บันทึกบทเรียน ... และต่อยอด KM กรมอนามัย ปี 2550 (4) ... บันทึกบทเรียน ศูนย์อนามัยที่ 1

 

บันทึกบทเรียน ศูนย์อนามัยที่ 1 กรุงเทพฯ โดย คุณปอย ... ณิศรา นรการ ... ลุยงาน style : Learning by doing ทำไปเรียนรู้ไป

เริ่ม KM ของโรงพยาบาล

มิย. 48 เมื่อได้รับการแต่งตั้งเป็น Fa คุณปอยก็ตั้งอกตั้งใจอย่างมากที่จะทำให้เกิด CoP รพ. รับ 2 CoP จึงคิดกัน และออกมาเป็น

• CoP กลุ่มผู้รับบริการ เป็นคนไข้กลุ่มเสี่ยงความดันสูง เบาหวาน ในงานตรวจโรคทั่วไป เพราะเขาก็ทำกลุ่มกันอยู่แล้วทุกวันจันทร์ ตั้งหัวปลาว่า “การดูแลสุขภาพในกลุ่มผู้รับบริการกลุ่มเสี่ยง”
• และ CoP ที่ 2 ทำในกลุ่มผู้ให้บริการ อันนี้เริ่มใหม่ ... ก็มาคิดว่า แล้วจะทำกลุ่มอะไรดี และคิดต่อว่า เราจะทำอย่างไรให้ผู้รับบริการพึงพอใจ จึงตั้งหัวปลาอันที่ 2 ว่า การปรับพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่

ก่อนทำ KM กัน ทีม Fa ศูนย์ฯ ได้บรรยายเรื่อง KM และให้เข้ากระบวนการเล่าเรื่อง ... ให้เล่าเรื่องที่ภาคภูมิใจ ตอนนั้น เขาให้เล่าก็เล่า แต่ยังไม่รู้สึกหรอกว่า ภาคภูมิใจ รู้แต่ว่า เป็นงานที่ทำ และประสบผลสำเร็จ ก็เล่าไปในที่ประชุมวันนั้น ตอน Note ก็ Note ไปเรื่อยๆ ไม่ได้คิดอะไร

CoP กลุ่มเจ้าหน้าที่

เมื่อมาทำ CoP ในกลุ่มเจ้าหน้าที่ … เราก็เริ่มที่ภาพใหญ่ คือ กลุ่มเจ้าหน้าที่ทั้งหมด ของ รพ. ... เชิญทั้ง รพ. ที่สามารถมาได้ (ประมาณ 10%) โดยไม่ได้แยกว่าเป็นกลุ่มไหน ทำหมด แบบสบาย สบาย เรียกทุกกลุ่ม ทุกงาน ใช้โทรศัพท์แจ้งหัวหน้างาน และเชิญมาเข้ากลุ่ม แต่ว่า ... ทำยากมากเลย

ก็มาเริ่มด้วย Story telling โดยบอกให้รู้ว่า เราจะทำ KM นะ วันนี้ เริ่มเล่าเรื่อง หัวปลา คือ ทำยังไงให้ผู้รับบริการพึงพอใจ มันยากมากเลย ... เพราะว่า เขาไม่พูด บางคนก็จะบอกว่า มีแต่เรื่องที่ไม่ภาคภูมิใจ จะเล่าเรื่องนั้นได้มั๊ย เราก็ไม่รู้ว่า แล้วมันเล่าได้มั๊ย ก็เอาไว้ก่อน เพราะเราก็ไม่รู้ว่า จะเล่าเรื่องที่ไม่ภาคภูมิใจได้มั๊ย เราก็ไม่รู้เหมือนกัน แล้วจะเล่าได้ไหมนะ ... ก็เลยยังไม่ให้เล่าละ ... พออีกคนก็บอกว่า ทำไมล่ะ มาเสียเวลาเล่าอยู่ทำไม ไปค้นตำรา มีงานวิจัยมากมาย หัวปลาเรื่องนี้เหรอ ไปดูงานวิจัยก็ได้ ตอนนั้นก็ไม่รู้จะตอบว่าอย่างไร รู้แต่ว่า KM เขาบอกว่า เขาต้องการความรู้ที่เป็นประสบการณ์จากคนคนนั้น ... วันนั้น เรื่องเล่าก็เลยยังไม่ค่อยได้อะไร ก็แก้ปัญหากันไปอย่างงูๆ ปลาๆ

