Group and Teamwork (4)

หน้าที่ 4

โครงสร้างทีม (Team Structure)

โครงสร้างของทีมประกอบด้วยหลายอย่าง เช่น จำนวนสมาชิกของทีม สัดส่วนทางประชากร และประสบการณ์ของสมาชิกในทีม แต่สิ่งที่สำคัญของโครงสร้างทีมคือความหลากหลายของสมาชิก ทีมที่ประสบความสำเร็จได้แสดงให้เห็นความหลากหลายของสมาชิก ซึ่งความหลากหลายหมายถึงความแตกต่าง วิธีที่จะแสดงให้เห็นความหลากหลายในตัวสมาชิกก็คือ information diversity ซึ่งเป็นความแตกต่างทางด้านรู้และประสบการณ์ และ Value diversity ซึ่งเป็นความแตกต่างทางด้านความสนใจ เป้าหมาย ซึ่งความแตกต่างด้านนี้สามารถแสดงออกในรูปของวัตถุประสงค์ของทีม ความเต็มใจที่จะเป็นผู้เสียสละแก่ทีม ผลการวิจัยยังบอกว่า information diversity มีอิทธิพลทางบวกต่อการกระทำของทีม แต่ Value diversity จะลดjob satisfactionของทีม เจตนาที่มีต่อทีม และความผูกพันที่มีต่อทีม อย่างไรก็ตามผลกระทบของความหลากหลายต่อการกระทำของทีมขึ้นอยู่กับประเภทของงานถ้าเป็นงานที่ต้องการความรวดเร็ว และมีการประสานกัน information diversity ก็อาจไม่มีอิทธิพลทางบวก Belbin ได้เสนอว่าทีมที่มีประสิทธิภาพจะต้องประกอบด้วยสมาชิกที่มีบทบาทแตกต่างกัน และบทบาทที่ได้ก็ถูกเลือกจากความสามารถและบุคคลิกที่เหมาะสม

Belbinได้แบ่งความหลากหลายของทีมตามบทบาทดังนี้

1. A leader ผู้นำผู้รับผิดชอบงานทั้งหมดของทีมและหาจุดแข็งและจุดอ่อน และสามารถใช้ความสามารถของลูกทีมได้ดีที่สุด
2. A shaper ผู้คอยเตือนไม่ให้ออกนอกลู่นอกทาง โดยจะคอยตั้งวัตถุประสงค์และลำดับความสำคัญของงาน กำหนดรูปแบบของผลงานที่ทีมทำ ซึ่งบทบาทleader และ shaper ก็คอยกำหนดทิศทางและผลงานของทีม
3. A worker ผู้ปฏิบัติงานที่ทำสิ่งต่างๆตามแผนที่วางไว้และทำแผนนั้นให้สมบูรณ์อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นระบบ
4. A creator ผู้เสนอความคิดและกลยุทธใหม่ๆ
5. A resource investigator ผู้ที่คอยจัดหาความคิด ทรัพยากรต่างๆจากภายนอก รวมถึงสร้างการติดต่อกับภายนอกซึ่งอาจประโยชน์ต่อการทำงานเป็นทีมได้
6. A monitor-evaluator ผู้ที่คอยวิเคราะห์ ประเมิน ปัญหาหรือความคิดของทีม เป็นนักวิจารณ์ เพื่อให้ได้ข้อแนะนำที่จะทำให้งานสมบูรณ์ยิ่งขึ้น
7. A team facilitator คือผู้ที่คอยสนับสนุนข้อดีและชดเชยจุดอ่อนของสมาชิก และคอยปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิก
8. A completer-finisher คนคอยตามเก็บงาน

Team Processes

Processes เป็นกระบวนการภายในทีมที่จะทำให้ระบบการทำงานนั้นราบรื่นและมีประสิทธิภาพ ซึ่งมีสี่เรื่องใหญ่ๆ คือ Socialization, Interpersonal, shared mental models, และ decision making

