เมื่อผู้บริหาร...ไม่รู้จัก KM จะทำอย่างไร

       จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ได้เรียนรู้และรับรู้ และลงลึก"ศึกษา" เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพในแง่เชิงวิชาการ ดิฉันได้รับโอกาสจากท่าน ผศ.ดร.บุญใจ ศรีสถิตย์นรากรูและคณาจารย์ประจำหลักสูตร ให้ทำวิจัยในส่วนของ "วิทยานิพนธ์" สมัยเรียนในหลักสูตรพยาบาลศาสตร์มหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารการพยาบาล คณะพยาบาลศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย งานวิจัยที่ทำมีคำถามของการวิจัยในประเด็นที่ว่า "ปัจจัยเชิงสาเหตุที่ส่งผลต่อคุณภาพบริการ ในโรงพยาบาลที่ผ่าน HA นั้นมีอะไรบ้าง" โดยกระบวนการวิจัยที่ใช้ในการศึกษานั้น คือ path analysis โดยนำเสนอภายใต้ชื่อเรื่อง การวิเคราะห์รูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุต่อคุณภาพบริการการพยาบาล โรงพยาบาลที่ผ่านการรับรองคุณภาพ (AN ANALYSIS OF A CAUSAL  RELATIONSHIP MODEL ON NURSING SERVICE QUALITY, ACCREDITED HOSPITALS)งานชิ้นนี้นับเป็นจุดเริ่มต้นที่อาจเรียกได้ว่าเป็นการศึกษาเรื่อง "คุณภาพ" อย่างเอาจริงเอาจังที่นอกเหนือจากการเรียนตามหลักสูตร สิ่งที่ได้จากการทำวิจัยในครั้งนั้น ก่อให้เกิดคำถามและการแสวงหาคำตอบในตนเองมากมาย เกี่ยวกับเรื่อง "คุณภาพ" และการได้มาซึ่งคุณภาพ

       สิ่งหนึ่งที่ดิฉัน get อย่างมาก คือ คุณภาพบริการที่เกิดขึ้นได้นั้น เป็น"คุณภาพ" ที่เกิดจากการเทียบเคียงภายในตนเองก่อนในเงื่อนของเวลา ก่อนที่จะไปเทียบเคียงกับคนอื่น นั่นหมายถึง คุณภาพที่ว่านั้นเราต้องมองภายใต้บริบทของตัวเราเอง   เราต้องวิเคราะห์ตัวเราเองก่อนว่า ตัวเรานั้นเป็นอย่างไร มีจุดเด่น จุดด้อย อะไร อย่างไร และอะไรคือโอกาสในการพัฒนาที่เรามีอยู่ และเราควรจะมีทิศทาง หรือแนวทางการดำเนินตนเองอย่างไรเพื่อให้ได้สิ่งที่เรียกว่า คุณภาพ และที่สำคัญ "คุณภาพ" ดังกล่าวนั้นเราทำไปเพื่ออะไร และเพื่อใคร สิ่งเหล่านี้หากเราตอบได้ในเบื้องต้น น่าจะเป็นการดีอย่างมาก ที่จะทำให้ตนเองชัดเจนขึ้นได้บ้าง มากกว่าการคลำช้าง...ทั้งตัว แล้วไม่สามารถรู้หรือสรุปได้เลยว่า ช้างตัวดังกล่าวมีลักษณะอะไรอย่างไร

       เมื่อมีโอกาสได้เดินทางไปศึกษาการทำพัฒนาคุณภาพต่างๆ ตามที่อาจารย์ประจำหลักสูตรพาไปนั้น ดิฉันสังเกตได้อย่างหนึ่งว่า โรงพยาบาลไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลชุมชน โรงพยาบาลทั่วไป หรือโรงพยาบาลศูนย์ อะไรคือความสำเร็จที่เขาได้รับ ทั้งที่ setting ของแต่ละโรงพยาบาลไม่เหมือนกัน แต่ทำไมได้ผ่านการรับรองคุณภาพเหมือนกัน  เมื่อเสาะแสวงหาคำตอบผ่านกระบวนการวิธีหลายรูปแบบเพื่อให้ได้มาซึ่งคำตอบ ก็ถึงบางอ้อ! นั่นคือเขาสามารถตอบตนเองได้ว่าเขาคือใคร กำลังทำอะไร ทำไปทำไม ทำไปเพื่อใคร และทำอย่างไร และที่สำคัญคือช่วยกันทำ เมื่อทำได้ลุล่วงมาได้สักระยะหนึ่งจนเป็นที่พึงพอใจ ก็ค่อยเริ่มมองคนข้างๆ บ้างว่าเขาทำอย่างไร เพื่อนำข้อมูลนั้นมาใช้มองตนเองอีกครั้ง

