การวิเคราะห์งานลูกค้าสัมพันธ์

ยกตัวอย่างกรณีศึกษาห้องสมุดแห่งหนึ่งในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ

 

            เมื่อห้องสมุดแห่งหนึ่ง โดยปรับเปลี่ยนโครงสร้างการดำเนินงาน โดยเน้นคุณภาพและการบริการแก่ผู้ใช้บริการให้สามารถตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า ในโครงสร้างการจัดองค์กรใหม่นั้น มีได้กำหนดให้มีหน่วยงานใหม่ขึ้นมาเป็นผู้รับผิดชอบงานด้านลูกค้าสัมพันธ์ โดยมีขอบเขตการดำเนินงานเกี่ยวกับ

1) การรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้า 

2)การหาลูกค้าใหม่ และ

3)การศึกษาผู้ใช้บริการ  ทั้งนี้เพื่อให้การบริการของสำนักวิทยบริการเป็นที่พึงพอใจและตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการให้มากที่สุด ในการดำเนินงานมีรายละเอียดดังนี้

 

ประเภทกิจกรรม	ชื่อกิจกรรมที่ได้ดำเนินการ
4.1 การรักษาลูกค้าเก่า	การประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสารผ่านข่าวสำนักวิทยบริการ  และระบบ e-mail ของสถาบัน การทำหนังสือราชการแนะนำฐานข้อมูล ที่ได้รับใหม่ การจัด Road Show เพื่อแนะนำห้องสมุดตามคณะวิชา บริการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อแนะนำการใช้ห้องสมุดและค้นคว้าเบื้องต้น บริการ Ask Librarian
4.2 การหาลูกค้าใหม่	การประชาสัมพันธ์รับสมัครเป็นสมาชิกห้องสมุดในโครงการห้องสมุดอิเล็กทรอนิกส์ชุมชน ที่ BigC และการบริการวิชาการเคลื่อนที่ การฝากข่าวสารให้ผู้รับผิดชอบโครงการอบรมแก่บุคคลภายนอกทำการประชาสัมพันธ์การรับสมัครสมาชิกห้องสมุด 3        ประสานงานเพื่อรวบรวมรายบุคลากรภายนอกที่เข้าอบรมโครงการต่างๆ เพื่อเป็นเป้าหมายในการประชาสัมพันธ์การรับสมัครสมาชิกต่อไป  เช่น ผู้เข้าอบรมโครงการครูคุณภาพ
4.3 การศึกษาผู้ใช้	ศึกษาประเมินผลความพึงพอใจต่อการจัดกิจกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวกับผู้ใช้บริการ (หัวหน้าโครงการทุกโครงการ) 2         ศึกษาความคิดเห็นของผู้ใช้บริการต่อบรรยากาศห้องสมุดมีชีวิต 3.   การรวบรวมคำถามที่ผู้ใช้บริการตอบคำถามที่โต๊ะลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อเป็นข้อมูลในการจัดทำฐานข้อมูลต่อไป

 

1. ปัญหาและอุปสรรค

5.1    กลุ่มส่งเสริมการเรียนรู้เป็นกลุ่มงานที่รับผิดชอบหลักในงานด้านลูกค้าสัมพันธ์ แต่ไม่ได้สัมผัสลูกค้าที่แท้จริงเท่ากับกลุ่มบริการ หรือห้องสมุดคณะ ดังนั้นการรักษาลูกค้าเก่า หน่วยงานหลักที่รับผิดชอบจึงดำเนินการได้ในลักษณะของการประชาสัมพันธ์ข้อมูลอย่างกว้างๆ

ข้อเสนอแนะ : ควรจัดทำฐานข้อมูลผู้ใช้ โดย กำหนดวัตถุประสงค์และขอบเขตให้ชัดเจน และไม่ซ้ำซ้อนกับฐานข้อมูลผู้ใช้ในระบบการยืมอัตโนมัติ โดยเป็นฐานข้อมูลที่อยู่ในระบบเครือข่าย มีทุกกลุ่มภารกิจ/ทุกห้องสมุดที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ เป็นผู้บันทึกและเป็นผู้ใช้ฐานข้อมูล และกลุ่มภารกิจส่งเสริมการเรียนรู้รับผิดชอบเกี่ยวกับโครงสร้างฐานข้อมูล และปรับปรุงฐานข้อมูล โดยมีตัวแทนจากกลุ่มภารกิจต่างๆ เป็นคณะกรรมการดูแลการจัดทำฐานข้อมูล

