วันนี้ขับรถกลับมาที่บ้าน...ได้พูดคุยสอบถามเรื่องพี่สาวไปหาหมอที่โรงพยาบาลคณะแพทย์ศาสตร์แห่งหนึ่ง ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ซึ่งเป็นโรงพยาบาลที่ได้รับผ่านการรับรองคุณภาพ (HA) ด้วยวิทยาการทางการแพทย์ที่เจริญกว่าโรงพยาบาลในระแวกนั้น ครอบครัวเราจึงมักนิยมไปรับบริการที่นั่น ... และที่สำคัญด้วยหลักประกันที่ว่าสถานที่นั้นได้ผ่านการรับรองคุณภาพ เราจึงค่อยข้างคาดหวังอย่างแรก ต่อบริการที่เราจะได้รับ...

       แต่..จากการไปรับบริการครั้งแล้วครั้งเล่า...เราต้องได้รับความรู้สึกที่ไม่ค่อยดีนักต่อบริการที่ได้รับ เราก็เลือกที่จะทำความเข้าใจ ผู้ให้บริการคงเหนื่อย...เพราะเราเองในครอบครัวก็เป็นครอบครัวสาธารณสุขเหมือนกัน...คิดว่าย่อมพอที่จะเข้าใจความรู้สึกของผู้ให้บริการ แต่ครั้งแล้วครั้งเล่า...เราก็มักจะได้เจอพฤติกรรมการให้บริการที่ไม่เหมาะสม ที่ว่าไม่เหมาะสมนั่นก็เพราะว่าเขาไม่ได้ยึดผู้ป่วยหรือผู้รับบริการเป็นศูนย์กลางเลย..แต่เขายึดตนเป็นศูนย์กลางมากกว่า ประมาณว่าเขามีสิ่งดีดีเยอะ..คนจึงได้มารับบริการที่เขา ดังนั้น ใครๆ ที่มาก็ต้องยอมรับ..แม้จะรอนาน..แต่ประเด็นนี้เราก็ไม่เกี่ยง ถึงแม้จะเห็นป้ายประกาศบอกในทำนองว่าควบคุมเวลาในการรอคอย...เราก็ยินดีที่จะรอ เพราะเราต้องการได้รับการตรวจรักษาจากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ...

       ครั้งหนึ่งพี่สาวเคยไป admit เป็นช่วยรอยต่อระหว่างเวรเช้าและเวรบ่าย ไม่ใช่ว่าเราไปช้านะคะ พี่สาวออกจากบ้านแต่เช้ามืด ไปถึงที่โรงพยาบาลก่อนเจ้าหน้าที่หลายๆ คนด้วยซ้ำ แต่กว่าจะเสร็จกระบวนการตรวจและเตรียม admit ตลอดจนรอเตียง ก็ไปถึง ward 16.00 น. แล้ว..เจ้าหน้าที่บอกให้ยืนรอก่อนเพราะกำลังส่งเวร เราก็รอ จนเขาส่งเวรเรียบร้อย ก็ไม่มีใครมาบอกว่าจะให้ทำอะไรอย่างไร(พี่สาวเป็นพยาบางพอทราบเหมือนกันว่าขั้นตอนควรเป็นอย่างไร)..จนเราได้เข้าไปถาม ก็ได้เจอท่าทีกระฟัดกระเฟียดแบบไม่เต็มใจบริการ(เขาคงเหนื่อย)...อีกครั้ง เพื่อนอาจารย์ที่ ม.ราชภัฏแห่งหนึ่งป่วยเป็นโรคเบาหวานแต่กำเนิด และต้องฉีดอินซูลินทุกวัน แต่สัปดาห์นั้นลืมเอายามาด้วย จึงไปโรงพยาบาลเพื่อให้แพทย์สั่งยาให้...เราใช้เวลารอ 2 ชั่วโมง...พอเราสอบถามก็ได้พบกับท่าทีที่ไม่ใส่ใจ...แต่พอทราบว่าเราเป็น นศ.ปริญญาเอก ท่าทีบริการก็เปลี่ยนไป..ให้บริการดีมากจนน่าจะเป็นความประทับใจได้หากไม่ขัดแย้งกันก่อน...

