แปลกแต่จริง... หัวใจของ KM ไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี IT

หลายท่านอาจสรุปว่า KM เป็นเรื่องง่ายๆ เพียงลงทุนวางเครือข่ายคอมพิวเตอร์และออกแบบฐานข้อมูลสำหรับจัดเก็บองค์ความรู้ต่างๆ ขึ้นมา องค์กรก็จะได้ใช้ประโยชน์จากระบบ KM อย่างเต็มที่ ซึ่งเป็นความคิดที่ผิด เป็นความจริงที่ระบบ IT เช่น เครือข่าย LAN, การตั้งเครื่องคอมพิวเตอร์เซิร์ฟเวอร์ ไปจนถึงการรักษาความปลอดภัยให้กับเครือข่ายคอมพิวเตอร์ และการออกแบบระบบฐานข้อมูลที่มีการจัดเก็บอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ จะเป็นสิ่งที่ขาดมิได้สำหรับการพัฒนาด้าน KM ภายในองค์กร แต่ในทางปฏิบัติ มีผู้บริหารองค์กรจำนวนมากทั่วโลกพยายามจะนำทฤษฎีของ KM มาประยุกต์ใช้ภายในองค์กรของตน และทำการลงทุนอย่างมหาศาลไปกับการวางระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์และพัฒนาระบบฐานข้อมูลภายในองค์กร หลังจากนั้นไม่นานนักก็ต้องพบว่าพนักงานของตนไม่ให้ความสนใจใช้งานระบบ KM ให้เกิดประโยชน์แต่อย่างใดเลย

แท้จริงแล้ว การให้ความสำคัญกับการออกแบบกระบวนการและโครงสร้างในการดำเนินการ KM กลับเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด อาจกล่าวได้ว่า KM เป็นศาสตร์ที่มีความใกล้เคียงกับศิลปะในการบริหารองค์กรอย่างมาก เพียงแต่เป็นการบริหารจัดการในแง่ขององค์ความรู้เท่านั้น ผู้บริหารที่สนใจนำศาสตร์ด้าน KM มาประยุกต์ใช้ภายในองค์กรของตนเองจะต้องให้ความสำคัญกับการสร้างแนวคิดและกระบวนการในการจัดการองค์ความรู้เป็นอย่างมาก มิฉะนั้น องค์กรของตนก็จะไม่ได้รับประโยชน์อันใดจาก KM ในทางทฤษฏีกล่าวว่า แนวทางในการสร้างและพัฒนาระบบ KM เพื่อให้คงอยู่และเป็นรากฐานสำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจนั้นประกอบด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 5 ประการด้วยกัน สำหรับในบทความเรื่องนี้ ผู้เขียนไม่ต้องการจะกล่าวถึงรายละเอียดในเชิงลึกของแต่ละองค์ประกอบ เพียงแต่ต้องการจะนำเสนอแนวคิดพื้นฐานเพื่อให้ผู้อ่านได้รับทราบพอสังเขปเท่านั้น

- วางแผนกลยุทธ์ทางด้านองค์ความรู้

การวางแผนจัดการด้านองค์ความรู้และการใช้ประโยชน์จากองค์ความรู้นั้น ไม่ต่างจากการวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ กล่าวคือ ผู้บริหารองค์กรและเจ้าหน้าที่ผู้เกี่ยวข้องจะต้องทราบให้แน่ชัดว่ากำลังจะนำศาสตร์ด้าน KM มาใช้เพื่อสร้างประโยชน์ในลักษณะใดต่อองค์กร โดยจะต้องทราบอย่างแน่ชัดว่าจะใช้งานและบริหารจัดการองค์ความรู้เหล่านั้นในลักษณะใดโดยให้อยู่บนพื้นฐานที่ว่าการลงทุนที่เกิดขึ้นกับระบบ KM ต้องสร้างประโยชน์สูงสุดต่อองค์กรของตน ในหลายๆ ประเทศ รวมถึงประเทศไทย หากจะเริ่มต้นวางแผนออกแบบกลยุทธ์การจัดการองค์ความรู้ให้เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ ก็อาจจะต้องว่าจ้างบริษัทผู้เชี่ยวชาญในการศึกษาเพื่อออกแบบระบบที่มีความสอดคล้องกับกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจ นอกจากนั้นจะต้องตระหนักว่า แม้จะมีการออกแบบกลยุทธ์ในการจัดการองค์ความรู้ไปแล้ว กลยุทธ์ดังกล่าวก็ควรจะได้รับการตรวจสอบอยู่เป็นประจำว่ายังมีประสิทธิภาพและเข้ากันได้กับกลยุทธ์ทางธุรกิจซึ่งอาจมีการปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์การแข่งขันอยู่เสมอ