คิดปรับปรุง CoP กลุ่มเจ้าหน้าที่

เมื่อได้ปรึกษา CKO ก็ปรับวิธีการให้เข้ากับการทำงาน เพราะว่าศูนย์ฯ มีลักษณะงานที่ลงตามจุด เปลี่ยนเป็นใครทำงานหน่วยงานไหน ก็ไปทำในงานของตัวเอง ... ก็คิดว่า เหมือนโชว์เดี่ยวเลยนะ เราต้องทำเองแล้วละ ไม่เป็นไร สู้ สู้

เรียนรู้เพิ่มเติมจากส่วนกลาง

ช่วงนี้ คุณปอยก็ได้ไปประชุมงาน KM ของกรมอนามัยต่อ ที่รามาการเด้นท์ ... ได้ฝึกประสบการณ์การเล่าเรื่องที่นี่อีกด้วย และด้วยคำถามของกรมฯ ที่ว่า “เมื่อได้รับการมอบหมายแล้ว คุณได้ไปทำอะไรบ้าง” คุณปอยก็บอกว่า “ไปทำ CoP ผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ” ก็มีคำถามต่อว่า “แล้วคุณเอา KM ไปใช้ในหน่วยงานของคุณบ้างหรือยัง” ก็บอกว่า “ยังเลย” ก็มีคำถามกลับมาว่า “อ้าว แล้วทำไมยังเลยล่ะ” ... “ก็ไม่มั่นใจในการนำความรู้ไปใช้ในหน่วยงาน เพราะเหมือนกับว่า เราต้องทำคนเดียว” คำถามตอนนื้ทำให้ เมื่อกลับมาที่ทำงาน ก็เริ่มคิดว่า “แล้วเราจะลงยังไงดี ...”

ปรับปรุง CoP กลุ่มเจ้าหน้าที่ และลงมือ ... เปิดใจ

ที่หน่วยงานที่ทำนี้ ... ห้องคลอด ห้องผ่าตัด วิสัญญี รวมกันอยู่ และมีหัวหน้าคนเดียว ก็ตัดสินใจบอกหัวหน้าว่า ... “พี่ หนูขออนุญาตทำ KM ตามนโยบายกรมฯ และหนูเป็น Fa จึงได้รับมอบหมายให้นำ KM มาใช้ในหน่วยงาน ขออนุญาตทำนะคะ” ... พี่ก็บอกว่า “เอาสิ เอาเลย ทำยังไงล่ะ” และพี่ก็ไปเรียกทีมมารับฟัง ... วันนั้น ได้รับความเอื้ออำนวยจากหัวหน้าดีอย่างมาก ... จึงเริ่มต้นบอกให้กลุ่มฟังว่า ตอนนี้กรมฯ มีนโยบาย KM ให้ทำในหน่วยงาน เราจึงต้องทำ และโครงการก็ต้องเกิด (ตอนนั้นประมาณ มิย.-กค.) ก็เอาแบบนี้กันไหม เราก็เอา KM ไปแทรกในโครงการกันเลย เราไปฟังวิชาการมา เราก็รู้สึกว่า เราอยากให้บริการแก่คนไข้แบบไม่แค่เฉพาะตัวคนไข้อย่างเดียว ทำให้ถึงญาติพี่น้องเลย ให้เขาไว้วางใจ เราจะทำยังไงให้เกิดการพัฒนาพฤติกรรมบริการ เพื่อให้ผู้รับบริการ ให้บริการแบบองค์รวม เช่น ต้องการให้คนไข้ที่มารับบริการคลอด ทั้งสามี ญาติพี่น้อง เขารู้สึกว่า เขาไว้วางใจ ว่า เขาเลือก รพ. นี้ไม่ผิดเลย เพราะว่าทั้งลูก ภรรยาเขา ได้รับการดูแลอย่างดี ... ตอนนั้น เราก็ตั้งเป้าหมายของเราอย่างนั้น ก็ไม่รู้หรอกว่า ถูกหรือผิด เพราะเราไม่ได้ปรึกษาใครมาก่อน เราก็ปรึกษาในกลุ่มของเรากันเอง และแจ้งทุกๆ คนว่า จะดีไหม แล้วเราก็เขียนโครงการไปด้วย และแจ้งทุกคนไปด้วยนะ ... แต่ก็พูดจูงใจว่า มันเป็นนโยบายนะ ต้องทำ เราลองทำกันก่อนไหม เผื่อเราทำดี เราก็มีชื่อเสียงนะ เกิดเราทำสำเร็จนะ ในหน่วยงานเขาก็มาดูงานเรานะ ก็พูดจูงใจกันไป ... ทุกคนก็ยินดี ยอมรับกัน และก็เกิดคำถามว่า แล้วจะทำอย่างไรกันดีล่ะ ... ห้องคลอดก็มีปัญหากันอย่างหนึ่งว่า คำร้องเรียนก็มีเยอะ เราก็มาคิดกันว่า ถ้าทำให้สามี คนไข้ หรือญาติพึงพอใจ แล้วเราจะปรับพฤติกรรมกันอย่างไร อันนี้ก็เป็นโอกาสกับงานนี้เลย

