คุณภาพของผู้ให้...และคุณภาพของผู้รับ

  ติดต่อ

  "คน" ก็ยังเลือกยอมรับกันกับสิ่งภายนอก หากแต่ลืมมอง "ลึก" ลงไปถึง"แก่น"...  

       วันนี้ขับรถกลับมาที่บ้าน...ได้พูดคุยสอบถามเรื่องพี่สาวไปหาหมอที่โรงพยาบาลคณะแพทย์ศาสตร์แห่งหนึ่ง ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ซึ่งเป็นโรงพยาบาลที่ได้รับผ่านการรับรองคุณภาพ (HA) ด้วยวิทยาการทางการแพทย์ที่เจริญกว่าโรงพยาบาลในระแวกนั้น ครอบครัวเราจึงมักนิยมไปรับบริการที่นั่น ... และที่สำคัญด้วยหลักประกันที่ว่าสถานที่นั้นได้ผ่านการรับรองคุณภาพ เราจึงค่อยข้างคาดหวังอย่างแรก ต่อบริการที่เราจะได้รับ...

       แต่..จากการไปรับบริการครั้งแล้วครั้งเล่า...เราต้องได้รับความรู้สึกที่ไม่ค่อยดีนักต่อบริการที่ได้รับ เราก็เลือกที่จะทำความเข้าใจ ผู้ให้บริการคงเหนื่อย...เพราะเราเองในครอบครัวก็เป็นครอบครัวสาธารณสุขเหมือนกัน...คิดว่าย่อมพอที่จะเข้าใจความรู้สึกของผู้ให้บริการ แต่ครั้งแล้วครั้งเล่า...เราก็มักจะได้เจอพฤติกรรมการให้บริการที่ไม่เหมาะสม ที่ว่าไม่เหมาะสมนั่นก็เพราะว่าเขาไม่ได้ยึดผู้ป่วยหรือผู้รับบริการเป็นศูนย์กลางเลย..แต่เขายึดตนเป็นศูนย์กลางมากกว่า ประมาณว่าเขามีสิ่งดีดีเยอะ..คนจึงได้มารับบริการที่เขา ดังนั้น ใครๆ ที่มาก็ต้องยอมรับ..แม้จะรอนาน..แต่ประเด็นนี้เราก็ไม่เกี่ยง ถึงแม้จะเห็นป้ายประกาศบอกในทำนองว่าควบคุมเวลาในการรอคอย...เราก็ยินดีที่จะรอ เพราะเราต้องการได้รับการตรวจรักษาจากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ...

       ครั้งหนึ่งพี่สาวเคยไป admit เป็นช่วยรอยต่อระหว่างเวรเช้าและเวรบ่าย ไม่ใช่ว่าเราไปช้านะคะ พี่สาวออกจากบ้านแต่เช้ามืด ไปถึงที่โรงพยาบาลก่อนเจ้าหน้าที่หลายๆ คนด้วยซ้ำ แต่กว่าจะเสร็จกระบวนการตรวจและเตรียม admit ตลอดจนรอเตียง ก็ไปถึง ward 16.00 น. แล้ว..เจ้าหน้าที่บอกให้ยืนรอก่อนเพราะกำลังส่งเวร เราก็รอ จนเขาส่งเวรเรียบร้อย ก็ไม่มีใครมาบอกว่าจะให้ทำอะไรอย่างไร(พี่สาวเป็นพยาบางพอทราบเหมือนกันว่าขั้นตอนควรเป็นอย่างไร)..จนเราได้เข้าไปถาม ก็ได้เจอท่าทีกระฟัดกระเฟียดแบบไม่เต็มใจบริการ(เขาคงเหนื่อย)...อีกครั้ง เพื่อนอาจารย์ที่ ม.ราชภัฏแห่งหนึ่งป่วยเป็นโรคเบาหวานแต่กำเนิด และต้องฉีดอินซูลินทุกวัน แต่สัปดาห์นั้นลืมเอายามาด้วย จึงไปโรงพยาบาลเพื่อให้แพทย์สั่งยาให้...เราใช้เวลารอ 2 ชั่วโมง...พอเราสอบถามก็ได้พบกับท่าทีที่ไม่ใส่ใจ...แต่พอทราบว่าเราเป็น นศ.ปริญญาเอก ท่าทีบริการก็เปลี่ยนไป..ให้บริการดีมากจนน่าจะเป็นความประทับใจได้หากไม่ขัดแย้งกันก่อน...

