ทฤษฎีการแก้ปัญหาและแนวปฏิบัติพื้นฐาน

บทความวิชาการโดย ดร.รสสุคนธ์ มกรมณี

          ทฤษฎีการแก้ปัญหา
          ทฤษฎีการแก้ปัญหาส่วนใหญ่ได้รับอิทธิพลจากผลงานเรื่องนักแก้ปัญหาทั่วไป (general problem solver) ของ Ernest & Newell (1969) และ Newell & Simon (1972) ซึ่งเป็นทฤษฎีการแก้ปัญหาของมนุษย์ (human problem solving) ในรูปแบบของโปรแกรมที่เป็นสถานการณ์จำลอง  ผลงานนี้ช่วยวางรากฐานกระบวนทัศน์เกี่ยวกับการประมวลสารสนเทศสำหรับศึกษาเรื่อง การแก้ปัญหา หลักการของทฤษฎีนี้คือ พฤติกรรมการแก้ปัญหาประกอบด้วย “วิธีการ-ปลายทาง-วิเคราะห์” ซึ่งเป็นการนำปัญหามาแตกออกเป็นองค์ประกอบหรือเป้าหมายย่อยๆ   แล้วจึงจัดการแก้ไขเป้าหมายย่อยๆ เหล่านั้นทีละเรื่อง   แนวคิดนี้ตรงกันข้ามกับ Wertheimer (1959) นักจิตวิทยาในกลุ่มทฤษฎีเกสตอลต์ ซึ่งทำการวิจัยเรื่องการแก้ปัญหาและให้ความสำคัญด้านความเข้าใจเรื่องโครงสร้างของปัญหา  โดยเชื่อว่าพฤติกรรมการแก้ปัญหาที่ประสบผลสำเร็จเป็นเพราะบุคคลผู้นั้นสามารถมองเห็นโครงสร้างโดยรวมทั้งหมดของปัญหา หลักการของทฤษฎีนี้คือ ผู้เรียนจะต้องได้รับการสนับสนุนให้เกิดการค้นพบธรรมชาติของปัญหาหรือประเด็นหัวข้อที่ต้องการแก้ไข  สิ่งที่เป็นช่องว่าง  ความไม่ลงรอยกัน หรือสิ่งรบกวนต่างๆ เป็นสิ่งเร้าที่สำคัญต่อการเรียนรู้ การเรียนการสอนจะต้องอยู่บนพื้นฐานของกฎองค์กร ประกอบด้วย ความใกล้เคียง การปกปิด ความคล้ายคลึง และความเรียบง่าย
          DeBono (1971 และ 1991) เสนอแนวคิดในการแก้ปัญหาโดยประยุกต์ใช้วิธีการคิดแบบนอกกรอบ โดยเชื่อว่าปัญหาส่วนใหญ่ต้องการมุมมองที่แตกต่างจึงจะแก้ไขได้สำเร็จ วิธีการที่จะทำให้ได้มุมมองที่แตกต่างเกี่ยวกับปัญหาคือ การแยกปัญหาเป็นส่วนๆ แล้วนำกลับมารวมกลุ่มเข้าด้วยกันในลักษณะที่แตกต่างไปจากเดิมหรือสุ่มบางส่วนมารวมกัน  หลักการนี้เสนอองค์ประกอบ ในการแก้ปัญหา 4 ประการคือ 1) ค้นหาความคิดเด่นๆ ที่เป็นหลักในทำความเข้าใจกับปัญหา 2) ค้นหาวิธีการที่แตกต่างออกไปในการมองปัญหา 3) ปล่อยวางการคิดแบบยึดติด และ 4) ให้โอกาสตนเองในการเปิดรับความคิดอื่นๆ 
          แนวปฏิบัติพื้นฐานในการแก้ปัญหา
          McNamara (1999) กล่าวว่าวิธีการแก้ปัญหามีหลากหลายวิธี ไม่มีวิธีการแก้ปัญหาใดที่จะสามารถแก้ปัญหาทุกเรื่องได้ แต่มีแนวปฏิบัติพื้นฐานที่สามารถนำไปใช้ในการแก้ปัญหาได้ โดยต้องมีการฝึกใช้เสียก่อน เพื่อให้เกิดความคุ้นเคยจนสามารถปฏิบัติได้อย่างเป็นธรรมชาติ  ขั้นตอนต่างๆ มีดังนี้
          1.  ระบุปัญหา  ขั้นนี้เป็นขั้นที่คนส่วนใหญ่มักจะสับสน กล่าวคือ จะเริ่มด้วยการคิดว่าสิ่งนั้นเป็นปัญหา แทนที่จะทำความเข้าใจให้ถ่องแท้เสียก่อนว่าทำไมจึงคิดว่าสิ่งนั้นเป็นปัญหา การระบุปัญหาต้องอาศัยข้อมูลจากตนเองและผู้อื่น ซึ่งได้มาโดยใช้วิธีการตั้งคำถาม อาทิ อะไรคือสิ่งที่เห็นว่าเป็นสาเหตุที่ทำให้คิดว่ามีปัญหาเกิดขึ้น  ปัญหาที่ว่านั้นเกิดขึ้นที่ไหน  เกิดขึ้นอย่างไร เกิดขึ้นเมื่อใด กำลังเกิดขึ้นกับใคร และทำไมจึงเกิดขึ้น จากนั้นให้เขียนอธิบายว่าสิ่งที่กำลังเกิดในขณะนั้น โดยแท้จริงควรจะเป็นอย่างไร ต้องพยายามอธิบายให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เขียนอย่างเจาะจง และครอบคลุมประเด็นว่า อะไร ที่ไหน อย่างไร กับใคร และทำไม
