GotoKnow
  • เข้าระบบ
  • สมัครสมาชิก
  • แผงจัดการ
  • ออกจากระบบ
GotoKnow

Services Mind กับการให้บริการด้วยบรรยากาศน้ำไหลไฟดับ และเรื่องเล่าครอบครัวสายหลักคำ

ในแง่ของ User-base ความหมายของคำว่า คุณภาพ อาจหมายรวมทั้งความสามารถในการตอบสนองความต้องการ ความจำเป็น และตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ เหมือนเช่นที่ผมเข้าร้าน Star Buck ผมเองก็คงต้องการดื่มกาแฟร้อนๆ และการแฟก็ (ควรจะ) มีรสชาติพิเศษ หอมกรุ่นกว่าที่บ้านพักผม รวมทั้งการได้รับบริการที่อบอุ่น หรือกรณีที่ผมขึ้นเครื่องบิน ผมก็ควรจะถึงที่หมายปลายทางด้วยความคลาดแคล้วปลอดภัย และ (ควรจะ) เร็วกว่ารถทัวร์ (หลายเท่าตัว)

คุณภาพการให้บริการ : จากมุมมองของผู้ให้และผู้รับ

เมื่อเราพูดถึงมาตรฐานการปฏิบัติงาน มาตรฐานสถานสงเคราะห์ สิ่งหนึ่งที่เหมือนว่าจะตามมาโดยปริยายก็คือคำว่า "คุณภาพ" และ "คุณภาพการให้บริการ"  แล้วพอพูดถึงนิยามความหมายของคำว่าคุณภาพ ก็เริ่มจะแตกคอกันละ ระหว่างนิยามของผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ

ในแง่ของ User-base ความหมายของคำว่า คุณภาพ อาจหมายรวมทั้งความสามารถในการตอบสนองความต้องการ ความจำเป็น และตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ เหมือนเช่นที่ผมเข้าร้าน Star Buck ผมเองก็คงต้องการดื่มกาแฟร้อนๆ และการแฟก็ (ควรจะ) มีรสชาติพิเศษ หอมกรุ่นกว่าที่บ้านพักผม รวมทั้งการได้รับบริการที่อบอุ่น หรือกรณีที่ผมขึ้นเครื่องบิน ผมก็ควรจะถึงที่หมายปลายทางด้วยความคลาดแคล้วปลอดภัย และ (ควรจะ) เร็วกว่ารถทัวร์ (หลายเท่าตัว)

ในแง่ของ Product-base หรือ Value-based น่าจะหมายถึงคุณสมบัติเฉพาะที่สามารถวัดได้ของผลิตภัณฑ์/บริการที่สนองความต้องการของผู้ใช้บริการในราคาที่เหมาะสม เหมือนดังกรณีโทรทัศน์ราคาพันต้นๆ ผู้ซึ้อก็คงเข้าใจอยู่เองว่าความละเอียดของจอภาพสามารถตอบสนองตอบต่อความต้องการได้มากน้อยเพียงใด คุณภาพจึงสมควรแก่ราคา คุณภาพจึงสมควรแก่เหตุปัจจัยที่มันสามารถดำเนินการได้

และไอ้นิยามความหมายอย่างหลังนี่ละ ที่ชอบตีความเข้าข้างตัวเองกันนัก กับคำว่า "ขาดคน-ขาดงบประมาณ"  คำพูดที่แม้จะจริง แต่ก็ไม่อยากได้ยินแล้วละตอนนี้ ระยะหลังๆ ผมมีทัศนะคล้ายๆ กับว่าจะเป็นข้ออ้างของคนที่ไม่อยากทำงานเสียละมากกว่า

การให้บริการด้วยรอยยิ้ม การให้บริการแบบไมตรีจิต ไม่เห็นต้องใช้เงินเลย ผมแทบไม่เห็นว่าน้องๆ ร้าน 7-11 จะหน้าบึ้งเลยทั้งที่ลูกค้าต่อแถวยาวเหยียด (อย่าทำเป็นเล่นไป ขุขันธ์มีเซเว่นนะครับพี่น้อง)  น้องยังคงเจื้อยแจ้วอยู่ตลอดว่า "สวัสดีค่า ขนมีจีบซาลาเปาเพิ่มไหมคะ"  กระทั่งนึกสนุกแซวไปบ้างเหมือนกันว่า เมื่อไหร่ตุ๊กตาตัวนี้จะหมดถ่านเสียที พูดอยู่ได้คำเดียว  ซึ่งต่างจากร้านป้าบางร้านที่เหมือนว่าเราเข้าไปอ้อนซื้อเสียอย่างนั้น ต้องถอดรองเท้าไว้หน้าบ้าน ด้วยเกรงว่าป้าจะดุ ด้วยเกรงว่าบ้านป้าจะเปื้อนเอา