       ครั้งนี้พี่สาวเล่าให้ฟังว่า...ไปจ่ายเงินค่ายา 24,000 บาทโดยเขาให้จ่ายก่อน แล้วค่อยมารับยาวันหลัง แต่พี่สาวบอกว่าไม่สะดวกมารับเพราะต้องมาจากต่างจังหวัด มีวิธีการอื่นไหมที่จะสะดวกกว่านี้แต่ก็ได้รับการตะคอกเสียงใส่ว่า..."จะลำบากมากมั๊ยที่ขับรถมาเอา จะเติมน้ำมันรถสักเท่าไรกัน..ทำไมเรื่องมากจัง"...เมื่อได้พบพฤติกรรมเช่นนั้นพี่สาวเลือกที่จะเงียบ...แล้วเดินหนีมา เราในครอบครัวทราบเรื่องรู้สึกผิดหวังอย่างมากต่อพฤติกรรมบริการที่ได้รับ...

       สิ่งหนึ่งที่สะท้อนให้เห็นได้ว่า "ผู้ให้บริการ" ไม่มีความสุขแน่...เขาจึงไม่ค่อยยินดีที่ให้บริการอย่างมีความสุข..จึงเกิดคำถามต่อไปว่า "คุณภาพ" ที่เขาได้รับการรับรองนั้น..มองแค่กระบวนการที่เกิดขึ้น และมองผลลัพธ์ตามวิถีที่เป็นไปแค่นั้นหรือ...กล่าวคือ (จากข้อสังเกต) หากองค์กรใดมีกระบวนการครบและเป็นไปตามข้อกำหนดว่าด้วยการผ่าน "คุณภาพ" หรือตัวชี้วัด...ที่ไปตัวร่าง ตัวเลขตัดสินว่าทำได้ตามเกณฑ์ ที่องค์กรนั้นก็จะมีป้ายไปติดรับรองว่า "ผ่าน"...และองค์กรนั้นก็ภาคภูมิใจว่าตนผ่านการรับรอง...แต่ผู้รับบริการล่ะ..บางครั้งก็รู้สึก(ความรู้สึกที่เป็นความรู้สึก)..คับข้องใจว่า  มีคุณภาพตรงไหน? เหมือนหลายๆ บันทึกที่ดิฉันเขียนทำนองนี้ว่าจริงๆ แล้วเรายึดอะไรมากมายไปก็ไม่รู้..ปล่อยวางและดำเนินตามธรรมชาติที่เป็นอยู่ให้สุขใจทั้งผู้ให้...และอานิสงค์นี้ก็จะเผื่อแผ่ไปสู่ผู้รับ..ได้ และผู้รับก็จะมีสุข จึงเห็นได้ว่า..บางองค์กรก็มีกลวงข้างหน้า..นำเสนอภาพเพียงบางจุดว่าตนมีคุณภาพ หากแต่พอวิเคราะห์ลึกลงไป...คนทำงานทั้งหลายไม่รู้ว่ารู้เรื่องด้วยหรือเปล่าไม่ทราบ...หากยิ่งบางแห่งผู้นำ.."แม่น" ทฤษฎีหากแต่ขาดความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในความเป็นมนุษย์ และมองทุกอย่างเป็นเครื่องจักรหรือกระบวนการ...แล้ว..อาจทำให้สังคมหลงลมตามนั้นไปด้วย...บางครั้งก็ ..งง...งง..กับหลายสิ่งหลายอย่างเหมือนกันว่าความ"จริงแท้" นั้นอยู่ตรงไหน...กันแน่ "คน" ก็ยังเลือกยอมรับกันกับสิ่งภายนอก หากแต่ลืมมอง "ลึก" ลงไปถึง"แก่น"...ดั่งเช่นดิฉันได้เจอ..อยู่บ่อยๆ

 


 

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

หมายเลขบันทึก: 26180, เขียน: , แก้ไข, , สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ, ความเห็น: 13, อ่าน: คลิก

