พูดคุยกับผู้บริหารเรื่องการใช้ KM ตอนที่ 2

          ย้อนกลับไปอ่าน ตอนที่ 1

          ก่อนจะเล่าต่อว่าเกิดอะไรขึ้นในช่วงที่ 2 ขอเพิ่มสิ่งที่พูดไว้ในช่วงแรกอีกนิดหนึ่ง ซึ่งก็คือเรื่องการประเมิน การที่บุคลากรในหน่วยงานให้ความสำคัญกับเกณฑ์การประเมินมากจนเกินไป บางทีก็ก่อให้เกิดผลร้ายได้เหมือนกัน นั่นก็คือ พนักงานจะทำเฉพาะเรื่องที่ส่งผลต่อการประเมินโดยตรงพูดง่ายๆ ก็คือทำเฉพาะเรื่องที่ได้คะแนนเท่านั้น ซึ่งเรา ๆ ท่าน ๆ คงจะเห็นสัจธรรมในข้อนี้ดีแล้วว่าการมุ่งหน้าทำงานเพียงแค่ให้ผ่านการประเมินหรือให้ได้คะแนนสูง ๆ นั้น มันก่อผลเสียมากเพียงใด องค์กรหลายแห่งแบ่งแยก “งานจริง (สิ่งที่ควรทำ)” กับ “สิ่งที่ต้องถูกประเมิน (สิ่งที่ทำไป)” ไว้แยกจากกัน แม้การทำเช่นนั้นจะสร้าง “ภาระ” ให้กับคนทำงาน พวกเขาก็ยังเลือกที่จะทำเช่นนั้น ด้วยเหตุนี้ผมจึงใช้เวลาช่วงนี้ตีโจทย์เรื่องนี้ให้แตกด้วยการชวนคุยว่าเราจะเปลี่ยนคำว่า “ภาระ” ให้เป็น “พละ (พลัง)” ได้อย่างไร?

          ที่พูดไปเช่นนี้คงไม่ทำให้ผู้อ่านเข้าใจผิดคิดว่าผมแอนตี้ (ต่อต้าน) การประเมินนะครับ ผมเองได้ยกตัวอย่างให้ผู้เข้าร่วม (กระบวนการ) ฟังเรื่องการใช้ KM ในกลุ่มพนักงานขายในบริษัทแห่งหนึ่ง ซึ่งในตอนแรก ๆ ก็ไม่มีใครแชร์เทคนิคการขายหรือเคล็ดลับในการขายให้ใครฟัง เป็นเพราะบริษัทตั้งเรื่องการประเมินไว้ให้พนักงานขายแข่งขันกัน เมื่อเป็นเช่นนั้น “แล้วฉันจะไปบอกมันทำไม!” กลายเป็นว่าวง Sharing ไม่เกิด แท้งไปตั้งแต่ตั้งท้อง (ตั้งต้น)  จนในที่สุดผู้บริหารได้ลองเปลี่ยนกลยุทธ์ในการประเมินใหม่ แทนที่จะให้ความสำคัญกับผลงานของแต่ละคน (Individual) เป็นสำคัญ ก็หันมาให้น้ำหนักกับผลรวมของทีมงาน (กลุ่ม) ด้วย ระยะแรกก็ให้น้ำหนักผลงาน (ยอดขาย) ของกลุ่ม 40% ผลงานตัวเอง 60% แล้วปีต่อ ๆ มาก็เริ่มปรับเป็นดูผลงานกลุ่ม 60% และ 80% ตามลำดับ ซึ่งก็ส่งผลให้มีการแชร์เทคนิคหรือกลเม็ดเด็ดพลาย (Tacit Knowledge) เกี่ยวกับการขายภายในทีมมากขึ้น เพราะถ้าคนในทีมอ่อนก็ฉุด Performance ของแต่ละคนไปด้วย นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็ก ๆ เท่านั้นเพื่อแสดงให้เห็นว่าการประเมินมีผลต่อการใช้ KM เพียงใด