ต่อๆ มา เราก็พูดให้กันฟังเรื่อง KM ใครว่างก็พูดให้ฟัง และก็พูดว่า ให้บอกต่อๆ กันด้วยนะ แต่ว่า เขาก็บอกต่อๆ กันไม่ได้ เราก็ยังไม่รู้ว่า แล้วเราจะเริ่มตรงไหน อย่างไร เพราะว่า ตอนเช้าๆ ล่ะ จะพูดให้กันฟังได้มั๊ย เพราะว่า คนอยู่เวรก็อยากกลับบ้าน ... มาวันหนึ่ง มันเหมือนกับเป็นการจุดประกายให้เรา พอเราเดินเข้าไปในห้องคลอด เราก็พยายามหาโอกาสคุยอยู่เรื่อย หาช่องทางการคุย ดูว่าใครอยากฟังเรา ใครไว้วางใจเรา เราก็จะพูดให้ฟัง

ปิ๊ง ... แว๊บ

... ที่ห้องคลอดเขาก็จะมีคนไข้ ยิ่งเวลาเขาเชียร์เบ่งนี่นะ เขาก็จะเชียร์กันแบบ สุด สุด เราก็เข้าไป มีอยู่วันหนึ่ง มีน้อง aid ที่เชียร์เบ่ง เราก็จะไปดูว่า ต้องเชียรเบ่งกันอย่างไร เราก็เห็นเป็นปกติ แต่ก็อยู่ในเหตุการณ์ของเขาวันนั้น ที่เขาเล่าให้ฟัง ... น้องเขาก็เล่ามาว่า พี่ปอย จำได้มั๊ย ตอนที่หนูเชียร์เบ่งคนที่มาคลอดน่ะ คุณแม่เขามาถามว่า หนูน่ะชื่ออะไร เพราะว่าเขาจะมาเอาชื่อหนูไปตั้งชื่อลูกเขา ก็ถามกลับไป อ้าว แล้วทำไมจะมาเอาชื่อหนูไปตั้งชื่อลูกเขาล่ะ ... หนูก็ยังถามแหมือนกันว่า แล้วทำไมมาเอาชื่อหนู เพราะว่าลูกเขาเป็นผู้ชาย หนูเป็นผู้หญิง ... แม่เขาก็บอก ไม่เป็นไร เขาเอาเป็นชื่อเล่น เพราะเขาชอบที่ว่า ตอนเบ่งนะ หนูช่วยเขาเฃียร์เบ่ง จนเขารู้สึกว่า เขามีกำลังใจ สามารถเบ่ง คลอดลูกออกมาได้ เขาก็รู้สึกประทับใจ เลยมาขอชื่อ จะเอาชื่อหนูไปตั้งชื่อให้ลูก

... ในความคิดขณะนั้น เราก็คิดว่า อันนี้ละ KM เลย ไม่ถามใครหรอกว่า ใช่ หรือไม่ใช่ เราคิดเลยว่า นี่ละ KM เลย และดูจากน้อง เห็นเลยว่า เขาดีใจ ก็เลยถามน้องเขาว่า แล้วหนูเชียร์เบ่งยังไงล่ะ ... เวลาที่หนูเชียร์เบ่ง ก็จะคอยดู ว่าเขาเหงื่อออกหรือ ก็เอาผ้าเช็ดหน้าเช็ดตา คอยเกาะอยู่ข้างเตียง เชียร์ คุณแม่ อีกนิด อีกนิดนะคะ เอ้า อื๊ด อื๊ด เก่ง เก่ง ค่ะ เดี๋ยวก็เลาะมาเกาะข้างโน้น ข้างนี้ วนไปวนมา จนกระทั่งเขาคลอด และก็มีน้องอีกคนมาเล่าว่า เออ น้องคนนี้เขาเชียร์เบ่งคนคลอดเก่ง เวลาเขาเชียร์คลอดให้ใคร คนคลอดมักจะมีกำลังใจ น้องก็บอกว่า พี่ปอยน่ะ เชียร์เบ่งไม่ได้เรื่อง สู้น้องไม่ได้ ... เราก็ไม่ได้สนใจนะ ว่า เขาว่าเรา เพราะว่าเราอื๊ด ไม่เป็น ... เพราะฉะนั้น เราก็เสริมว่า เอาล่ะ ยังนี้นะได้เลย เดี๋ยวพี่จะเปิดเวทีให้หนูนี่นะ เล่าหึ้คนอื่นฟัง ว่า หนูทำแล้วรู้สึกภาคภูมิใจ คนไข้ชื่นชอบ และชื่นชม ยังไง ที่เขาเอาชื่อหนูไปตั้งชื่อลูก เพราะว่าเขาพอใจในเรื่องของการเชียร์ แล้วหนูก็ไปเล่าเลยว่า หนูเชียร์เบ่งแบบไหน ยังไง ทำไมจึงต้องเชียร์เบ่งอย่างนี้ เขาก็บอกว่า ได้ ได้

