สารสนสนเทศขององค์กร

บทความแปลจาก Organizational Sense Making and Information Use

บทความแปลเรื่องนี้ กล่าวถึง การใช้สารสนเทศขององค์กรและความสามารถที่จะเข้าใจเกี่ยวกับสารสนเทศขององค์กร 

                Weick  (1995) ได้ให้รายละเอียดในงานเกี่ยวกับการการทำให้เข้าใจองค์กร ที่เป็นผลงานคลาสสิก ที่มีชื่อว่า Sensemaking in organization ที่พบว่ามีการพูดถึง เหตุการณ์ หรือแนวปฏิบัติเกี่ยวกับ Organizational Sense Making  ซึ่งเริ่มขึ้นเมื่อ 100 ปีก่อน  โดยปรากฏในงานเขียนของ William James นักปรัชญา และมีความต่อเนื่องเรื่อยมาพบได้ในการทำงานของนักวิจัย  นักระบบนักปรัชญา และนักสังคมศาสตร์ Weick ได้พัฒนาแนวความคิดดังกล่าวเพื่อจะหาหนทางที่จะทำความเข้าใจว่า “ศูนย์กลางของกิจกรรมต่างๆ ในโครงสร้างหรือสิ่งที่เรียกว่าองค์กรนั้นรวมเอาปัจจัย 2 ประการเข้าด้วยกัน คือ ตัวองค์กร และสิ่งแวดล้อมที่เกิดขึ้นอยู่ในขณะนั้น” (Weick, 1995, p.69)

                Weick ได้จัดทำรายการที่เกี่ยวกับความสามารถที่จะเข้าใจสารสนเทศ (Sense Making) ซึ่งมี 7 กระบวนการด้วยกัน โดยกำหนดจากส่วนหนึ่งของคำอธิบายขั้นตอนต่างๆ ที่จะทำให้ผู้คนเข้าใจได้มากขึ้น ใช้การแปลความ และการอ้างอิงมาจากแหล่งต่างๆ  ทำให้ Weickเข้าใจได้ว่ากระบวนการของความสามารถที่จะเข้าใจได้ (Sense Making) ประกอบด้วยกระบวนการต่างๆ 7 ประการดังนี้  1)ข้อมูลพื้นฐานของสิ่งที่เหมือนกันทุกประการ 2) การมองย้อนกลับไปในอดีต 3)การแสดงหรือกำหนดถึงความรู้สึกที่จะเป็นไปได้ที่สิ่งแวดล้อมที่เกี่ยวข้อง 4)สภาพสังคม 5) สถานการณ์/สิ่งที่กำลังเป็นอยู่ในปัจจุบัน 6)การุม่งเน้นเฉพาะส่วนและคำแนะนำว่าควรประพฤติหรือไม่ที่ได้จากการกลั่นกรองในสถานการณ์ต่างๆแล้ว และ 7)การผลักดันให้เกิดขึ้นโดยยึดถือความคิดที่ว่าน่าจะถูกต้องหรือมีเหตุผลมากกว่าสิ่งที่เคยทำมาก่อนแม้ว่าสิ่งนั้นจะมีความแม่นยำสักเพียงไร (Weick, 1995, p.17)

