หัวอกคนขายดี : ทำไมถึงขายดี

เคยนึกสงสัยนะครับว่า ร้านผัดไทยแถวราชวัตร ก๋วยเตี๋ยวเรือ-ก๋วยจั๊บอนุสาวรีย์ชัยฯ หมูกระทะแถวลาดพร้าว-รัชดา ยำแหนมคลุกข้าวทอดป้าน้อย เพชรบุรีซอย 5 (รับบัตรคิวตั้งแต่บ่าย 3 โมงเพื่อมารับเอาตอน 3 ทุ่ม) หรือร้าน 7-11 ที่หมอชิต ที่ซึ่งคนล้นหลามบริการไม่ได้หยุดได้หย่อนอย่างนั้น รวมไปถึงบริการของมูลนิธิเด็ก มูลนิธิศูนย์พิทักษ์สิทธิ์ฯ มูลนิธิปวีณาฯ ฯลฯ
1. มันคับคั่งอย่างนั้นเพราะอะไร ทำเลดี บริการดี รสชาติดี หรือว่าประชาสัมพันธ์ดี
2. รู้สึกเหนื่อยล้ากับการให้บริการล้นหลามไม่หยุดหย่อนอย่างนั้น อย่างไรหรือเปล่าน้าาาา
3. บริหารจัดการคุณภาพกันอย่างไรละหนอ

แน่นอนละ ผมคงไม่คิดว่า ป้าๆ น้าๆ อาๆ ของผมจะไปเรียนสารพัด สารพันเทคนิคฝรั่ง ที่เปิดอบรมกันอยู่เกลื่อนเมืองอย่างเช่นทุกวันนี้กันหรอก  คำตอบ 2 ข้อหลังนี่ผมคงพอเดาได้ แต่คำตอบที่อยากรู้นักคือข้อแรกครับ

ผู้ให้บริการจะมีความยากลำบากแค่ไหนครับ ด้วยวิธีการอย่างง่ายๆ เพื่อตอบคำถามตัวเองว่าหรือทบทวนตัวเอง ว่าการที่มีคนใช้บริการเรามากขึ้น ประทับใจเราเพิ่มมากขึ้น ติดใจเรามากขึ้นเรื่อยๆ นั้น เป็นเพราะฝีมือ โชคช่วย หรือว่าเพราะความบังเอิญ  ผมว่าตรงนี้สำคัญนะครับ สำคัญต่อการบริหารจัดการกระบวนการต่างๆ ต่อไป (ถ้าเป็นองค์กรใหญ่หน่อยคงหวังพึ่งสำนักโพลละครับ แล้วสำหรับร้านอย่างป้าละ ?)


กระบวนการตามล่าหาความจริง : เขาดีขึ้นได้อย่างไร ?

สัปดาห์แรกของการทำงานที่นี่ คำถามแรกๆ ที่ผมถามพี่ๆ ผู้ดูแลฯก็คือว่า เขาดีขึ้นได้อย่างไร ?

เจ้าหน้าที่ทุกคน นับแต่ผู้ปกครองสถานสงเคราะห์ (รวมทั้งผมด้วย) ภูมิใจนะครับ--ภูมิใจและพร้อมที่อวดกับใครๆ ว่าผู้ใช้บริการแทบทั้งหมดเมื่อมาอยู่ที่นี่จะมีอาการดีขึ้นโดยลำดับ  สาวน้อยที่เอาแต่ขังตัวเองไม่ยอมพูดจาเป็นเวลาหลายปี พอมาอยู่ที่นี่ภายใน 2 สัปดาห์ด่าใครต่อใครได้แล้ว (รวมทั้งแอบส่งสายตาหวานๆ ให้กับหนุ่มๆ บ้างแล้วในบางโอกาส) หรือหลายต่อหลายรายที่กลัวที่เดิน มาอยู่ไม่ถึงเดือนก็พร้อมที่จะเดินด้วยใจเข้มแข็ง

