KM ในบริษัท ทรูคอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

KM แบบฉบับ True
โดย คุณเรืองศักดิ์  ศรีวัฒนะ, คุณอารีญา  ทาศิริ, คุณทัศนาภรณ์ อมะลัษเฐียร

บริษัท ทรู คอปอร์เรชั่น จำกัด (มหาชน) ก่อตั้งขึ้นมาตั้งแต่ปี 1990  ได้รับสัมปทานจาก Telecom Asia   สินค้าและบริการหลักของบริษัทได้แก่  โทรศัพท์บ้าน,  โทรศัพท์มือถือ Orange, True Internet, KSC, Content Provider, และ   Cable TV (UBC)    โดยมีวิสัยทัศน์ “ เพื่อเป็นผู้พิชิตปัญหาด้านการสื่อสารโทรคมนาคมที่มุ่งเน้นลูกค้าแบบครบวงจร”   และสร้างคุณค่าของ True ให้เกิดขึ้นในใจของลูกค้าในด้านความเชื่อถือ, ดูแลห่วงใย, สร้างสรรค์ทางเลือกใหม่, และกล้าคิด กล้าลอง กล้าทำ     กลยุทธ์ในภาคการบริการของ True จึงเน้น “ความพึงพอใจของลูกค้า”  เป็นกรอบการทำงาน
การเริ่มต้น KM ของ True เริ่มจากความต้องตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงต้น  ประกอบกับบริษัทมีสินค้าและการบริการที่หลากหลายมาก    ความต้องการที่จะขยับตัวชี้วัดที่ทำให้ลูกค้าพอใจ  ได้แก่  ความรู้ในตัวสินค้า  ความรวดเร็ว ความสุภาพอ่อนโยน  และการติดตามบริการต่อเนื่อง    อีกทั้งมี agents กว่า 1,500 หน่วยที่ต้องตอบลูกค้าให้เป็นแนวทางเดียวกัน    และการศักยภาพในการเพิ่มผลผลิต  บวกกับประสิทธิผลของการทำงาน    ด้วยเหตุทั้งปวงนี้  เป็นโจทย์ที่ True คาดว่า  KM  คงสามารถช่วยให้คำตอบได้    จึงเกิดเป็น KM ตั้งนั้นมา      ในเดือนมกราคม 2001 จึงเกิดระบบ KM นำร่องเพื่อธุรกิจ Call Center   ต่อมาได้เข้าร่วมโครงการ KM นำร่องร่วมกับสถาบันเพิ่มผลผลิต   จนเกิดพัฒนารูปแบบ KM Organization  และจนปัจจุบันเกิดการพัฒนาจนได้ CM web Phase 3    
ผลที่ได้จากการทำ KM ทำให้ True ได้ Central Knowledge Center ซึ่งได้รวบรวมเอกสารนับพันฉบับในระยะเวลา 4 ปีที่ผ่านมา ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการตอบคำถามลูกค้า   พนักงานกว่า 1,500 คนสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ให้แก่ลูกค้าได้ในเวลาอันรวดเร็ว  และเอกสารกว่า 50,000 หน้าที่ได้เปิดใช้งาน   ได้ระบบสื่อสารโทรคมนาคมที่ทรงอานุภาพสำหรับ Call Center และตัวแทนขาย  
จากประสบการณ์ KM   4 ปี ทำให้ True ได้เรียนรู้สิ่งที่มีคุณค่าต่อการพัฒนากระบวนการทำงานที่จะนำไปสู่เป้าหมายขององค์กร   ถือได้ว่าเป็นชุดความรู้ที่เกิดขึ้นจากการลงมือทำ KM 
1.       พฤติกรรมของคนที่มีต่อการเปลี่ยนแปลง   จำเป็นต้องใช้เวลาในการสร้างความเข้าใจวัฒนธรรมความร่วมไม้ ร่วมมือในการทำงาน    รู้ว่าต้องค้นหาสิ่งจูงใจคนให้เจอเพื่อนำไปสู่การโน้มน้าวให้ยอมรับการเปลี่ยนแปลง  ซึ่งต้องมีแผนการจัดการความเปลี่ยนแปลงรองรับ
2.       การสื่อสารในทุกระดับ   ต้องหาวิธีอธิบายให้คนเข้าใจว่าทำ KM ไปเพื่ออะไร  การสร้างกลวิธีในการย้ำเตือน   เช่น  สร้างภาพลักษณ์บางอย่างให้ติด ตรึงใจ   และต้องทำอย่างต่อเนื่อง
3.       กระบวนการและเครื่องมือ  ต้องทำกระบวนการให้ง่ายและสะดวกใช้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้   ไม่ยุ่งยากต่อการทำความเข้าใจ    KM ไม่ใช้เทคโนโลยี  หรือว่าชุดวิธีการเพียงลำพัง   แต่เป็นการ “ปฏิบัติจริง” ที่ต้องเชื่อมมิติของ  คน  กระบวนการ  และเทคโนโลยี   ระบบ KM ที่ชาญฉลาดนั้นจำเป็นต้องสร้างขึ้นมาให้เหมาะกับการใช้ของคน
4.       ฝึกให้คนสามารถใช้ระบบที่สร้างขึ้นมาได้    พัฒนาคนมากพอจำนวนหนึ่งและทำแต่เนิ่นๆ เพื่อให้คนเหล่านี้สามารถช่วยเหลือระหว่างกันได้ด้วย   การแลกเปลี่ยนวิธีการทำงานจะช่วยให้พนักงานได้เกิดการเรียนรู้ระหว่างกันเอง
5.       การวัดผล   โลกธุรกิจจำเป็นต้องตอบโจทย์ให้ได้ว่า  เกิดความคุ้มค่าทางการลงทุน  เกิดประสิทธิผล   เวลาตอบสายลูกค้าลดลง  สามารถตอบครั้งเดียวโดยไม่ต้องโอนสายต่อ   เกิดนวัตกรรมทางการบริการ  ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้เองมากขึ้น
6.       การให้เกียรติและสร้างการให้รางวัล   จะช่วยเสริมแรงให้คนสร้างความรู้ใหม่  วิธีการทำงานใหม่ๆ  และสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม   สร้างระบบการให้รางวัลที่ไม่จำเป็นต้องตัวเงิน  แต่สร้างให้เกิดความภาคภูมิใจ 