หาเวที ... คุย ... หามือบันทึก ... หาบอร์ดเผยแพร่เรื่องราว

ทีนี้เราก็มาคิดว่า แล้วจะเปิดเวทีห้องไหนดี ที่ให้ทุกคนรู้สึกว่า สบาย สบาย และรวมคนได้มากที่สุด เพราะว่า บอกเลยว่า ศูนย์ฯ 1 นะ การเดินทางลำบาก พอเลิกงาน ฉันก็จะไปล่ะ พอลงเวรฉันก็จะไปล่ะ อย่ามาเรียกทำอะไร ทำยาก เราก็ขอความร่วมมือหน่อยนะ ตอนเช้านะ ช่วงรับเวร ส่งเวร ขอความร่วมมือ (อันนี้ก็แจ้งให้หัวหน้ารับรู้เสียก่อน) ตอนเปิดเวที ก็ยังไม่ได้เชิญ KM ของศูนย์ฯ เพราะว่าตอนนั้น เราก็คิดเองทำเอง เพราะว่า เรามีเป้าหมายว่า เวลาเราจะประชุมครั้งต่อไป เราจะต้องมีเรื่องเล่า เราไม่ได้คิดมาก ก็จะเอาตรงนี้ละ

... แต่ก็คิดเหมือนกันว่า เรื่องเล่านั้นก็คงไม่ได้มีทุกวัน แต่ก็ถือโอกาสได้คุยกัน ได้ถามกันว่า เมื่อคืนมี success story ไหม และถือโอกาสว่าห้องคลอด ห้องผ่าตัด ก็จะได้รู้งานระหว่างกันด้วย และก็จะได้คิดด้วยนะว่า ช่วยกันคิดจะหาวิธีการแก้ไขกันด้วย เราก็เริ่มจากปิ๊งแว๊บอันนั้น เขาก็จะถามว่า อ๋อ อันนี้หรือ คือ KM หนูก็มีนะ เนี่ยะ วันนั้นคนไข้เขาก็ชมหนู ว่า อันนี้นะคือ KM เราก็ทำหน้าที่เป็น Fa และก็ไม่ serious ก็บอกไปเลย แล้ววันนี้ใครจะเป็นคนบันทึก ก็มอบหมาย และบอกให้รู้ว่า เราก็ตีเป็นช่องๆ มีผู้เล่า เรื่องที่เล่า และปัจจัยที่ทำให้ประสบผลสำเร็จ เท่านี้ละ เรื่องเล่าก็จดที่เขาเล่าให้ได้มากที่สุด คือ เขาเล่าอะไรก็จดบันทึกลงไป และพอเล่าไปสักระยะ ก็ถามว่า ไหนอ่านให้ฟังหน่อยซิ ว่าจดได้อะไรบ้าง ครบหรือเปล่า มันก็พอมีเวลา ถ้าดูแล้วไม่ครบ ก็เพิ่มเติมว่า มันมีตรงนั้นอีกนิด มีตรงนี้อีกหน่อย คนที่ทำก็จะรู้ และคนที่เป็น Note taker ก็จะมอบหมายหมด ใครอยู่เวร ณ วันนั้น ก็จะมีหน้าที่เป็น Note taker สลับๆ กัน เพราะว่าเราจะมีสมุดบันทึก เหมือนกับบันทึกงานแต่ละวัน แต่ว่าพอมีเรื่องเล่า เราก็จะบันทึกงานต่างหากเลย และก็นำไปพิมพ์ และเผยแพร่ จัดบอร์ด เราก็จะจัดบอร์ดให้ดู