แต่พอถามว่าทำไมเขาถึงดีขึ้น เขาดีขึ้นได้อย่างไร ทุกคนก็บอกว่าตอบไม่ได้ หรือถ้าจะมีใครตอบบ้างก็ตอบไปเรื่อยเปื่อยยังบันทึกอ้างอิงไม่ได้

ถ้าให้ผมตอบในนามของพี่ๆ น้องๆ เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานตามประสาคนคุ้นเคยกับงาน/มุมมองด้านสังคม ผมก็คงเดา (เข้าข้างตัวเอง) เอาละครับว่ามันดีขึ้นได้เพราะการจัดกิจกรรมเชิงสังคม (Social Approach) เช่น การออกกำลังกาย การจัดกิจกรรมนันทนาการ การเล่นเกม ร้องเพลง การออกไปทำกิจกรรมนอกสถานสงเคราะห์ การจัดให้ผู้ใช้บริการที่แข็งแรงกว่าช่วยเหลือคนที่อ่อนแอกว่า (หรือที่เรียกกันว่าระบบพี่เลี้ยง) เป็นต้น  ซึ่งก็ยอมรับละครับว่ากระบวนการดังกล่าวผมยังไม่เห็นว่ามีงานวิชาการรองรับ หรือเป็นการจัดกิจกรรมอย่างมีเป้าประสงค์หลักอย่างชัดเจน หากแต่จัดกิจกรรมโดย "เชื่อว่า" จะเป็นผลดี  หรือถ้าจะฟันธงเลยก็คือว่า การจัดกิจกรรมใดๆ ที่ปฏิบัติมามิได้ออกแบบโดยมืออาชีพในวิชาชีพนั้นๆ นับแต่โดยนักกิจกรรมบำบัด นักจิตวิทยา นักจิตวิเคราะห์ และนักๆๆๆๆๆๆๆ (อยู่ระหว่างการจีบนักๆๆๆ ที่ว่านี้เพื่อมาช่วยพัฒนางานตรงนี้อยู่เหมือนกัน ใครละหนอจะรับอาสา ยกมือหน่อยนะครับ)


กระบวนการตามล่าหาความจริง : หรือว่าวาระนี้จะเป็นวาระเร่งด่วนเสียแล้ว

ยังจำเรื่องเล่าของครอบครัวสายหลักคำกันได้ไหมครับ ครอบครัวที่ญาตินำส่งและรับกลับในระยะที่เหมาะสม พร้อมกับแสดงความพึงใจในการให้บริการของเจ้าหน้าที่สถานสงเคราะห์ที่เล่าก่อนหน้านี้แล้วนั้น

ณ บัดนี้ สมาชิกครอบครัวสายหลักคำ เหมือนว่าจะกลายเป็นเซลส์ให้กับบ้านใหญ่ของผมเสียแล้วละครับ ประมาณว่าในท้องที่เขตอำมหาชนะชัย ยโสธร ดังใหญ่แล้วสถานสงเคราะห์บ้านนิคมปรือใหญ่ ในการบำบัดฟื้นฟู หรือกล่อมเกลาคนที่มีอาการทางจิตทุเลาให้กลับกลายเป็นคนดีได้ ใครมีญาติพี่น้องมีอาการทางจิตประสาทอ่อนๆ นำส่งตัวเพื่อฟื้นฟูเป็นการชั่วคราวได้ที่สถานสงเคราะห์ฯ หัวหน้าใจดี 555