Socialization

เป็นกระบวนการที่เป็นการปรับตัวเข้าหากันระหว่างตัวบุคคลและทีม เป็นกระบวนการที่บุคคลได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของทีมและท้ายที่สุดก็ได้ออกจากทีมไป ซึ่งทีมก็จะได้รับผลกระทบจากการเข้ามาและจากไปของสมาชิกคนต่างๆ การ Socialization มีทั้งแบบที่เป็นทางการ เช่น การปฐมนิเทศน์ และแบบที่ไม่เป็นทางการ ได้แก่การให้คำแนะนำส่วนตัวระหว่างรุ่นพี่ภายในทีมกับบุคคลที่เข้ามาใหม่

กระบวนการ Socialization เกิดขึ้นจากหลักทางจิตวิทยา 3 ตัว คือ Evaluation, Commitment, และ Role transition ตัวแรก Evaluation เป็นการที่ตัวบุคคลและทีมได้ประเมินความสามารถซึ่งกันและกัน รวมไปถึงการประเมินว่าบุคคลสามารถมีส่วนช่วยทีมให้ทำได้ตามเป้าหมายหรือไม่ และบุคคลก็ประเมินว่าการเข้าร่วมทีมจะเป็นการสร้างความพอใจให้กับเขาหรือไม่ การ Evaluation จึงเป็นการประเมินด้วยกันทั้งสองฝ่าย Commitment เป็นความรู้สึกผูกพันกับทีม มีการเชื่อมต่อระหว่างตัวบุคคลและทีม เมื่อบุคคลรู้สึกผูกพันจะทำให้เขายอมรับในเป้าหมายของทีม ทำงานหนักเพื่อความสำเร็จของทีม และเมื่อทีมมีความผูกพันกับตัวบุคคลมากก็จะเป็นการตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลไปในตัว การเปลี่ยนแปลงของความผูกพันระหว่างบุคคลกับทีมทำให้รูปแบบความสัมพันธ์ของบุคคลและทีมเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งนี่เป็น Role transition ของบุคคลและทีม ดังรูปได้แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงไปของความผูกพันกับทีมในระยะต่างๆกัน

ในช่วง Investigation ทีมได้มองหาบุคคลที่จะมาช่วยทำให้ทีมประสบความสำเร็จ ส่วนบุคคลก็หาทีมที่ตนอยากจะอยู่ด้วย ถ้าทั้งคู่เริ่มมีความผูกพันกัน ก็จะเข้าสู่ช่วง Socialization ในช่วงนี้ทั้งทีมและบุคคลได้ปรับตัวเข้าหากัน และถ้าทั้งคู่ยอมรับซึ่งกันและกันบุคคลก็จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของทีมและเข้าสู่ช่วง Maintenance เป็นช่วงที่ทั้งทีมและบุคคลได้พยายามตอบสนองความต้องการซึ่งกันและกัน คือคนก็ช่วยให้ทีมประสบความสำเร็จและทีมก็ตอบสนองความพอใจของบุคคลได้ ช่วงนี้จะกินระยะเวลายาวไปจนกว่าทีมและบุคคลมีความผูกพันต่อกันลดลงไป ซึ่งบุคคลก็จะเริ่มแยกตัวออกห่าง เกิดช่วง Resocialization ซึ่งทีมและบุคคลก็พยายามที่จะหันหน้าเข้าหากันอีกครั้ง ถ้าไม่สำเร็จสถานภาพความเป็นสมาชิกในทีมของบุคคลก็สิ้นสุดลงเป็นช่วง Remembrance กระบวนการ Socialization จึงเป็นกระบวนการที่เป็นพลวัตร คือ มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ทั้งบุคคลและทีมส่งอิทธิพลต่อกัน

Interpersonal Processes in Teams

ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลภายในทีมส่งผลโดยรวมต่อประสิทธิภาพของทีม ซึ่งสิ่งที่ส่งผลต่อความสัมพันธ์นั้นก็มีอยู่หลายประการด้วยกั

