พฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ (Excellence Service Behaviour - ESB)

“คุณภาพบริการเชิงเทคนิคบริการ” และ “คุณภาพบริการเชิงสังคม”

เรื่องนี้ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ได้ทบทวนไว้เพื่อเตรียมการดำเนินการพัฒนาองค์การ (Organization Development - OD) ของ คปสอ.บางแก้ว (คณะกรรมการประสานงานสาธารณสุขระดับอำเภอ) ต่อในทันที หลังจากที่ได้ร่วมกันยกร่างแผนยุทธศาสต์สุขภาพอำเภอบางแก้ว (ระยะ 3 ปี) และ คปสอ.บางแก้ว ก็ได้ผ่านความเห็นชอบประกาศใช้ ในช่วงปี 2547 – 2549 ตามที่ได้กล่าวแล้วในบันทึก การพัฒนาองค์การ (Organization Development - OD) และนี่ก็เป็นส่วนที่จำเป็นมากอีกเรื่องหนึ่งสำหรับบริการสาธารณสุขที่จะจัดให้แก่ประชาชน ตามพันธกิจหลักของเรา บริการที่มีคุณภาพต้องประกอบด้วย 2 ส่วน จากคำแนะนำในหนังสือของกระทรวงสาธารณสุข เมื่อปี 2542 เรื่อง “การบริหารงานสาธารณสุขส่วนภูมิภาค” (เล่มสีฟ้า) คือ ตัวกิจกรรมบริการ และพฤติกรรมบริการ หรือ service behabiour ในรายละเอียดกล่าวได้ดังนี้

1. ตัวกิจกรรมบริการ หรือเทคนิคบริการ ส่วนนี้ไม่ค่อยมีปัญหามากนัก เพราะว่ากันไปตามกรอบ ตามหน้าที่ขององค์การอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นระดับสถานีอนามัย สำนักงานสาธารณสุขอำเภอ หรือโรงพยาบาล ซึ่งจะเรียกคุณภาพบริการส่วนนี้ว่าเป็น “คุณภาพบริการเชิงเทคนิคบริการ” เป็นคุณภาพที่ประชาชนรับรู้ได้อย่างผิวเผินต้องอาศัยการจัดการจากองค์การเองเป็นหลัก เช่น เจ้าหน้าที่มีความรู้และทักษะดีพอที่จะฉีดยาผู้ป่วยโดยไม่ผิดพลาดขึ้น เพราะถึงจะไม่มีทักษะประชาชนก็ไม่รับรู้ได้ก่อนที่จะฉีดให้ เป็นต้น

เทคนิคที่ผมเคยรู้จักดีอย่างหนึ่ง คือ QA หรือ Quanlity Assurance ซึ่งเป็นความพยามที่จะรับประกันคุณภาพก่อนเกิดความผิดพลาดหรือเสียหายขึ้น (จากการทำวิจัยเรื่องแรกในชีวิตคือเรื่อง “การพัฒนาคุณภาพบริการในชุมชนของสถานีอนามัยในตำบลนาปะขอ เมื่อ พ.ศ.2540”)

2. พฤติกรรมบริการ หรือ service behabiour ซึ่งเป็นรูปแบบของมนุษยสัมพันธ์ระหว่างกัน กิริยามารยาท ความกระตือรือร้น ความมีน้ำใจ ลักษณะการพูดจา หรือแม้แต่ท่วงทีสีหน้าท่าทาง ที่ผู้ให้บริการ (เจ้าหน้าที่) แสดงต่อผู้รับบริการ (ประชาชน) ตลอดกระบวนการบริการนั้น ๆ ส่วนนี้ยังมีปัญหาอยู่มาก และต้องทำด้วยใจบริการ (Service Mind) จริง ๆ จากข้อมูลหรือรายงานวิจัยจำนวนมากที่พบว่าคุณภาพในส่วนนี้จะยังมีปัญหา และเป็นประเด็นแรก ๆ ที่ประชาชนเข้าถึงมากที่สุด ตัวอย่างเสียงสะท้อน เช่น “พยาบาลพูดไม่เพราะ” หรือ “หมอไม่อธิบาย ไม่ถาม จิ้ม ๆ (ใช้หูฟัง) แล้วก็สั่งให้ไปรับยา” หรือ “รอตรวจนาน” เป็นต้น ซึ่งจะเรียกคุณภาพบริการส่วนนี้ว่าเป็น “คุณภาพบริการเชิงสังคม”

การดำเนินการเพื่อพัฒนาคุณภาพบริการในส่วนนี้ทำได้ยากกว่ามาก วิธีการที่นำมาใช้กันอยู่ เช่น การฝึกอบรมที่เน้นเน้นจิตวิทยาของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและการเสริมแรงทางบวก (positive reinforcement) หรือ ความเป็นเลิศในบริการสุขภาพสำหรับผู้ปฏิบัติงาน เน้นความหมายของคุณภาพกับพฤติกรรมบริการ การทำความเข้าใจกับความต้องการของผู้รับบริการ และการกำหนดมาตรฐานพฤติกรรมของตนเอง พฤติกรรมบริการที่ดีพร้อม ทั้งมโนกรรม กายกรรม และวจีกรรม ศิลปะการสื่อสารเมื่อเผชิญปัญหา การวัดประเมินคุณภาพบริการซึ่งเน้นที่วัดความรู้สึกของผู้รับบริการ (ประชาชน) ด้วย ไม่ใช้ของผู้ให้บริการฝ่ายเดียว

เขียนใน GotoKnow โดย ชายขอบ
ใน ไตรภาคีร่วมพัฒนาสุขภาพชุมชน

คำสำคัญ (Tags): #esb#คุณภาพบริการเชิงเทคนิคบริการ#คุณภาพบริการเชิงสังคม#คุณภาพ#พฤติกรรม#บางแก้ว

หมายเลขบันทึก: 7129เขียนเมื่อ 14 พฤศจิกายน 2005 23:15 น. ()แก้ไขเมื่อ 19 มีนาคม 2015 08:31 น. ()สัญญาอนุญาต: จำนวนที่อ่าน