5.2    ขอบเขตคำว่า “ลูกค้าสัมพันธ์” ยังไม่ชัดเจน ทำให้การดำเนินงานยังไม่ตรงเป้าหมายเท่าที่ควร และในการปฏิบัติงานจริงนั้นทุกกลุ่มภารกิจได้ทำหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์  จึงควรกำหนดประเภทและลักษณะงานเพื่อเป็นแนวทางในการให้บริการลูกค้าสัมพันธ์

โดยต้องคำนึงถึงความแตกต่างถึงลักษณะลูกค้าที่เป็นนักศึกษา เมื่อเรียนจบแล้วจบไป ซึ่งจะแตกต่างจากลูกค้าบริษัททั่วๆไป ซึ่งคาดหวังถึงการขายบริการที่ต่อเนื่อง

ข้อเสนอแนะ :  ควรกำหนดลักษณะงานด้านลูกค้าสัมพันธ์และนำเสนอที่ประชุมหัว

หน้ากลุ่มภารกิจ เพื่อให้ทราบขอบเขตและใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานต่อไป  โดยมีลักษณะการแบ่งลูกค้าออกเป็นประเภทต่างๆ ดังนี้

 

ผู้ใช้บริการ	ระยะ การเป็นสมาชิก	ลักษณะการใช้บริการ	ลักษณะงานลูกค้าสัมพันธ์	ผู้รับผิดชอบ
นักศึกษาปริญญาตรี	4-6 ปี	-การใช้ห้องสมุดทั่วไป/บริการยืมคืน/บริการค้นฐานข้อมูล	- ประชาสัมพันธ์ให้ทั่วถึง -จัดกิจกรรมประเภท road show -จัดกิจกรรมโดยให้นักศึกษามาส่วนร่วม	- ทุกกลุ่มภารกิจ -ก.ส่งเสริม+ห้องสมุดคณะ -ทุกกลุ่มภารกิจ
ผู้ใช้บริการ	ระยะ การเป็นสมาชิก	ลักษณะการใช้บริการ	ลักษณะงานลูกค้าสัมพันธ์	ผู้รับผิดชอบ
นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา	2-4 ปี	-การใช้ห้องสมุดทั่วไป/บริการยืมคืน/บริการค้นฐานข้อมูลเชิงลึก/บริการยืมระหว่างห้องสมุด/การแปลเอกสาร/การเขียนบรรณานุกรม	-ประชาสัมพันธ์แบบเฉพาะเจาะจง -เน้นการประชาสัมพันธ์ที่คณะ -การประชาสัมพันธ์ตามหัวข้อที่สนใจ (ดูจากฐานข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์)	-หน่วยงานที่รับผิดชอบหลัก+กลุ่มบริการ/ห้องสมุดคณะ
อาจารย์	5-30 ปี	-ยืมคืน/สืบค้นฐานข้อมูลเฉพาะด้าน/หนังสือใหม่	- ประชาสัมพันธ์ให้ทั่วถึง -จัดกิจกรรมประเภท road show -จัดส่งรายชื่อหนังสือใหม่ตามสาขาวิชา* *ต้องจัดทำ E-mail Group	-ทุกกลุ่ม - หน่วยงานที่รับผิดชอบหลัก+กลุ่มบริการ/ห้องสมุดคณะ   -หน่วยงานที่รับผิดชอบหลัก+กลุ่มบริการ/ห้องสมุดคณะ -ทุกกลุ่ม
ข้าราชการ/พนักงาน	2-30 ปี	-ยืมคืน/หนังสือเฉพาะสาขา/หนังสือบันเทิง	-จัดกิจกรรมประเภท road show - ประชาสัมพันธ์ให้ทั่วถึง	- หน่วยงานที่รับผิดชอบหลัก+กลุ่มบริการ/ห้องสมุดคณะ -ทุกกลุ่ม
สมาชิก บุคคลภายนอก	1-5 ปี	-ยืมคืน/การค้นคว้าเฉพาะทาง	- ประชาสัมพันธ์ให้ทั่วถึง --จัดส่งรายชื่อหนังสือใหม่ตามสาขาวิชา* *ต้องจัดทำ E-mail Group	-ทุกกลุ่ม -กลุ่มบริการ
ผู้ใช้ทั่วไป	มีโอกาสสมัคร เป็นสมาชิก	-บริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้าค้นคว้า/ถ่ายเอกสาร	-บริการที่ดี -การแจ้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์  เช่น เวลาเปิดบิด (ดูจากฐานข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์)	-ทุกกลุ่ม -หน่วยงานที่รับผิดชอบหลัก