               1.1 เมื่อถึงจุดนี้  หากปัญหายังดูเหมือนว่าเป็นเรื่องที่มีความซับซ้อน  ควรระบุปัญหาให้กระจายออกมาแบบย่อยๆ ลงไปอีก  โดยตั้งคำถามซ้ำอย่างเดิม จนกว่าจะได้คำอธิบายสำหรับปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมากพอ 
               1.2 ทำการตรวจสอบว่าความเข้าใจที่มีต่อปัญหาต่างๆ นั้น มีความถูกต้องเพียงใด โดยการหารือกับสมาชิกในกลุ่มหรือบุคคลอื่น
               1.3 นำปัญหาต่างๆ มาจัดความสำคัญ  หากพบว่ามีปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกันจำนวนหลายปัญหา ให้พิจารณาว่าปัญหาใดควรจัดการก่อนปัญหาใดจัดการทีหลัง ทั้งนี้ต้องแยกให้ชัดเจนระหว่างปัญหาที่มีความสำคัญกับปัญหาที่เป็นเรื่องฉุกเฉิน เพราะปัญหาที่มีความสำคัญเป็นปัญหาที่ต้องจัดการก่อน
               1.4 ทำความเข้าใจกับบทบาทของตนเองในปัญหานั้นให้ถูกต้อง  เพราะเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้บทบาทของผู้อื่น ตัวอย่างเช่น เมื่อตนเองเครียดก็อาจมองว่าผู้อื่นเครียดเช่นเดียวกัน ซึ่งความจริงอาจไม่เป็นเช่นนั้น
          2.  มองหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ในขั้นนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องได้รับข้อมูลนำเข้าจากบุคคลอื่นซึ่งรับรู้ปัญหาและจากผู้ที่ได้รับผลกระทบจากปัญหา การเก็บข้อมูลควรทำเป็นรายบุคคลจะได้ข้อมูลมากกว่า  ให้จดบันทึกสิ่งที่เป็นความคิดเห็นของตนเองและสิ่งที่ได้ยินมาจากผู้อื่น จากนั้นเขียนอธิบายสาเหตุของปัญหาในลักษณะที่ว่า  อะไรกำลังเกิดขึ้น  เกิดขึ้นที่ไหน เมื่อใด อย่างไร กับใคร และทำไม
          3.  แจกแจงทางเลือกต่างๆ สำหรับวิธีการที่จะใช้แก้ปัญหา ในขั้นนี้ควรให้บุคคลอื่นเข้ามามีส่วนร่วม  ยกเว้นในกรณีที่ปัญหาดังกล่าวเป็นเรื่องส่วนตัว  ให้ระดมสมองเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาเพื่อให้ได้ทางเลือกหลายๆ ทาง  แล้วนำมาคัดกรองเพื่อหาแนวคิดที่ดีที่สุด  การได้มาซึ่งความคิดที่หลากหลายนั้น ต้องระวังที่จะไม่ตัดสินว่าความคิดเหล่านั้นดีหรือไม่ดี   ให้จดบันทึกตามที่ได้ยินมาเท่านั้น ทักษะที่เหมาะสมที่สุดในการจำแนกสาเหตุของปัญหาคือการคิดเชิงระบบ (systems thinking)
          4. เลือกวิธีการแก้ปัญหา  ในการคัดเลือกวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา ควรพิจารณาดังนี้
               4.1 วิธีการใดที่สามารถแก้ปัญหาได้ในระยะยาว
               4.2 วิธีการใดที่มีความเป็นจริงมากที่สุดในการแก้ปัญหาได้สำเร็จ ในขณะนี้มีทรัพยากรสำหรับการแก้ปัญหาหรือไม่  จะจัดหามาใช้ได้หรือไม่  มีเวลาเพียงพอที่จะใช้วิธีการนี้หรือไม่
               4.3 อะไรคือความเสี่ยงของทางเลือกแต่ละวิธี
          5. วางแผนนำทางเลือกในการแก้ปัญหาที่เป็นวิธีที่ดีที่สุดไปปฏิบัติ    หรือจัดทำแผนปฏิบัติการ ซึ่งในขั้นนี้มีสิ่งที่ต้องพิจารณาคือ
               5.1  สถานการณ์จะเป็นอย่างไรเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว
               5.2 มีขั้นตอนอะไรที่จะต้องทำในการนำทางเลือกที่ดีที่สุดไปแก้ปัญหา มีระบบหรือกระบวนการอะไรที่จะต้องเปลี่ยนแปลงบ้าง
               5.3 จะรู้ได้อย่างไรว่าขั้นตอนต่างๆ มีการปฏิบัติ  ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จของแผน