                Weick ได้ศึกษาเกี่ยวกับองค์กร และได้ให้ความหมายว่าความสามารถที่จะเข้าใจเกี่ยวกับสารสนสนเทศขององค์กร   คือ การที่บุคลากรขององค์กรที่พยายามจะเข้าใจเกี่ยวกับองค์กรว่า มีอะไรเกิดขึ้นอยู่รอบๆ องค์กร  (Weick, 2001 , p.5)  เขาได้อธิบายว่า ความสามารถที่จะเข้าใจสารสนเทศ (Sense Making) นั้นหมายถึง การค้นพบมากกว่าการประดิษฐ์คิดค้น เพราะว่า  ความสามารถที่จะเข้าใจองค์กรนั้นมิใช่เพียงแค่การผูกเรื่องเท่านั้น ยังรวมถึงการกลั่นกรอง กรอบแนวคิด การสร้างสรรค์จากข้อเท็จจริง และการนำเสนอเนื้อหา สิ่งต่างๆ เหล่านี้จะนำให้บุคลากรเข้าใจถึงสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น(Weick, 1995, p.14) Weick ได้แสดงความคล้ายคลึงกันระหว่างความสามารถที่จะเข้าใจได้ (Sense Making) กับการทำแผนที่ ซึ่งทั้งสองอย่างนั้นไม่ได้มีเพียงการวาดหรือแสดงสิ่งหนึ่งสิ่งใดเพียงสิ่งเดียวลงบนกระดาษที่แบนราบ แต่มันยังมีมิติและสิ่งอื่นๆ อีกหลายๆ ด้าน เช่นเดียวกับการทำแผนที่ที่จะต้องแสดงสิ่งต่างๆ ที่พบตามภูมิประเทศจริง (Weick, 2001, p.9) ซึ่งสิ่งเหล่านั้นจะเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับนักทำแผนที่ยึดถือใช้เป็นเครื่องมือ  อย่างไรก็ตามบางส่วนจากแผนที่นั้นสามารถกำหนดส่วนเฉพาะเจาะจงให้ดูรายละเอียดได้ในบางภูมิประเทศ เช่นเดียวกับ ความสามารถที่จะเข้าใจได้ (Sense Making) ที่นอกจากจะรวมหลายๆ องค์ประกอบไว้ด้วยกันแล้ว ยังสามารถที่จะมุ่งพะประเด็นที่ตรงกับวัตถุประสงค์ได้

                Weick ได้เน้นความสำคัญของการปฏิบัติที่สำคัญอย่างยิ่งในการนำสู่ความสามารถที่จะเข้าใจได้ ส่วนหนึ่งนั้นคือบุคลากร และความเป็นจริง รวมถึงการสร้างสรรค์สิ่งแวดล้อมต่างๆ  โดยพบว่า บุคลากรที่มีความแตกต่างในแต่ละกลุ่มนั้นมีประสบการณ์แตกต่างกัน ทำให้ได้มีการรับทราบข้อมูลข่าวสารบางอย่างที่มีลักษณะหรือแนวปฏิบัติที่เกิดขึ้นจากสิ่งแวดล้อมขององค์กรที่แตกต่างกัน เกิดเป็นคำอธิบายหรือรายละเอียดเฉพาะของแต่ละกลุ่มมากยิ่งขึ้น และไม่สามารถที่จะเข้าใจและรับรู้กลุ่มอื่นๆ ได้ นอกจากนี้การเลือกในสิ่งที่มองเห็นนั้นจะสามารถช่วยอธิบายความหมายหรือสิ่งที่สัมผัสได้ แม้ว่ามันอาจจะไม่ใช่สิ่งที่ถูกต้อง เช่นเดียวกับ พื้นที่หรืออาณาเขตบางแห่งอาจไม่ปรากฏอยู่ในแผนที่ที่คิดว่าสมบูรณ์แล้ว ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นสาเหตุที่ทำให้ความสามารถที่จะเข้าใจได้ (Sense Making) ไม่เคยหยุดนิ่ง  (Weick, 19905 , p.107)

                ในการใช้สารสนเทศ เพื่อความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้และไม่ใช้สารสนเทศ  ต้องทำความเข้าใจ ว่า อาจจะเกี่ยวกับบุคลากรผู้ที่มีอิทธิพลที่สามารถกำหนดหรือประกาศแนวทางที่ควรปฎิบัติบางประการ หรือ ข้อมูลบางส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องกับความเข้าใจเลย ในการกำหนดลักษณะงานขององค์กรนั้นการใช้หรือไม่ใช้สารสนเทศ จะต้องเห็นเชิงประจักษ์จนเป็นเรื่องปกติ แม้ว่าสิ่งที่เป็นปกติเหล่านี้จะมีปรากฏในคำอธิบายหรือรายละเอียด  บุคคลหรือกลุ่มบุคคลก็สามารถใช้แนวปฏิบัตินั้นร่วมกันได้   โดยการใช้สารสนเทศจะต้องแสดงให้เห็นถึงกฏเกณฑ์ในการตัดสินใจที่นำสู่การปฏิบัติได้   ดังนั้นความรู้สึกที่สัมผัสได้นั้นจะช่วยให้เกิดสถานการณ์และการกลั่นกรองสารสนเทศ และทำให้มีการใช้หรือไม่ใช้สารสนเทศเกิดขึ้นในองค์กร