          ในช่วงที่สองนี้ (ก่อนเที่ยง) มีประเด็นและคำถามดี ๆ เกิดขึ้นมากมาย เท่าที่สรุปได้ก็คือ:

      1. เกณฑ์การประเมินที่ดี ต้องมีการกำหนดให้สอดคล้องกับเนื้องานของแต่ละหน่วยด้วย ไม่ใช่ตั้งเกณฑ์กลาง ๆ ที่ไม่ได้สื่ออะไร

      2. ต้องไม่ลืมว่าที่เราประเมินนี้ ประเมินไปเพื่อใช้พัฒนาไม่ใช่ประเมินเพียงเพื่อให้รางวัลแล้วก็จบไป

      3. การประเมินที่ดี ต้องมีมุมมองของลูกค้าอยู่ในนั้นด้วย เพราะบางทีเรากับลูกค้าอาจมองไม่เหมือนกัน

      4. ยังมีคนอีกมากที่เข้าใจว่าถ้าได้แชร์เรื่องเล่ากัน แค่นั้นก็เป็น KM แล้ว ทั้ง ๆ ที่ KM จริง ๆ ยังมีสิ่งที่ต้องทำอีกมาก เช่น จะจัดเก็บความรู้ที่แชร์กันอย่างไร จึงจะทำให้ความรู้แพร่กระจายหรือค้นหาได้ง่าย เป็นต้น

      5. คนไทยส่วนใหญ่ ถ้าให้แชร์กันในคอมพ์ (ผ่าน ICT) อาจไม่ค่อยถนัดเท่าไหร่ ชอบที่จะใช้การพูดคุยแบบเห็นหน้าเห็นตากัน (Face to Face) มากกว่า

      6. หลายคนอาจรู้สึกลึก ๆ ว่า “แชร์กันไปทำไม แชร์แล้วไม่เห็นว่าตนเองจะได้อะไร” ซึ่งในเรื่องนี้ผู้บริหารต้อง “ตีโจทย์” ให้ได้ ต้องทำให้คนรู้สึกเต็มใจ อยากที่จะแชร์ จะด้วยการให้รางวัล  (Reward) หรือด้วยการยกย่องชมเชย (Recognition) ก็ได้ แต่ต้องทำให้คนที่เข้าร่วมวงรู้สึกตรงๆ ว่าพวกเขาได้ประโยชน์

          ตอนสุดท้ายของในช่วงนี้ ผมได้เพิ่มเติมว่า หัวใจสำคัญของ KM ไม่ได้หยุดอยู่แค่ที่การแบ่งปันความรู้ (Share Knowledge) เท่านั้น แต่ความสำคัญอยู่ตรงที่ว่า มีการนำความรู้ที่ได้รับ (ฟัง) นั้นไปใช้หรือไม่?  คือมีการ Utilize ความรู้หรือเปล่า? นอกจากนั้นผู้บริหารได้ถามปิดท้ายไว้ค่อนข้างน่าสนใจว่า ...จะต้องทำอย่างไรดี ถ้าน้อง ๆ (พนักงาน) ยังคงใช้วิธีการง่าย ๆ เช่น เมื่อตอบคำถามลูกค้าไม่ได้ ก็มักจะโทรหรือวิ่งไปหาพี่ ๆ ซึ่งพี่ ๆ ก็มักจะมีคำตอบให้ทุกที ทำให้คนเหล่านี้ไม่ต้องขวนขวายเรียนรู้ หรือไม่สนใจการทำ KM แต่อย่างใด เพราะได้ความรู้มาง่าย ๆ จนเคยตัว ! ผมขอทิ้งท้ายไว้ด้วยคำถามนี้ ใครมีไอเดียหรือข้อเสนออะไรก็เขียนมาในช่อง Comment กันนะครับ . . .