[น้ำฝน]

ขอเสริมด้วยคนนะคะ ... จากที่ฟังในวันนั้นพบว่า อุปสรรค์ในการทำงาน และการแก้ปัญหาคือ การเปลี่ยนลักษณะนิสัยของคน ในองค์กร เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ต้องใช้เวลาและความพยายาม ต้องเข้าใจคนในองค์กรก่อน ว่าเป็นอย่างไร และหาแรงกระตุ้นให้เจอ หากต้องเปลี่ยนจำเป็นต้องเปลี่ยนแต่มีหลายวิธี จุดนี้จึงคิดว่าสะดุดใจมากๆ ในเรื่องของการทำงาน "คน" จึงสำคัญมาก เพราะเขาใช้หลากวิธีการเพื่อจะให้คนได้มาคุยกัน เพราะบางครั้งเทคโนโลยีอย่าเดียวอาจไม่ได้ผลค่ะ

[นิด]

อยากทราบด่วนเลยค่ะว่า เครื่องมือที่ใช้ในการจัดการความรู้ เช่นชุมชนนักปฏิบัติ การใช้ที่ปรึกษาหรือพี่เลี้ยง การเสวนา แหล่งผู้รู้ ในบริษัทใช้วิธีอะไรคะ และวิธีปฏิบัติในการนำ การจัดการความรู้ เข้าสู้วัฒนธรรมขององค์กรทำอย่างไร กรุณาตอบหน่อยนะคะ ทางอีเมลที่แจ้งไว้นะคะ ขอบคุณมากค่ะ [email protected]

[ชวัลรัตน์ ทองช่วย]

อยากจะสอบถามข้อมูลนิดหน่อยนะค่ะ อยากทราบว่าการจัดการความรู้ของทรู เคยเจออุปสรรคเรื่องของความไว้วางใจในคน หรือความน่าเชื่อถือของความรู้ที่นำมาแลกเปลี่ยนกันบ้างหรือไม่ค่ะ เช่น ไม่มั่นใจในความรู้จากบุคคลที่ให้ความรู้นั้น เป็นต้น

ขอบคุณมากค่ะ ถ้าหากช่วยตอบคำถาม และกรุณาช่วยส่งมายังเมล์ที่ระบุด้วยจะได้หรือไม่ค่ะ

ขอบคุณค่ะ

[Thawat]

ต้องเรียนว่าบันทึกนี้ไปเยี่ยมนานมาแล้ว ตอนนี้อาจจะเปลี่ยนแปลงไปแค่ไหนผมยังไม่มีข้อมูล update ครับ

แต่หากถามถึงตอนที่ไปสัมภาษณ์ ผมตีความว่า รูปแบบนี้ไม่ได้เน้นแบบ Human KM หรือ เน้นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ แต่เขาเน้นการ audit knowledge ที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า โดยผู้เชี่ยวชาญกลุ่มหนึ่ง และรวบรวมเป็นคลังความรู้ เพื่อให้พนักงานใช้ค้นหาคำตอบที่ต้องคอยตอบคำถามลูกค้าในเวลาสั้นที่สุด

[เก๋น้อย]

ขอบคุณมากเลยค่ะสำหรับความรู้ของ KM ในบ.true

[[email protected]]

บริษัท ทรูคอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) มีการใช้รูปแบบการจัดการความรู้ของนายโรเบิร์ต ออส เทอร์ฮอฟ ทั้ง 6 กระบวนการอย่างไรบ้างค่ะ