คำสำคัญ (Tags) #knowledge#management#จิตวิญญาณ#tacit#mind#cognitive#construction

บันทึกล่าสุด 

ความเห็น (13)

น้อง
IP: xxx.90.247.50
เขียนเมื่อ 
บันได 3 ขั้น สู่ HA กว่าจะได้มาหลายคนบ่นนักบ่นหนาว่ายากแต่การจะรักษามาตรฐานให้ดีเท่าเดิมหรือกว่าเดิมยากยิ่งกว่า ถ้าคุณภาพไม่ได้อยู่ในตัวคน และงานที่ทำ
ชายขอบ
IP: xxx.170.228.172
เขียนเมื่อ 
     นี่เป็นอีกตัวอย่างนึงครับ "คุณภาพ" ที่ผ่านการรับรอง แต่ตอบคำถามว่า "ประชาชนได้อะไร" ไม่ได้ แล้วที่เจียดเงินประชาชนไปพัฒนา ลงทุนทำให้เกิดคุณภาพ คิดดีแล้วหรือยัง คุณภาพเป็นเรื่องที่ต้องมองอย่างองค์รวม หากแยกส่วนเมื่อไหร่ก็จะได้ HA-HA ๆ (ฮะ ฮ่ะ ๆ) หมายถึง เล่น ๆ นะ
     ผมเขียน คห.นี้ในฐานะประชาชน ไม่ใช่ จนท.ของรัฐ
Dr.Ka-poom
IP: xxx.113.16.250
เขียนเมื่อ 

คุณ"น้อง"

สิ่งที่ยากอย่างยิ่ง...คือ..ได้"ใจ"..ที่ร่วมกันก้าวเดินอย่างมั่นคงทุกๆ ขั้น..แต่หากหลอมรวม..เนียน..เข้าไปในเนื้อเดียวกัน หวังคะหวังอยากให้ "คนทำงาน" มีความสุขในการทำงาน..หากมีตรงนี้..ผลลัพธ์อื่นๆ ก็ไม่ยากจนเกินไป

 

ไร้นาม
IP: xxx.28.27.3
เขียนเมื่อ 

ก่อนอื่นขอแสดงความเห็นใจกับพี่สาวของคุณ Dr .Ka-Poom หวังว่าเธอคงสบายดีและออกจากโรงพยาบาลด้วยความปลอดภัย

ส่วนเรื่อง HA ไม่รู้เรื่อง แต่เดาๆ ว่า การผ่านการรับรองคุณภาพ คงมีตัวชี้วัดจาก การประเมินของผู้รับบริการอยู่ด้วย เช่นการเขียนหย่อนลงกล่องความเห็น หรือผ่านเวบของโรงพยาบาล ...หรือเปล่า

 

Dr.Ka-poom
IP: xxx.113.16.250
เขียนเมื่อ 

คุณ"ไร้นาม"

วันนี้อยู่ดึกนะคะ...ปกติจะมาแต่เช้ามืด...เอ๊ะ..หรือว่าที่คุณอยู่ คือ เช้า..หรือเพลาใดใด...

ขอบพระคุณมากนะคะสำหรับความห่วงใยที่มีเผื่อมาถึงพี่สาว...ออกจากโรงพยาบาลด้วยความปลอดภัยดีคะ ไม่มีภาวะใดใดแทรกซ้อนๆ (ยิ้มๆๆ)...

ปฏิภาคย์
IP: xxx.69.141.8
เขียนเมื่อ 

        HA เน้น Implicit Need ไงครับ แต่ไม่ได้ เน้นที่ Explicit Need ผู้รับบริการหลายคนจึงสัมผัสไม่ได้ว่าโรงพยาบาลนี้ผ่านการรับรองคุณภาพแล้ว ผมเคย ลปรร.กับ อ.อนุวัฒน์มาครั้งหนึ่งใน Web ของ พรพ. แต่เข้าใจว่าทาง พรพ.ก็ยังยึด(เน้น) Implicit need ต่อไป แต่ในส่วนตัวผมคิดว่า น่าจะใส่ Explicit need เข้าไปด้วย เพราะเป็นสิ่งที่ผู้รับบริการล้วนสัมผัสได้

