ทักษะการไกล่เกลี่ย

ทักษะการไกล่เกลี่ย        แก้ไขโดย โครงการสร้างสันติด้วยมือเรา     Thursday, 12 October 2006   การไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งคือ การเป็นสื่อกลาง ในสถานการณ์ที่เกิดความร้าวฉานระหว่างคู่ขัดแย้ง จนถึงขั้นที่ไม่อาจพูดคุยแก้ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์ เพราะต่างฝ่ายต่างมีความโกรธ มีอคติต่อกัน   จนเมื่อใดที่ทั้งสองฝ่ายสามารถหันหน้ากลับมาพูดคุยแก้ไขปัญหากันได้เอง  เมื่อนั้นการไกล่เกลี่ยก็หมดความจำเป็นลง  นอกเสียจากว่าคู่ขัดแย้งขอให้ผู้ไกล่เกลี่ยมีส่วนช่วยเหลือต่อในการแก้ไขข้อขัดแย้งที่จะมีขึ้น   หรือไม่การไกล่เกลี่ยก็อาจจบลงด้วยการไม่สามารถไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้อย่างสำเร็จ   การแนะนำผู้ไกล่เกลี่ยและวิธีการไกล่เกลี่ย             ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขัดแย้งแต่ละคนกับผู้ไกล่เกลี่ยนั้น  เป็นเสมือนฐานที่จะก่อให้เกิดความสัมพันธ์อย่างใหม่ในระหว่างคู่ขัดแย้ง  การแนะนำว่าเราเป็นใครและเราจะทำอะไร  เป็นขั้นตอนแรกๆในการสร้างความสัมพันธ์ดังกล่าว  และสิ่งสำคัญที่จะถูกมองหาในตัวผู้มาไกล่เกลี่ยคือ  ความปรารถนาดี  ความเป็นกลาง  และความเข้าใจ  วิธีที่ดีที่สุดในการแนะนำตัวคือ  เริ่มจากการมีสติและจริงใจ  และแสดงให้เขาเห็นชัดว่า  เราคือใคร  และทำไมเราจึงเข้ามาไกล่เกลี่ย   จากนั้นบอกถึงบทบาทของเราว่าคืออะไร  และไม่ใช่อะไร  การแนะนำตัวเองนี้ควรเปิดโอกาสให้มีการซักถามหรือแสดงความคิดเห็นที่มีต่อเรา           บทบาทของผู้ไกล่เกลี่ย - เป็นตัวกลางในการสื่อสารให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจถึงความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจนร่วมกัน- ช่วยให้คู่ขัดแย้งเกิดการตระหนัก คิดพิจารณาและหาทางออกที่เป็นความต้องการหรือข้อตกลงร่วมกัน- จะต้องรู้เท่าทันสถานการณ์ความขัดแย้งและรู้ข้อมูลที่เป็นจริงมากที่สุดจากทั้ง ๒ ฝ่าย - ต้องรู้ว่าแต่ละฝ่ายมีความเข้าใจต่อความขัดแย้งอย่างไรและมีอารมณ์เป็นอย่างไร- ต้องเข้าใจถึงจุดยืนหรือท่าทีในการแก้ไขความขัดแย้งและข้อเรียกร้องของทั้งสองฝ่าย- ต้องให้ความสนิทสนมกับแต่ละฝ่ายเท่าๆกัน  โดยมีการพบปะและสร้างความสัมพันธ์กับทั้งสองฝ่าย  เรื่องนี้จะต้องแจ้งให้ผู้ขัดแย้งทราบ  เข้าใจ  และยอมรับ- ช่วยลดแรงปะทะ  คลี่คลายอารมณ์ ให้เกิดความสงบและเห็นใจกัน- ช่วยประสานให้เกิดการจัดเวทีในการเจรจาร่วมกัน  คุณสมบัติที่จำเป็นของผู้ไกล่เกลี่ย  - ผู้ไกล่เกลี่ยต้องมีความเป็นกลางและเป็นที่ยอมรับของทั้งสองฝ่าย- มีความจริงใจในการช่วยแก้ปัญหา- มีอารมณ์ขัน  เข้าได้กับทุกคน- มีท่าทีสุภาพ  ,  นุ่มนวล  ,   ใจเย็นและควบคุมอารมณ์ตนเองได้ - เข้าใจกระบวนการไกล่เกลี่ยและมีทักษะในการสื่อสารที่ดีเช่นการรับฟัง  การตั้งคำถาม- ทั้งผู้ไกล่เกลี่ยและคู่ขัดแย้งจะต้องเป็นคนตัดสินใจว่า  สมควรมีการไกล่เกลี่ยหรือไม่  และผู้ไกล่เกลี่ยเป็นบุคคลที่สมควรกับกรณีที่เกิดขึ้นหรือไม่ ขั้นตอนในการไกล่เกลี่ย๑.ลดภาวะอารมณ์          ๑.การมีสติ         ๒.ความเป็นมิตร         ๓.ความร่วมมือ๒.ทำความเข้าใจสถานการณ์ความขัดแย้ง         ๑.อารมณ์ความรู้สึก         ๒.มุมมองของแต่ละฝ่าย  ๓.วิเคราะห์ความขัดแย้ง         ๑.จุดยืนของแต่ละฝ่าย            ๒.อะไรความต้องการหรือความเข้าใจที่แท้จริง           ๓. สิ่งที่อุปสรรคและข้อจำกัด   ๔.หาทางออกหรือข้อตกลงร่วมกัน         ๑.จินตนาการ           ๒.การประเมิน           ๓.การตัดสินใจ    ๑.ลดภาวะอารมณ์   ลดภาวะอารมณ์  จากความขุ่นเคือง โกรธแค้น (โทสะ) มาสู่ความต้องการหาทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน ๑.การมีสติ   เราย่อมเห็นได้ว่า ความขัดแย้งมักทำให้เรามีสติน้อยลง ปฏิกิริยาตอบโต้จะเกิดอย่างรวดเร็ว อารมณ์ความรู้สึกก็รุนแรงจนสติขาดหายไป การไกล่เกลี่ยช่วยให้เกิดความรู้ตัวระดับหนึ่ง การกระทำ ความคิด และความรู้สึกจะเปิดกว้างยอมรับผู้ไกล่เกลี่ย หากผู้ไกล่เกลี่ยมีสติตระหนักก็จะช่วยให้คู่ขัดแย้งมีสติมากขึ้นด้วย๒.ความเป็นมิตร   ความขัดแย้งก่อให้เกิดบรรยากาศที่คุกร่นด้วยโทสะ ดังนั้นเมื่อมองคู่กรณีอีกฝ่ายหนึ่งจึงเห็นผิดจากความเป็นจริง โทสะและความเครียดจึงขยายตัวขึ้น การไกล่เกลี่ยช่วยให้คู่ขัดแย้งไปพบปะกับผู้ไกล่เกลี่ยซึ่งเป็นมิตรที่ดีของทั้งสองฝ่าย อะไรก็ตามที่ไม่สะดวกจะพูดหรือทำเพราะมีความโกรธและระแวงกัน ล้วนสามารถทำได้ทั้งนั้นหากมีมิตรภาพต่อกัน            ๓.ความร่วมมือ   ทันทีที่คู่ขัดแย้งยอมรับข้อเสนอให้มีการไกล่เกลี่ย แม้ว่าภายนอกเขาจะยังคงทะเลาะหรือปะทะกันต่อ เขาก็เริ่มต้นที่จะให้ความร่วมมือ เขายอมรับที่จะติดต่อกันโดยอ้อม     (ผ่านผู้ไกล่เกลี่ย) ยิ่งทั้งสองฝ่ายเปิดเผยความรู้สึกนึกคิดและแผนการของตนให้ผู้ไกล่เกลี่ยรับรู้มากเท่าไร ความร่วมมือระหว่างคนทั้งสองก็ยิ่งเพิ่มพูนมากเท่านั้น๒.ทำความเข้าใจสถานการณ์ความขัดแย้ง ๑.