป

โปรดอย่ารอคอย แต่โปรดติดตามด้วยความระทึกในดวงหทัย พลัน (ฮา)

 

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

หมายเลขบันทึก: 43203, เขียน: , แก้ไข, , สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ, ความเห็น: 4, อ่าน: คลิก

คำสำคัญ (Tags) #การถอดบทเรียน#คุณภาพการให้บริการ#ครอบครัวสายหลักคำ#สถานสงเคราะห์คนไร้ที่พึ่ง#successstory

บันทึกล่าสุด 

ความเห็น (4)

moomi
IP: xxx.121.97.188
เขียนเมื่อ 

อ้าว!!! ยังไม่จบเหรอเนี่ย...อ่านกำลังเพลินๆเลย

ไม่เป็นไร...เดี๋ยวแวะมาเยี่ยมเยียนใหม่นะคร้าบ  

คุณ moomi ยังคงน่ารักอยู่เช่นเคย นะครับ

ปลื้มนะครับ ปลื้มใจนักกับการแวะเวียนเข้ามาทักทายอย่างต่อเนื่อง

วันนี้ผมเหนื่อยครับ เขียนวกไปวนมา ไม่ว่ากันนะครับ ผมรับ case 3 ราย จากคุณแม่วัย 70 นำส่ง  จากมูลนิธินำส่ง และจากตำรวจนำส่ง

กรณีคุณแม่ กรณีมูลนิธิ คงไม่มีปัญหา แต่กับกรณีตำรวจนี่ละปวดหัวนัก

ปวดหัวกับ กรณี "ขอทาน" ซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายหลักของสถานสงเคราะห์  แล้วจะนินทา (บ่น) ให้ฟังครับว่าทำไมถึงปวดหัวนักกับกลุ่มนี้

เมื่อสายวันนี้ ต่อสายถึงคุณแม่ชีที่เคารพเยี่ยงแม่ กราบเรียนถามท่านว่า "ผมดุ ผมด่า ผมว่า คนในบ้านที่อายุมากๆ แล้ว แต่เมาไม่รู้เรื่องนี่ ผมบาปไหมครับ ?"

แม่ชีไม่ตอบ แต่ย้อนถามผมว่า "อายุขนาดนี้แล้ว บวชเรียนเขียนอ่าน ก็ทำมาแล้ว รู้อยู่แล้วอะไรเป็นอะไรควรไม่ควร ไม่ต้องมาถามแม่หรอก ถามใจตัวเองนะแหละ ว่าบาปหรือเปล่า ?"

ราตรีสวัสดิ์ครับ คุณ moomi    <(*__*)>

moomi
IP: xxx.121.90.6
เขียนเมื่อ 

มาแย้วววว...มาเยี่ยมเยียนตามคำบอก

หลายวันก่อนเหนื่อยล้ากับงานก่อเจดีย์ (เขียนjob description: JD) ตาม Competency Roadmap ของสถาบันฯคะ

แต่ในความเหนื่อยล้าก็ยังมีความอิ่มเอิบใจจากมุมมองเล็กๆของ case แล้ววันหลังจะมาเล่าสู่ให้ฟัง ตอนนี้ขอไปปั่น JD ก่อนนะคะ...พรุ่งนี้ต้องส่งแล้ว (เฮ้อ!ชอบกินเผือกร้อนก็ยังงี้แหละ...555)

อ้าว ยังไม่เสร็จหรือครับ คุณ moomi

เห็นก่อมาตั้งนานแล้วนี่

ปัญหาอย่างนึงละ
ทำสารพัดอย่าง ไม่รู้ทำอะไรมั่ง วันๆ เหนื่อยซะ
แต่พอจะให้เขียน อ้าว เขียนยังไงหว่า เครียดซะ

สู้ๆๆๆ