เราได้ประโยชน์อะไรจากศาสตร์ด้าน KM

ประโยชน์ของ KM

เป็นที่ยอมรับกันว่าบริษัทหรือองค์กรต่างๆ มีการลงทุนอย่างมหาศาลไปกับการสร้างความพร้อมทางด้านเครือข่ายสื่อสารข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นการสร้างเครือข่าย LAN, การวางเครือข่ายอินทราเน็ต, การเชื่อมต่อกับโลกอินเทอร์เน็ต ไปจนถึงการพัฒนาองค์กรให้อยู่ในรูปแบบของสำนักงานอัตโนมัติ สิ่งต่างๆ เหล่านี้มีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ สำหรับการวางรากฐานความได้เปรียบในเชิงการแข่งขันก็จริง แต่สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีบุคลากรจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นบริษัทภายในประเทศ หรือบริษัทที่มีสำนักงานสาขาอยู่ทั่วโลก หรือที่นิยมเรียกกันว่า MNC (Multi-National Company) ซึ่งมีพนักงานหลากหลายเชื้อชาติ ต่างกันทั้งวัฒนธรรม ทัศนคติ และทักษะในการทำงาน องค์กรเหล่านี้กำลังตกอยู่ภายใต้แรงบีบคั้นอันเกิดจากการแข่งขันทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนการบริหารที่เพิ่มขึ้น, ความต้องการของตลาดที่ลดลง, การช่วงชิงความได้เปรียบจากคู่แข่งขัน รวมถึงความล้มเหลวในแง่ของประสิทธิภาพการบริหารจัดการองค์กร แรงบีบคั้นเหล่านี้มีผลทำให้ความก้าวหน้าและความได้เปรียบในเชิงแข่งขันขององค์กรตกอยู่ในสภาวะล่อแหลม

เป็นเรื่องน่าแปลกที่องค์กรใหญ่ๆ ทั่วโลกล้วนตกอยู่ในปัญหาลักษณะคล้ายๆ กัน ปัญหาที่ผู้เขียนกล่าวถึงนี้มิใช่ประเด็นของการแข่งขัน หรือการบริหารจัดการองค์กร ซึ่งเป็นปัญหาที่ต้องเกิดขึ้นตามธรรมชาติของการดำเนินธุรกิจและไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ ปัญหาที่แท้จริงกลับเป็นเรื่องของการขาดประสิทธิภาพในการจัดการองค์ความรู้ภายในองค์กร หลายๆ องค์กรอาจถึงขั้นที่เรียกได้ว่าประสบกับความล้มเหลวกับเรื่องดังกล่าว

ผู้เขียนขอยกตัวอย่างบริษัทแห่งหนึ่ง ซึ่งดำเนินธุรกิจจำหน่ายและซ่อมบำรุงเครื่องคอมพิวเตอร์ บริษัทแห่งนี้มีทั้งพนักงานขายและช่างอยู่เป็นจำนวนมาก หากช่างแต่ละคนออกทำงานซ่อมบำรุงโดยไม่มีการแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน ก็ย่อมทำให้ประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าลดต่ำลงกว่าที่ควรจะเป็น หากช่างผู้หนึ่งค้นพบวิธีการในการแก้ไขปัญหา แต่ไม่มีการถ่ายทอดให้กับช่างผู้อื่น การแก้ปัญหาเดียวกันที่เกิดขึ้นกับลูกค้ารายอื่นๆ ก็อาจต้องใช้เวลามากขึ้น ช่างบางรายอาจแก้ปัญหาผิดทางจนถึงกับก่อปัญหาใหม่ขึ้นมา และนอกจากนี้ยังอาจไม่เป็นที่ประทับใจของลูกค้าอีกด้วย หากผู้บริหารของบริษัทแห่งนี้มองเห็นแนวทางในการพัฒนาประสิทธิภาพ โดยนำวิธีของ KM มาประยุกต์ใช้งาน ก็อาจจัดให้มีการประชุมแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างช่างด้วยกัน หรือจัดทำวารสารภายในองค์กรเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างช่างซ่อมด้วยกันก็จะเป็นประโยชน์โดยรวมต่อบริษัทมากขึ้น

ตัวอย่างข้างต้นเป็นเพียงกรณีศึกษาเล็กๆ ซึ่งอาจจะไม่ถึงกับต้องใช้แนวคิดของ KM เต็มรูปแบบมาประยุกต์ใช้งาน แต่หากผู้อ่านลองจินตนาการถึงองค์กรขนาดใหญ่ๆ ที่มีพนักงานจำนวนมาก การบันทึกข้อมูลต่างๆ ในลักษณะเดียวกับกรณีของบริษัทข้างต้น ไม่ว่าจะเป็นการแก้ปัญหาในเชิงเทคนิค การแลกเปลี่ยนข้อมูลตัวแทนจำหน่าย การเผยแพร่ข้อมูลโครงสร้างองค์กรของลูกค้า ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทคู่แข่ง แค็ตตาล็อกสินค้า กรณีศึกษาในการปิดการขายกับลูกค้าบางราย ฯลฯ สิ่งต่างๆ เหล่านี้ย่อมมีประโยชน์ต่อตัวผู้บริหาร พนักงานฝ่ายขาย พนักงานเทคนิค ฯลฯ ซึ่งในภาพรวมจะเป็นการเสริมศักยภาพในการดำเนินธุรกิจขององค์กรดังกล่าวได้เป็นอย่างดี

โดย ไพโรจน์ ไววานิชกิจ