ปฏิภาคย์
IP: xxx.69.141.8
เขียนเมื่อ 
จริง HA ก็มีในส่วนที่เป็น Explicit Need อยู่แล้วบ้างครับ แต่ผมคิดว่าควรใส่หรือเน้นให้มากขึ้น เพราะสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีแก่ผู้มารับบริการได้ อาจลดปัญหาหรือความรุนแรงของปัญหาที่จะตามมาต่างๆได้มากกว่าเดิม
Dr.Ka-poom
IP: xxx.47.247.116
เขียนเมื่อ 
เห็นด้วยอย่างยิ่งคะ..เพราะไม่งั้นที่ว่า "คุณภาพ" ที่ทำไปทำไปเพื่ออะไร..อย่างแท้จริง...หากทำเพื่อรับรอง..แล้วรับรองไปเพื่ออะไร...เพราะทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก...ก็ใช่ว่าจะหาสุขได้ในบริการนั้น...
ชายขอบ
IP: xxx.47.247.116
เขียนเมื่อ 

หมอปฏิภาคย์

     หมอครับ ผมเห็นด้วยมากเลยครับ และเป็นปะเด็นที่ค้างคาใจมากมาโดยตลอด หากแต่ก็เห็นเป็นข้อจำกัดอยู่บ้าง แต่ใช่ว่าจะทำไม่ได้ และใช่ว่าจะเริ่มเลยตอนนี้ไม่ได้

Dr.Ka-poom
IP: xxx.47.247.116
เขียนเมื่อ 

คุณ"ชายขอบ"

แม้ใครเขาไม่เน้น...แต่เรา"คนจิตเวช"..เน้นเน้น..คะ

ไร้นาม
IP: xxx.28.27.3
เขียนเมื่อ 

ไร้นามก็โฉบไปโฉบมา

อ่านที่หลายๆคนเขียน แสดงว่า HA ของไทยปัจจุบัน ยังไม่รวมเสียงของผู้รับบริการ

อืม...

ปฏิภาคย์
IP: xxx.69.141.8
เขียนเมื่อ 
คุณ "ไร้นาม"
        ลปรร. นะครับ ไม่ได้แก้ต่างให้แก่ทาง พรพ.( HA ) นะครับ การรับฟังเสียงของผู้รับบริการ( เพื่อให้ทราบถึงความต้องการและการคาดหวัง ตลอดจนเป็นส่วนที่จะได้รับเสียงสะท้อนต่อการรับบริการ ) จริง ทางพรพ.วางเป็นพื้นฐานของการทำคุณภาพ(ผมคิดเอาเองนะครับ) แต่พอพัฒนาขึ้นมาทำให้ส่วนนี้หายไปในหลายโรงพยาบาล เพราะไปเน้นส่วนอื่นๆ สาเหตุอาจเกิดจาก ตัวเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติไม่ได้เข้าใจคำว่า"คุณภาพ"ดีพอ พอไม่มีทีมหรือใครมาเน้น เลยลืมไปหรือไม่สนใจ/ไม่ใส่ใจ
ปฏิภาคย์
IP: xxx.69.141.8
เขียนเมื่อ 
คุณ "ไร้นาม"
        ลปรร. นะครับ ไม่ได้แก้ต่างให้แก่ทาง พรพ.( HA ) นะครับ การรับฟังเสียงของผู้รับบริการ( เพื่อให้ทราบถึงความต้องการและการคาดหวัง ตลอดจนเป็นส่วนที่จะได้รับเสียงสะท้อนต่อการรับบริการ ) จริง ทางพรพ.วางเป็นพื้นฐานของการทำคุณภาพ(ผมคิดเอาเองนะครับ) แต่พอพัฒนาขึ้นมาทำให้ส่วนนี้หายไปในหลายโรงพยาบาล เพราะไปเน้นส่วนอื่นๆ สาเหตุอาจเกิดจาก ตัวเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติไม่ได้เข้าใจคำว่า"คุณภาพ"ดีพอ พอไม่มีทีมหรือใครมาเน้น เลยลืมไปหรือไม่สนใจ/ไม่ใส่ใจ