                Weick ได้ศึกษาและอ้างถึงวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับการศึกษาความสามารถที่จะเข้าใจได้ขององค์กร แต่พบค่อนข้างน้อยในงานวิจัยด้านสารสนเทศศาสตร์ เช่น นักวิจัยด้านองค์กรได้ศึกษาความสามารถที่จะเข้าใจได้ในส่วนหนึ่งของการเรียนรู้เชิงกลยุทธ์ พบว่า  “หากมีการประชุมของผู้ที่มีความชำนาญหรือประสบการณ์ที่แตกต่างกันในองค์กรจะทำให้เกิดถึงความเชื่อถือ และการตีความได้ดีกว่าการคิดเชิงเหตุผลเพียงอย่างเดียว และซึ่งลักษณะของสารสนเทศซึ่งเป็นเป้าหมายหลัก” (Thomas, Sussman, & Henderson, 2001, p.331)  เมื่อพิจารณาในด้านสารสนเทศศาสตร์ ซึ่งการศึกษาความสามารถที่จะเข้าใจได้ของ Choo’s (2002)  ที่พบว่า มีเอกสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้องและการใช้สารสนเทศ โดยการเชื่อมโยงกับทฤษฎีของการจัดองค์กร และกระบวนการ และพฤติกรรมส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้อง เช่นเดียวกับ Solomon ที่ได้ใช้แนวคิดในการจัดองค์กรของ Weick มาเป็นเครื่องมือในการศึกษาเรื่องของความสามารถที่จะเข้าใจได้ (Sense Making) โดยนำเสนอเนื้อหาในรูปหนังสือชุด ประกอบด้วย 3 เล่ม พิมพ์เผยแพร่ในชื่อว่า Discovering information behavior in sense making

                ยังมีนักวิจัยที่ใช้แนวคิดความสามารถที่จะเข้าใจได้ของ Weick (Weick’s sense making theory) ซึ่งนำทฤษฎีในแต่ละตอนมาใช้ และให้ความสำคัญเกี่ยวกับภาษาที่ใช้สื่อสารในองค์กร รวมถึงปริมาณงาน  การตีความ การอภิปราย การวิเคราะห์เหตุผลที่เหมาะสม ว่าเป็นส่วนประกอบของความสามารถที่จะเข้าใจได้ พบในการศึกษาของ MacIntoch-Murray (2003) ที่ศึกษากรณีของพฤติกรรมของสารสนเทศในส่วนของผู้ให้บริการสุขภาพ และความสามารถในการเข้าใจได้ของเขา ที่สัมพันธ์กับความปลอดภัยของผู้ป่วยและการกลับเป็นซ้ำ ซึ่งสามารถเกิดขึ้นได้ในบางกรณี งานของ MacIntoch-Murrayได้ศึกษาบนทฤษฏีพื้นฐานและการวิเคราะห์เหตุผลตามแนวคิดของ Alvesson และ Skoldberg’s (2000) ด้วย  ส่วน Solomon (1997 a,b,c) ก็ได้ทำการศึกษาการสื่อสารในหมู่ชาติพันธุ์ ซึ่งได้ใช้ทฤษฎีของ Weick เป็นแนวในการศึกษาขั้นลึก และทำให้ Solomon ได้วางแผนกระบวนการในการศึกษากรณีของพฤติกรรมสารสนเทศในอีกหลายปีต่อมา

                ผลงานของ Peter Checkland ได้แสดง 2 ลักษณะที่ตรงกับความหมายของความสามารถที่จะเข้าใจได้ (Sese making) นั่นคือ 1) ทฤษฏี Soft systems (SSM) และ 2) กระบวนการสำหรับ Organizaional Meaning (POM) Checkland และเพื่อนร่วมงานได้พัฒนา SSM ที่มหาวิทยาลัย Lancaster ตั้งแต่ปี 1970 เป็นต้นมา ในส่วนของภาควิชาวิศกรรมระบบ   SSM ที่ Checkland พัฒนานั้นไม่ค่อยเป็นที่น่าพอใจสำหรับการประยุกต์ใช้กับทฤษฎีทางด้านวิศวกรรมศาสตร์แบบดั้งเดิม เนื่องจากพบปัญหาในบางส่วน