               5.4 ทรัพยากรอะไรบ้างที่ต้องการ ในประเด็นของบคุลากร เงิน และสิ่งอำนวยความสะดวก
               5.5 ต้องใช้เวลานานเท่าใดในการนำวิธีการแก้ปัญหาไปปฏิบัติ  ให้เขียนตารางที่แสดงเวลาตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุด และเวลาที่คาดหวังว่าจะเห็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จปรากฏขึ้น
               5.6 ใครคือผู้รับผิดชอบในการควบคุมดูแลการปฏิบัติตามแผน
               5.7 เขียนคำตอบสำหรับคำถามที่กล่าวมาแล้ว และให้ถือว่านี่คือแผนปฏิบัติการ
               5.8 สื่อสารทำความเข้าใจแผนนี้กับบุคคลที่เกี่ยวข้องในการนำแผนไปปฏิบัติ ปัจจัยสำคัญของขั้นตอนนี้คือ การสังเกตและการให้ข้อมูลย้อนกลับอย่างต่อเนื่อง
          6. ดูแลควบคุมการปฏิบัติตามแผน  โดยพิจารณาจากตัวบ่งชี้ความสำเร็จ ซึ่งได้แก่
               6.1 เห็นสิ่งที่คาดหวังว่าจะเกิดขึ้นตามตัวบ่งชี้หรือไม่
               6.2 แผนมีการดำเนินงานตามตารางที่กำหนดไว้หรือไม่
               6.3 ถ้าแผนไม่ได้ดำเนินไปตามที่คาดหวังไว้ ให้พิจารณาว่า แผนมีความเป็นไปได้จริงหรือไม่  มีทรัพยากรเพียงพอที่จะทำให้แผนสำเร็จตามกำหนดการหรือไม่ ควรมีสิ่งอื่นที่ต้องทำก่อนสิ่งที่กำหนดไว้แต่เดิมในแผนหรือไม่  ควรเปลี่ยนแผนหรือไม่
          7. ตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้วหรือไม่   ในขั้นนี้ วิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้วหรือไม่ คือการกลับคืนสู่การปฏิบัติงามตามปกติ แล้วสังเกตสถานการณ์  นอกจากนั้นมีประเด็นที่ควรพิจารณาเพิ่มเติมดังนี้ 
               7.1 ควรมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเช่นนี้ขึ้นอีก
               7.2 อะไรคือบทเรียนที่ได้จากการแก้ปัญหาครั้งนี้ ในเชิงความรู้ ความเข้าใจ และ/หรือทักษะ
               7.3 ควรมีการเขียนบันทึกสั้นๆ ถึงเหตุการณ์เด่น ที่เป็นความสำเร็จในการพยายามแก้ปัญหา และสิ่งที่เป็นผลลัพธ์ที่ได้เรียนรู้  แล้วนำมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับผู้เกี่ยวข้อง
          แนวปฏิบัติพื้นฐานนี้ มีการพัฒนาเป็นรูปแบบการแก้ปัญหาทั่วไป (general problem solving model) เพื่อใช้แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในเครือข่ายอินเตอร์เนตซึ่งดำเนินงานให้บริการโดยบริษัท Cisco Systems (2002) ประกอบด้วย 7 ขั้นตอนคือ 1) ระบุปัญหาในลักษณะของกลุ่มอาการผิดปกติหรือสิ่งที่น่าจะเป็นสาเหตุของความผิดปกติ 2) รวบรวมข้อเท็จจริงที่จำเป็นสำหรับการคัดแยกสิ่งที่เป็นสาเหตุที่แท้จริงออกมา 3) พิจารณาหาความเป็นไปได้ของการเกิดปัญหาโดยตัดทอนปัญหาที่ไม่เกี่ยวข้องออกไปจากข้อเท็จจริงในรายการที่รวบรวมไว้ 4) สร้างแผนปฏิบัติการจากปัญหาที่เหลืออยู่ โดยวางแผนจัดการกับปัญหาเพียงครั้งละตัวแปรเดียว  5) นำแผนไปปฏิบัติ  ทีละขั้นตอนอย่างระมัดระวัง พร้อมทั้งตรวจสอบเป็นระยะๆ ว่าอาการผิดปกติหายไปหรือไม่ 6) เมื่อเปลี่ยนตัวแปรที่ทำการแก้ไข ให้เก็บผลลัพธ์ของแต่ละครั้ง เพื่อคัดแยกว่าสิ่งใดที่เป็นและไม่เป็นปัญหา และ 7) วิเคราะห์ผลเพื่อตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้วหรือไม่ ถ้าใช่ก็แสดงว่าประบวนการแก้ไขสำเร็จเรียบร้อยแล้ว     

