สรุป ห้อง KM ในองค์กรธุรกิจ

KM  ในบริษัท ปูนซิเมนต์ไทย  จำกัด (มหาชน)
โดย  คุณสุรสิทธิ์  ตันธนาศิริกุล
เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่า  Knowledge คืออะไร   ซึ่งเชื่อว่าตัว  Knowledge  นั้น  เมื่อเขียนออกมาเป็น pattern แล้ว   คนที่อ่านสามารถทำตามได้    ในเรื่อง KM  ปูนซิเมนต์ไทยให้ความสำคัญใน 3 องค์ประกอบใหญ่ (3P)  นั่นคือ  People,  Process และ Platform
                People เป็นการพูดถึงการพัฒนาคน  ซึ่งต้องคำนึงถึง  Personal Improvement  สร้างคนที่รักจะพัฒนาตัวเอง, Knowledge Responsibility  สร้างคนที่ใฝ่รู้  เรียนรู้อยู่เสมอ  ไม่หวงความรู้  แบ่งปันไปยังคนอื่น, Solution Focus Mindset  สร้างคนให้มีวิธีคิดแบบมุ่งการแก้ปัญหา 
                Process  กล่าวถึงกระบวนการที่ต้องมองตั้งแต่การค้นหา Knowledge Gap  ในองค์กร   ต้องรู้ว่าความรู้ที่บริษัทต้องการนั้นมีความรู้อะไรบ้าง     เมื่อทราบแล้วก็จะได้วางแผนต่อว่าความรู้ที่ต้องการไปหาจากที่ใคร  ที่ไหนได้บ้าง   หรือหากมีอยู่แล้ว  ทำอย่างไรจึงจะแลกเปลี่ยนถ่ายทอดความรู้เหล่านั้นไปยังคนอื่นได้  ซึ่งทำให้เกิดการนำไปสู่การปรับปรุงผลงาน  สร้างความรู้ใหม่   และมีตัวชี้วัดความรู้   และต้องมีการบันทึกความรู้ในตัวคนเอาไว้   หากเป็นเรื่องในทางดีเก็บเป็น  case study  หากเรียนรู้จากความผิดพลาดเก็บเป็น lesson learned  เพื่อไม่ให้ผิดพลาดเช่นเดิมอีก    การเรียนรู้ไม่ได้เกิดจากการอ่านตำราความรู้     คนอื่นที่เรียนรู้ต้องเอาไปปฏิบัติ   และเมื่อนำไปปฏิบัติแล้วเกิดความผิดพลาด   นั่นก็คือ  Knowledge Gap  ที่ต้องค้นหาต่อว่าสิ่งที่ขาดหายไปนั้นคือ ความรู้อะไร      ทำอย่างนี้หมุนไปเรื่อยๆจนกลายเป็นความรู้ชัดแจ้ง      KM นั้นหากเกิดขึ้นจริงในองค์กรได้นั้นต้องทำให้คนสามารถเข้าถึงได้ง่าย   พนักงานที่มีประสบการณ์น้อย สามารถเรียนรู้ต่อยอดได้เร็ว     จำนวนความผิดพลาดซ้ำๆต้องลดลง    ความรู้เหล่านั้นต้องถูกจัดเก็บเป็นสมบัติขององค์กร  และสามารถยกระดับความสามารถทางการแข่งขันเหนือคู่แข่งขันได้     
การพัฒนาในระยะแรกจึงเป็นต้องสร้างให้เกิดเป็น Knowledge Based    ส่งเสริมให้คนในองค์กรต้องการเรียนรู้  และสามารถเข้าไปเรียนรู้ได้เร็ว   ความรู้เหล่านี้จะถูกพัฒนาจนมี pattern ที่มีน้ำหนักมากขึ้น     ความรู้จะถูกแยกออกมาเป็นความรู้เพื่อการทำงานเฉพาะเรื่อง  เป็นกระบวนการทำงานที่มีขั้นตอน  ซึ่งได้จาก core process ของการทำงานอย่างใด  อย่างหนึ่งนั่นเอง   เช่น  การบริหารค่าจ้าง   ความรู้อีกแนวหนึ่งคือ  case study  และ lesson learned