วันนี้ขับรถกลับมาที่บ้าน...ได้พูดคุยสอบถามเรื่องพี่สาวไปหาหมอที่โรงพยาบาลคณะแพทย์ศาสตร์แห่งหนึ่ง ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ซึ่งเป็นโรงพยาบาลที่ได้รับผ่านการรับรองคุณภาพ (HA) ด้วยวิทยาการทางการแพทย์ที่เจริญกว่าโรงพยาบาลในระแวกนั้น ครอบครัวเราจึงมักนิยมไปรับบริการที่นั่น ... และที่สำคัญด้วยหลักประกันที่ว่าสถานที่นั้นได้ผ่านการรับรองคุณภาพ เราจึงค่อยข้างคาดหวังอย่างแรก ต่อบริการที่เราจะได้รับ...
แต่..จากการไปรับบริการครั้งแล้วครั้งเล่า...เราต้องได้รับความรู้สึกที่ไม่ค่อยดีนักต่อบริการที่ได้รับ เราก็เลือกที่จะทำความเข้าใจ ผู้ให้บริการคงเหนื่อย...เพราะเราเองในครอบครัวก็เป็นครอบครัวสาธารณสุขเหมือนกัน...คิดว่าย่อมพอที่จะเข้าใจความรู้สึกของผู้ให้บริการ แต่ครั้งแล้วครั้งเล่า...เราก็มักจะได้เจอพฤติกรรมการให้บริการที่ไม่เหมาะสม ที่ว่าไม่เหมาะสมนั่นก็เพราะว่าเขาไม่ได้ยึดผู้ป่วยหรือผู้รับบริการเป็นศูนย์กลางเลย..แต่เขายึดตนเป็นศูนย์กลางมากกว่า ประมาณว่าเขามีสิ่งดีดีเยอะ..คนจึงได้มารับบริการที่เขา ดังนั้น ใครๆ ที่มาก็ต้องยอมรับ..แม้จะรอนาน..แต่ประเด็นนี้เราก็ไม่เกี่ยง ถึงแม้จะเห็นป้ายประกาศบอกในทำนองว่าควบคุมเวลาในการรอคอย...เราก็ยินดีที่จะรอ เพราะเราต้องการได้รับการตรวจรักษาจากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ...
ครั้งหนึ่งพี่สาวเคยไป admit เป็นช่วยรอยต่อระหว่างเวรเช้าและเวรบ่าย ไม่ใช่ว่าเราไปช้านะคะ พี่สาวออกจากบ้านแต่เช้ามืด ไปถึงที่โรงพยาบาลก่อนเจ้าหน้าที่หลายๆ คนด้วยซ้ำ แต่กว่าจะเสร็จกระบวนการตรวจและเตรียม admit ตลอดจนรอเตียง ก็ไปถึง ward 16.00 น. แล้ว..เจ้าหน้าที่บอกให้ยืนรอก่อนเพราะกำลังส่งเวร เราก็รอ จนเขาส่งเวรเรียบร้อย ก็ไม่มีใครมาบอกว่าจะให้ทำอะไรอย่างไร(พี่สาวเป็นพยาบางพอทราบเหมือนกันว่าขั้นตอนควรเป็นอย่างไร)..จนเราได้เข้าไปถาม ก็ได้เจอท่าทีกระฟัดกระเฟียดแบบไม่เต็มใจบริการ(เขาคงเหนื่อย)...อีกครั้ง เพื่อนอาจารย์ที่ ม.ราชภัฏแห่งหนึ่งป่วยเป็นโรคเบาหวานแต่กำเนิด และต้องฉีดอินซูลินทุกวัน แต่สัปดาห์นั้นลืมเอายามาด้วย จึงไปโรงพยาบาลเพื่อให้แพทย์สั่งยาให้...เราใช้เวลารอ 2 ชั่วโมง...พอเราสอบถามก็ได้พบกับท่าทีที่ไม่ใส่ใจ...แต่พอทราบว่าเราเป็น นศ.ปริญญาเอก ท่าทีบริการก็เปลี่ยนไป..ให้บริการดีมากจนน่าจะเป็นความประทับใจได้หากไม่ขัดแย้งกันก่อน...
ครั้งนี้พี่สาวเล่าให้ฟังว่า...ไปจ่ายเงินค่ายา 24,000 บาทโดยเขาให้จ่ายก่อน แล้วค่อยมารับยาวันหลัง แต่พี่สาวบอกว่าไม่สะดวกมารับเพราะต้องมาจากต่างจังหวัด มีวิธีการอื่นไหมที่จะสะดวกกว่านี้แต่ก็ได้รับการตะคอกเสียงใส่ว่า..."จะลำบากมากมั๊ยที่ขับรถมาเอา จะเติมน้ำมันรถสักเท่าไรกัน..ทำไมเรื่องมากจัง"...เมื่อได้พบพฤติกรรมเช่นนั้นพี่สาวเลือกที่จะเงียบ...แล้วเดินหนีมา เราในครอบครัวทราบเรื่องรู้สึกผิดหวังอย่างมากต่อพฤติกรรมบริการที่ได้รับ...