อดนึกถึงคำพูดของใครบางคนที่ฟาดงวงฟาดงาเอากับน้องบริกรที่ร้านอาหารสักแห่งเมื่อเร็วๆ นี้ไม่ได้ว่า

"น้อง  พี่ว่าอาชีพนี้ไม่เหมาะกับน้องแน่ๆ พี่ว่าน้องไม่รอดหรอก น้องไปเลี้ยงควายดีกว่ามั๊งพี่ว่า นะสักปีสองปีค่อยมาทำใหม่  หน้าหงิกยังกะมะเหงกยังงี้ ไปนอนเหอะ พี่จะบริการตัวเอง"

ย้ำนะครับว่า เป็นร้านอาหาร (ฮา)

 

การให้บริการแบบน้ำไหลไฟดับ

จะด้วยเหตุใดก็แล้วแต่ บรรยากาศการใช้น้ำและไฟฟ้าของที่นี่จะมองว่าเป็นปัญหาก็เป็นปัญหาหนักอยู่ค่อนข้างมาก จะว่าปรับตัวให้ชินเพื่อจะได้ปลงก็คงได้ หรือจะพูดให้ดูดี ยอดการใช้พลังงานไฟฟ้าก็คงไม่พุ่งแน่ๆ ตามมาตรการประหยัดพลังงานลดทันที 15%

ฟ้าร้อง ฟ้าคำราม หรือฝนตกสักพัก ไฟฟ้าก็แทบจะดับโดยทันที ไม่ว่าจะกลางวันหรือกลางคืน ไม่รู้ว่าทำไมเหมือนกัน  (และข่าวล่าสุดคือ 1-4 ส.ค. ดับไฟ 09.00-16.30 อีกแล้วครับพี่น้อง) สิ่งที่ได้เรียนรู้กับการอยู่ที่นี่คือ เทียนไข ไฟแช็ค และไฟฉาย เป็นของจำเป็นที่ต้องเตรียมไว้ประจำสำนักงานฯและที่บ้านพักอย่าให้ขาด  ที่สำคัญได้เรียนรู้ว่าถังน้ำใบใหญ่ควรมีไว้สำรองอย่างน้อย 2 ใบ  ฝนตก ไฟดับ เป็นผลให้ไม่มีไฟฟ้าปั่นน้ำบาดาลขึ้นถัง

ฝนตก ไฟดับ
ไฟไม่มา น้ำก็จะไม่ไหลโดยปริยาย  หรือเรียกอีกอย่างว่า
ถ้าสายฝนไหล ไฟก็จะไม่มา

อย่าเพิ่งรังเกียจไป ถ้าจะบอกว่า
นักสังคมฯ ไม่ได้อาบน้ำนอนเสียก็หลายหน
ไม่ใช่เพราะขี้เกียจแต่เพราะไม่มีน้ำอาบ (ฮา)

แต่ก็นั่นแหละ ได้เรียนรู้อีกอย่างว่า อย่าสำรองน้ำในถังไว้เกิน 2 วัน น้ำจะเป็นคราบ เพราะความกร่อยของน้ำ  รอยน้ำหยดจากก๊อกหลังบ้านพักมีคราบสนิมน้ำสูงราวสักครึ่งข้อมือ เดิมคิดว่าเป็นรอยปูน แต่ช่างบอกว่าเป็นสนิมน้ำ เสียมเซาะออกหนาเป็นแผ่นๆ ให้เข้าใจว่านิ่วก้อนใหญ่ๆ มันเกิดขึ้นได้อย่างไม่น่าแปลกใจสำหรับคนในพื้นที่

 