เอกสารอ้างอิง
          Cisco Systems. (2002). Troubleshooting overview. Available HTTP: http//www.cisco.com/ univercd/cc/td/doc/cisintwk/itg_v1/tr1901.htm
          DeBono, E. (1971). Lateral thinking for management. New York: McGraw-Hill  
          ------------. (1991). Teaching thinking. London: Penquin Books
          Ernest, G., & Newell, A. (1969). GPS: A case study in generality and problem solving. New York: Academic Press.
          McNamara, C. (1999). Basic guidelines to problem solving and decision making. Available HTTP: http//www.authenticityconsulting.com
          Newell, A., & Simon. H. A. (1972). Human problem solving. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
          Wertheimer, M. (1959). Productive thinking (Enlarged ed.). New York: Harper & Row.

 

[จันทรรัตน์ เจริญสันติ]

อาจารย์ป้าเจี้ยบคะ

ขอบพระคุณสำหรับบันทึกนี้ค่ะ...อ่านแล้วเข้าใจแนวคิดการแก้ปัญหาของคนมากขึ้นค่ะ...จะลองเอาไปทำความเข้าใจถึงการแก้ปัญหาสุขภาพของผู้รับบริการดูค่ะ...น่าจะใช้ได้นะคะ

ขอบคุณดร.โรส มากค่ะ สำหรับแนวทางการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ  อ่านแล้วทำให้หนูนึกถึงตัวเองเวลาแก้ปัญหาแบบไม่ได้คิดให้ดีซะก่อน  ต่อไปจะลองเอาแนวทางนี้ไปใช้ดูค่ะ

[ป้าเจี๊ยบ]