ติด KM

มันก็เหมือนกับเป็นหลักเกณฑ์การปฏิบัติเลย เพราะว่าหลังจากนั้น น้องๆ เขาก็จะรู้สึกว่า อ๋อ KM มันเป็นอย่างนี้หรือ คือ มีอะไรดีๆ แล้วก็นำมาเล่าสู่กันฟัง มันก็กลายเป็นว่า ในแต่ละวัน เขาก็หาอะไรที่ทำดีดี ในงานของเขา ตั้งแต่คนงาน น้อง aid ก็ตั้งใจทำหน้าที่ของเขา เพื่อที่หนูจะได้รับการชื่นชม ตัวเราก็จะพยายามชื่นชม และก็จะบอกต่อ เหมือนป่าวประกาศ ก็ไม่รู้ว่า ถูกหรือผิด แต่ก็อยากให้คนอื่นชื่นชมเขาด้วย เพราะว่าเราดูว่า เวลาเราชื่นชมเขานั้น เขาอิ่มเอิบ เขายิ้มแย้ม เขามีความสุข ถ้างั้นเราเจอใคร เราก็จะคุยว่า น้องคนนี้นะ เขาเชียร์เบ่งเก่งมากเลย ดูเขาสิ เวลาเขาเชียร์เบ่ง ถ้าคนอื่นสามารถเก็บเอาไปใช้ได้ เอาไปเชียร์ได้ ก็ทำนะ ใครทำไม่ได้ก็ไม่เป็นอะไร เราก็ยกตัวอย่าง

พอเราทำเรื่องเล่าเหล่านี้แล้ว เราก็รู้สึกว่า แต่ละคนๆ นี้นะ ไปประชุมอะไรมาปุ๊บ ก็จะใช้เวทีนี้เลย หัวหน้างาน หรือใครก็แล้วแต่ก็จะใช้เวทีนี้มาแจ้งให้กันฟัง ว่า วันนั้นไปประชุมอันนี้มาได้ความรู้เรื่องนี้ๆ มันเหมือนกับมีความรู้ update เราก็จะรู้ไปพร้อมๆ กัน แต่ว่า ถ้าในแต่ละวันมีงานทำ กลุ่มอันนี้ก็ไม่ได้ทำ เพราะว่างานเยอะ ก็ไม่เป็นอะไร หรือเวลามีประชุมกลุ่ม คนไหนอยู่เวร หรือติดภาระ ก็ไม่เป็นอะไร คนที่อยู่ก็คุยกันก็แล้วกัน หรือแบบใครมาไม่ทันก็ไม่เป็นอะไร เอาที่มาทัน และได้แลกเปลี่ยนกันมากที่สุด แต่ไม่บังคับเลย เพราะว่าเรากลัวเขาไม่ร่วมกับเรา เรากลัวเขาไม่มีความสุขในการทำกลุ่ม

ผลลัพธ์ ... ที่ภูมิใจ

พอเราได้รวบรวมเรื่องเล่า ได้ 3 เดือน ผลปรากฏว่า ประเมินผลคำร้องเรียนที่ห้องคลอด ไม่มี ไม่มีคำร้องเรียนเลย ตอนนั้นเราก็ไม่รู้หรอกว่า เราทำถูก หรือผิด ก็พบว่า นี้นะ เดือน กย. คำร้องเรียน ไม่มีเลย เราก็สรุปกันเลยว่า เราน่าจะเดินถูกทางนะ ในเรื่องของ KM เพราะอะไร เราก็ดูจากผลที่เกิดขึ้นว่า คำร้องเรียนไม่มี

หัวปลา ... การปรับพฤติกรรมบริการ

ตอนนี้ก็กลายเป็นว่า ในแต่ละเรื่องที่คุย เราก็ปรับหัวปลาของเราไปในเรื่อง การปรับพฤติกรรมบริการ มันก็จะเห็นว่า พฤติกรรมของแต่ละคน บางคนเคยดุคนไข้ ตอนนี้ก็ไม่กล้าดุล่ะ เพราะว่า มีคนเอาแต่เรื่องดีดีมาเล่า ทำอะไรที่คนไข้พึงพอใจ ที่เคยทำที่ไม่ดีก็ไม่กล้าทำ และเราก็จะมีคุยในเรื่องปัญหาในแต่ละวัน เราก็จะช่วยกันแก้ไข และบันทึกหาแนวทางปฏิบัติจากเสียงส่วนใหญ่ ว่า เมื่อคืน มีปัญหาอย่างนี้ เราก็จะถามกลุ่มว่า ใครมีประสบการณ์การแก้ไขปัญหาอย่างนี้ แล้วแก้แล้วมันดี ทั้งผู้รับบริการ และผู้ให้บริการ เราก็จะเอาปัญหาตรงนั้นมาพูด ที่คนเจอมา คนนี้ก็จะบอกว่า เขาทำอย่างนั้น คนนี้ก็จะบอกว่า เขาทำอย่างนี้นะ เราก็จะกลับมาถามกลุ่ม ว่า แล้วกลุ่มว่าอย่างไร และก็บันทึกเป็นแนวทางปฏิบัติกันดีมั๊ย และตอนหลังมีใครมาอ่านบันทึกก็มาบันทึกต่อได้ว่า แล้วเขาเห็นว่าอย่างไร จดไว้ และเอามาคุยกันต่อ นี่ก็คือปัญหาในแต่ละวัน แต่ละเวร เราก็เอามาคุยกันแบบนี้