- ถ่ายทอดองค์ความรู้

การจัดเก็บความรู้ไว้ในระบบฐานข้อมูลเฉยๆ โดยไม่มีการผลักดันให้พนักงานภายในองค์กรได้เข้ามาถ่ายทอด หรือเก็บเกี่ยวข้อมูลองค์ความรู้เหล่านั้นก็เท่ากับว่าเป็นการลงทุนพัฒนา KM ที่สูญเปล่า แต่การออกแบบระบบ KM ที่ไม่คำนึงถึงความลงตัวระหว่างเทคโนโลยีทางด้าน IT ซึ่งเป็นเรื่องของการเก็บข้อมูลในรูปของไฟล์-ไดเรกทอรี, การแสดงผลและการป้อนข้อมูลที่เป็นมาตรฐานผ่านระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ กับความคล่องตัวและความเป็นมิตรกับผู้ใช้งานซึ่งอาจจะเป็นพนักงานที่มีทักษะในการใช้งานระบบหรือไม่ก็ตาม ก็อาจจะส่งผลทำให้ไม่มีผู้สนใจใช้ประโยชน์จากระบบ KM ที่ลงทุนไว้ก็เป็นได้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานยาก ต้องการทักษะทางด้านคอมพิวเตอร์มาก ฯลฯ

ในกรณีขององค์กรข้ามชาติที่มีสำนักงานสาขาตั้งอยู่ในหลายๆ ประเทศ การลงทุนสร้างเครือข่าย Knowledge Network ขึ้นและหวังผลสำเร็จต่อการสนับสนุนธุรกิจหลักของตน จำเป็นต้องแบ่งระดับการทดลองใช้งาน KM ขึ้นเป็นขั้นตอนย่อยๆ ซึ่งอาจเริ่มจากการทดลองใช้งานในระดับประเทศ ให้พนักงานขององค์กรในแต่ละประเทศได้คุ้นเคยและสร้างประโยชน์ผ่านเครือข่าย Knowledge Network ภายในประเทศของตน จากนั้นจึงทำการเชื่อมต่อระบบ KM ของบางประเทศเข้าด้วยกัน ซึ่งจำเป็นต้องใช้เงินลงทุนพัฒนาทั้งการเชื่อมต่อเครือข่ายข้อมูล การพัฒนาระบบฐานข้อมูล และการศึกษาปรับแต่งกระบวนการ KM เพื่อดูผลสำเร็จของการใช้งานในระหว่างประเทศ หากพบว่ามีความเป็นไปได้ที่จะเชื่อมต่อระบบ KM ของสำนักงานในทุกประเทศเข้าด้วยกัน เพื่อทำให้เกิดผลสนับสนุนต่อการดำเนินธุรกิจ ก็จะเป็นลำดับชั้นสูงสุดในการเชื่อมต่อเครือข่าย Knowledge Network เข้าด้วยกัน ในการนี้ผู้บริหารจำเป็นต้องพิจารณาถึงผลได้ผลเสียในเชิงธุรกิจ เทียบกับเงินลงทุนที่ต้องใช้จ่ายไป อย่างไรก็ตามการต่อเชื่อมเครือข่าย Knowledge Network เข้าด้วยกันก็เป็นแนวโน้มที่ดีในการถ่ายทอดความรู้ในระดับกว้างให้เกิดขึ้นภายในองค์กร

- สร้างกลุ่มความร่วมมือ

KM ในฐานะของเครื่องมือเครื่องใช้ในการสร้างประสิทธิภาพขององค์กร ก็เป็นเช่นเดียวกับระบบต่างๆ ที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของมนุษย์ ซึ่งอาจได้รับการปรับเปลี่ยนและพัฒนาอยู่เรื่อยๆ ตามเงื่อนไขในการประกอบธุรกิจขององค์กรและสภาพการแข่งขันต่างๆ ดังที่ได้กล่าวไว้ตั้งแต่ต้น การจะใช้ประโยชน์จากระบบ KM ให้ได้อย่างสูงสุดอยู่ตลอดเวลานั้น พนักงานภายในองค์กรนอกจากจะร่วมกันถ่ายทอดและพัฒนาองค์ความรู้ที่เกิดขึ้นจากชีวิตการทำงานประจำวัน โดยผ่านทางระบบฐานข้อมูลและการใช้งานข้อมูลดังกล่าวแล้ว ยังต้องร่วมมือกันเพื่อประชาสัมพันธ์ ศึกษา วิเคราะห์ และพัฒนาแนวคิดและกระบวนการในการใช้งานระบบ KM อยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ทันกับยุคสมัยและการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์รอบด้าน จะเห็นว่ากุญแจสู่ความสำเร็จของการผลักดัน KM เพื่อคงไว้ซึ่งประโยชน์ใช้สอยในระยะยาวนั้น อยู่ที่การให้ความสำคัญกับพนักงานทุกคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับระบบ KM หากฝืนดำเนินการโดยไม่ฟังเสียงส่วนมาก หรือไม่ลืมหูลืมตามองสภาพแวดล้อมทางธุรกิจก็ย่อมเป็นการยากที่จะรักษาจุดแข็งของการจัดการองค์ความรู้ขององค์กรไว้ได้

