KM group11...

เป็นตัวอย่างในการประชุมเชิงปฏิบัติการจัดการความรู้ มรภ.รำไพพรรณี__การจัดการความรู้มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี รุ่นที่11 ณ โรงแรมแก่งสะพือ จ.อุบลราชธานี

ตลาดนัดความรู้จากคณาจารย์มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี: การจัดการเรียนรู้ที่เน้นผู้เรียนเป็นสำคัญ รุ่นที่11 (เจ้าหน้าที่กลุ่ม 4) วันที่ 25-26 พ.ค. 2549 ณ โรงแรมแก่งสะพือริเวอร์ไซด์

************************************************************************************

                                          ผู้บันทึก ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. อารี    หลวงนา

                                                     ผู้ช่วยศาสตราจารย์ปิยกนิฎฐ์     โชติวนิช    

 

                วันนี้เป็นอีกวันหนึ่งและเป็นวันแรกของชาว KM มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี รุ่นที่ 11 ซึ่งประกอบไปด้วยคุณกิจด้านการให้บริการหลายภาระงาน โดยมีบุคลากรเป็นเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ ฝ่ายยาม ฝ่ายยานพาหนะ ฝ่ายกิจการนักศึกษา เสริมสร้างสุขภาพ วิทยุ วิทยบริการ ฝ่ายอาคาร ฝ่ายสนาม และ ฝ่ายช่างอาคารสถานที่ จำนวนทั้งสิ้น 55 คน วันนี้ CEO มหาวิทยาลัย คือ ท่านอธิการบดี ผู้ช่วยศาสตราจารย์เกษม   บุญรมย์   ติดภารกิจด้านการรับรองแขกจาก ก.พ.ร. ซึ่งมาตรวจเยี่ยมติดตามผลการปฏิบัติงานในวันนี้ แต่ก็ได้ฝากข้อคิดสำหรับสมาชิกของมหาวิทยาลัยในหลายเรื่อง เช่น การทำหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายโดยมีการประชาสัมพันธ์องค์กรไปด้วย สมาชิกที่เข้ามาพร้อมด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส พร้อมที่จะอบรมและพัฒนาตนเอง โดยคณะกรรมการดำเนินงานจัดการความรู้ของมหาวิทยาลัย ได้มอบเอกสารและแผ่นซีดี ความรู้ในกระบวนการและองค์ความรู้เกี่ยวกับการจัดการความรู้ไว้ล่วงหน้าแล้ว หัวปลาที่จะแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในวันนี้คือ เรื่องวิธีการให้บริการ

                “วิธีการที่ทำอย่างไรแล้วทำให้ผู้มาใช้บริการได้รับความพึงพอใจ” เป็นแนวทางของการดำเนินเรื่องในวันนี้ เป็นการนำความรู้หรือสิ่งที่ทำให้เราประทับใจในการประสบความสำเร็จในการทำงานมาก่อน ความรู้ดังกล่าวอาจเคยกล่าวถึงหรือไม่เคยกล่าวถึงมาก่อน กิจกรรมกลุ่มทำให้ทุกคนเกิดการแลกเปลี่ยน ทำให้ต่างฝ่ายต่างมีความรู้มากขึ้น การจัดการความรู้เป็นกระบวนการที่ดำเนินการร่วมกันโดยผู้ปฏิบัติงานในองค์กร เน้นว่าผู้ที่จะมาร่วมกันจัดการความรู้เป็นผู้ปฏิบัติงานจริง ดังนั้นความรู้ที่ได้จะเป็นการนำเอาสิ่งที่เคยได้ปฏิบัติแล้ว ยังอยู่ในตัวคนออกมาเอาประสบการณ์ความรู้มาใช้ประโยชน์ในการพัฒนาหน่วยงานย่อยขององค์กรเพื่อสร้างองค์ความรู้ของหน่วยงานให้ชัดเจน โดยมีเป้าหมายในการพัฒนางานและพัฒนาคน

                กิจกรรมกลุ่มให้มีการแลกเปลี่ยนความรู้โดยมีการจดบันทึกเพื่อสร้างขุมความรู้ หรือแนวปฏิบัติ จำนวน 7 กลุ่ม กลุ่มละ 7 – 8 คน ในแต่ละกลุ่มมีประธาน 1 คน และ เลขานุการ 2 คน ผู้จดบันทึกจะบันทึกเฉพาะวิธีปฏิบัติที่ทำให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ทุกส่วนของมหาวิทยาลัยมีความสำคัญต่อภาพรวมของมหาวิทยาลัย ดังนั้นบุคลากรทุกคนจึงเป็นส่วนหนึ่งของคุณภาพงานให้บริการ เนื่องจากปี 2549 นี้ ทางมหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานีจะมีหน่วยงานภายนอกเข้ามาประเมินมหาวิทยาลัย ได้แก่ สมศ. และ ก.พ.ร. ซึ่งมีผลต่อชาวราชภัฏทุกคน การนำหน้าที่ของตนเองและการพัฒนาตนเองจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง กระบวนการจัดการความรู้ครั้งนี้ ก็เป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้เกิดองค์กรแห่งการเรียนรู้เพื่อเป็นองค์กรคุณภาพต่อไป