สิ่งหนึ่งที่สะท้อนให้เห็นได้ว่า "ผู้ให้บริการ" ไม่มีความสุขแน่...เขาจึงไม่ค่อยยินดีที่ให้บริการอย่างมีความสุข..จึงเกิดคำถามต่อไปว่า "คุณภาพ" ที่เขาได้รับการรับรองนั้น..มองแค่กระบวนการที่เกิดขึ้น และมองผลลัพธ์ตามวิถีที่เป็นไปแค่นั้นหรือ...กล่าวคือ (จากข้อสังเกต) หากองค์กรใดมีกระบวนการครบและเป็นไปตามข้อกำหนดว่าด้วยการผ่าน "คุณภาพ" หรือตัวชี้วัด...ที่ไปตัวร่าง ตัวเลขตัดสินว่าทำได้ตามเกณฑ์ ที่องค์กรนั้นก็จะมีป้ายไปติดรับรองว่า "ผ่าน"...และองค์กรนั้นก็ภาคภูมิใจว่าตนผ่านการรับรอง...แต่ผู้รับบริการล่ะ..บางครั้งก็รู้สึก(ความรู้สึกที่เป็นความรู้สึก)..คับข้องใจว่า มีคุณภาพตรงไหน? เหมือนหลายๆ บันทึกที่ดิฉันเขียนทำนองนี้ว่าจริงๆ แล้วเรายึดอะไรมากมายไปก็ไม่รู้..ปล่อยวางและดำเนินตามธรรมชาติที่เป็นอยู่ให้สุขใจทั้งผู้ให้...และอานิสงค์นี้ก็จะเผื่อแผ่ไปสู่ผู้รับ..ได้ และผู้รับก็จะมีสุข จึงเห็นได้ว่า..บางองค์กรก็มีกลวงข้างหน้า..นำเสนอภาพเพียงบางจุดว่าตนมีคุณภาพ หากแต่พอวิเคราะห์ลึกลงไป...คนทำงานทั้งหลายไม่รู้ว่ารู้เรื่องด้วยหรือเปล่าไม่ทราบ...หากยิ่งบางแห่งผู้นำ.."แม่น" ทฤษฎีหากแต่ขาดความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในความเป็นมนุษย์ และมองทุกอย่างเป็นเครื่องจักรหรือกระบวนการ...แล้ว..อาจทำให้สังคมหลงลมตามนั้นไปด้วย...บางครั้งก็ ..งง...งง..กับหลายสิ่งหลายอย่างเหมือนกันว่าความ"จริงแท้" นั้นอยู่ตรงไหน...กันแน่ "คน" ก็ยังเลือกยอมรับกันกับสิ่งภายนอก หากแต่ลืมมอง "ลึก" ลงไปถึง"แก่น"...ดั่งเช่นดิฉันได้เจอ..อยู่บ่อยๆ
คุณ"น้อง"
สิ่งที่ยากอย่างยิ่ง...คือ..ได้"ใจ"..ที่ร่วมกันก้าวเดินอย่างมั่นคงทุกๆ ขั้น..แต่หากหลอมรวม..เนียน..เข้าไปในเนื้อเดียวกัน หวังคะหวังอยากให้ "คนทำงาน" มีความสุขในการทำงาน..หากมีตรงนี้..ผลลัพธ์อื่นๆ ก็ไม่ยากจนเกินไป
ก่อนอื่นขอแสดงความเห็นใจกับพี่สาวของคุณ Dr .Ka-Poom หวังว่าเธอคงสบายดีและออกจากโรงพยาบาลด้วยความปลอดภัย
ส่วนเรื่อง HA ไม่รู้เรื่อง แต่เดาๆ ว่า การผ่านการรับรองคุณภาพ คงมีตัวชี้วัดจาก การประเมินของผู้รับบริการอยู่ด้วย เช่นการเขียนหย่อนลงกล่องความเห็น หรือผ่านเวบของโรงพยาบาล ...หรือเปล่า
คุณ"ไร้นาม"
วันนี้อยู่ดึกนะคะ...ปกติจะมาแต่เช้ามืด...เอ๊ะ..หรือว่าที่คุณอยู่ คือ เช้า..หรือเพลาใดใด...
ขอบพระคุณมากนะคะสำหรับความห่วงใยที่มีเผื่อมาถึงพี่สาว...ออกจากโรงพยาบาลด้วยความปลอดภัยดีคะ ไม่มีภาวะใดใดแทรกซ้อนๆ (ยิ้มๆๆ)...
HA เน้น Implicit Need ไงครับ แต่ไม่ได้ เน้นที่ Explicit Need ผู้รับบริการหลายคนจึงสัมผัสไม่ได้ว่าโรงพยาบาลนี้ผ่านการรับรองคุณภาพแล้ว ผมเคย ลปรร.กับ อ.อนุวัฒน์มาครั้งหนึ่งใน Web ของ พรพ. แต่เข้าใจว่าทาง พรพ.ก็ยังยึด(เน้น) Implicit need ต่อไป แต่ในส่วนตัวผมคิดว่า น่าจะใส่ Explicit need เข้าไปด้วย เพราะเป็นสิ่งที่ผู้รับบริการล้วนสัมผัสได้
หมอปฏิภาคย์
หมอครับ ผมเห็นด้วยมากเลยครับ และเป็นปะเด็นที่ค้างคาใจมากมาโดยตลอด หากแต่ก็เห็นเป็นข้อจำกัดอยู่บ้าง แต่ใช่ว่าจะทำไม่ได้ และใช่ว่าจะเริ่มเลยตอนนี้ไม่ได้
คุณ"ชายขอบ"
แม้ใครเขาไม่เน้น...แต่เรา"คนจิตเวช"..เน้นเน้น..คะ
ไร้นามก็โฉบไปโฉบมา
อ่านที่หลายๆคนเขียน แสดงว่า HA ของไทยปัจจุบัน ยังไม่รวมเสียงของผู้รับบริการ
อืม...