ความเห็น 20337

การจัดการความรู้ขององค์กร

วิบูลย์ เตชอัมพร
IP: xxx.146.247.70
เขียนเมื่อ 

สำหรับศูนย์บริการและศูนย์ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคือ สิ่งที่ลูกค้าต้องการที่จะได้รับจากเรา ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยสำคัญทั้งในด้านการบริการ และด้านการขายในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการอีก ดังนั้นการสร้างความพึงพอใจลูกค้าจึงเป็นภาระกิจอันสำคัญขององค์กร โดยจะต้องสร้างความมั่นใจและพอใจให้กับผู้ใช้รถยนต์ คือสิ่งสำคัญสูงสุด โดยการนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดจากการสำรวจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง Customer is Job # 1  

ในส่วนของธุรกิจรถยนต์นั้น เทคโนโลยีแต่ละค่ายนั้น แทบจะใกล้เคียง และทันกัน หลายบริษัทจึงมาให้ความสำคัญกับความพึงพอใจลูกค้า (Customer Satisfaction) การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า จึงเป็นการให้ข้อมูลที่มีประโยชน์ เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารงานขององค์กรในการวินิจฉัยและปรับปรุงการทำงาน รวมทั้งบอกสิ่งสำคัญในกระบวนการซื้อขายและบริการ ใช้วัดประสิทธิภาพขององค์กรในความสามารถที่จะตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และจะทำให้ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีความจงรักภักดี ลูกค้าที่ตีตัวออกห่าง หรือหยุดมาใช้บริการ

จากความสำคัญด้านความพึงพอใจของลูกค้า ภาระกิจหลักของเราคือ การบรรลุเป้าหมายในการ "เป็นอันดับ 1 ทางด้านความพึงพอใจลูกค้า" เราจึงต้องมีการปรับเปลี่ยนการทำงาน โดยการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรให้มี "หัวใจในการบริการ" คิดใหม่ ทำใหม่ เพื่อเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดียิ่งขึ้น บุคลากรจึงนับว่าเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการขับเคลื่อนองค์กรของเรา ทำให้เป้าหมายนั้นเป็นจริง โดยเราได้กำหนดให้มีหน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ (DCRC) และผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CS Champion) ในการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น ให้มีความเป็นผู้นำ และรับผิดชอบโดยตรงในการปรับปรุงและพัฒนางานด้านความพึงพอใจลูกค้า  ซึ่งจะรายงานตรงกับกรรมการผู้จัดการ เพื่อรับทราบปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียน ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ นำมาปรับปรุงแก้ไข โดยมีการจัดทำระบบการติดตามลูกค้า และแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
 

หลังจากที่เราได้จัดตั้งหน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ในการรวบรวมข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนของลูกค้า ทำให้ผลการสำรวจความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่ตอบว่าพึงพอใจมากในประสบการณ์จากการซื้อรถสูงถึง 88% และผลการสำรวจความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่ตอบว่าพึงพอใจมากในประสบการณ์จากการบริการสูงถึง 75% นอกจากนี้เรายังสามารเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พึงพอใจอย่างมาก และไปร้องเรียน สคบ. ในช่วงที่เกิดแสข่าวการทุบรถ ให้เป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีทั้งหมด โดยกลับมาซื้อรถยนต์คันใหม่ และกลับมาเป็นลูกค้าประจำในการเข้ารับบริการ จากการที่คิดวิธีการในการเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พึงพอใจมากให้กลับมาเป็นลูกค้าจงรักภักดี คือสิ่งที่เราภูมิใจ
จึงเห็นว่ากระบวนรวบรวมข้อมูลในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง นำมาเป็นแนวทางปฏิบัติอย่างเป็นขั้นตอนเป็นตอนเป็นสิ่งที่สำคัญ ในการผลักดันองค์ให้ประสบความสำเร็จ...

 "หากท่านเล่นเรื่องราคา อย่างมากก็ชนะได้ 1-3 เดือน
  หากท่านใช้เทคโนโลยี อย่างมากก็นำหน้าได้ 6-9 เดือน
  แต่ถ้าท่านให้บริการด้วยคุณค่า ท่านก็จะครองใจลูกค้า
  และอยู่ยืนยงได้...ตลอดไป"