บางส่วนของบทสนทนาเมื่อวันศุกร์ (4 ส.ค.) ที่ผ่านมา

"หัวหน้าครับ รับลูกชายผมด้วยนะครับ ผมเอาไปรักษาที่ศรีมหาโพธิ์ (รพ.พระศรีมหาโพธิ์ อุบลฯ) หลายหนแล้วนะครับ กลับไปมันก็ไปกินเหล้าเหมือนเดิม อาละวาดเหมือนเดิม ผมอยากฝากหัวหน้าไว้สักเดือนนะครับ ผมเพิ่งไปรับมาจาก รพ. พระศรีฯ วันนี้เอง ผมยังไม่อยากรับกลับบ้าน อยากให้อยู่สถานสงเคราะห์ก่อนนะครับสักเดือนสองเดือนแล้วผมจะมารับกลับ" พูดจบพร้อมกับหันหน้าไปหาหนุ่มรูปหล่อที่เป็น (เซลส์) คนแนะนำบ้านเดียวกัน พร้อมกับพูดว่า

"คนนี้แหละครับ แนะนำผมว่าให้ไปติดต่อที่ศาลากลางจังหวัด ผมก็ไปที่ศาลากลางยโสฯ เขาบอกว่าเขาโทรมาหาหัวหน้าแล้วนะครับ (ผมพยักหน้ารับว่า พมจ.ยโสธร โทรฯมาประสานแล้ว) ถ้าญาติเขา (ครอบครัวสายหลักคำ) ดีขึ้นนะ ผมว่าลูกชายผมมันต้องดีกว่า 10 เท่าละครับ เพราะญาติเขาโห โหดนะครับหัวหน้าเมาเหล้าอาละวาด ไม่มีใครกล้าเข้าใกล้หรอกครับ เอาไม่อยู่หรอกครับ ก่อนจะมานี่นะครับ ผมไปคุยกับเขาแล้ว ผมไปถามแล้วว่ามาอยู่ที่นี่เป็นอย่างไร อาการเป็นอย่างไร ผมว่าเขากลายเป็นคนละคนเลยนะครับ เขาคุยรู้เรื่อง เอาการเอางานนะครับ นี่ผมพูดจริงๆ"

-----------------------------------------------------------------

สักครู่นะครับ จะมาเขียนต่อ

ที่หายไปสักครู่ ไปทานข้าวครับ เจอผู้ใหญ่ในพื้นที่เลยแวะคุยงานกันเสียหน่อยนึง แล้วปั่นจักรยานสีแดงต่อไปแวะบ้านป้าเพลิน บอกป้าว่าขอเตรียมกับข้าวให้ด้วยพรุ่งนี้ เท่าจำนวนพระเหมือนอย่างเคย พรุ่งนี้จะตักบาตร

คนในบ้านผมเสียชีวิตอีกแล้วครับวันนี้ ส่งเข้ารับการรักษาที่ รพ.ขุขันธ์เมื่อวันที่ 6 และได้รับการส่งต่อเข้ารับการรักษา ที่ รพ.ศรีสะเกษ  และทราบเมื่อเที่ยงวันนี้ว่าเสียชีวิตแล้ว....

หรือจะจริงอย่างที่คนในหลายๆ พื้นที่เชื่อกัน ว่าถ้ามีการตายเกิดขึ้นในหมู่บ้านแล้วละก็อย่างน้อย 3 ราย เหมือนชวนกันไป

-----------------------------------------------------------------

วันนั้นมากันราว 10 คน ผมต้อนรับด้วยความอบอุ่น--เป็นความอบอุ่นด้วยการที่นั่งรอรับบริการจากผมกว่า 2 ชั่วโมง (เริ่มให้บริการเมื่อเวลาล่วงไป 16.00 น.) ด้วยเหตุว่าเขามาในช่วงที่ผมกำลังอยู่ในกระบวนการสอบ/รับ/ให้บริการกับอีกครอบครัวหนึ่ง ที่เพิ่งไปรับกลับจาก รพ.พระศรีมหาโพธิ์เช่นกัน

