การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationships Management: CRM)
บทนำ (Introduction)
การใช้เทคโนโลยีในการจัดการลูกค้าถือเป็นส่วนประกอบที่สำคัญของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ การที่ธุรกิจจะเจริญเติมโตได้อย่างยั่นยืนนั้นขึ้นอยู่กับการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาวเป็นสำคัญธุรกิจบนเว็บไซต์หลายแห่งล้มเหลว ซึ่งเกิดจากความล้มเหลวในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่และส่งผลให้ต้องสูญเสียเงินเป็นจำนวนมากในการหาลูกค้าใหม่
การรวมกิจกรรมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เข้าไปในช่องทางสื่อสารการตลาด ประกอบด้วย
การขยายฐานลูกค้า (Customer Extension)
= รับรู้และตอบสนอง
= การขยายข้ามผลิตภัณฑ์และการขายสินค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยราคาที่สูงขึ้น
= สร้างคุณภาพการบริการที่ยอดเยี่ยม
= ใช่ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม
การรักษาลูกค้า (Customer Retention)
= เข้าใจกับความต้องการของแต่ละบุคคล
= ให้ข้อเสนอที่ดีกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการทางออนไลน์อย่างต่อเนื่อง
= เพิ่มคุณภาพการบริการให้มากที่สุด
= ใช้ช่อทางการสื่อสารที่เหมาะสม
การเลือกลูกค้า (Customer Selection)
= ใครคือกลุ่มเป้าหมายของเรา
= คุณค่าของพวกเขาคืออะไร
= วงจรชีวิตของพวกเขาคืออะไร
= ที่ไหนที่เราจะสามารถเข้าถึงพวกเขาได้
การหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition)
= พุ่งความสนใจไปที่กลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม
= ลดค่าใช่จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ให้เหลือน้อยที่สุด
= สร้างคุณภาพการบริการที่ยอดเยี่ยม
= ใช้ช่องทางการสื่อสารที่เหาะสม