       ครั้งนี้พี่สาวเล่าให้ฟังว่า...ไปจ่ายเงินค่ายา 24,000 บาทโดยเขาให้จ่ายก่อน แล้วค่อยมารับยาวันหลัง แต่พี่สาวบอกว่าไม่สะดวกมารับเพราะต้องมาจากต่างจังหวัด มีวิธีการอื่นไหมที่จะสะดวกกว่านี้แต่ก็ได้รับการตะคอกเสียงใส่ว่า..."จะลำบากมากมั๊ยที่ขับรถมาเอา จะเติมน้ำมันรถสักเท่าไรกัน..ทำไมเรื่องมากจัง"...เมื่อได้พบพฤติกรรมเช่นนั้นพี่สาวเลือกที่จะเงียบ...แล้วเดินหนีมา เราในครอบครัวทราบเรื่องรู้สึกผิดหวังอย่างมากต่อพฤติกรรมบริการที่ได้รับ...

       สิ่งหนึ่งที่สะท้อนให้เห็นได้ว่า "ผู้ให้บริการ" ไม่มีความสุขแน่...เขาจึงไม่ค่อยยินดีที่ให้บริการอย่างมีความสุข..จึงเกิดคำถามต่อไปว่า "คุณภาพ" ที่เขาได้รับการรับรองนั้น..มองแค่กระบวนการที่เกิดขึ้น และมองผลลัพธ์ตามวิถีที่เป็นไปแค่นั้นหรือ...กล่าวคือ (จากข้อสังเกต) หากองค์กรใดมีกระบวนการครบและเป็นไปตามข้อกำหนดว่าด้วยการผ่าน "คุณภาพ" หรือตัวชี้วัด...ที่ไปตัวร่าง ตัวเลขตัดสินว่าทำได้ตามเกณฑ์ ที่องค์กรนั้นก็จะมีป้ายไปติดรับรองว่า "ผ่าน"...และองค์กรนั้นก็ภาคภูมิใจว่าตนผ่านการรับรอง...แต่ผู้รับบริการล่ะ..บางครั้งก็รู้สึก(ความรู้สึกที่เป็นความรู้สึก)..คับข้องใจว่า  มีคุณภาพตรงไหน? เหมือนหลายๆ บันทึกที่ดิฉันเขียนทำนองนี้ว่าจริงๆ แล้วเรายึดอะไรมากมายไปก็ไม่รู้..ปล่อยวางและดำเนินตามธรรมชาติที่เป็นอยู่ให้สุขใจทั้งผู้ให้...และอานิสงค์นี้ก็จะเผื่อแผ่ไปสู่ผู้รับ..ได้ และผู้รับก็จะมีสุข จึงเห็นได้ว่า..บางองค์กรก็มีกลวงข้างหน้า..นำเสนอภาพเพียงบางจุดว่าตนมีคุณภาพ หากแต่พอวิเคราะห์ลึกลงไป...คนทำงานทั้งหลายไม่รู้ว่ารู้เรื่องด้วยหรือเปล่าไม่ทราบ...หากยิ่งบางแห่งผู้นำ.."แม่น" ทฤษฎีหากแต่ขาดความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในความเป็นมนุษย์ และมองทุกอย่างเป็นเครื่องจักรหรือกระบวนการ...แล้ว..อาจทำให้สังคมหลงลมตามนั้นไปด้วย...บางครั้งก็ ..งง...งง..กับหลายสิ่งหลายอย่างเหมือนกันว่าความ"จริงแท้" นั้นอยู่ตรงไหน...กันแน่ "คน" ก็ยังเลือกยอมรับกันกับสิ่งภายนอก หากแต่ลืมมอง "ลึก" ลงไปถึง"แก่น"...ดั่งเช่นดิฉันได้เจอ..อยู่บ่อยๆ