ความเห็น 56300

Food Science/HR/2

กัลย์สุดา วังชนะชัย
IP: xxx.185.68.195
เขียนเมื่อ 
สวัสดีค่ะ ศ.ดร.จีระ,อ.พจนารถ,อ.ยม และทีมงาน Academy ทุกท่าน Intangible คือ  ปัจจัยที่วัดไม่ได้  เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า,ความพึงพอใจของพนักงาน,Knowledge,ความสามารถภายในองค์กร,ตราหรือยี่ห้อสินค้า และมูลค่าของคน ดังนั้นเราจึงต้องมีวิธีการจัดการกับปัจจัยที่วัดไม่ได้ (ไม่มีตัวตน)  คือ ทำให้มันมีตัวตน  เพราะสิ่งใดที่วัดไม่ได้ก็จะบริหารและพัฒนาไม่ได้  เราเรียกเครื่องมือวัดนั้นว่า  Intangible indicators =ดัชนีวัดถึงปัจจัยจับต้องไม่ได้   ซึ่งในปัจจุบันเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดต่อความสำเร็จขององค์กร  ในที่นี้ขอพูดถึงดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า  ซึ่งมีความสำคัญมากเนื่องจากปัจจุบัน ดัชนีวัดความพึงพอใจของลูกค้า  มีความสำคัญมากเนื่องจากปัจจุบันมีการแข่งขันกันสูงระหว่างผู้ผลิต  ธุรกิจต่างๆจึงต้องสร้างความแตกต่างให้กับสินค้าและบริการและแข่งขันกันตรงการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า   จากผลสำรวจพบว่า ·        68% ของลูกค้าหันไปใช้สินค้าอื่นเพราะพนักงานขายขาดการเอาใจใส่ลูกค้า·        14% เกิดความไม่พึงพอใจในสินค้าและบริการที่บริษัทนำเสนอ·        9%  ถูกคู่แข่งขันแย่งชิงลูกค้าไป·        5%  ได้รับอิทธิพลจากคนใกล้ชิด ชักชวน/บังคับให้ใช้·        1%  ลูกค้าเสียชีวิต และเหตุผลที่ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้สินค้าและบริการ   เกิดจากความประทับใจในบริการของพนักงาน 50%   ดังนั้นองค์กรจึงต้องพัฒนาพนักงานให้ประกอบด้วย 8’K (ซึ่งก็เป็นปัจจัยที่วัดไม่ได้เช่นกัน)  และยังต้องมีระบบการรับข้อมูลและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีอีกด้วยจึงจะทำให้องค์กรอยู่รอดอย่างยั่งยืนในปัจจุบัน        จากการเรียนเรื่อง Balanced scorecard workshop กับอาจารย์พจนารถจะเห็นได้ว่าสามารถใช้ Balanced scorecard เป็นขั้นตอนในการทำดัชนีวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้           Goal : ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุดต่อการได้รับบริการ                Strategy : บริการที่เป็นเยี่ยมและตรงใจลูกค้า 
  Objective MeasureTargetInitiative
Financialความพอใจสูงสุดของลูกค้า จำนวนลูกค้าที่เข้ามารับบริการ1,000 คน/วันพนักงานสอบถามความต้องการของลูกค้า
Customerบริการที่รวดเร็วระยะเวลาที่ลูกค้ารับบริการ15นาที/คนให้ลูกค้าเเสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการให้บริการ
Internal Processพนักงานเข้าใจหน้าที่และปฏิบัติอย่างถูกต้อง จำนวนครั้งของความผิดพลาด0ครั้ง/คน/วันให้ลูกค้าเเสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการให้บริการ
Learning&Growthจัดอบรบพนักงาน จำนวนคร้งในการอบรม1ครั้ง/เดือนให้พนักงานเขียนข้อบกพร่องในการทำงานของตัวเอง
 สุดท้ายนี้ขอบคุณอาจารย์และพี่ๆทีมงานทุกคนที่สละเวลาอันมีค่ามาช่วยสร้างสังคมการเรียนรู้ให้กับนักศึกษาทุกคน