จำเป็นต้องเก็บรวบรวมเพื่อชุดความรู้ให้คนในองค์กรได้เรียนรู้เพื่อสร้างความรู้ใหม่ต่อไป   เช่น  การเรียนรู้ประสบการณ์ล้มเหลวของธุรกิจกระดาษยักษ์ใหญ่อย่าง Siam Craft  เป็นต้น     การย่อยความรู้จากตำราโดยมอบหมายให้กลุ่มไปอ่านแล้วแลกเปลี่ยนมุมมอง   ย่นย่อเป็น report สั้นๆ   และเก็บบันทึกไว้ใน Knowledge based     ส่วนระบบ E-Learning   นั้นต้องปรับวัฒนธรรมของคนในองค์กรให้เป็น E-Culture เสียก่อน  ไม่เช่นนั้นระบบที่สร้างมาจะเป็นการลงทุนที่สูญเปล่า
KM แบบฉบับ True
โดย คุณเรืองศักดิ์  ศรีวัฒนะ, คุณอารีญา  ทาศิริ, คุณทัศนาภรณ์ อมะลัษเฐียร
บริษัท ทรู คอปอร์เรชั่น จำกัด (มหาชน) ก่อตั้งขึ้นมาตั้งแต่ปี 1990  ได้รับสัมปาทานจาก Telecom Asia   สินค้าและบริการหลักของบริษัทได้แก่  โทรศัพท์บ้าน,  โทรศัพท์มือถือ Orange, True Internet, KSC, Content Provider, และ   Cable TV (UBC)    โดยมีวิสัยทัศน์ “ เพื่อเป็นผู้พิชิตปัญหาด้านการสื่อสารโทรคมนาคมที่มุ่งเน้นลูกค้าแบบครบวงจร”   และสร้างคุณค่าของ True ให้เกิดขึ้นในใจของลูกค้าในด้านความเชื่อถือ, ดูแลห่วงใย, สร้างสรรค์ทางเลือกใหม่, และกล้าคิด กล้าลอง กล้าทำ     กลยุทธ์ในภาคการบริการของ True จึงเน้น “ความพึงพอใจของลูกค้า”  เป็นกรอบการทำงาน
การเริ่มต้น KM ของ True เริ่มจากความต้องตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงต้น  ประกอบกับบริษัทมีสินค้าและการบริการที่หลากหลายมาก    ความต้องการที่จะขยับตัวชี้วัดที่ทำให้ลูกค้าพอใจ  ได้แก่  ความรู้ในตัวสินค้า  ความรวดเร็ว ความสุภาพอ่อนโยน  และการติดตามบริการต่อเนื่อง    อีกทั้งมี agents กว่า 1,500 หน่วยที่ต้องตอบลูกค้าให้เป็นแนวทางเดียวกัน    และการศักยภาพในการเพิ่มผลผลิต  บวกกับประสิทธิผลของการทำงาน    ด้วยเหตุทั้งปวงนี้  เป็นโจทย์ที่ True คาดว่า  KM  คงสามารถช่วยให้คำตอบได้    จึงเกิดเป็น KM ตั้งนั้นมา      ในเดือนมกราคม 2001 จึงเกิดระบบ KM นำร่องเพื่อธุรกิจ Call Center   ต่อมาได้เข้าร่วมโครงการ KM นำร่องร่วมกับสถาบันเพิ่มผลผลิต   จนเกิดพัฒนารูปแบบ KM Organization  และจนปัจจุบันเกิดการพัฒนาจนได้ CM web Phase 3    
ผลที่ได้จากการทำ KM ทำให้ True ได้ Central Knowledge Center ซึ่งได้รวบรวมเอกสารนับพันฉบับในระยะเวลา 4 ปีที่ผ่านมา ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการตอบคำถามลูกค้า   พนักงานกว่า 1,500 คนสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ให้แก่ลูกค้าได้ในเวลาอันรวดเร็ว  และเอกสารกว่า 50,000 หน้าที่ได้เปิดใช้งาน   ได้ระบบสื่อสารโทรคมนาคมที่ทรงอานุภาพสำหรับ Call Center และตัวแทนขาย  