อารมณ์ความรู้สึก   เมื่อความขัดแย้งปรากฏตัวขึ้น  มักส่งผลให้เกิดแรงกดดันในตัวเองและเก็บกดอารมณ์เอาไว้  ครั้นเมื่อแสดงอารมณ์ออกมา  ก็มักจะมาพร้อมกับความโกรธและความขุ่นเคืองซึ่งอารมณ์ที่ถูกเก็บกดนี้จะมีผลต่อพฤติกรรมและการตัดสินใจของคู่ขัดแย้ง  และบ่อยครั้งเมื่อความขัดแย้งถูกพัฒนาไปสู่อารมณ์ความโกรธเกลียด  เริ่มมีการกระทบกระทั่งโต้ตอบกันและปฏิเสธฝ่ายตรงข้าม  สิ่งที่ตามมาคือการป้องกันตนเองและความขุ่นเคืองของทั้งสองฝ่าย  ชั่วขณะนี้ประเด็นซึ่งเป็นสาเหตุแรกเริ่มของความขัดแย้งจะถูกหลงลืมไป  สิ่งที่กลายเป็นปัญหาเข้ามาแทนที่คือพฤติกรรมที่คู่กรณีกระทำต่อกันหลังจากนั้น  ดังนั้นผู้ไกล่เกลี่ยจำเป็นต้องรู้สิ่งนี้ด้วย ๑.แต่ละฝ่ายมีความรู้สึกอย่างไรกับตนเองในความขัดแย้ง ? ๒.แต่ละฝ่ายมีความรู้สึกอย่างไรกับอีกฝ่ายในความขัดแย้ง ? ๓.แต่ละฝ่ายคิดว่าอีกฝ่ายเข้าใจความรู้สึกของตนเองมากน้อยแค่ไหน ?  ประเด็นที่ผู้ไกล่เกลี่ยพึ่งใส่ใจ            - เมื่อฟังจากทุกฝ่ายแล้ว  เราเห็นว่ามีความรู้สึกเจ็บปวดอันใดบ้างที่จำเป็นต้องให้คู่กรณีรับรู้  และจะคลี่คลายอารมณ์ที่เกิดขึ้นนี้อย่างไร ?  โจทย์ ?   การจัดการกับอารมณ์ที่กำลังลุกลามขยายตัว - มีสติรู้เท่าทัน- พิจารณาถึงผลที่ตามมา- ใช้การบำเพ็ญเมตตา- ช่วยให้แต่ละฝ่ายมีความเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่ายหนึ่งอย่างรอบด้าน- ช่วยเป็นสื่อกลางในการฝากคำขอโทษ  หรือคำพูดที่แสดงความตั้งใจในที่จะแก้ไขปัญหา ๒.มุมมองของแต่ละฝ่าย               ในฐานะของผู้ไกล่เกลี่ยเราต้องมีความสามารถที่จะมองปัญหาจากมุมมองของแต่ละฝ่าย  ทั้งนี้เพื่อที่จะเข้าใจแต่ละฝ่ายได้อย่างแท้จริง  เราอาจสร้างความเข้าใจให้เกิดขึ้นขณะที่คุยกับผู้ขัดแย้งโดยใช้คำถามเหล่านี้    การเข้าใจทัศนะของคู่ขัดแย้ง              ๑. แต่ละฝ่ายเข้าใจถึงประเด็นของความขัดแย้งอย่างไร  และมีความคิดเห็นหรือเหตุผลอย่างไร    ๒.แต่ละฝ่ายเห็นว่าอีกฝ่ายหนึ่งเข้าใจถึงประเด็นที่ขัดแย้งอย่างไร   และเห็นอีกฝ่ายมีความคิดเห็นหรือเหตุผลอย่างไร       ประเด็นที่ผู้ไกล่เกลี่ยพึ่งใส่ใจ- ความรู้ความเข้าใจในสถานการณ์  ส่วนใดบ้างที่ยังขาดหายไป  ?- เรื่องไหนบ้างที่คู่ขัดแย้งเข้าใจอีกฝ่ายหนึ่งผิดไป  ซึ่งจำเป็นต้องสร้างความเข้าใจที่ถูกต้อง ?- ประเด็นใดบ้างที่ยังเข้าใจสับสน  และต้องทำให้เกิดความเข้าใจที่ชัดเจน ?- หลังจากที่รับรู้มุมมองของแต่ละฝ่ายแล้ว  เราเห็นว่ามีความเข้าใจผิดตรงจุดไหนบ้างที่ต้องแก้ไข ?             ๓.  ดูประวัติศาสตร์การแก้ไขปัญหา  -  เคยมีการแก้ไขปัญหาไปอย่างไรบ้าง  และส่งผลอย่างไร  ๓.วิเคราะห์ความขัดแย้ง ๑.