ความคาดหวังของผู้รับบริการ

การจัดสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการทำงานเพื่อให้ผู้รับบริการปลอดภัย และ พึงพอใจ เป็นองค์ประกอบหนึ่งของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ   ซึ่งผู้รับบริการก็จะหมายถึง 2 ส่วนคือคนทำงาน และคนไข้/ผู้รับบริการ

 สิ่งแวดล้อมในการทำงาน มีทั้งเรื่องสถานที่ทำงาน ทีมงาน  ระบบงาน

ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ  คือได้ตามที่คาดหวังไว้ เช่นความสะดวก รวดเร็ว ปลอดภัย และความเป็นมิตร 

คนทำงานก็คาดหวังว่าจะมีสิ่งอำนวยความสะดวกในการทำงาน  ความร่วมมือจากทีมงาน และผู้ที่เกี่ยวข้อง ได้รับการยอมรับในฐานะคนทำงานคนหนึ่ง ซึ่งสิ่งอำนวยความสะดวกจะส่งผลต่อเป้าหมาย ไม่ว่าอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ในงาน ขวัญกำลังใจ 

คนไข้มาโรงพยาบาลไม่คาดหวังว่าจะมาคอยหมอนานๆ หรือต้องมารอแฟ้มนานๆจนทำให้ตรวจกับหมอช้า  และไม่คาดหวังว่าจะต้องผ่านด่านพิสูจน์หลักฐานมากมายกว่าจะได้พบหมอ  แต่สิ่งที่คนไข้ต้องการคือพบหมอเพื่อรักษาโดยเร็ว ด้วยความสะดวก ปลอดภัย และสบายใจ 

ดังนั้นความรวดเร็วจึงต้องตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นทุกอย่างออกไป  ทำให้นึกถึงภาพเวลาไปตรวจที่คลินิกซึ่งขั้นตอนจะน้อยมาก ซักประวัติ (รอ) พบแพทย์-ให้การรักษาพยาบาล-จ่ายยา(แนะนำ)-กลับบ้าน

คงต้องทบทวนตนเองว่าในบทบาทหน้าที่ของเราที่เป็นอยู่ว่าเรานั้นเป็นผู้ส่งเสริมให้เกิดระบบบริการที่ดีที่ถือผู้รับบริการเป็นศูนย์กลางหรือไม่  เราทำดีที่สุดหรือยังเพื่อให้ผู้รับบริการมีความสะดวก ปลอดภัย และพึงพอใจ

 การทำให้งานนั้นเป็นบุญกุศลช่วยเสริมสร้างบารมี ความสุข และความมีคุณค่าแก่ตนเองนั้นต้องอาศัยอิทธิบาท 4 ซึ่งได้แก่

ฉันทะ คือความพอใจในงาน ซึ่งจะเป็นกำลังใจ อันแรก ที่ทำให้เกิด คุณธรรม ข้อต่อๆไป
วิริยะ คือความพากเพียร  กระทำจนประสบความสำเร็จ รวมทั้งมีความกล้าหาญในการทำสิ่งที่ถูกต้อง
จิตตะ หมายถึงความไม่ทอดทิ้งหัวใจ และเป้าหมายของงาน คือผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง  และความพึงพอใจ
วิมังสา หมายถึงความสอดส่องในเหตุและผล แห่งความสำเร็จ ทำการต่างๆด้วยความคิดและวิจารณญาณ มีปัญญาเหนืออารมณ์

เจ้าหน้าที่ของรัฐ ถ้ารู้งานดี ทำหน้าที่ไม่บกพร่อง มือสะอาด ไม่ขาดมนุษยสัมพันธ์  ก็จะบรรลุความคาดหวังของผู้รับบริการ ทำให้งานได้ผล คนมีความสุข(ทั้งผู้ให้และผู้รับ)ได้

[วิชชุดา]

เห็นด้วยค่ะ อยากทราบแนวคิดว่ามาจากทฤษฎีไหน ค่ะ ตอนนี้กำลังเรียนเลยสนใจค่ะ