ป้าเจี๊ยบทำวิจัยเรื่องหนึ่งชื่อว่า "รูปแบบการแก้ปัญหาเชิงระบบเพื่อพัฒนาคุณภาพชีวิตและการเรียนรู้" ซึ่งได้กระบวนการที่เป็นรูปธรรม 1 รูปแบบที่ได้นำมาปฎิบัติจริงกับนักศึกษาและได้ผลดีมากค่ะ  จุดเด่นคือการใช้เครื่องมือหนึ่งที่เรียกว่า activity profile เพื่อให้นักศึกษามองเห็นและรู้จักปัญหาของตนด้วยตนเอง ได้ไอเดียเรื่องเครื่องมือนี้มาจากสมัยทำงานเป็น gender analyst ค่ะ การรู้จักปัญหาของตนทำให้แก้ปัญหาได้สำเร็จ เพราะนักศึกษาแก้ปัญหานั้นด้วยความรู้สึกว่าเป็นปัญหาของตนเอง เขาต้องการแก้ไข ไม่ใช่เพราะเราบอกว่าเขามีปัญหาที่เราต้องการให้เขาแก้ไข

[จันทรรัตน์ เจริญสันติ]

ขอบคุณค่ะ

สนใจที่บอกว่าเป็น gender analyst ค่ะ อาจารย์ได้เขียนบันทึกไว้ที่ไหนด้วยไหมคะ จะตามอ่านค่ะ

[ป้าเจี๊ยบ]

ทำงานนี้เมื่อปี พ.ศ.2536-38 ค่ะ ชื่อโครงการการวิเคราะห์บทบาทชายหญิงเพื่อการพัฒนา ของคณะกรรมการประสานงานสตรีแห่งชาติ โดย CIDA ของแคนาดาให้ทุนรัฐบาลไทยดำเนินงานเพิ่มสัดส่วนประชากรหญิงในส่วนราชการและเอกชน ที่ปรึกษาโครงการคือ ดร.สายสุรี จุติกุล หัวหน้าโครงการคือ รศ.นิศา ชูโต โดยป้าเจี๊ยบและสุภาพบุรุษชื่อพินิจ ศุภมัศดุอังกูร เป็นทีมงาน เป้าหมายหลักของโครงการคือสร้างความตระหนักเรื่องบทบาทหญิงชาย (gender awareness)  หลังจากนั้นก็ทำวิจัยเกี่ยวกับ gender และทำเรื่อง empower ให้ผู้หญิงเป็นระยะๆกับ NGO ไม่เคยเขียนบันทึกในบล็อกหรอกค่ะ เพราะสมัยนั้นยังไม่เทคโนฯนี้ แต่มีเอกสารเผยแพร่ออกมาหลายฉบับ

[สุกฤ]

สนใจกระบวนการแก้ปัญหาค่ะ จะนำไปใช้กับกลุ่มผู้ติดสารเสพติดค่ะ รบกวนอาจารย์ให้ข้อมูลได้ไหมค่ะ ขอบคุณค่ะ

[ทอง]

กำลังทำวิทยานิพนธ์อยู่ งานเขียนของอาจารย์เยี่ยมมาก ขออนุญาตอ้างอิงบทความของอาจารย์เป็นทฤษฎีในการแก้ปัญหา แต่ติดขัดเรื่องหมายเลขหน้าของหนังสืออ้างอิง ขอควากรุณาอาจารย์ช่วยบอกหมายเลขหน้าหนังสือด้วย ขอขอบพระคุณเป็นอย่างสูง

[นุศรา กล้าหาญ]

อาจารย์เจี๊ยบช่วยหนูบอกทฤษฎีแนวทางแก้ไขปัญหาการเงินการบัญชีให้หนูหน่อยค่ะหนูจะนำมาทำสารานิพนธ์หนูคิดไม่ออก

 

[จิราพร โชตินอก]

หนูเป็นอีกคนที่ชื่นชอบเข้ามาอ่านความรู้จากบทความที่อาจารย์นำลง เพราะถูกใจมากๆ และขอคำปรึกษาจากอาจารย์ได้มั้ยคะ เพราะขณะนี้ขอทำผลงาน โดยใช้ชื่อว่ากระบวนการแก้ปัญหานักเรียน  หวังเป็นอย่างยิ่งว่าอาจารย์จะกรุณา

[กรองแก้ว]

อาจารย์พิมพ์ลงในวารสารฉบับไหนคะ พอดีจะขออนุญาตนำบทความไปใช้อ้างอิงในวิทยานิพนธ์คะ

[ป้าเจี๊ยบ]

รสสุคนธ์ มกรมณี. (๒๕๕๐). ทฤษฎีการแก้ปัญหาและแนวปฏิบัติพื้นฐาน.  การศึกษาไทย. ๔ (๓๐) มีนาคม, ๔๑-๔๕.