ยิ้มไว้เมื่อไฟดับ

บทสนทนาทางโทรศัพท์ทำนองว่า

"สักครึ่งชั่วโมงได้ไหมคะพี่ เดี๋ยวหนูจะเข้าอำเภอแล้วส่งแฟกซ์ไปให้นะคะ"

"พี่จะเอาตอนนี้ค่ะน้อง ทำไมต้องให้พี่รอน้องเข้าอำเภอละคะ พี่ต้องการด่วนเลยนะ"

"ไฟดับค่ะพี่ หนูต้องไปส่งแฟกซ์ที่ที่อำเภอค่ะ ถ้าพี่จะแฟกซ์มา พี่แฟกซ์ไปที่เบอร์ 045-....... นะคะ  เป็นแฟกซ์โรงพักค่ะ เดี๋ยวตำรวจเขาจะโทรมาให้ไปรับเองค่ะ  ไฟดับค่ะพี่ แฟกซ์ใช้ไม่ได้"

สิ้นเสียงรายงานข่าวเท่านี้ เสียงหัวเราะร่วนจากปลายทางที่คุ้นเคย น่าจะได้แก่ กลุ่มงานสนับสนุนสถานสงเคราะห์ สำนักงานบริการสวัสดิการสังคม กรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการ เหมือนจะเมาธ์กันสนุกสนานกับบรรยากาศ (สาย) น้ำไหล-ไฟดับ (ฟังดูเท่านี้ ก็แทบเป็นเชื้อไฟให้จินตนาการบรรยากาศบ้านน๊อก บ้านนอก ของพื้นที่ตั้งสถานสงเคราะห์)

ตำนานเรื่องเล่าสนุกสนาน ที่ไม่มีวี่แววว่าจะยุติเห็นจะได้แก่การตรวจเยี่ยมสถานสงเคราะห์บ้านนิคมปรือใหญ่ของหัวหน้าส่วนราชการจังหวัดศรีสะเกษ ที่บังเอิญมาตรงกับวันไฟดับพอดี

"ไฟดับค่ะท่าน ขอเปลี่ยนจากกาแฟร้อนเป็นน้ำส้มได้ไหมคะ หรือท่านจะเปลี่ยนเป็นรับกาแฟกระป๋องได้ไหมคะ จะให้เด็กวิ่งไปให้ที่หน้าโรงบาล" (ฮา)

หรือคำแซวผมที่แทบจะทุกครั้งที่เจอหน้าท่าน
ผอ.ศูนย์สงเคราะห์และฝึกอาชีพเด็กฯศรีสะเกษ พูดอยู่บ่อยครั้งพร้อมๆ กับหัวเราะร่วนว่า 

"มงคล หารีโมทแอร์เจอหรือยัง ดูบ้างนะถ่านมันเปื่อยหรือยัง ใช้งานกันบ้างนะ"

ท่านหมายถึงเครื่องปรับอากาศบนสำนักงานแม้จะติดตั้ง 2 ตัว แต่ในระยะ 2 เดือนแทบจะนับครั้งได้ว่าเปิดใช้งานกันกี่ครั้ง และยังไม่รู้กระทั่งเดี๋ยวนี้ว่าใครเป็นคนเก็บรีโมทฯเครื่องปรับอากาศเหมือนกัน  ชินเสียแล้วครับ

ชินที่อยู่ได้โดยไม่เปิดแอร์นะครับ
ไม่ได้ชินแบบทำนอง ไม่รู้ร้อน ไม่รู้หนาว (ฮา)

 

ครอบครัว "สายหลักคำ" (1)

เสียงหัวเราะเยาะสนุกสนานแบบเป็นกันเอง เห็นจะได้แก่บรรยากาศการให้บริการครอบครัว "สายหลักคำ"  ยังจำได้ว่าครอบครัวนำส่งญาติต่อสถานสงเคราะห์ ภายหลังจากที่ญาติเข้ารับการรักษาและรับตัวกลับจากโรงพยาบาลพระศรีมหาโพธิ์  ญาติประสงค์จะให้เข้าพักเพื่อฟื้นฟูเป็นการชั่วคราวที่สถานสงเคราะห์ 