                คุณศิรินันทน์ พรหมดำรง เป็นผู้เล่าเรื่องนำเป็นตัวอย่างแก่ผู้เข้ารับการอบรม เดิมทีเป็นเจ้าหน้าที่งานวิจัย ต้องศึกษาโครงการวิจัย การทำงานในช่วงแรกๆ ได้ศึกษาจากพี่ๆ ในที่ทำงานที่มีความรู้ วิธีการคือนำจุดบกพร่องของงานที่ได้ทำไปแล้ว นำไปแก้ไขหรือเตรียมความพร้อม จากนั้น ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.เสทื้อน  เทพรงทอง ได้บันทึกวิธีการเพื่อนำมาเขียนเป็นขุมความรู้เป็นตัวอย่างจากเรื่องที่คุณศิรินันทน์ เล่าดังนี้

                        เป็นเจ้าหน้าที่โครงการวิจัย                      :       บริบท

                        มาใหม่ๆ ไม่รู้อะไรเลย                            :       บริบท

                        ศึกษางานธุรการ                                   :       วิธีการ

                        แต่งตัวให้เหมาะสม                                :       วิธีการ

                        ตรวจสอบข้อบกพร่องของการทำงาน          :       วิธีการ

                        ใช้ผลการประเมินมาปรับปรุงการปฏิบัติ      :       วิธีการ

                        เตรียมอุปกรณ์และเครื่องมือให้พร้อม          :       วิธีการ

                วิธีการที่ได้จากการเล่าเรื่อง นำมาเขียนลงในการ์ด 1 วิธีการต่อการ์ด 1 แผ่น เรียกว่า “ขุมความรู้” โดยจากเรื่องเล่าเร้าพลังข้างต้นได้ทั้งหมด 5 ขุมความรู้ ดังนั้น เมื่อทำกิจกรรมดังกล่าวในกลุ่มจะได้ขุมความรู้อย่างน้อยต้องเท่ากับจำนวนสมาชิกในกลุ่มหรือมากกว่านั้น ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.อารี  หลวงนา  ได้นำผู้เข้าฝึกอบรมเข้าสู่กิจกรรมการมีส่วนร่วม เริ่มต้นจากรองท้องด้วยกาแฟ โอวัลติน กับ ซาลาเปา 1 ก้อน ด้วยความหวังว่าจะอยู่ท้องไปจนถึงเที่ยงจึงรับประทานอาหารกลางวันร่วมกัน แนวทางไปสู่   1) ยิ้ม   2) รักในการบริการ   3) พัฒนาตนเอง   4) พบปะเพื่อนๆ   คำสำคัญที่เริ่มทักทายกัน คือคำว่า “สวัสดี” หมายถึง การทักทายและการขอให้เกิดสิ่งดีๆ ขึ้นในวันนี้ นอกจากนี้ยังต้องมีการไหว้  1) ไหว้พระ หัวแม่มือจรดคิ้ว ปลายนิ้วชี้จรดตีนผม หญิงย่อตัวลง ชายโค้งมากที่สุด  2) ไหว้ผู้อาวุโส พ่อแม่ ครูอาจารย์ หัวแม่มือจรดปลายจมูก ปลายนิ้วชี้จรดคิ้ว หญิงย่อตัวลง  ชายโค้งมากกว่าพระสงฆ์  3) ไหว้ผู้อาวุโสระดับพี่  หัวแม่มือจรดคาง ปลายนิ้วชี้จรดปลายจมูก  หญิงชายโค้ง  4) ไหว้เพื่อน นิ้วชี้จรดคาง  5) รับไหว้ มือพนมที่หน้าอก