( ชีวิตของครอบครัวนี้ (ครอบครัวที่ผมให้บริการก่อนหน้าที่จะให้บริการครอบครัวที่ได้รับการแนะนำ) น่าเอ็นดูยิ่งนักกับความผูกพัน ไว้ว่างๆ คงได้เล่าสู่กันฟังถึงน้ำใจของน้องชายที่มีต่อพี่ชาย--พี่ชายที่มีอาการทางจิต ขณะที่พ่อกำลังรับการผ่าตัดนิ่ว น้องสาวต้องลาออกจากงานเพื่อดูแลพ่อซึ่งขณะนี้รับการผ่าตัดที่ รพ.ภูมิพล หากแต่พี่ชายไม่พึงใจที่จะอยู่ที่นี่ด้วยเกรงว่าน้องชายจะทิ้ง จะไม่อยู่ที่ไหนนอกจากบ้าน--บ้านซึ่งมีแม่แก่ๆ อยู่คนเดียว วันดีคืนดีลุกขึ้นมาทำร้ายแม่ซะเลือดตกยางออก เป็นความรันทดควบคู่กับความซาบซึ้งใจครับ ซาบซึ้งใจในน้ำใจของน้องชาย/น้องสาว วันนั้นผมตบบ่าน้องชายเขาขณะที่ร้องไห้ ไม่รู้จะหาทางออกอย่างไรกับพี่ชาย  ไว้พรุ่งนี้จะโทรไปปลอบใจ ผมละห่วงนักผู้ดูแล (CareGiver) เนี่ย ถ้าเขาเป็นอะไรไปแล้วละก็ผู้รับการดูแลจะแย่หนักเข้าไปอีก)

มาทราบภายหลังว่า เป็นผู้ใหญ่บ้าน ขณะที่เซลส์ของผมที่นำส่งสมาชิกครอบครัวสายหลักคำเมื่อคราวนั้น (และคราวนี้ก็มาด้วย) เป็นผู้ช่วยกำนัน

ลูกชายของผู้ใหญ่บ้าน เป็นนักกีฬาฟุตบอลและตระกร้อระดับจังหวัด ตระเวนแข่งไปทั่วหาตัวจับยาก (หน่วยก้านที่มองเห็นก็คงเป็นเช่นนั้น) แต่ระหว่างการเข้าค่ายเก็บตัวซ้อมไปทำอีท่าไหนก็ไม่ทราบได้พอกลับถึงบ้านก็ไม่เหมือนเดิมเสียแล้ว

ลูกชายของผู้ใหญ่กลายเป็นคนซึมเศร้า ไม่ยอมพูดจา เก็บตัว พอซักมากๆ เข้ากะพาลอาละอาดไป หรือวันดีคืนดีเพื่อมารับไปดื่มเสียแล้วละก็เรื่องใหญ่เชียว ควบคุมตัวเองไม่ได้เสียละ

ลูกชายผู้ใหญ่ตอนนี้อายุ 26 หน้าตาอิ่มเอิบ พร้อมฉะฉานว่า "ผมจะอยู่ที่นี่ 1 เดือนครับ"  เป็นหนึ่งเดือนที่ผมกำหนดเอง ผมกำหนดวันแล้วว่าต้นเดือนหน้ามีโครงการคืนผู้รับฯสู่ครอบครัวและชุมชน พ่อผู้ใหญ่มารับลูกชายพ่อในวันนั้น

"แล้วค่อยว่ากันครับหัวหน้า" คำตอบจากพ่อผู้ใหญ่ เมื่อถูกถามว่า เมื่อถึงวันมารับกลับแล้วถ้าลูกชายพ่อผู้ใหญ่ทรุดลงแล้วจะว่าอย่างไร ?