- เพิ่มคุณค่าให้กับการจัดการองค์ความรู้

นอกจากการร่วมมือกันเพื่อพัฒนา แก้ไขข้อจำกัดหรือข้อผิดพลาดต่างๆ รวมถึงการปรับปรุงระบบ KM ให้ตอบสนองการใช้งานอย่างทันยุคสมัยแล้ว พนักงานทุกคนขององค์กรในฐานะที่เป็นผู้ใช้ประโยชน์จากระบบ KM ยังเป็นกลจักรสำคัญต่อการเสริมเพิ่มคุณค่าของ KM เป็นอย่างยิ่ง ตัวอย่างง่ายๆ เช่น การจัดทำระบบ KM สำหรับองค์กรด้านสาธารณสุข เช่น โรงพยาบาล เป็นต้น เริ่มแรกหากกลุ่มโรงพยาบาลที่เข้าร่วมกันสร้างระบบ KM เพื่อสร้างประโยชน์ให้กับบุคลากรภายในโรงพยาบาล เช่น แพทย์, พยาบาล หรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่างๆ ร่วมมือกันใช้ประโยชน์และวิเคราะห์ปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง ก็อาจเป็นได้ที่มีการมองเห็นพัฒนาการเสริม ซึ่งช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับระบบ KM ได้ใช้ประโยชน์มากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ เช่น อาจเชื่อมต่อระบบ KM เข้ากับเครือข่ายอินเทอร์เน็ต และเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปสามารถเชื่อมต่อเข้ามาดูข้อมูลองค์ความรู้ โดยผู้ควบคุมดูแลระบบ KM สามารถกำหนดขอบเขตของกลุ่มข้อมูลได้ว่าจะเปิดเผยให้กับสาธารณะได้มากเพียงใด และในขณะเดียวกันก็อาจเปิดโอกาสให้บุคคลภายนอกได้ถ่ายทอดความรู้ของตน ซึ่งอาจทำให้แพทย์ได้รับทราบถึงอาการของโรคใหม่ๆ ที่มีการระบาดในพื้นที่ที่ห่างไกลและมีบุคคลภายนอกรับทราบ โดยที่ยังไม่มีรายงานการเข้ารับการรักษาภายในเครือข่ายโรงพยาบาลแต่อย่างใด เท่านี้ก็จะเป็นการสร้างคุณค่าเพิ่มเติมให้กับระบบ KM อย่างมีนัยสำคัญ

- การเรียนรู้เพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

หากมองด้วยใจที่เป็นกลาง ผู้อ่านทุกท่านย่อมจะเห็นว่า องค์ความรู้ต่างๆ ที่มีการจัดเก็บอย่างเป็นระบบ มีการเชื่อมโยงเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกันเป็นหมวดหมู่ สามารถสืบค้นได้ด้วยระบบคีย์เวิร์ดและการเปิดกว้างให้บุคลากรหรือพนักงานภายในองค์กรสามารถถ่ายทอดหรือนำข้อมูลต่างๆ ไปใช้งานได้ ซึ่งมีอยู่ในระบบ KM นั้น เป็นเสมือนกับห้องสมุดขนาดใหญ่ ที่ทำหน้าที่เป็นเสมือนยุทธปัจจัยสำคัญสำหรับองค์กรทางธุรกิจ หรือองค์กรอื่นๆ ในการก้าวเดินไปด้วยความแข็งแกร่ง การสนับสนุนให้บุคลากรหรือพนักงานภายในองค์กรได้รับการศึกษาเพื่อพัฒนาความรู้ความชำนาญ โดยการสร้างระบบผู้เชี่ยวชาญให้ซ้อนขึ้นบนระบบ KM ไม่ว่าจะด้วยรูปแบบการออกแบบในลักษณะใดก็ตาม น่าจะเป็นการเก็บเกี่ยวประโยชน์อีกทางหนึ่งจากระบบ KM ซึ่งบริษัทยักษ์ใหญ่หลายๆ รายทั่วโลก ให้ความสนใจมาก

โดย ไพโรจน์ ไววานิชกิจ