จุดยืนของแต่ละฝ่าย   จุดยืนเป็นแนวทางการแก้ไขความขัดแย้งที่กำลังดำเนินอยู่  ซึ่งโดยมากแล้วเป็นจุดที่ทำให้ความขัดแย้งยังไม่อาจคลี่คลายได้  หรือยังไม่อาจเข้ามาสู่การหาข้อตกลงร่วมกัน     ๒.อะไรความต้องการหรือความเข้าใจที่แท้จริง   การที่ความขัดแย้งยังคงดำรงค์อยู่สิ่งสำคัญส่วนหนึ่งมาจาก  การที่ทั้งสองฝ่ายไม่เข้าใจความต้องการหรือไม่เข้าใจความเข้าใจที่แท้จริง  เช่นปัญหาความขัดแย้งด้านผลประโยชน์หากทำให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง  ก็อาจจัดสรรค์ผลประโยชน์ได้ลงตัว  เช่นพ่อมีส้มอยู่  ๑  ใบและลูกสองคนเกิดแย้งส้มกัน   เมื่อถามความต้องการที่แท้จริงก็รู้ว่า  คนหนึ่งต้องการเปลือก  ส่วนอีกคนต้องการเนื้อ  ทางออกก็คือเอาส่วนที่แต่ละคนต้องการจริงๆไป…เรื่องก็ยุติ   ส่วนปัญหาความขัดแย้งด้านข้อมูลหรือความเข้าใจ  หากสามารถหาได้ว่าความเข้าใจที่แท้จริงคืออะไร  ก็จะทำให้เรื่องยุติได้โดยง่าย     นอกจากนี้ปัญหาความขัดแย้งด้านความสัมพันธ์ซึ่งทำให้เกิดการกระทบกระทั่งกัน  บางทีเมื่อคู่ขัดแย้งมีความเข้าใจเจตนาของอีกฝ่ายหนึ่งจัดเจนขึ้น  ซึ่งหากไม่ได้มีเจตนาในทางร้ายหรือทำเพราะไม่ได้คิดว่าจะมีผลกระทบกับใคร  การหาทางออกที่เป็นข้อตกลงหรือเกิดการยอมรับร่วมกันก็จะเกิดขึ้น  เช่นกันกับความขัดแย้งด้านคุณค่า  ซึ่งจุดสำคัญอยู่ที่การให้ความสำคัญที่แตกต่างกัน  หากทำให้เกิดความเข้าใจตรงจุดนี้ได้ก็น่าจะเกิดทางออกที่ดีขึ้น  เช่นยอมรับกันมากขึ้น    สุดท้ายความขัดแย้งด้านโครงสร้าง  ดูจะเป็นเรื่องที่จัดการยากที่สุดเพราะสิ่งที่เรียกร้องต้องการ  มักเป็นสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งพยายามปกป้องรักษาไว้ไม่ให้มีการเปลี่ยนแปลง  อย่างไรแล้วแต่เรื่องที่ยากก็อาจมีทางออกได้ด้วยการศึกษาปัจจัยอื่นๆหลายอย่างเพื่อทำให้เกิดการยินยอมกันได้  ๓. สิ่งที่อุปสรรคและข้อจำกัด  อุปสรรคหรือข้อจำกัดอาจมีได้หลายปัจจัย  ซึ่งอาจมาจากทางฝ่ายคู่ขัดแย้ง  ตัวผู้ไกล่เกลี่ย  สถานการณ์แวดล้อม ฯลฯ  สิ่งสำคัญอยู่ที่ว่าเรารู้ถึงปัจจัยต่างๆเหล่านี้หรือไม่  เพื่อที่เราจะได้เตรียมหาแนวทางข้ามพ้นหรือจำกัดอุปสรรคและข้อจำกัดที่มี๔.หาทางออกหรือข้อตกลงร่วมกัน วิธีหนึ่งที่เอื้อให้เกิดทางออกใหม่ๆคือ  การแยกการกระทำสามอย่างออกจากกัน  คือ  จินตนาการ  การประเมินผล  และการตัดสินใจ ๑.จินตนาการ  เราสามารถจินตนาการให้พ้นจากกรอบความเคยชินเดิมๆได้ด้วย  การรวบรวมทางเลือกให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้  ก่อนที่จะประเมินข้อดีข้อเสียอย่างจริงจัง             ๒.