การบริหารความขัดแย้ง(Conflict Management)
ในอดีตตั้งแต่มนุษย์เริ่มอยู่รวมกันเป็นกลุ่ม ก็เริ่มมีความขัดแย้งกันขึ้นในสังคม มีผู้กล่าวว่าความขัดแย้งเริ่มมีขึ้นเมื่อมนุษย์มาอยู่รวมกันตั้งแต่สองคนขึ้นไป ระดับความซับซ้อนของความขัดแย้งมีตั้งแต่น้อยจนถึงซับซ้อนมาก ความขัดแย้งในสัตว์ก็มีแต่เป็นลักษณะที่ไม่ซับซ้อน(simple or instinct conflict) เช่น การแย่งอาหาร การแย่งตัวเมียเป็นต้น แต่ในมนุษย์ซึ่งมีความคิด มีอารมณ์ มีการวางแผนซับซ้อน ความขัดแย้งในสังคมยิ่งทวีความซับซ้อนยุ่งมากขึ้นเท่านั้น
ความขัดแย้งในสังคมมีตั้งแต่หน่วยเล็กคือครอบครัว หน่วยงาน ระดับประเทศ ไปจนถึงระดับระหว่างประเทศ ดังนั้น จำเป็นต้องมีการบริหารจัดการ เพื่อบรรเทาความขัดแย้งให้เบาบางลงจนถึงหมดไปได้
ความขัดแย้งในสังคมหรือองค์กรนั้นเป็นสิ่งที่ต้องมีในสังคมและองค์กรที่บริหารงานในระบอบประชาธิปไตย ความขัดแย้งในด้านความคิดก่อให้เกิดความเจริญกับองค์กรและประเทศชาติอย่างมาก ความขัดแย้งเมื่อถึงจุดสรุปก็จะนำไปสู่ความสร้างสรรค์ให้กับองค์กรได้อย่างเหลือเชื่อ
ผู้นำองค์กรที่มี Competency ที่เรียกว่า Team Leadership จะสามารถกระตุ้นการระดมสมองและบริหารความขัดแย้ง ในการสร้างการทำงานเป็นทีม โดยสมาชิกของทีมทุกคนจะต้องมีความรู้สึกว่าได้รับแรงจูงใจและโอกาสที่จะแสดงออกมาซึ่งความคิดริเริ่ม และสามารถถกเถียงกันในประเด็นต่างๆ ที่หยิบยกขึ้นมา เพื่อการหาข้อสรุปหรือข้อยุติ โดยการคำนึงถึงผลประโยชน์ขององค์กรเป็นสำคัญ
ผู้นำดังกล่าวต้องมีวิธีที่จะดึงทุกคนออกมาจาก Comfort Zone เพื่อให้เกิดการถกเถียงกันอย่างกว้างขวางและทุกแง่ทุกมุม ก่อนที่จะร่วมกันตัดสินใจ เพื่อให้เป็นฉันทามติของทีม และหลังจากได้ร่วมกันตัดสินใจแล้ว ผู้นำจะต้องให้ทุกคนยึดกฎแห่งการประชุมอันหนึ่งที่เรียกกันว่า Cabinet Rule ที่จะต้องยอมรับและปฏิบัติตามมติของทีมอย่างเคร่งครัด และไม่นำไปวิพากษ์วิจารณ์อย่างไม่เห็นด้วยหลังการประชุม
ผู้นำจะต้องเข้าใจด้วยว่า "การตัดสินใจที่ยากที่สุดในกระบวนการตัดสินใจแต่ละครั้งของสมาชิกของทีมแต่ละคน ก็คือการตัดสินใจในการเข้าร่วมทำการตัดสินใจนั่นเอง" ซึ่งทำให้คนโดยทั่วไปแล้ว (โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนไทยเรา) มักจะดำรงสถานะของตนอยู่ใน Comfort Zone แทนที่จะเข้าร่วมในการถกเถียง ทำให้ต้องมีภาระในการชักแม่น้ำทั้งห้าเพื่อจูงใจให้คนอื่นคล้อยตาม
สำหรับบางคนแล้วอาจไม่สนุกกับการที่จะต้องพร่ำอธิบายในประเด็นที่ตนเองเห็นว่าไม่น่าที่จะต้องอธิบายอะไรกันมากนัก
ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของผู้นำที่จะต้องสร้างการถกเถียงหรือความขัดแย้งในลักษณะที่เป็นบวก (Functional Conflict) หากมีความรู้สึกว่ามีความคล้อยตามหรือด่วนสรุปเร็วเกินไป ก็ขอให้ความขัดแย้งนั้นสามารถนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น และได้รับความเห็นชอบจากทุกคนที่เกี่ยวข้องเสียก่อน
แต่ในอีกกรณีหนึ่งที่ความขัดแย้งได้เกินขอบเขตของประเด็นเชิงธุรกิจและเข้าสู่ความขัดแย้งในเรื่องส่วนตัว หรือการชิงดีชิงเด่นกันในเรื่องตำแหน่งหน้าที่การงาน เกิดเป็นความขัดแย้งในเชิงลบ (Dysfunctional Conflict) แล้วอาจจะทำความเสียหายให้กับองค์กรมากกว่าผลดี ซึ่งในกรณีนี้ผู้นำจะต้องหาหนทางที่จะขจัดความขัดแย้งดังกล่าวให้เร็วที่สุดก่อนที่จะมีการเล่นเกมการเมืองเพื่อผลประโยชน์ของตนเองต่อไป
ในการบริหารความขัดแย้งให้เกิดสมดุลนั้น สิ่งแรกที่ผู้นำจะต้องต้องดำเนินการก็คือ การสร้างค่านิยมร่วม (Core Values) ให้แก่ทีมในเรื่องของ ความเคารพและให้เกียรติซึ่งกันและกันของสมาชิกทุกคนในทีม (Respect for Individuals) ต้องสร้างให้เป็นมาตรฐานของพฤติกรรม (Norms) ที่ทุกคนใช้ในการทำงานประจำวัน
ผู้นำจะต้องสามารถวิเคราะห์ Motives ของสมาชิกของทีมแต่ละคนโดยการหมั่นสังเกตและโน้มน้าวให้ยอมรับและประพฤติตาม Norms ที่ได้กำหนดร่วมกันไว้ นั่นหมายความว่า Competency ตัวสำคัญต่อมาที่ผู้นำจะต้องมีก็คือ Impact and Influence
จะเห็นได้ว่าภาวะผู้นำเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการก่อให้เกิดหรือขจัดความขัดแย้งใดๆในองค์กร โดยจะต้องสามารถวิเคราะห์ให้ได้ว่ามีความขัดแย้งในองค์กรเพียงพอแล้วหรือยัง และความขัดแย้งต่างๆ ที่เกิดขึ้นนั้นกำลังนำผลดีหรือผลเสียมาสู่องค์กร ซึ่งระดับของความขัดแย้งนี้เอง ที่จะเป็นตัวกำหนดอนาคตของตัวผู้นำคนนั้นว่าจะสามารถทำการบริหารงานต่อไปได้หรือไม่?
ประเด็นที่สำคัญที่ผู้เขียนอยากเน้นในที่นี้คือ ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ และเป็นสิ่งที่ไม่ควรคิดที่จะหลีกเลี่ยงเลย แต่จะต้องทำการบริหารจัดการเพื่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมใหม่ๆให้องค์กร
ความเห็น (2)