เย็นวันนั้น ครอบครัว "สายหลักคำ" เหมือนจะถูกทดสอบอย่างหนักจากน้องนักศึกษา ปริญญาโท คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ที่มาร่วมดูงานกับคณะเจ้าหน้าที่กรมฯ ที่ผมเรียกมาให้ช่วยสอบข้อเท็จจริง โดยบอกว่า  "เต็มที่เลยนะน้องปุ๋ย ที่เรียนมาว่าอย่างไร หลักการมีอยู่อย่างไร ใช้ให้เต็มที่"  ข้อสรุปสำหรับวันนั้นคือ ผมรับไว้เป็นการชั่วคราวเป็นระยะเวลา 1 เดือน โดยครอบครัวสัญญาว่าจะมารับกลับทันทีที่ครบกำหนด หรือตามที่สถานสงเคราะห์เห็นว่าเป็นการสมควร

ครอบครัว "สายหลักคำ" เป็นครอบครัวที่ผมนำมากล่าวอ้างกับน้องๆ และพี่ๆ เสมอว่า ถึงการให้บริการที่ผมเรียกได้ว่าเป็น Success Story ที่ควรบอกกล่าวและถือเป็นบทเรียนสำหรับกระบวนการ KM อยู่เหมือนกัน

ครอบครัว "สายหลักคำ" พักอยู่อำเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ห่างจากสถานสงเคราะห์ประมาณกว่า 100 ก.ม.  กระบวนการรับเข้าสถานสงเคราะห์เป็นเหมือนกับการสอบสัมภาษณ์จากน้องนักศึกษาและน้องพยาบาล (เจ้าหน้าที่ของสถานสงเคราะห์) ที่เหมือนจะหัวชนฝาว่าจะไม่รับด้วยไม่มีเหตุผลที่จะรับไว้  ขณะที่กลุ่มญาติของผู้ใช้บริการ (Client) ต่างก็หาเหตุผลสนับสนุนเพื่อให้สถานสงเคราะห์รับไว้ด้วยความเห็นใจ และจำเป็นในการรับเข้า  บทบาทของผมในวันนั้นคือการสร้างบรรยากาศให้ผ่อนคลายเป็นระยะ เป็นไปด้วยความเข้าใจ เห็นใจกับทั้ง 2 ฝ่าย  และให้เกิดรอยยิ้มบ้างในบางโอกาส

กว่าจะได้ข้อสรุปร่วมกันว่าจะให้อยู่อาศัยเป็นการชั่วคราวเพื่อการฟื้นฟูในสถานสงเคราะห์ 1 เดือน ก็ต้องใช้เวลากว่า 4 ชั่วโมง  จาก 5 โมงเย็นถึง 2 ทุ่ม

เป็นการลากยาวที่จบลงได้ด้วยความแฮปปี้ของทุกฝ่าย
เป็นการลากยาวโดยเจตนาของผม ที่ประสงค์ให้กระบวนการรับเข้าโดยกลุ่มที่มีญาติเป็นเรื่องยุ่งยาก เพื่อสร้างความตระหนักในการสร้างซอยลึก ร่วมกับคนบ้านใหญ่ท้ายซอย เช่นที่ผมเขียนไว้แล้วก่อนหน้านี้

ครอบครัว "สายหลักคำ" เป็นครอบครัวที่ผมนำมากล่าวอ้างกับญาติของผู้ใช้บริการเสมอๆ ถึงความเอาใจใส่

 

ครอบครัว "สายหลักคำ" (2)

 ในระหว่างที่สมาชิกในครอบครัวสายหลักคำพักอยู่ที่นี่ ครอบครัวจะโทรหาอยู่ก็หลายหน ผมเองก็จะต่อสายให้สมาชิก (Client) ได้คุยกันก็หลายหน กระทั่งผ่านไปราวเกือบ 20 วัน เมื่อวันที่ 17 ก.ค. 2549 ที่ผ่านมา ครอบครัว "สายหลักคำ" นำทัพมาเยี่ยมหรือรับกลับตามสัญญาโดยที่มิได้แจ้งล่วงหน้า มาถึงสถานสงเคราะห์ราว 17.00 น.  มาถึงสถานสงเคราะห์ในวันที่ไฟดับ และมาถึงสถานสงเคราะห์ในวันที่อากาศร้อนสุดๆ

การทักทายและบทสนทนาด้วยบรรยากาศที่เป็นกันเอง เหมือนกับว่าสนิทกันมานานแสนนาน ลองพิจารณา