การประเมิน  เราสามารถประเมินข้อแนะนำแต่ละข้อได้โดยการพิจารณาว่ามีข้อบวกข้อลบอย่างไรบ้าง  วิธีนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้ด่วนตัดสินใจเลือกทางใดทางหนึ่ง  ก่อนที่จะมีการคิดให้รอบคอบ               ๓.การตัดสินใจ  เมื่อใคร่ครวญถึงผลต่างๆที่จะติดตามมาจากข้อเสนอแต่ละข้อแล้ว  ควรให้คู่ขัดแย้งเป็นผู้ตัดสินใจด้วยตนเอง   นอกจากนี้เราพึ่งระแวดระวังเวลามีข้อแนะนำ  คู่ขัดแย้งอาจถือว่าข้อแนะนำนั้นเป็นคำชี้แนะ  ซึ่งจะทำให้ความรับผิดชอบในการตัดสินใจเริ่มจะตกมาอยู่กับผู้ไกล่เกลี่ยก็ได้  ถ้าจะให้การตัดสินใจมาอยู่ในมือของคู่ขัดแย้ง  เราควรเสนออย่างกว้างๆ  ให้เป็นแง่คิดหรือเป็นการกระตุ้นให้คู่ขัดแย้งใคร่ครวญด้วยวิจารณญาณของตน   อีกวิธีหนึ่งเราสามารถแนะทางออกแบบสมมติซึ่งเป็นข้อเสนอที่ไม่ตายตัว  ยกตัวอย่างอาจถามว่า  ท่าทีในเรื่องนี้ของอีกฝ่ายจะช่วยให้มีการประนีประนอมในเรื่องอื่นๆได้ไหม  “หากนฤมลตกลงที่จะ…คุณพร้อมที่จะประนีประนอมในเรื่อง…ไหม ?”  ทั้งนี้การช่วยเสนอแนะทางออกหรือข้อตกลง  เราต้องระมัดระวังในเรื่องการรักษาความลับของคู่ขัดแย้งไม่ให้ถูกเปิดเผย  แต่หากเราพิจารณาดูแล้วว่ามีบางอย่างควรเปิดเผยได้แล้ว  เราควรขอความเห็นชอบจากคู่ขัดแย้งที่เกี่ยวข้องก่อน  บ่อยครั้งที่คู่ขัดแย้งจะขอให้เราเสนอแนะทางออกให้อีกฝ่ายหนึ่ง  โดยไม่ต้องเปิดเผยว่าใครเป็นผู้เสนอ  ผู้ไกล่เกลี่ยก็ทำได้โดยเพียงแต่แนะว่านี่เป็นข้อเสนอที่น่าพิจารณา     โจทย์?   ปัจจัยที่ทำให้การไกล่เกลี่ยเป็นไปได้ยาก   เช่น  ความไม่สมดุลทางอำนาจ  , ภูมิหลังด้านอคติ บางครั้งความขัดแย้งตั้งอยู่บนภูมิหลังทางด้านอคติที่แฝงอยู่  เช่น  อคติทางด้านเชื้อชาติ  ชนชั้น  ศาสนา    โจทย์ ?   ข้อพึงระวังในการเป็นผู้ไกล่เกลี่ย  เช่น - เมื่อประสบกับความขัดแย้งที่สลับซับซ้อนและวุ่นวาย  เราจะไม่พยายามเข้าใจทุกสิ่งทุกอย่างเร็วเกินไป  แต่จะค่อยๆ  ให้เกิดความเข้าใจอย่างต่อเนื่อง - การใช้คำถาม    ควรระวังไม่ให้คำถามทำลายความสัมพันธ์ของเรากับคู่ขัดแย้ง  และระหว่างคู่ขัดแย้งกันเอง  นอกจากนี้การระวังที่จะไม่ด่วนตีความและต้องการรู้เรื่องราวต่างๆอย่างเข้าใจควรใช้ลักษณะคำถามเปิด  เพื่อให้เกิดการอธิบายและการตัดสินใจจากฝ่ายคู่ขัดแย้ง  การตั้งคำถามเปิดส่วนใหญ่จะใช้ข้อคำถามว่า    อะไร , อย่างไร ,  ทำไม ,  ยังงัย ,   - ต้องระมัดระวังเป็นพิเศษที่จะไม่ให้คู่ขัดแย้งเกิดความรู้สึกว่า  เรากำลัง “เข้าข้าง”  อีกฝ่ายหนึ่ง