                ทฤษฎี SSM ของ Checkland เสนอทางเลือกสำหรับระบบที่ใหญ่และซับซ้อน ซึ่งทำให้เห็นถึงการค้นพบและพัฒนาโดยใช้หลักตรรกศาสตร์ ประสบการณ์ที่เกิดจากการทดลอง และคำถามที่ว่า “อะไรคือระบบ “ และ “อะไรคือวัตถุประสงค์ของระบบนั้น”  Checkland ได้อธิบายถึงความหมายที่กำหนดขึ้นหลายคำ ได้แก่ ภาพ-โครงสร้าง, ความยาก-เพื่อ-การกำหนดความหมาย, และสถานการณ์ที่เป็นปัญหา โดยรวบรวมจากผู้คนที่ทำกิจกรรมต่างๆ ที่มีวัตถุประสงค์แตกต่างกัน  จนได้ความหมายที่ชัดเจน และเป็นที่ยอมรับทั่วไป (Checkland&Holwell, 1998, p.24) นอกจากนี้ Checkland ยังมีข้อเสนอแนะที่จะทำให้สามารถเข้าใจในสถานการณ์ที่เป็นอยู่โดย การคิดและการเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งต่างๆ ภายในระบบ รวมถึงแบบจำลองของแนวคิดที่เป็นแบบอย่างที่ระบบนำมาใช้ ด้วย ถึงอย่างไร การศึกษาของ Checkland ก็ได้ยก “ความเป็นระบบ” จากสิ่งที่พบได้ในโลกทั่วไป ให้เป็นกระบวนการที่สามารถตรวจสอบได้ (สรุปเพิ่มเติม-ความหมายของคำว่า ระบบ-ผู้แปล)

                สรุปได้ว่า  การคิดและความเข้าใจพื้นฐานในสถานการณ์ต่างๆแบบ Soft System จะทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลสามารถที่จะบัญญัติหรือกำหนดความหมายและสร้างความเข้าใจในสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นรอบๆ ตัวของพวกเขา (สรุปเพิ่มเติม-สิ่งแวดล้อม-ผู้แปล) Checkland&Holwell ได้นำเอา POM พร้อมคำอธิบายเกี่ยวกับกระบวนการโดยการสร้างความหมายขององค์กรและ ซึ่งมีรายละเอียดที่ต้องพึงระวังดังนี้

                ...ไม่ใช่ว่าใจความหรือความหมายนั้นจะบรรยายกระบวนการขององค์กรได้ครบถ้วน ควรใช้โครงสร้างและการใช้ภาษาเพื่อป้องกันความผิดพลาดในการบรรยายความหมายด้วย ซึ่งจะทำให้สามารถใช้สำหรับการสร้างความเข้าใจในชีวิตและความเป็นจริงขององค์กร  และในการจัดบริการระบบสารสนเทศขององค์กรได้ ในชีวิตจริงมักจะพบว่าระบบสารสนเทศนั้นจะเป็นการผสมผสานสิ่งต่างๆ มากกว่าการใช้เพียงการจินตนาการเกี่ยวกับระบบ  ความคิดเช่นนี้ทำให้มีการโต้แย้งในด้านลักษณะ POM อย่างกว้างขวาง  โดยเห็นว่าลักษณะต่างๆ ที่สังเกตและวิเคราะห์ได้จากรายละเอียดของข้อเท็จจริงจะแสดงให้เห็นถึงความชัดเจนได้มากกว่ารูปแบบจำลอง เช่นเดียวกับลักษณะภูมิประเทศในแผนที่ที่มีความแตกต่างกัน คล้ายคลึงกับลักษณะของ POM (Checkland&Holwell, 1998, p.107)