ต่อยอด KM

พอ 3 เดือน คำร้องเรียนไม่มี เราก็คิดต่อเลย เพราะว่าเราเป็น Fa ก็ทำต่อ และก็ไม่รู้สึกว่าเป็นภาระมาก ก็คิดต่อ กลับมาถามกันว่า ... นี่แล้วเราจะทำอะไรกันต่อไปล่ะ แต่ละห้องๆ เรื่องเล่ามีเยอะแล้ว แล้วเราจะเอาอะไรต่อดี ก็คุยกันว่า ในแต่ละเรื่องเล่า เราก็จะดึงปัจจัยเน๊าะ ที่มันทำแล้วประสบผลสำเร็จ และปัจจัยเราจะเอาไปใช้ทำอะไร เช่น เรื่องเล่าอันนี้นะ เรื่องเชียร์เบ่งเก่ง ก็บอกว่า นี่ (1) น้องเขามีความตั้งใจในการดูแลคนไข้ (2) เขามีใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใสนะ (3) เขามีสัมผัสที่อ่อนนุ่ม อ่อนโยน อันนี้คือ ปัจจัย เราก็มาคิดว่า แล้วเราจะเอาไปทำอะไรต่อ เราก็มาคิดว่า กระบวนงานในห้องผ่าตัดเราเยอะเน๊าะ เริ่มตั้งแต่รับใหม่ในเวลา รับใหม่นอกเวลา คนไข้มาแต่ละกลุ่มอะไรบ้าง เราก็คิดเลยว่า มาคิดกันว่า กระบวนงานห้องคลอดน่ะ มันมีอะไรบ้าง รับใหม่ มีคนไข้ประเภทต่างๆ เยอะแยะไปหมด 20-30 หัวข้อ ก็มาคิดว่า เวลางานว่างๆ เราจะทำอะไรกัน คนที่ว่างหน่อยก็หาองค์ความรู้ ถ้าไม่มีคนไข้ก็จะว่างหน่อย เราก็กระจายงาน และบอกว่า เช้าวันจันทร์ก็มีการนำเสนอ หัวหน้างานก็อยู่ ถ้างานยุ่งก็ไม่เป็นอะไร ก็ข้ามไปก่อน เช้ามาหาความรู้เสร็จ ก็เอาปัจจัยในกระบวนการที่เราหามา หาทฤษฎี ทำเป็นคลังความรู้ และหาปัจจัยที่เป็นส่วนทำให้เรื่องเล่าประสบความสำเร็จ ก็เอาปัจจัยเรื่องนั้นๆ มาสรุปรวมกัน และนำไปทำเป็นปัจจัยสู่ความสำเร็จ แต่ละเรื่องก็รวมๆ กัน ไม่แยก และเขาจะได้มีส่วนร่วม ช่วยกันค้นหา และนำเสนอ และทุกๆ คนก็ได้รับความรู้กัน ก็ไม่มีใครว่าอะไร ในส่วนของพยาบาล ก็มีการนำเสนอ น้อง aid ก็นำเสนอ เพราะฉะนั้นทุกคนก็จะได้พูดกันหมด ได้แลกเปลี่ยน และก็แนะให้มีการบันทึกไว้ อย่าเพิ่งนำไปปฏิบัติ สำหรับคนที่ไม่ได้มาอ่านบันทึก มีอะไรที่คิดว่า ที่ทำตรงนี้ และคิดว่าจะเสริมก็สามารถแทรกเสริมไปได้ และนำมาคุยกันต่อ เราก็ทำสบายๆ ไม่เร่งรีบ ช่วยกันทำก็ได้ ทุกอย่างทำให้สบาย สบาย ... ไม่เร่งรีบกับใคร

