เกร็ดธุรกิจ 1 : จะเกิดสิ่งใดเมื่อลูกค้า "ไม่พอใจ"
เมื่อครั้งที่ผมได้มีโอกาสบรรยายในรายวิชา "คุณภาพและมาตรฐานในงานบริการ" เมื่อครั้งอยู่ที่มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ ได้พบกับข้อความที่ชวนคิดซึ่งน่าจะเป็นประโยชน์กับนักบริหารและนักจัดการในทุกแวดวง จึงขออนุญาตนำสิ่งต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้น "เมื่อลูกค้าไม่พอใจ" มานำเสนอให้ทุก ๆ ท่านได้แลกเปลี่ยนกับสถิติต่าง ๆ ที่ได้เกิดขึ้นครับ....
จะเกิดสิ่งใดขึ้น "เมื่อลูกค้าไม่พอใจ"
96 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่พอใจ หรือไม่สบอารมณ์กับการให้บริการที่กระด้าง ไร้มารยาท เขาไม่เคยเอ่ยปากบ่นออกมาเลย
แต่
90 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านั้น จะไม่กลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าที่นั่นอีกเลย
แต่ละคนที่ไม่พอใจ มักจะเล่าความไม่พอใจของเขาให้เพื่อนสนิทมิตรสหาย หรือญาติพี่น้องของเขาอีกอย่างน้อย 9 คน
ยิ่งกว่านี้ ยังพบว่า....
13 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ไม่พอใจ ได้บอกล่าวความไม่พอใจของตนแก่คนอื่น ๆ อีกมากกว่า 20 คนขึ้นไป
ความเห็น (2)
ผมใช้หลักว่า
- ถ้าไม่พอใจเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่ตั้งใจกลับมาใช้บริการอีก ผมจะตำหนิ หรือต่อว่า ถ้าต้องถึงขั้นร้องเรียนกับหัวหน้า บางครั้งก็ทำ
- ถ้าไม่พอใจมาก แบบตั้งใจว่าศรีษะเด็ดเท้าขาด ก็จะไม่ใช้บริการของรายนี้อีก ผมก็จะไม่แสดงอะไรออกมาให้เห็นว่าไม่พอใจ หน้าไม่นิ่ว คิ้วไม่ขมวด ปั้นหน้าปลื้มใจสุด ๆ (ปลื้มจริง ๆ ครับ ที่จะได้ไม่ต้องมาร้านนี้อีก) แต่จะช่วยบริการบอกต่ออีก 9 คน (ตามทฤษฎีเป๊ะเลยครับ)
- ขอบพระคุณเป็นอย่างสูงเลยครับคุณ wwibul
- เป็น Tacit Knowledge ที่เติมเต็มบันทึกนี้ได้อย่างมีค่ายิ่งเลยครับ
- ผมจะนำสิ่งต่าง ๆ ที่คุณวิบูลย์ได้แลกเปลี่ยนไปต่อยอดเพื่อสอนนักศึกษาในโอกาสต่อไปครับ
- ขอขอบพระคุณเป็นอย่างสูงครับ