อนุทิน #11974

คุณโอ๋ บอกว่าอยากให้หัดเขียนอนุทินบ่อยๆจะได้ชิน

เช้าวันนี้ได้ morning brief  กับหัวหน้าคลินิกอายุรกรรม  ผิวหนัง และคลินิกเด็ก  เราคุยกันหลายเรื่อง เริ่มด้วยแสดงความยินดีกับคลินิกอายุรกรรมที่ได้คะแนนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่รายงานผลเดือนเมษายน 2551 ได้คะแนน 4.21 สูงที่สุดในกลุ่ม OPD (ไม่รวมหน่วยงานที่เก็บข้อมูลเอง ใช้แบบสอบถามแยก) และในส่วนของ OPD3ทั้งหมดได้คะแนนเกิน 4 ซึ่งเป็นที่น่าพอใจ  แต่ไม่สอดคล้องกับระบบนัดของกลุ่มเราซึ่งไม่ผ่านเป้าหมาย(40%)ในช่วงเดือนดังกล่าว  จึงวิเคราะห์สาเหตุร่วมกัน  ทางกลุ่มมีความเห็นว่าความพึงพอใจของผู้ป่วยเกิดจากสาเหตุหลายประการไม่ว่าจะเป็นกริยามารยาท การต้อนรับ การดูแลเอาใจใส่  การลื่นไหลของระบบงาน ความสะอาดของสถานที่ ความสะดวกในการติดต่อหรือเข้าใช้บริการ ความรวดเร็วในการให้บริการ การประสานงานการส่งต่อที่ดี การมีเจ้าภาพคอยดูแล ความปลอดภัย และการหายจากโรคที่เป็น  การได้ตรวจตามเวลานัดเป็นเพียงปัจจัยหนึ่งในหลายๆปัจจัยที่ช่วยทำให้ผู้ป่วยพึงพอใจ แต่ไม่น่าจะเป็นประเด็นหลัก  อย่างไรก็ตามเราน่าจะนำข้อมูล เหล่านี้มาหาความสัมพันธ์กันดูในรูปแบบวิจัย R2R โดยทำแบบRetrospective เพื่อนำผลที่ได้มาใช้ในการปรับระบบบริการสู่การบริการที่เหนือความคาดหมาย  สิ่งที่เราทำได้เลยในบทบาทของ เราคือการพัฒนาพฤติกรรมการบริการของทีมงาน การปรับระบบการทำงาน เพื่อให้การลื่นไหลของงานดี มีการสื่อสารที่ดีทั้งในกลุ่มคนทำงานและกับผู้ใช้บริการ

        จากนั้นได้ออกตรวจเยี่ยมผู้ป่วยและญาติบริเวณ waiting area ได้สุ่มพูดกับผู้ป่วยและญาติ10 คน ส่วนใหญ่พึงพอใจในระบบงานและพึงพอใจพฤติกรรมของบุคลากร  สังเกตว่าผู้ป่วยนั่งรอไม่นาน  พบหนึ่งรายท่าทางไม่ค่อยพึงพอใจ สอบถามได้ความว่ามาโรงพยาบาล 4 ครั้งแล้ว วันนี้เพิ่งได้ตรวจเนื่องจาก มาแล้วแพท์ที่ต้องการตรวจมีผู้ป่วยมากไม่สามารถตรวจได้ทัน จึงนัดให้วันใหม่ มาครั้งที่ 2 แพทย์เดินทางไปประชุม  มาครั้งที่ 3 ตนเองจำวันผิดมาผิดวัน ครั้งนี้ครั้งที่ 4 แต่เป็นคิวแทรกไม่ระบุเวลาเหมือนคนอื่น เมื่อสอบถามเพิ่มเติมทราบว่าเป็นผู้ป่วยนัดรายใหม่ของอาจารย์แพทย์  เจ้าหน้าที่จะแทรกให้กรณีผู้ป่วยนัดไม่มา ซึ่งจากข้อมูลผู้ป่วยนัดจะขาดนัดประมาณ10-20% เจ้าหน้าที่อยากให้ผู้ป่วยได้ประโยชน์สูงสุดเนื่องจากเป็นโรคซับซ้อนจึงให้รอตรวจกับอาจารย์แพทย์ท่านนี้เจ้าหน้าที่จะแทรกให้กรณีผู้ป่วยนัดไม่มา แต่หากต้องการตรวจกับแพทย์ท่านอื่นสามารถระบุเวลาได้ทันที  ผู้ป่วยฟังแล้วดูท่าทางพึงพอใจ 

      การเยี่ยมตรวจวันนี้ตัวเองรู้สึกดีมาก ได้รู้เรื่องราวของผู้ป่วยหลายประการ และจับความรู้สึกของผู้ป่วยและญาติได้ว่ารู้สึกดีใจที่มีคนมาตรวจเยี่ยม หากมีเวลาอยากลงไปพูดคุยทุกวัน

        10.30 น ถูกตามไปประชุมอีกแล้ว

         ประชุมติดต่อกัน 3 รายการ  เตรียมจัดอบรม IT สำหรับน้องใหม่  ประชุมกลุ่มหัวหน้าหอผู้ป่วย   ร่วมKM เรื่อง Service  recovery process  เป็นงานที่สำคัญทั้งนั้น

         16.30-18.00 น clear เอกสารต่างๆบนโต๊ะทางาน  กลับบ้าน

เขียน:

ความเห็น (0)