"หวัดดีครับพี่มงคล สำนักงานพี่ทำไมบ้านนอกอย่างนี้ มันยังมีอยู่อีกหรือครับไฟดับนี่ ผมว่ามันหมดไปจากประเทศนี้แล้วนะครับนี่" พูดแล้วก็หัวเราะเยอะชอบใจ  และเมื่อเวลาผ่านพ้นไปสักพัก ใครสักคนก็พูดขึ้นว่า

"พี่พยาบาลครับ ผมมาติดต่อราชการนะครับ จะไม่บริการน้ำเย็นผมบ้างหรือครับ ตอนผมมาติดต่อขอฝากญาติผมมีน้ำเย็นบริการนะครับ วันนี้ผมจะมารับตัวกลับไม่มีน้ำเย็นบริการเลยหรือครับ ผมมาไกลนะครับพี่ เหนื่อยก็เหนื่อย น้ำร้อนผมไม่ขอหรอกครับ เพราะสำนักงานพี่ไฟดับ"  พูดแล้วก็หัวเราะชอบใจ ฮากันครืนทั้งวง

"ไม่มีบริการหรอกเธอ สำนักงานราชการบ้านนอก ทำไมไม่กินมาก่อนเสียละ นี่มันจะ 6 โมงแล้วนะเธอ ราชการที่ไหนเขาบริการเธอละ"  ว่าแล้วก็เดินไปหยิบเหยือกน้ำในตู้เย็นมาบริการ

"ผมมาจากยโสฯ นะพี่  ได้ยินไหมครับก่องข้าวน้อยฆ่าแม่ เขาฆ่าแม่เพราะความโมโหหิวนะครับ ระวังนะพี่ผมโมโหหิว ผมฆ่าพยาบาลนะ"

"เออ พยาบาลอยู่สุรินทร์นะคะ รู้ไว้ซะด้วย ไม่มีกลัวหรอก มีแต่จะเสกหนังควายเข้าท้องละไม่ว่า" 5555  ฮากันครืน

บทสนทนาทักทาย ออกรสออกชาติแค่ไหน ก่อนเข้าสู่เนื้องาน ลองจินตนาการเองละกัน  วันนั้นร้อน เหนื่อยทั้งวัน แต่ก็สุขใจเหมือนว่าได้คุยกับคนถูกคอ คุยกับญาติพี่น้อง

 

ครอบครัว "สายหลักคำ" (3) 

ภายหลังจากให้คำแนะนำเบื้องต้นในการดูแลผู้ป่วยโรคจิตในครอบครัวและชุมชนว่า สำคัญที่สุดคือการเริ่มต้นที่ครอบครัวที่ต้องให้โอกาสและเข้าใจ มอบงานที่ง่ายๆ ไม่ซับซ้อนให้เขาช่วยทำ ให้รางวัลบ้างเป็นค่าตอบแทน สักพักคนรอบข้าง เพื่อนบ้านและคนในชุมชนจะใช้บริการเขาเอง ที่สำคัญต้องให้กำลังใจเขาว่าอย่าอายที่จะทำงาน

นานมาแล้ว ที่ใครสักคนบอกว่าการทักทายโดยทั่วไปด้วยวัฒนธรรมฝรั่ง คือการสัมผัสมือเพียงข้างเดียว แต่ถ้าเขาเคารพ ศรัทธา หรือประทับใจแล้ว อาจสังเกตได้ง่ายๆ จากคนที่สัมผัสมือเราว่าเขาจะโอบมือเราด้วยมือทั้ง 2 ข้างของเขา

ครอบครัว "สายหลักคำ" นอกจากจะยกนิ้วโป้งให้เพื่อเสื่อความหมายว่าบริการได้ประทับใจเขาก่อนจากลาแล้ว ยังสัมผัสมือด้วยมือทั้ง 2 ข้างของพวกเขาแทบจะทุกคนกับเจ้าหน้าที่ก่อนจากลา พร้อมกับกล่าวเปรยๆ ว่าทำไมข้าราชการแถวบ้านไม่เป็นอย่างนี้บ้างนะ ผ่านไปแถวนั้นแวะกันบ้างนะ.....

