ตัวชี้วัดคุณภาพบริการที่สำคัญ

     วันหนึ่งขณะที่ผมนำการเสวนาอยู่ที่ไต้ถุนสถานีอนามัยแห่งหนึ่ง เมื่อสองสัปดาห์ที่ผ่านมา ซึ่งเป็นการหารือเพื่อคิดและซักซ้อมกันว่าจะนำเสนออะไรต่อสถานีอนามัยแห่งนี้บ้าง ก่อนที่เจ้าหน้าที่จะได้นำข้อมูลไปกำหนดยุทธศาสตร์ของเครือข่ายหน่วยบริการ (ระดับอำเภอ) มีคำถามจากผู้นำชุมชนขึ้นมาว่า

          "ทำอย่างไรให้คนใช้บริการที่มากจากนอกเขตฯ น้อยลงกว่าปีที่แล้ว หมอจะได้มีเวลาให้บริการแก่คนในเขตฯ ได้มากขึ้น"

     คำถามนี้ผมนึกในใจว่าคนถามคิดอะไร ก็ตั้งใจฟังและปล่อยให้เวที่ได้อภิปรายกัน ซึ่งมีทั้งด้านลบและด้านบวก แต่มีคนหนึ่งที่พูดแล้วทำให้คนอื่นหยุดประเด็นนี้ค้างไว้ คือ

          "การที่คนข้างนอกมาใช้บริการที่นี่มาก น่าจะบอกว่าที่นี่ต้องดี ไม่งั้นเขาไม่มาที่ไกลกว่า เพียงเพราะอยากมาเฉย ๆ หรอก ในเมื่อที่ใกล้ก็ดีพอ ๆ กัน พวกเราน่าจะพอใจ แล้วก็มาช่วยหมอทำงานที่เราพอจะทำได้เองดีกว่า ผมว่าอย่างนี้"

     ที่ประชุมเห็นด้วยเลยค้างประเด็นนี้ไว้ แล้วกลับมาช่วยคิดวางแผนในการช่วยหมอทำงาน เช่น การแบ่งเวรกันมาช่วยดูแลความเรียบร้อย การอยู่เป็นเพื่อนหมอ ในช่วงเวลาที่มีคนไข้เยอะ ๆ เป็นต้น รวมถึงได้สรุปข้อเสนออื่น ๆ ที่เป็นประโยชน์แก่อนามัย หลังจากเวทีการเสวนาจบลงแล้ว ผมเข้าไปคุยและถามถึงคนที่พูดประเด็นข้างต้น ก็พบว่าเป็นคนที่เงียบ ๆ ขรึม ๆ ไม่ได้เป็น อสม. หรือ เป็นผู้นำอะไรเลย แต่จะมีความคิดดี ๆ ออกมาสักครั้ง ก็นาน ๆ แต่พอเข้าพูดอะไรจะฟังดูเข้าท่าเสมอ ผมก็บอกลุงคนที่คุยด้วยไปว่า "นั่นที่เขาพูดคือตัวชี้วัดว่าการให้บริการว่ามีคุณภาพดีแค่ไหนตัวหนึ่งที่เป็นรูปธรรมสำหรับชาวบ้าน"

[หลานตาแขก]

การที่มีผู้รับบริการจากนอกเขตมาใช้บริการมากบ่งบอกถึงคุณภาพของหน่วยบริการ  เพราะถ้าประชาชนนอกเขตเลือกใช้บริการแสดงว่าเขาเลือกแล้วและมั่นใจในบริการของเรา  เราต้องภาคภูมิใจในบริการของเรา  พูดเหมือนนักธุรกิจเลย  ยินดีด้วยสำหรับหน่วยบริการที่ประชาชนเลือก

[ชายขอบ]

     กรณี้ชาวบ้านมาใช้บริการมาก มองกรณีคุณภาพบริการของที่เขามาใช้บริการดีก็ใช่ครับ แต่มองต่างมุมว่าแล้วบริการที่อยู่ในเขตพื้นที่ของเขาไม่ดี (ที่เขามาใช้ดีกว่า...แต่ไม่มีเท่าไหร่) ก็ได้ใช่ไหมครับ นี่เป็นเรื่องที่แสดงว่าประชาชนไม่มีทางเลือกใช่ไหมครับ อันนี้แสดงถึงความเป็นธรรมในระบสุขภาพ กับประชาชนที่ไม่ดีแน่

     มองต่อไปอีกเรื่องคือ เรื่องการใช้ทรัพยากรสาธารณสุขที่ไม่คุ้มค่า เพียงเพราะเป็นบริการที่ไม่มีคุณภาพ ประชาชนไม่ไปใช้บริการ แต่รัฐต้องจ่าย (เอามาจากประชาชนไปจ่าย) ค่าใช้จ่ายในการจัดบริการนั้น ยิ่งแย่ไปใหญ่ครับ

     เราถึงควรมาคิดเรื่องการพัฒนาระบบสาธารณสุขทั้งระบบ ไม่ใช่คิดแบบแยกส่วน ตามทัศนะของผมนะครับ