การบริหารความขัดแย้ง(Conflict Management)

ในอดีตตั้งแต่มนุษย์เริ่มอยู่รวมกันเป็นกลุ่ม ก็เริ่มมีความขัดแย้งกันขึ้นในสังคม มีผู้กล่าวว่าความขัดแย้งเริ่มมีขึ้นเมื่อมนุษย์มาอยู่รวมกันตั้งแต่สองคนขึ้นไป ระดับความซับซ้อนของความขัดแย้งมีตั้งแต่น้อยจนถึงซับซ้อนมาก ความขัดแย้งในสัตว์ก็มีแต่เป็นลักษณะที่ไม่ซับซ้อน(simple or instinct conflict) เช่น การแย่งอาหาร การแย่งตัวเมียเป็นต้น แต่ในมนุษย์ซึ่งมีความคิด มีอารมณ์ มีการวางแผนซับซ้อน ความขัดแย้งในสังคมยิ่งทวีความซับซ้อนยุ่งมากขึ้นเท่านั้น            

         ความขัดแย้งในสังคมมีตั้งแต่หน่วยเล็กคือครอบครัว หน่วยงาน ระดับประเทศ ไปจนถึงระดับระหว่างประเทศ ดังนั้น จำเป็นต้องมีการบริหารจัดการ เพื่อบรรเทาความขัดแย้งให้เบาบางลงจนถึงหมดไปได้          

         ความขัดแย้งในสังคมหรือองค์กรนั้นเป็นสิ่งที่ต้องมีในสังคมและองค์กรที่บริหารงานในระบอบประชาธิปไตย ความขัดแย้งในด้านความคิดก่อให้เกิดความเจริญกับองค์กรและประเทศชาติอย่างมาก ความขัดแย้งเมื่อถึงจุดสรุปก็จะนำไปสู่ความสร้างสรรค์ให้กับองค์กรได้อย่างเหลือเชื่อ          

        ผู้นำองค์กรที่มี Competency ที่เรียกว่า Team Leadership จะสามารถกระตุ้นการระดมสมองและบริหารความขัดแย้ง ในการสร้างการทำงานเป็นทีม โดยสมาชิกของทีมทุกคนจะต้องมีความรู้สึกว่าได้รับแรงจูงใจและโอกาสที่จะแสดงออกมาซึ่งความคิดริเริ่ม และสามารถถกเถียงกันในประเด็นต่างๆ ที่หยิบยกขึ้นมา เพื่อการหาข้อสรุปหรือข้อยุติ โดยการคำนึงถึงผลประโยชน์ขององค์กรเป็นสำคัญ

         ผู้นำดังกล่าวต้องมีวิธีที่จะดึงทุกคนออกมาจาก Comfort Zone เพื่อให้เกิดการถกเถียงกันอย่างกว้างขวางและทุกแง่ทุกมุม ก่อนที่จะร่วมกันตัดสินใจ เพื่อให้เป็นฉันทามติของทีม และหลังจากได้ร่วมกันตัดสินใจแล้ว ผู้นำจะต้องให้ทุกคนยึดกฎแห่งการประชุมอันหนึ่งที่เรียกกันว่า Cabinet Rule ที่จะต้องยอมรับและปฏิบัติตามมติของทีมอย่างเคร่งครัด และไม่นำไปวิพากษ์วิจารณ์อย่างไม่เห็นด้วยหลังการประชุม

          ผู้นำจะต้องเข้าใจด้วยว่า "การตัดสินใจที่ยากที่สุดในกระบวนการตัดสินใจแต่ละครั้งของสมาชิกของทีมแต่ละคน ก็คือการตัดสินใจในการเข้าร่วมทำการตัดสินใจนั่นเอง" ซึ่งทำให้คนโดยทั่วไปแล้ว (โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนไทยเรา) มักจะดำรงสถานะของตนอยู่ใน Comfort Zone แทนที่จะเข้าร่วมในการถกเถียง ทำให้ต้องมีภาระในการชักแม่น้ำทั้งห้าเพื่อจูงใจให้คนอื่นคล้อยตาม

          สำหรับบางคนแล้วอาจไม่สนุกกับการที่จะต้องพร่ำอธิบายในประเด็นที่ตนเองเห็นว่าไม่น่าที่จะต้องอธิบายอะไรกันมากนัก

          ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของผู้นำที่จะต้องสร้างการถกเถียงหรือความขัดแย้งในลักษณะที่เป็นบวก (Functional Conflict) หากมีความรู้สึกว่ามีความคล้อยตามหรือด่วนสรุปเร็วเกินไป ก็ขอให้ความขัดแย้งนั้นสามารถนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น และได้รับความเห็นชอบจากทุกคนที่เกี่ยวข้องเสียก่อน

          แต่ในอีกกรณีหนึ่งที่ความขัดแย้งได้เกินขอบเขตของประเด็นเชิงธุรกิจและเข้าสู่ความขัดแย้งในเรื่องส่วนตัว หรือการชิงดีชิงเด่นกันในเรื่องตำแหน่งหน้าที่การงาน เกิดเป็นความขัดแย้งในเชิงลบ (Dysfunctional Conflict) แล้วอาจจะทำความเสียหายให้กับองค์กรมากกว่าผลดี ซึ่งในกรณีนี้ผู้นำจะต้องหาหนทางที่จะขจัดความขัดแย้งดังกล่าวให้เร็วที่สุดก่อนที่จะมีการเล่นเกมการเมืองเพื่อผลประโยชน์ของตนเองต่อไป

            ในการบริหารความขัดแย้งให้เกิดสมดุลนั้น สิ่งแรกที่ผู้นำจะต้องต้องดำเนินการก็คือ การสร้างค่านิยมร่วม (Core Values) ให้แก่ทีมในเรื่องของ ความเคารพและให้เกียรติซึ่งกันและกันของสมาชิกทุกคนในทีม (Respect for Individuals) ต้องสร้างให้เป็นมาตรฐานของพฤติกรรม (Norms) ที่ทุกคนใช้ในการทำงานประจำวัน

          ผู้นำจะต้องสามารถวิเคราะห์ Motives ของสมาชิกของทีมแต่ละคนโดยการหมั่นสังเกตและโน้มน้าวให้ยอมรับและประพฤติตาม Norms ที่ได้กำหนดร่วมกันไว้ นั่นหมายความว่า Competency ตัวสำคัญต่อมาที่ผู้นำจะต้องมีก็คือ Impact and Influence

          จะเห็นได้ว่าภาวะผู้นำเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการก่อให้เกิดหรือขจัดความขัดแย้งใดๆในองค์กร โดยจะต้องสามารถวิเคราะห์ให้ได้ว่ามีความขัดแย้งในองค์กรเพียงพอแล้วหรือยัง และความขัดแย้งต่างๆ ที่เกิดขึ้นนั้นกำลังนำผลดีหรือผลเสียมาสู่องค์กร ซึ่งระดับของความขัดแย้งนี้เอง ที่จะเป็นตัวกำหนดอนาคตของตัวผู้นำคนนั้นว่าจะสามารถทำการบริหารงานต่อไปได้หรือไม่?

           ประเด็นที่สำคัญที่ผู้เขียนอยากเน้นในที่นี้คือ ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ และเป็นสิ่งที่ไม่ควรคิดที่จะหลีกเลี่ยงเลย แต่จะต้องทำการบริหารจัดการเพื่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมใหม่ๆให้องค์กร

[นายแพทย์ สาโรจน์ สันตยากร]

หวัดดีครับ

เมื่อปีที่แล้วผมเคยจัดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (ที่จริงจะหาความรู้) จากอาจารย์ผู้ใหญ่ท่านหนึ่ง  ผมไปเรียนท่านว่าอยากจะเชิญอาจารย์มาร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเรื่องการจัดการความขัดแย้ง  อาจารย์ท่านตอบ่วาท่านไม่เหมาะเลยที่จะรับเชิญมาพูดเรื่องนี้ เพราะท่านไม่เคยขัดแย้งกับใคร   ผมจึงเรียนท่านว่า การที่ท่านทำงานจนเกษียณอายุโดยไม่มีความขัดแย้งสิ ยิ่งน่าสนใจมากๆ  ท่านเฉลยว่าที่ท่านไม่ขัดแย้งกับใคร เพราะทุกคนรอบตัวท่าน (ไม่ว่าจะเป็นหมอ พยาบาลหรือคนไข้) ล้วนแต่เป็นพี่ เป็นเพื่อน เป็นน้อง เป็นลูกของท่านทั้งนั้น ท่านจึงไม่เคยขัดแย้งกับใครเลย