Loyalty ในสถานสงเคราะห์ : ไม่เอานา ผมจะสอบตกนา

ผมละปวดหัวจริง ในรอบเดือนที่ผ่านมา เพราะเหตุว่าเสือคืนถิ่น ทำนองว่าเป็นจัวหวะคืนสู่เหย้าเหมือนนัดหมายเสียอย่างนั้น เหล่าสมาชิกคนในบ้านใหญ่ที่เคยใช้บริการเคยพำนักพักอาศัยต่างย้อนกลับมา 4-5 คน ด้วยเหตุผลว่า "คิดถึงพ่อ" "คิดถึงแม่" หรือถ้าหัวหมอหน่อย อ่านหนังสือออก ก็จะเอาข้อความหน้าสถานสงเคราะห์มาล้อว่า "บ้านเราแสนสุขใจ อยู่ที่ไหนไม่สุขใจเท่าบ้านเรา"

นี่นะ ถ้าผมดำเนินกิจการร้านค้าประเภทให้บริการแล้วลูกค้าเก่าย้อนกลับมาใช้บริการอยู่เนืองๆ ขณะที่ลูกค้าใหม่ก็บอกต่อกันมาเรื่อยๆ แบบนี้นะ ผมคงปลื้มใจตาย

แต่กับสถานสงเคราะห์ ถ้าส่งออกแล้วย้อนกลับมาบ่อยๆ เข้าๆ ออกๆ กันง่ายๆ อยู่อย่างนี้นะผมคงสอบตกละ สะท้อนความสามารถฝีไม้ลายมือของผู้ปฏิบัติงานว่ายังไม่ถึงขั้น ยังไม่สามารถให้คนในบ้านโบยบินไปได้อย่างนกเสรี หากแต่ยัง "ใจเสาะ" หนักไม่เอา-เบาไม่สู้ คนด่าว่าหน่อยก็พร้อมจะหวนกลับสถานสงเคราะห์ หรือหาเรื่องให้เขาด่า เขาขับไล่ หรือนำส่งคืนสถานสงเคราะห์เพื่อจะไม่ต้องทำงาน

ทำเป็นเล่นไป นี่ปัญหาระดับชาติเชียว ที่ผู้ปกครองสถานสงเคราะห์ทั่วไทย ตั้งโจทย์ร่วมกันว่า "หรือว่าเราให้บริการ เลี้ยงดูดีเกินไป ทั้งญาติ ทั้งผู้ใช้บริการถึงติดเราแจอย่างนี้ ?"


Success Story กับบทเรียนที่ต้องรีบถอด

จะว่าไปแล้วกระบวนการเล่าเรื่องเป็นโครงการที่นำเสนอด้วยวาจาต่อที่ประชุมไปแล้วเพื่อชิมราง แต่ยังไม่ได้เขียนเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อค้นหาว่าเขาดีขึ้นได้อย่างไร เพื่อค้นหาว่าวิธีการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศนั้นทำกันอย่างไร

ผมประทับใจคำพูดของคุณหมอสมศักดิ์ มสช. เรื่องการเรียนรู้และได้ถ่ายทอดต่อที่ประชุมพร้อมกับย้ำบ่อยๆ กับพี่ๆ น้องๆ เสมอว่า การเรียนรู้จากความล้มเหลวก็จะได้ผลอีกแบบนึง (ซึ่งมักจะวนไปวนมา) ขณะที่การเรียนรู้จากความสำเร็จก็จะส่งผลให้เกิดการพัฒนาอีกรูปแบบนึง (ซึ่งมักจะออกในรูปก้าวกระโดด)

Success Story ที่ลอกเลียนแบบจาก มสช. เหมือนว่าจะคลอดก่อนกำหนดที่นี่เสียแล้วละครับ


ได้แต่หวังว่า พี่ๆ น้องๆ ในบ้านใหญ่หลังนี้จะช่วยผมเลี้ยงดู
ซึ่งก็คงจะเหนื่อยหน่อยละ เพราะเป็นการคลอดก่อนกำหนด

 

คลอดก่อนกำหนดทั้งที่ยังไม่ได้เตรียมผ้าอ้อมเลยครับ
เรื่องราวการเลี้ยงดูโครงการนี้จะเป็นอย่างไรต่อไป

โปรดอย่ารอคอย แต่โปรดติดตามด้วยความระทึกในดวงหทัย พลัน (ฮา)