Communication

ในทีมที่ประสบความสำเร็จจะมีการสื่อสารที่เปิดกว้างระหว่างบุคคลภายในทีม ทั้งแบบที่เป็นทางการ เช่น มีการนัดประชุมอภิปรายกันภายในทีม และแบบที่ไม่เป็นทางการซึ่งจะมีมากกว่าแบบที่เป็นทางการเพราะเป็นการสื่อสารในชีวิตประจำวันที่สมาชิกภายในทีมได้มีโอกาสพูดคุยซักถามกันในเรื่องงาน งานทีมที่มีประสิทธิภาพการทำงานสูง สมาชิกในทีมจะมีการคุยกันถึงเรื่องปัญหาที่พบและเปิดโอกาสให้มีการแนะนำกันโดยที่สมาชิกภายในทีมไม่ขุ่นข้องหมองใจกัน การพูดคุยสื่อสารนี้ไม่เพียงแต่ทุกคนจะต้องยอมรับได้เท่านั้น แต่มันเป็นสิ่งที่ทุกคนปราถนาเพราะมันจะช่วยให้คนในทีมได้พัฒนาตนเองและทีมก็ประสบความสำเร็จ

Conflict

ความขัดแย้งระหว่างสมาชิกภายในทีมนั้นเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ความขัดแย้งก็สามารถมองว่าเป็นโอกาสที่จะได้เกิดการเรียนรู้ซึ่งกันและกันขึ้น ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมี 2 ประเภท คือ Beneficial Conflict เป็นความขัดแย้งที่เกิดจากความแตกต่างกันของความคิดและต้องการที่จะเข้าใจในมุมมองซึ่งกันและกัน ซึ่งจะนำไปสู่การตัดสินใจที่เป็นที่ยอมรับและทำให้เกิดความพอใจทั้งสองฝ่าย ความขัดแย้งอีกประเภทหนึ่ง คือ Competitive Conflict ต่างฝ่ายต่างต้องการที่จะเอาชนะกันซึ่งไม่เป็นประโยชน์ต่อทีม

Cohesion

Cohesion เป็นระดับที่สมาชิกภายในทีมรู้สึกยึดติดกับทีมและต้องการอยู่ในทีมต่อไป ซึ่งระดับของ Cohesion จะส่งผลต่อระดับการแสดงความคิดเห็นของสมาชิกในทีม ในทีมที่มีประสิทธิภาพการทำงานดีจะทำให้ทีมมี Cohesion สูง และการให้รางวัลไปที่ทีมก็เป็นการเพิ่ม Cohesion ในทีมด้วย ส่วนการให้รางวัลไปที่บุคคลจะเป็นการทำให้เกิดการแข่งขันกันระหว่างสมาชิกภายในทีม ในองค์กรจะพบว่าทีมที่มี Cohesion สูงจะมีอิทธิพลต่อองค์กรมากว่าทีมที่มี Cohesion ต่ำ Cohesion มีความสำคัญต่องานที่ต้องอาศัยความพร้อมเพรียงของสมาชิกในทีม

Trust

ความไว้วางใจ คือ ความเชื่อว่าแม้ว่าเราจะไม่ได้กำลังควบคุมพฤติกรรมของบุคคลอื่นอยู่ แต่บุคคลนั้นก็กำลังทำในสิ่งที่ให้ประโยชน์แก่เรา ความไว้วางใจซึ่งกันและกันเป็นสิ่งที่ค่อยๆพัฒนาอย่างช้าๆภายในทีม และเป็นสิ่งที่สามารถถูกทำลายลงได้ง่าย ในทีมที่มีความไว้วางใจกันสูงจะมีแรงจูงใจที่เกิดขึ้นในรูปแบบของความรู้สึกร่วมกันและทำให้ผลการทำงานออกมาดี ส่วนทีมที่ไว้วางใจกันต่ำสมาชิกในทีมจะมีแรงจูงใจอีกแบบหนึ่ง คือพยายามที่จะทำงานด้วยตัวเองแทน

ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเหล่านี้มีความสัมพันธ์ต่อผลงานของทีมสูง ในทีมที่มีประสิทธิภาพการทำงานสูงจะพบว่ามีระดับของ Communication สูง มีรูปแบบในการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น เป็นทีมที่มี Cohesion สูง และมีความไว้วางใจกันระหว่างสมาชิกในทีม

Share Mental Models

Share Mental Models หมายถึง การที่สมาชิกในทีมมีรูปแบบของการคิดในการแก้ปัญหา ในการวิเคราะห์เรื่องต่างๆ ซึ่งการมีรูปแบบการคิดจะมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมต่างๆที่จะเกิดขึ้นในทีม

สิ่งที่สมาชิกในทีมจะแบ่งปันหรือมีรูปแบบการคิดที่เหมือนกัน นั่นก็คือ ข้อมูล และความรู้ ซึ่งรูปแบบของการแลกเปลี่ยนนี้จะแบ่งเป็น 4 ระดับ คือ

- Task-specific information เป็นการแบ่งปันข้อมูล ความรู้กันภายในทีมซึ่งจะทำให้สมาชิกทุกคนสามารถปฏิบัติหน้าที่ของตนได้ โดยเป็นการสื่อสารแบ่งปันข้อมูลกันภายในงานที่เหมือนกัน

- Task-related knowledge เป็นการแบ่งปันความรู้ มีการติดต่อสื่อสารกันระหว่างงานที่มีความเกี่ยวข้องกัน ซึ่งนำมาประยุกต์เข้ากับงานอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

- Knowledge of teammates เป็นความเข้าใจกันของสมาชิกภายในทีม รวมถึงการทำงาน จุดอ่อน จุดแข็งของเพื่อนร่วมทีม เป็นเรียนรู้ซึ่งกันและกันของสมาชิกในทีม ซึ่งจะทำให้ทุกคนสามารถทำงานชดเชยกันได้

- Shared attitude and beliefs เป็นการทำให้สมาชิกภายในทีมเข้ามาแก้ปัญหาร่วมกัน ทำให้เกิด cohesion , motivation และ consensus ขึ้นภายในทีม

Groupthink

เป็นด้านมืดของการคิดเป็นทีม เป็นปรากฏการณ์ที่สมาชิกในทีมคิดเหมือนกัน โดยไม่ได้คำนึงถึงเหตุผลที่ครบถ้วน ทั้งนี้เพราะสมาชิกในทีมรู้สึกถูกคุกคามโดยแรงกดดันภายนอก ทำให้สมาชิกเลือกพิจารณาแต่ข้อมูลที่เข้าข้างฝ่ายตนเอง และเห็นความเป็นเอกฉันท์สำคัญกว่าเหตุผลอื่น ซึ่งการเกิด Groupthink จะส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานของทีมลดลง

เป็นหน้าที่ของหัวหน้าทีมที่จะขจัดปรากฏการณ์นี้มิให้เกิดขึ้น โดยส่งเสริมให้ทุกคนมีความคิดเห็น เมื่อมีข้อเสนอแนะหรือข้อขัดแย้งเกิดขึ้นแม้แต่กับคนเพียงคนเดียวก็ไม่ควรที่จะปล่อยให้ผ่านเลยไป แต่ควรที่จะให้เขาได้อธิบายถึงเหตุผล เปิดกว้างทางความคิด

Decision Making in Teams

การตัดสินใจเป็นทีมย่อมแตกต่างจากการตัดสินใจด้วยคนเพียงคนเดียว เพราะในทีมนั้นสมาชิกแต่ละคนอาจได้ข้อมูลที่แจกจ่ายอย่างไม่ทั่วถึงกันระหว่างสมาชิกซึ่งต้องนำมารวมกัน กระบวนการนำข้อมูลมารวมกันนั้นก็ต้องเตรียมพร้อมที่จะเจอกับความคลุมเคลือ ความสับสนที่อาจเกิดขึ้น และอีกหลายปัจจัยที่อาจนำมาซึ่งความเครียดที่จะส่งผลต่อความสามารถในการทำงาน ซึ่งก็ได้มีการพัฒนา Multilevel theory ในการตัดสินใจแบบเป็นทีมขึ้น ประกอบด้วย3ระดับ