เขียนมาแลกเปลี่ยนกันครับ ระหว่างทฤษฎ๊ฝรั่งกับแนวทางไทยๆ

[นายแพทย์ ชัยวงศ์ ชวนะรักษ์]

น่าสนใจมากครับ แต่แน่ใจนะครับว่าท่านไม่ขัดแย้งกับใคร หรือใครๆไม่กล้าขัดแย้งกับท่าน(ล้อเล่นครับ)

[อัญชลี]

อ่านแล้ว ใช่ได้เลยคะ ทุกสถาบันทุกแห่งย่อมมีความขัดแย้ง โดยเฉพาะด้านความคิด ผู้นำคือคนที่สำคัญที่สุดที่จะนำพาให้ความขัดแย้งลดลง ดิฉันเห็นว่าการที่ผู้นำจะมีภาวะนี้ได้ก็ต้องฝึกกันไม่ว่าจะเป็นผู้นำระดับล่าง กลาง ไล่ขึ้นมา เพราะถ้าผู้นำระดับล่างไม่สามารถจัดการความขัดแผย้งที่เกิดในแผนกได้ตั้งแต่ต้น องค์กรก็ทำงานลำบากคะ เพราะบางครั้งแค่เรื่องที่เรามองดูกันว่าเป็นเรื่องเล็กๆ สุดท้ายมันก็ขยายลามเป็นน้ำผึ้งหยดเดียวได้ 

[กรด จูเนียร์]

จงอยู่กับความขัดแย้งอย่างมีความสุข...

ความขัดแย้งเกิดได้ทุกที่ครับ..........................

เรา....ผม.....หรือ.....ท่าน.......จะสร้างความคุ้นเคยกับความขัดแย้งนั้นอย่างไร.............................................

บางครั้งการยอมรับความขัดแย้ง....ก็สามารถทำให้เราพัฒนาระบบของความคิด/การแก้ปัญหา  ของเราเองได้..........บางครั้ง...ทำให้มีการพัฒนาองค์กรไปในทางที่ดีได้.........

.................เพราะฉะนั้นความขัดแย้งมีทั้งเชิงลบและบวกเราจะบริหารมัน  อย่างไรต่างหาก......................................................

[Direak]

ความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติ...

รู้จัก เข้าใจและเรียนรู้ที่จะอยู่กับมันให้ได้...

ยิ่งไปกว่านั้นหาประโยช์จากความขัดแย้งให้ได้...

หน้าที่ของผู้นำต้องรักษาระดับความขัดแย้งให้อยู่ในระดับที่เหมาะสมและแก้ปัญหาความขัดแย้งด้วยวิธีการที่สร้างสรรค์ครับ...

[ดฤษณ์]

อ.อุไรวรรณ อยู่ชา สอนเรื่อง บริหารความขัดแย้ง ได้ใจจริง ๆ ครับ

เน้นให้เห็นปัญหาจริงในองค์กร โดยยกตัวอย่าง ความขัดแย้งใกล้ััตัว

ของทุกระดับในองค์กร ทุกตัวอย่าง ผู้เข้าัอบรมล้วนโดนใจ และ ไ้ด้

ฝึกใช้วิีธีการแก้ไข ป้องกัน มี Case และ กิจกรรมที่เข้าใจง่าย พอเรียนแล้วรู้สึกเลยว่า การบริหารความขัดแย้ง มีประโยชน์ และจำเป็นต้องให้ความรู้ในเรื่องนี้แก่บุคลากร พอมาอ่านภาคทฤษฏีของ หมอชัยวงศ์ ยิ่งทำให้มั่นใจมาก ๆ ว่า ถ้าเราบริหารได้จะทำให้เกิดประโยชน์มากครับ

ขอบคุณนะครับ

หมอ T

[นายเกียรติศักดิ์ ศรีทอง]

ความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นตามธรรมชาติของมนุษย์ และหลีกเลี่ยงไม่ได้ภายในทุกองค์การ