 

5.3    ในการรับสมัครสมาชิกใหม่ที่ร่วมกับโครงการอื่นๆ เช่น โครงการห้องสมุดอิเล็กทรอนิกส์ชุมชนที่ BigC หรือ หนองคายนั้น ไม่ได้รับความสนใจจากชุมชนเท่าที่ควร เพราะห้องสมุดมีลักษณะเฉพาะเชิงวิชาการมากเกินไป

ข้อเสนอแนะ : ควรจัดเป็นกิจกรรมพิเศษ โดยขอความร่วมมือจากกลุ่มจัดการสารสนเทศสาขา เพื่อให้เกิดภาพรวมของสำนักวิทยบริการ ตลอดจนเกิดพลังในการสร้างสรรค์และดึงดูดมากยิ่งขึ้น และควรประสานงานในการไปจัดบูธที่สถาบันการศึกษาระดับอุดมศึกษา จะทำให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น

5.4    ระเบียบห้องสมุดไม่เอื้อ/สนับสนุนต่อการจัดการส่งเสริม/เชิญชวนการสมัครเป็นสมาชิก เช่น การสมัครเป็นสมาชิกห้องสมุดประเภทองค์กรได้รับบริการสืบค้นข้อมูลฟรี 3 เรื่องเป็นต้น

ข้อเสนอแนะ : ผู้รับผิดชอบควรเสนอกลยุทธ์ในลักษณะโครงการทดลองเพื่อให้ผู้อำนวยการพิจารณา หากเห็นชอบ ให้ดำเนินการได้เลย

5.5    การศึกษาผู้ใช้ห้องสมุดไม่สามารถตอบคำถามในภาพรวมได้เท่าที่ควร  และอาจซ้ำซ้อนกับกลุ่มภารกิจหรือผู้ทำงานวิจัยอิสระ หากศึกษาหลายมิติแบบบูรณาการจะเป็นประโยชน์ต่อการดำเนินงานของสำนักวิทยบริการมากยิ่งขึ้น และขอบเขตงานอาจซ้ำซ้อนกับของกลุ่มภารกิจแต่ละกลุ่มหรืองานวิจัยอิสระ

ข้อเสนอแนะ : ผู้บริหารควรกำหนดหัวข้อที่ต้องการทราบข้อมูลในแต่ละปี  และมอบหมายให้กลุ่มภารกิจส่งเสริมทำการศึกษาในหัวข้อที่เกี่ยวข้อง เพื่อป้องกันการซ้ำซ้อนในการศึกษา  เพื่อได้รับข้อมูลที่ตอบคำถามที่ผู้บริหารอยากทราบได้ชัดเจน 

5.6    ความชัดเจนด้านขอบเขตงานลูกค้าสัมพันธ์  ในความเป็นจริงแล้วทุกกลุ่มภารกิจได้ทำหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์อยู่แล้ว แต่ในการดำเนินงานของกลุ่มภารกิจ

 

งานที่ต้องจัดทำต่อไป

1. การสร้าง E-mail Group  ของอาจารย์ เพื่อนำเสนอข้อมูลเลือกสรรได้
2. การจัดทำฐานข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ โดยมีรายละเอียดดังนี้

 

รายละเอียดฐานข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์

1. ผู้รับผิดชอบ : หน่วยงานที่รับผิดชอบหลัก และกลุ่มบริการ/ห้องสมุดคณะ
2. ลักษณะฐานข้อมูล : เป็นฐานข้อมูลออนไลน์ในระบบเครือข่าย
3. ผู้ใช้ฐานข้อมูล : หน่วยงานที่รับผิดชอบหลัก และกลุ่มบริการ
4. โปรแกรมที่ใช้ : โปรแกรม Microsoft Access หรือ โปรแกรมจัดการฐานข้อมูลที่สามารถ Access ผ่านเว็บได้
5. เขตข้อมูล ประกอบด้วย

-          ชื่อ นามสกุล  ไทย-อังกฤษ

-          สถานภาพ : อาจารย์  ข้าราชการ นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา สมาชิกบุคคลภายนอก ผู้ใช้ทั่วไป

-          อายุ

-          อาชีพ

-          ตำแหน่ง

-          E-mail

-          หมายเลขโทรศัพท์

-          ที่อยู่ปัจจุบัน

-          สถานที่ทำงาน

-          ความถี่ในการใช้ห้องสมุด

-          หัวข้อที่สนใจ

-          บริการที่ใช้บ่อย