                จุดเด่นของ POM มีกุญแจสำคัญอยู่ที่ “การกำหนดให้มีความเข้าใจ หรือให้ค่าที่มากขึ้น” ซึ่งนำไปสู่การแปลความและให้คุณค่าในสิ่งที่ศรัทธาเชื่อถือ และแนวปฏิบัติที่แสดงถึงการกลั่นกรองงานที่เข้าใจ รวมถึงความสนอกสนใจที่นำมาซึ่งอำนาจที่จะเข้าใจ และความสามารถที่จะเข้าใจในที่สุด แนวความคิดนี้เป็นส่วนหนึ่งที่มีความสำคัญต่อความเข้าใจและพฤติกรรมสารสนเทศ รวมจนถึงกระบวนการของสารสนเทศด้วย

                ในองค์กรมีสภาพแวดล้อมหลายอย่าง สภาพแวดล้อมที่ 1 คือ บุคลากร โดยรวมถึงประเภทบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ซึ่งล้วนมีความแตกต่างกัน ความรู้สึกสัมผัสได้และการรับทราบถึงแนวทาง คำแนะนำที่เกิดจากสภาพแวดล้อมรอบตัวพวกเขาเหล่านั้น สภาพแวดล้อมที่ 2 คือ สิ่งแวดล้อมต่างๆ ขององค์กร  สภาพแวดล้อมที่ 3 คือ สารสนเทศขององค์กร Checkland เรียกข้อมูลที่พบเขาวิเคราะห์และใช้ ดูแลรักษาอย่างตั้งใจในองค์กรว่า “capta” ซึ่งบุคคลที่ครอบครองข้อมูลนั้นจะเป็นผู้มีสิทธิใช้หรือมีส่วนร่วมในข้อมูลนั้นด้วย และยังมีการใช้กระบวนการทางสังคมในเรื่องของความสามารถที่จะเข้าใจได้ เช่น การคิด การวิจารณ์ การอภิปราย การประกวดแข่งขัน  การให้เหตุผล การชักชวนจูงใจ และการทำสิ่งที่ชำนาญจนเป็นปกติ ตัวอย่างเช่น ผลการศึกษาที่พบในงานของ Solomon’s (1997a, b, c) ผลการศึกษาของ Sonnenwald&Pierce’s (2000)  และของ Weick (1995)  อย่างไรก็ตามความร่วมมืออย่างเต็มที่จะทำให้มีการแบ่งปันและการยืดหยุ่นที่ดีเยี่ยม ทำให้การดเนินงานบรรลุผลสำเร็จที่ดี นั่นคือสภาพแวดล้อมที่ 4 และ 5 ส่วนสภาพแวดล้อมที่ 6 จะพบในบางเวลาที่ไม่สามารถจะดำเนินกิจกรรมที่ต้องการได้  กิจกรรมที่ต้องเริ่มทำใหม่นั้นจะทำให้สถานการณ์เปลี่ยนแปลง สามารถมองเห็นได้ชัดเจน  POM จะช่วยสนับสนุนหลายๆ สิ่งที่เป็นประโยชน์ในด้านของโครงสร้างสำหรับการสำรวจการใช้สารสนเทศโดยบุคคลกลุ่มต่างๆ ที่มีหน้าที่แตกต่างกันตามหน้าที่ที่กำหนดไว้ในองค์กร

                การศึกษาของ Checkland ได้รับการยอมรับโดยมีผู้นำไปอ้างอิงในการวิจัยทางด้านระบบสารสนเทศ เช่น การศึกษาของ Brown-Syed’s (1996) ที่ศึกษาเกี่ยวกับความร่วมมือของห้องสมุดอัตโนมัติ และการศึกษาของ Vakkari’s (1991) ที่ศึกษาเกี่ยวกับการบูรณาการของการสืบค้นและการค้นคืนสารสนเทศ  รวมถึงการศึกษาของ Chilver’s (2000) ที่ประยุกต์ SSM ในกรณีศึกษาของการบริหารจัดการเนื้อหาดิจิทัล ผลการศึกษาที่ไม่ได้ใช้ SSM ได้แก่งานของ MacIntosh-Murray ที่ประยุกต์ POM ในการศึกษาเกี่ยวกับกระบวนการและการใช้สารสนเทศ สำหรับการพัฒนาความปลอดภัยของผู้ป่วย ของผู้ให้บริการสุขภาพในสถานบริการสุขภาพ (MacIntosh-Murray, 2003 ; MacIntosh-Murray&Choo, 2004)