ร่วมด้วย ช่วยกัน สร้าง ... สิ่งดีดี

ความเปลี่ยนแปลงในองค์กร คือ พฤติกรรม เห็นได้ชัดว่า ทุกคนต้องการทำดี เคยคนที่ดุคนไข้ ตวาดคนไข้ว่า พูดไม่รู้เรื่อง จะไม่ละ ถ้าไม่ไหวก็จะอออกไปเลย จะมีความอดกลั้น และก็จะมีคนอื่นมาทำต่อ สลับสับเปลี่ยน หรือค่อยๆ หาสิ่งอื่นมาเสริม เช่น อาหารคนไข้ไม่กิน คลื่นไส้ ก็รู้จักถาม โอวัลตินอุ่นๆ ดีไหมคะ ก็ไม่คลื่นไส้ ก็หามาให้ได้

ตอนนี้ พอไปเจอน้องตอนหลังๆ ก็มีรายงานว่า “พี่ปอย เนี่ยะ ... หนูเอาคนไข้ไปอาบน้ำสระผมมาเรียบร้อยเลย เดี๋ยวคนไข้จะไปผ่าท้องคลอดอีกหลายวัน ก็จะเอาคนไข้ไปอาบน้ำ สระผมก่อน”

 

ตอนนี้ ห้องผ่าตัดก็มีความเอื้ออาทร และก็มีภาพว่า เดี๋ยวนี้พี่ก้มมองดูน้อง เมื่อก่อนพี่ไม่ก้มหน้า การทำงานเมื่อก่อนทำเป็นส่วนๆ แต่ตอนนี้ เหมือนมาทำร่วมกัน มีปัญหาคุยกัน แต่ก่อนเหมือนแอบทำเงียบๆ ทำผิด ทำถูก ก็ไม่รู้ละ ... และมีอีกว่า เมื่อก่อนหนูก็ทำงานแบบนี้นะ ไม่เห็นมีใครชื่นชมเลย เดี๋ยวนี้หนูก็ยังทำเหมือนเดิมนะ แต่มันกลายเป็นว่า ได้รับคำชม เป็นความดี ซึ่งเขาก็ทำดีมาแต่ไหนแต่ไรแล้ว แต่ก่อนทำดีเราดีเราก็ไม่ชื่นชม และทำผิดแล้วก็โดนเลย ... เพราะฉะนั้น ตอนนี้เราคุยได้ละ ว่า มาดูที่เราได้เลย ทุกคนจะบอกว่า เจ้าหน้าที่ของเรายิ้มแย้มแจ่มใส มีความเอื้ออาทร ช่วยเหลือ ถามไถ่ เหมือนกับมีความรัก ห่วงใย และหลังจากนั้น เราก็อยากให้คนอื่นเกิดเหมือนกับเรา เราก็ประสานทันทีเลย

ช่วย KM ศูนย์อนามัย

และเราก็มาถึงที่ว่า แล้วเราจะช่วยให้คนอื่นเขาได้มีการเรียนรู้แบบเราได้อย่างไร เราก็คิดจัดคาราวาน Fa เราเห็นผลแล้ว จากทีมงานของเรา ... เรามีความสุข มีความเอื้ออาทร มีการแบ่งปัน มีการคุยกัน มีคนไปมาหาสู่ มีคนเอาของมาให้ เราก็เหมือนกับมีแบบให้เขาดู เราก็หาว่า เขามีความสะดวกวันไหน และก็จัดคาราวาน Fa และก็แต่ละหน่วยก็มี Fa อยู่แล้ว เราก็เอาทั้งหมดของ รพ. มาจัดเป็นตารางว่า วันนี้คนนี้จะต้องลง ก็ตัวเอง กับ “อุ้ย” ก็ลงในงานนั้น งานนี้ ... มีปัญหาเหมือนกันว่า เล่า success story แล้ว บางที่ก็ work บางที่ก็ค่อย work

ได้เรี่ยวแรง จาก กรมอนามัย มาต่อยอดงาน KM

จนมาที่ตลาดนัดความรู้กรมอนามัย ที่จังหวัดกาญจนบุรี เมื่อศูนย์อนามัยที่ 1 ได้รางวัล การจัดแสดงบู้ทยอมเยี่ยม ... ก็ไปจัดเวที นำเสนอ สิ่งที่เราได้ไปได้รางวัลมา และเรามีการทำอะไรกันไปแล้วบ้าง เราทำอย่างไร และเราก็ AAR ก็มีบางคนบอกว่า ... เขาฟังแล้ว เขาขนลุกเลย เขาอยากได้รางวัลบ้าง อยากทำบ้าง ... เราก็เริ่มมอง ว่า คนคนนี้นะเราปิ๊งเขาแล้ว ... คำพูดของเขาแสดงความรู้สึกที่ดีดีในเรื่องของ KM ละ เราก็เริ่มลงในจุดที่มีคนลักษณะนี้ เช่น