- Team infirmity คือ ทีมแต่ละทีมก็จะได้รับข้อมูลที่แตกต่างกัน ทีมหนึ่งอาจจะได้ข้อมูลเรื่องหนึ่งมากกว่าอีกเรื่องหนึ่งตามหน้าที่ของทีมนั้นๆ

- Staff validity สมาชิกในทีมแต่ละคนก็มีความสามารถแตกต่างกันที่จะทำการตัดสินใจ บางคนตัดสินใจได้ไม่ดี ขณะที่บางคนสามารถเลือกตัดสินใจได้อย่างถูกต้องบ่อยครั้ง

- Dyadic sensitivity คือการที่หัวหน้าทีมต้องรับฟังความคิดเห็นต่างๆของสมาชิก และต้องชั่งน้ำหนักในข้อแนะนำต่างๆ ซึ่งในทีมที่มีประสิทธิภาพหัวหน้าทีมต้องเลือกที่จะให้น้ำหนักในข้อแนะนำที่มีประโยชน์

การเลือกคนเข้าทีม (Personnel Selection in Team)

นักจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การบางกลุ่มทราบว่าการคัดเลือกคนเข้าทำงาน ไม่เหมือนกับ การเลือกคนเข้าทีม

มีการใช้แบบวัด Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) แบบวัดที่ใช้คัดเลือกสมาชิกทีม (Guzzo & Shea, 1992)

สมาชิกของทีมควรจะต้องมี 2 skills ได้แก่

1. Taskwork skills ความสามารถในการทำงานของสมาชิกในทีม

2. Teamwork skills เพราะ การทำงานแบบทีมต้องมีการร่วมมือกัน

การสร้างทีมจะต้องประเมินและเลือกคนที่มีค่านิยมและบุคลิกภาพที่สอดคล้องกัน เช่น คนในทีมจะรับรู้ผลงานของคน extrovert ได้ดีกว่า คน introvert อีกทั้ง Big 5 personality factors เป็นตัวทำนายผลการทำงานของทีมได้

การคัดเลือกสมาชิก ควรพิจารณาจากทักษะที่จำเป็นต่อความสำเร็จของภารกิจของทีม

มี 2 ขั้นตอน

1. พิจารณาว่าทักษะใดบ้างที่จำเป็นสำหรับการทำงานชิ้นนั้น

2. พิจารณาว่าใครบ้างที่เหมาะสมกับการปฏิบัติภารกิจนั้น ประกอบด้วย

· ทักษะด้านเทคนิค (Technical skill) คนที่เชี่ยวชาญ

· ทักษะในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ( Problem-solving skill) คนที่แก้ปัญหาเองได้ มีความคิดสร้างสรรค์

· ทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล (Interpersonal skill) สำคัญมาก

· ทักษะด้านองค์กร (Organizational skill) สื่อสารระหว่างหน่วยงาน,มองการเมืองออก,มีเครือข่าย

· ส่วนมากเรามักจะเน้นเลือกสมาชิกที่มีทักษะด้านเทคนิคเพียงอย่างเดียว แต่เนื่องจาก ทีมต้องมีความร่วมมือกัน ดังนั้นสมาชิกในทีมจะต้องมีทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและด้านองค์กรอีกด้วย เช่น ไม่ควรรับคนที่วาดรูปเก่งแต่พูดกับคนอื่นไม่รู้เรื่อง แต่ควรรับคนที่วาดรูปไม่เก่งเท่าแต่คุยรู้เรื่อง จะดีกว่า