จากประสบการณ์ KM   4 ปี ทำให้  True ได้เรียนรู้สิ่งที่มีคุณค่าต่อการพัฒนากระบวนการทำงานที่จะนำไปสู่เป้าหมายขององค์กร   ถือได้ว่าเป็นชุดความรู้ที่เกิดขึ้นจากการลงมือทำ KM 
1.       พฤติกรรมของคนที่มีต่อการเปลี่ยนแปลง   จำเป็นต้องใช้เวลาในการสร้างความเข้าใจวัฒนธรรมความร่วมไม้ ร่วมมือในการทำงาน    รู้ว่าต้องค้นหาสิ่งจูงใจคนให้เจอเพื่อนำไปสู่การโน้มน้าวให้ยอมรับการเปลี่ยนแปลง  ซึ่งต้องมีแผนการจัดการความเปลี่ยนแปลงรองรับ
2.       การสื่อสารในทุกระดับ   ต้องหาวิธีอธิบายให้คนเข้าใจว่าทำ KM ไปเพื่ออะไร  การสร้างกลวิธีในการย้ำเตือน   เช่น  สร้างภาพลักษณ์บางอย่างให้ติด ตรึงใจ   และต้องทำอย่างต่อเนื่อง
3.       กระบวนการและเครื่องมือ  ต้องทำกระบวนการให้ง่ายและสะดวกใช้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้   ไม่ยุ่งยากต่อการทำความเข้าใจ    KM ไม่ใช้เทคโนโลยี  หรือว่าชุดวิธีการเพียงลำพัง   แต่เป็นการ “ปฏิบัติจริง” ที่ต้องเชื่อมมิติของ  คน  กระบวนการ  และเทคโนโลยี   ระบบ KM ที่ชาญฉลาดนั้นจำเป็นต้องสร้างขึ้นมาให้เหมาะกับการใช้ของคน
4.       ฝึกให้คนสามารถใช้ระบบที่สร้างขึ้นมาได้    พัฒนาคนมากพอจำนวนหนึ่งและทำแต่เนิ่นๆ เพื่อให้คนเหล่านี้สามารถช่วยเหลือระหว่างกันได้ด้วย   การแลกเปลี่ยนวิธีการทำงานจะช่วยให้พนักงานได้เกิดการเรียนรู้ระหว่างกันเอง
5.       การวัดผล   โลกธุรกิจจำเป็นต้องตอบโจทย์ให้ได้ว่า  เกิดความคุ้มค่าทางการลงทุน  เกิดประสิทธิผล   เวลาตอบสายลูกค้าลดลง  สามารถตอบครั้งเดียวโดยไม่ต้องโอนสายต่อ   เกิดนวัตกรรมทางการบริการ  ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้เองมากขึ้น
6.       การให้เกียรติและสร้างการให้รางวัล   จะช่วยเสริมแรงให้คนสร้างความรู้ใหม่  วิธีการทำงานใหม่ๆ  และสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม   สร้างระบบการให้รางวัลที่ไม่จำเป็นต้องตัวเงิน  แต่สร้างให้เกิดความภาคภูมิใจ 

[chalard]

ผมได้นั่งฟังการนำเสนอของตัวแทนปูนซีเมนต์ไทย  ได้รับความรู้มากมายว่าทำธุรกิจหล่ยอย่างรวมทั้งกระดาษด้วย ซึ่งการบริหารจัดการความรู้ของบริษัทมีเป้าหมายที่ชัดเจนและมองถึงความคุ้มทุนและให้เกิดผลกำไร ซึ่งต่างจากภาครัฐที่มองเห็นว่าการบริหารจัดการความรู้ของกลุ่มองค์กรชุมชนด้านวิสาหกิจชุมชนหรืออุตสาหกรรมชุมชน ไม่มีคนเล่นอย่างจริงจัง  ดังนั้นภาคีภาครัฐควรร่วมกับสถาบันการศึกษา ในการวิจัยและพัฒนารูปแบบการบริหารจัดการความรู้ของกลุ่มเครือข่ายองค์กรชุมชนในบริบทสังคมไทยและความยั่งยืนในอนาคต

น่าปวดหัวจังเลย

[บีมค่ะ]

ดีค่ะ ให้ความหมายดี