                ภาษากาย การไหว้ถือเป็นเสน่ห์อย่างหนึ่งของคนไทย การทักทายกันด้วยคำว่า “สวัสดี” จึงเป็นการบอกกันว่าขอให้มีอะไรดีๆ เกิดขึ้นในวันนี้  ดังนั้น องค์กรที่มีการทักทายกันย่อมเป็นการมอบสิ่งที่ดีๆ ให้ในทุกๆ วัน  จึงนำไปสู่การอยู่ร่วมกันอย่างมีความสุข สมาชิกวันนี้ ประกอบด้วย ฝ่ายยาม  ฝ่ายยานพาหนะ  ฝ่ายอาคาร ประชาสัมพันธ์ กิจการ วิทยุ สำนักวิทยบริการ ฯลฯ ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.อารี   หลวงนา  นำผู้เข้าฝึกอบรมทุกท่านได้ไหว้ในลักษณะต่างๆ ทำให้ทุกคนได้เปลี่ยนอิริยาบถ และทำสิ่งที่ดีๆ ต่อกัน หลังจากนั้น ทุกคนได้ยืนล้อมกันเป็นวงกลม และให้แต่ละคนแนะนำตนเอง ชื่อจริง ชื่อเล่น หน่วยงานที่ตนสังกัด และ คติประจำใจ แต่ละคนจะต้องพยายามจำชื่อของเพื่อนๆ สมาชิกให้ได้มากที่สุด  หลังจากนั้นทุกท่านได้ร่วมกิจกรรมนันทนาการสร้างความครื้นเครงและบรรยากาศในการให้ความร่วมมือกันเป็นอย่างดี สุดท้ายได้แบ่งกลุ่มออกเป็น 7 กลุ่ม เพื่อเข้าสู่กิจกรรมค้นหาขุมความรู้ จากการฟังเรื่องเล่าเร้าพลังของสมาชิกในกลุ่ม ใช้เวลาประมาณ 45 นาที แล้วส่งตัวแทนกลุ่มในการสรุปประเด็นวิธีการเสนอต่อกลุ่มใหญ่

                โครงสร้างของกลุ่มคือ มีคุณอำนวยในฐานะประธานกลุ่ม เป็นผู้ซักถามให้ผู้เล่าเรื่องได้เล่าเหตุการณ์ปฏิบัติงานที่สำเร็จและภาคภูมิใจ คุณประสานเป็นผู้ประสานเรื่องต่างๆ ของกลุ่ม คุณลิขิตเป็นผู้บันทึกเรื่องเล่าต่างๆ ของแต่ละคนจะสกัดออกมาเป็นประเด็นวิธีการ โดยแต่ละกลุ่มส่งตัวแทนกลุ่มละ 2 คน

                วิธีการต่างๆ ที่ได้จากแต่ละกลุ่มสามารถแบ่งเป็นหัวข้อหลักได้ดังนี้

                    1. การเตรียมความพร้อมในการให้บริการ

                    2. กิริยาท่าทางในการให้บริการ (ภาษากาย)

                    3. การพัฒนางาน/ พัฒนาการให้บริการ

                    4. การพัฒนาตนเอง

                    5. การสื่อสารในการให้บริการ (ภาษาพูด)

  

                หลังจากได้มีการประเมินตนเองในแต่ละฝ่ายแล้ว ก็ได้จัดทำธารปัญญา โดยภาพรวมพบว่าในแก่นความรู้ที่ 1 – 4   เรื่องการเตรียมความพร้อม   กิริยาท่าทาง   ภาษากายในการให้บริการ  การสื่อสาร การพูด และ การพัฒนาระบบการให้บริการ ยังไม่มีกลุ่มใดที่ประเมินตนเองว่าได้ในระดับ 5 จึงต้องมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับกลุ่มอื่น นอกเหนือจากภายในองค์กร  ในภาคกลางคืน   มีกิจกรรมนันทนาการ โดยให้มีการแสดงของสมาชิกทุกกลุ่ม บรรยากาศเป็นไปอย่างสนุกสนาน จนประมาณ 3 ทุ่ม ก็ได้เวลาผักผ่อน

                เช้าวันที่ 2 (26 พฤษภาคม 2549) หัวข้อแรกที่สมาชิกได้รับความรู้ คือ การแลกเปลี่ยนความรู้โดยใช้ Blog ซึ่งเป็นการแลกเปลี่ยนที่เหมาะสมในจุด ICT แม้สมาชิกส่วนใหญ่จะไม่ค่อยได้ใช้คอมพิวเตอร์ แต่ถือว่าได้รับความรู้และสามารถนำเอาไปใช้ได้ หลังจากนั้น ปลัดเทศบาลอำเภอพิบูลมังสาหาร คุณจรัลรัตน์  พงษ์เขมรัชต์  ได้มาให้ความรู้จากประสบการณ์ในการเป็นผู้ให้บริการ และเป็นผู้รับบริการ โดยสรุปความรู้ได้ว่า อยู่ที่ไหนก็สามารถให้บริการได้ การบริการอาจจะบริการตามบทบาทหน้าที่หรือมอบหน้าที่ก็ได้ ต้องพยายามไม่ให้มี มาสาย หน้างอ รอนาน บริการไม่ประทับใจ เพราะสิ่งนี้จะเป็นสิ่งที่เป็นจุดบอดขององค์การได้