ไปงานเกษียณที่อุบลฯ นั่งรถไป คุยกับพี่ที่เขาอยู่อีกงาน ... บอกเล่าเรื่องราว ความรู้สึกที่ว่า ทำ KM แล้วมีความสุข ทำแล้วอยากมาทำงาน ทำแล้วก็ไม่โดนดุ ถ้าผิดอะไร ก็เอามาแก้ไขกัน ... พี่เขาเป็นคนอ่อนโยน เข้าใจ ก็เชียร์ว่า พี่ก็ทำได้ ทำในคนไข้ก็ได้ ... ปกติ ANC ก็ใช้วิธีสอนทันตสุขศึกษาเน๊าะ เราก็คิดในแง่ของเรานะ ว่าพี่ลองในกลุ่มสอนสุขศึกษา ถ้าเริ่มที่ว่า คนคนนี้เขาดูแลตัวเองดีดี แล้วเนี่ยะ เขาทำอย่างไร เช่น เวลาเขามีบวมทำยังไง ก็มาแลกเปลี่ยนกัน ... พอมาเจอกันกับพี่อีกครั้งหลังกลับมาแล้ว ... พี่บอกว่า พี่แอบเอาไปทำในคนไข้แล้ว ท่าทางมันจะดีเน๊าะ เพราะพอพี่เปิดโอกาสให้เขาคุย เขาก็คุยกันใหญ่เลย เขาบอกกันใหญ่เลยว่า เขาทำกันอย่างไร เราก็เริ่มมีหนทางต่อยอดงาน KM ล่ะ

นี่ก็เป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ของศูนย์อนามัยที่ 1 ในงานนี้ละค่ะ

 

[สิงห์ ป่าสัก]

• สิ่งที่ยิ่งใหญ่ก็ล้วนเกิดขึ้นมาจากสิ่งเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้นะครับ
• บันทึกได้เยี่ยมมากครับและขอขอบพระคุณที่นำมาเผยแพร่ครับ

 

[เพื่อนร่วมทาง]

ขอบคุณ คุณยุทธค่ะ ที่แวะมาเยี่ยมเยียน ... เป็นคำชื่นชมที่ต้องขอเก็บไปให้กับผู้เล่าด้วยค่ะ เพราะคุณปอยเธอก็เล่าอย่างมีความสุขมาก มาก ด้วย

[ครูนงเมืองคอน]

เชียร์เบ่งคลอดเก่งๆ ไม่น่าเชื่อว่าจะเร้าพลัง สร้างความเปลี่ยนแปลงได้มากถึงขนาดนี้ คุณ ปอย เธอคือยอดคุณอำนวยจริง ๆ ผมต้องอ่านซ้ำ อ่านหลายเที่ยวเพื่อสกัดความรู้ อ่านเที่ยวเดียว ข้อความยาว ทำให้ผมจับอะไรได้ไม่มาก ขออนุญาตก๊อปฝากพรรคพวกนะครับ.....ฝีมือยอดคุณลิขิตอย่างคุณหมอนี้เก็บมาให้อ่านได้ทุกเม็ดทุกดอกเลย ขอบคุณที่นำสิ่งดีๆมาฝาก...ไม่ได้อ่านบันทึกคุณหมอมาหลายวัน..ถึงบางอ้อว่าแล้วว่าคุณหมอหายหน้าหายตาไปไหนหลายวัน....ไปจับภาพ KM นี่เอง

[เพื่อนร่วมทาง]

ครูนงคะ ... หายหน้าหายตาไปไหนไม่ไกลหรอกคะ แวะเวียนมาเข้า G2K ทุกวัน ทุกคืน ... อ่านของทุกท่าน ทุกวันละค่ะ ทั้งครูนง ครูราญ และท่านอื่นๆ ได้เรียนรู้ และต่อยอด ต่อเติม สอบถามความรู้จากบางท่านบ้าง เวียนกัน สลับกันไปค่ะ

แบบว่า ต่อเติมหมดไม่ไหว เพราะแหล่งเรียนรู้ใน G2K ตอนนี้เยอะแยะ มากมายจริงๆ