ข้าราชการเราก็อย่างนี้แหละครับ การได้รับการยอมรับจากประชาชนผู้ใช้บริการว่าประทับใจในการให้บริการของเรา ที่นอกจากจะตอบสนองความต้องการแล้ว ถ้าจะสามารถตอบสนองความคาดหวังกับประชาชนได้อีกด้วย ก็ยิ่งจะภาคภูมิใจได้เท่านั้น

ยอมรับละครับว่าผมเองก็เป็นพวกบ้ายอกับเขาอยู่เหมือนกัน

จำได้ว่า คืนวันนั้น คืนวันที่ญาติครอบครัวสายหลักคำ มารับตัวญาติกลับ แม้จะเหนื่อยจะเพลียแต่ก็อิ่มเอมใจครับ มีความสุขอย่างไรไม่รู้ ผมว่านี่ละเป็น Success Story เรื่องสำคัญอีกเรื่องของเราละ  คิดเข้าข้างตัวเองว่าแม้ครอบครัว "สายหลักคำ" เองก็น่าจะยินดีกับการให้บริการของเหล่าเจ้าหน้าที่ด้วยไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน  สักพักครับ สักพักผมจะเอาประเมินผลความพึงพอใจ ภายหลังการติดตามครอบครัวนี้ มาเล่าสู่กันฟัง

ภาพด้านล่าง เป็นภาพของครอบครัว "สายหลักคำ" ในวันที่มารับกลับเมื่อวันที่ 17 ก.ค. 2549  ส่วนน้องเสื้อเหลืองในภาพคือ "หมอหนิงของชาวบ้าน และ แม่หนิงของผู้ใช้บริการในสถานสงเคราะห์"

 

 

สายหลักคำ โมเดล

 ผมนั่งทบทวนกรณีของครอบครัว "สายหลักคำ" เล่นๆ ว่า อะไรนะเป็นเหตุทำให้การดำเนินการกับครอบครัวนี้ไหลลื่น ที่เหมือนว่าจะประสบความสำเร็จ - สำเร็จในความหมายว่าผู้ใช้บริการเป็นคนมีญาติ และญาติประสงค์ให้อยู่เพื่อฟื้นฟูเป็นการชั่วคราว และพร้อมที่จะรับกลับคืนเมื่อสถานสงเคราะห์สมควร

สภาพ/ฐานะของครอบครัว ระยะทางของครอบครัวกับสถานสงเคราะห์ กระบวนการพิจารณารับเข้า การประสานงาน การสร้างความสัมพันธ์กับญาติในระหว่างการอยู่ในสถานสงเคราะห์ ฯลฯ  คิดๆๆๆๆๆๆๆๆ อะไรนะ ที่น่าจะเป็นเหตุให้เกิด Success Story ในเบื้องต้นนี้ (เพราะยังมิทันได้ติดตาม ประเมินผลนี่เนอะ)

ยอมรับครับว่า กรณีของครอบครัว "สายหลักคำ" เป็นโมเดลหยาบๆ ที่ผมถือปฏิบัติกับกลุ่มที่มีญาตินำส่ง  ในกระบวนการรับเข้า คิดหยาบๆ ว่า
1. แจ้งรายละเอียดคุณสมบัติ ตามระเบียบกรมพัฒนาสังคมฯว่าด้วยการสงเคราะห์คนไร้ที่พึ่งในสถานสงเคราะห์
2. หากเห็นว่าจำเป็นต้องรับ พึงย้ำเสมอว่าเป็นการรับไว้เพื่อฟื้นฟูสภาพเป็นการชั่วคราว พร้อมระบุช่วงระยะเวลาเพื่อรับตัวกลับ หรือนำส่งคืนสู่ครอบครัวและชุมชน
3. ขอรายละเอียดสารพัดข้อมูลกับญาติ หรือผู้นำส่งอย่างน้อย 3 ราย
4. กระบวนการสร้างความสัมพันธ์แบบญาติพี่น้อง การแสดงออกถึงความเข้าใจและยอมรับสภาพที่เป็นอยู่ของครอบครัวนำส่ง เข้าใจหัวอกคนทุกข์ใจ พึงแสดงออกให้ประจักษ์
5. พึงย้ำเสมอว่า ผู้ใช้บริการเป็นคนมีญาติเพียงแต่ไม่สบาย อย่าผลักให้เขากลายเป็นคนไร้ญาติ  พึงย้ำเสมอว่า สถานสงเคราะห์แห่งนี้ เป็นสถานสงเคราะห์คนไร้ที่พึ่ง ไร้ญาติ ขาดมิตร
6. กล้องดิจิตอลที่มีอยู่ พึงใช้ให้เกิดประโยชน์ตลอดกระบวนการ
7. มาตรฐานขั้นต่ำ ภายใน 30 นาที ควรสามารถหยอกเอินกันได้แล้วทั้งกับผู้ใช้บริการและกลุ่มญาติ เพราะอาจช่วยผ่อนคลายได้เยอะ
8. การสัมผัสยังคงใช้ได้ผลอยู่เสมอ เพื่อแสดงออกถึงความห่วงใยและจริงใจ