       และสิ่งหนึ่งที่ดิฉันได้มารับรู้เรียนรู้เพิ่มเติม เมื่อกาลเวลาผ่านมา นั่นคือ กระแสเรื่อง KM และเกิดอาการ Think แว๊บ! อย่างแรง เนียนๆ ..มองเห็นเรามีอยู่แล้วในตัวเราเอง แต่จะจัดกระบวนท่าอย่างไรให้เนียนยิ่งขึ้นเข้าไปในเนื้อในชีวิต(สำนวนคุณชายขอบ-ยืมมาใช้คะ) ที่จะมาเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนและหมุนเกลียวให้เกิด "คุณภาพ"...กลยุทธ์หนึ่งที่ได้จากการเรียนรู้ดังกล่าว และมองเห็นการปรับเปลี่ยนและก่อเกิดวัฒนธรรมการทำงานในแนวใหม่ที่เปี่ยมไปด้วยความรู้สึกมีคุณค่าในการทำงาน ที่นำไปสู่การก่อเกิด "คุณภาพ" นั่นคือ R2R ดิฉันเริ่มศึกษาอย่างจริงจังและศึกษาจาก Role Model ต่างๆ จากโรงพยาบาลและองค์กรต่างๆ ที่ได้เริ่มนำมาใช้ในกระบวนการทำงาน จากนั้นคิดว่าเป็นไปได้แน่ เรียนให้ผู้บริหารทราบ ท่านเปิดไฟเขียว ให้นำเสนอ Porject แต่เมื่อทุกอย่างก้าวมาสู่จุดที่เริ่มจะชัดขึ้นได้"ใจ"ของคนที่อยากทำมากมาย แต่กลับต้องพบกับคำถามจากผู้บริหารท่านเดิมว่า R2R ทำไปทำไม ซ้ำซ้อน วิจัยใครๆ ก็ทำได้ ยิ่งคนที่จบปริญญาโทเยอะแยะในองค์กร...ให้เขาทำก็ได้ ทำไมต้องให้ระดับปฏิบัติการมาทำ เดี๋ยวจะยิ่งก่อให้เกิดความสับสน เพราะตอนนี้ องค์กรเรากำลังขับเคลื่อนคุณภาพไปสู่การผ่าน HA ...และที่สำคัญที่ทำให้ดิฉันมึนตึ๊บยิ่งขึ้นนั่นคือ คำถามที่ว่า KM คืออะไร จะมาช่วยอะไร HA ได้...ผมไม่สนใจหรอก ให้คุณกลับไปทบทวนใหม่...และแล้ว R2R ก็พับไป...และดิฉันก็เกิดอาการ "นิ่ง" อีกครั้ง...

       แต่ตอนนี้...อาการที่"นิ่ง" นั้นไม่ใช่นิ่งสนิท...ดิฉันยังมุ่งมั่นที่อยากจะทำ เพียงแต่รอจังหวะและโอกาส และแล้ววันนี้โอกาสนั้นกำลังก้าวเข้ามาให้เราได้เดินตามหวังที่ "คนทำงาน" อยากทำงานอย่างจริง...มากกว่าการทำในเอกสารแล้วส่งให้ผู้ประเมินมาตรวจประเมิน...ซึ่งโอกาสที่ว่านั้นเริ่มมองเห็นแสงสว่างเมื่อเริ่มมีการปรับเปลี่ยนอะไรบางอย่างในองค์กร และมี"พี่"ที่นับถือและเป็นคนจริงจังและจริงใจ ทุ่มเทในการทำงานมาก มาชักชวนและบอกเล่าให้ช่วยกันทำอีกครั้ง...