เอาไว้ก่อน ละเอียดกว่านี้ คงต้องใช้เวลานั่งทบทวนอีกสักพัก 

 

บ้นทึกเพิ่มเติม
 ขณะที่กำลังพิมพ์แก้บล็อกอยู่นี้ (20.05 น.) น้องสาวของผู้ใช้บริการรายหนึ่ง แจ้งว่าโทรศัพท์มาจากโรงงานจังหวัดปทุมธานี สรุปความว่า

"หนูคิดถึงพี่สาวค่ะ พี่สาวหนูสบายดีหรือเปล่า หนูอยากคุยกับพี่สาวหนู  พี่ช่วยให้หนูได้คุยด้วยได้ไหมคะ หนูกำลังพักเบรคที่โรงงานค่ะ หนูกำลังทำโอทีอยู่ค่ะพี่  หนูไปเยี่ยมได้ไหมคะ  หนูรับตัวกลับได้ไหมคะ หนูต้องทำยังไงบ้างคะ......"

ผมละปลื้มใจเป็นที่สุด พร้อมกับขอสารพัดข้อมูล

น้องบอกว่าน้องหยอดเหรียญตู้โทรศัพท์ น้องไม่มีมือถือ น้องต้องรีบคุย แล้วจะรีบไปทานข้าวเพื่อเข้าทำงานต่อ

ดีใจที่สุดของเจ้าหน้าที่สถานสงเคราะห์คนไร้ที่พึ่งก็คือ การที่มีญาติติดต่อมาถามไถ่อาการญาติของตน ไม่ได้คิดหวังว่าเขาจะมารับกลับไปหรอกครับ แต่ดีใจแทนผู้ใช้บริการ ให้เขาอวดและภูมิใจได้ว่าเขายังไม่ได้ถูกทอดทิ้ง

"พรุ่งนี้ น้องค่อยโทรมาใหม่ได้ไหมครับ พี่ว่าป่านฉะนี้ เขาคงหลับหมดแล้ว เรือนนอนหญิง 2 หลัง อยู่กันนับร้อยคน จะให้พี่ไปปลุกได้อย่างไรละครับ  เอาเบอร์มือถือพี่ไปละกันเนอะ พรุ่งนี้ค่อยโทรมาใหม่"

พี่ขออาบน้ำนอนก่อนนะครับ ประเดี๋ยวไฟดับ ได้จุดเทียนอาบน้ำกันพอดี (ฮา)

 

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

หมายเลขบันทึก: 42018
เขียน:
แก้ไข:
ความเห็น: 9
อ่าน:
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ

ความเห็น (9)

อ่านบันทึกคุณแล้วสนุกดีค่ะ เหมือนอ่านนวนิยายแต่ก็สัมผัสถึง service mind ได้ดีด้วยค่ะ ชื่นชม..ชื่นชม

ดีใจแทนสมาชิก(client)ในบ้านของคุณจังเลย ที่มีบุคลากรความยินดีและเต็มใจให้บริการอย่างแท้จริง ("o) 

ขอบคุณมากครับ

ขอบคุณ คุณศุภลักษณ์ และคุณ moomi มากๆ ครับ

ขอบคุณสำหรับกำลังใจอย่างยิ่งครับ

 ในระยะแรกนี้ ผมตั้งใจว่าจะให้บันทึก ของผมทำหน้าที่บอกเล่าเรื่องราวไปสักพัก แล้วต่อไปคงต้องมุ่งเน้นไปที่การขอแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และเติมเต็ม ละครับ

ขอบคุณมากครับ

ผมมาให้กำลังใจ ด้วยใจ ...

นี่เป็น Service mind ขนานแท้ จากนักสังคมสงเคราะห์

คุณมงคล ตั้งใจเขียนบันทึก..มากเลยครับ ความตั้งใจบอกได้ กับ งานเขียนบันทึกที่ละเอียด เหมือนกับที่ปฏิบัติกับคนในบ้านหลังใหญ่หลังนี้

....

หากผมได้...รับรู้ หรือ ช่วยอะไรได้บ้าง ...(ที่ผมสามารถทำให้ได้) ยินดีมากเลยนะครับ

ศรัทธาครับผม 

ขอบคุณ  คุณจตุพร ยิ่งครับ

โดยธรรมชาติแล้วผมเป็นพวกแสวงหาความต่างอยู่พอดีครับ
ความต่างในความหมายว่า พอใจที่จะให้ใครๆ ที่อยู่นอกกลุ่มวิชาชีพเข้ามาร่วมวง อภิปราย แลกเปลี่ยน เพื่อให้เกิดมุมมองที่หลากหลายและกว้างขึ้น

งานด้านสังคมสงเคราะห์ ยังขาดมุมมองที่เด่นชัด (หรือยังไม่เด่น) ด้านการประชาสัมพันธ์/กระทุ้ง ด้านเศรษฐศาสตร์/การจัดการ หรือแม้กระทั่งด้านการวิจัยเอง (ก็เหมือนว่านักสังคมฯเองก็มุ่งไปที่การอภิปรายปัญหาสังคม มากกว่าจะลุ่มลึกในกระบวนการ/วิธีการ ซึ่งสังคมศาสตร์ทั่วไปก็อาจทำได้ดีกว่า)

ผมคงได้รบกวนคุณจตุพร จริงๆ แหละครับ โดยเฉพาะมุมมองด้านการวิจัย หรือการปรับกระบวนการ

ผมถือว่าคุณจตุพร ปวารณาตัวแล้วนะครับ  (ฮา)

ยินดี...ปรีดา  เป็นอย่างยิ่งครับ

เห็นเพื่อนๆจาก บำราศฯ ตามมาเยี่ยมบ้านนิคมฯด้วย (สองสาวข้างบน) ก็ชื่นใจหลายๆ

คุณมงคลอาจจะชวนสองสาวคนคุณภาพข้างบน มาร่วมด้วยช่วยกันได้นะครับ

พวกเขาบอกว่า...ยินดีครับ(ตอบแทน) 

ยินดี...ปรีดา เช่นกันคะ ที่ได้เพื่อนร่วมวิชาชีพมาช่วยเปิดโลกทัศน์ให้กว้างขึ้น *_______*

เช้าวันนี้ ไฟไม่ดับครับ

นั่งอยู่หน้าจอปั่นโครงการเตรียมความพร้อมคืนผู้รับฯสู่ครอบครัวและชุมชน สาระคือส่งคืนครอบครัวและส่งมอบให้กับนายจ้าง/ผู้ประกอบการรับเข้าทำงาน

ยินดี...ปรีดา ยิ่งครับ วันนี้

ผมถือว่า คุณ moomi ปวารณาตัวแล้วด้วยเช่นกันนะครับ  (*__*)

 

Services Mind กับการให้บริการด้วยบรรยากาศน้ำไหลไฟดับ  เห็นชื่อครั้งแรก  เข้าใจไปเองว่า..."พูดจนน้ำไหลไฟดับ" แต่พออ่านไป อ่านมา (ต้องบอกว่าอ่านไป อ่านมา ค่ะ เพราะต้องอ่านหลายๆรอบ ตามนิสัยคนสมาธิสั้น ความจำไม่ค่อยดี อ่านไปสักไม่ถึงครึ่ง ลืมไปแล้วว่าก่อนหน้านั้นเขียนว่าอะไร อุอุ )  เฮ้อ เบื่อตัวเองเสียจริงๆ มียาอะไรรักษาให้หายได้บ้างมั้ยน๊าๆๆๆๆชื่นชมค่ะ กับ Service mind ดีใจกับคนในบ้านนะคะ ที่มีนักสังคมฯ ทุ่มเท และขยันทำงานอย่างคุณมงคล  นับถือค่ะ