“เข้าใจ” ผมเถอะ อย่า "เห็นใจ" ผมเลย
วันนี้ได้อ่านบันทึกของ ดร.กะปุ๋มเรื่องหนึ่ง แล้วทำให้นึกถึงเคสของธุรกิจบริการต่าง ๆ ที่เคยพบในอดีตครับ
ทำให้ต้องย้อนกลับไปคิดอย่างมากเลยครับ เพราะเมื่อก่อนถ้าเป็นธุรกิจ ถึงแม้ว่าจะเป็นธุรกิจบริการ ธุรกิจบริการ ถ้าบริการไม่ดี อย่างมากลูกค้าก็ย้ายไปใช้บริการที่อื่น ด่า ๆ บ่น ๆ แล้วก็จบกันไป
แต่งานพยาบาล เป็นงานบริการที่จะต้องรัดกุมมาก ๆ เพราะถ้าพลาดคือ “ชีวิต” อันนี้น่ากลัวจังครับ
เพราะถ้ามีเหตุการณ์ต่าง ๆ เกิดขึ้นมา ถ้าเราได้แต่
น่าสงสารจังเลย น่าเห็นใจเขานะ เขาคงเสียใจแย่ เขาคงลำบากแย่
“เห็นใจไม่น่าจะพอครับ”
เพราะถ้าคนที่ถูกเห็นใจเป็นเราหรือญาติของเรา อันนี้ใครก็คงไม่อยากถูกเห็นใจใช่ไหมครับ
จะควบคุมและป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นได้อย่างไร
ที่ง่ายที่สุดก็ R2R ครับ
"วิจัยเพื่อป้องกัน (Assurance Research)"
ศึกษา ค้นหา สาเหตุและป้องกันไม่ให้เกิด "ไม่ให้เกิดเลย"
จะทำได้จะต้องใช้ฐานของคำว่า "เข้าใจ”
"เข้าใจ" ไม่ใช่เพียงแค่ "เห็นใจ"
เพราะระบบ "เห็นใจ" เป็นระบบที่เน้นการเวทนา มิได้ทำให้เกิดสิ่งดี ๆ ตามมามากเท่าที่ควรครับ
เราควรจะต้อง "เข้าใจ" ว่าปัญหาต่าง ๆ เกิดขึ้นมาอย่างไร ทำอย่างไรถึงจะ “ควบคุม” ไม่ให้มันเกิดขึ้น
“ควบคุม” พอไหมครับ ถ้าเป็นธุรกิจที่ผลิตสินค้า ควบคุมก็เพียงพอครับ เพราะใช้หลักการ “ควบคุมคุณภาพ (Quality Control)” ได้ครับ
แต่งานบริการ “ไม่พอครับ”
ความเข้าใจนั้นต้องอยู่บนฐานของ “การประกันคุณภาพ (Quality Assurance)”
การบริการนั้นจะต้องมีข้อผิดพลาดเท่ากับ 0 (Zero defect) ห้ามผิดพลาด ผิดพลาดไม่ได้
เพราะการผิดพลาด นั่นคือ “ชีวิต” ครับ
ถ้าทางสังคมศาสตร์ตั้งค่า Significant ไว้ที่ 0.05 ฉันใด
ทางวิทยาศาสตร์จะต้องตั้งค่า Significant ไว้ที่ 0.01 ฉันนั้น
และถ้าเป็นวิทยาศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการแล้วนั้น
จะต้องไม่มีค่า Significant หรือ มี Significant เท่ากับ 0.00
ฉันนั้นและฉันนั้น
ในความเป็นจริงก็คงเป็นไปไม่ได้ครับที่จะไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดเลย
แต่ถ้าเพียงคิด “คิดว่าไม่ให้เกิดเลย” ก็ดีกว่าไม่คิดใช่ไหมครับ
เพียงแค่คิดว่าจะป้องกันอย่างไรไม่ให้เกิดเลย ก็จะทำให้การผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นนั้นน้อยลงมากที่สุด หรืออาจจะไม่มีเลย
ผมเคยสอนนักศึกษาคนหนึ่งที่ตอนนี้เข้าไปทำงานในบริษัทค่ายเพลงใหญ่ที่สุดของประเทศในปัจจุบัน
ผมก็เคยพูดกับเขาอย่างนี้แหละครับ เรื่องของงานบริการ โดยเฉพาะนักศึกษาคนนี้จบเอกธุรกิจบริการด้วยครับ และผมเคยสอนเขาในรายวิชา “การมาตรฐานและคุณภาพในงานบริการ”
วันนั้นเราคุยกันเรื่องการหาคนมาดูแลตู้คาราโอเกะแบบหยอดเหรียญ
ผมก็พูดอย่างนี้แหละครับว่า งานบริการ “ห้ามผิดพลาด” ข้อผิดพลาดต้องเป็น 0
เขาก็เถียงกลับมาว่า “เป็นไปไม่ได้หรอกอาจารย์ จะไม่ให้ผิดพลาดได้อย่างไง”
นั่นน่ะสิครับ
คิดอย่างนี้น่าริบปริญญาคืนจังเลย เพราะ "แค่คิดก็ผิดแล้ว" ยิ่งจบธุรกิจบริการมาด้วย ยิ่งน่าเป็นห่วงครับ
การคิดที่ยอมรับความผิดพลาด เป็นการบ่งบอกถึงความไม่พยายามที่จะทำให้ได้ ไม่พากเพียรในการคิด ไม่พากเพียรในการป้องกัน
ถึงแม้ว่าจะยากแค่ไหน เราก็พยายาม “ป้องกัน” ไม่ให้เกิดขึ้น
แค่เราพยายาม พยายามที่จะคิด พยายามที่จะทำ ก็ดีกว่า การที่เราพูดว่า “เป็นไปไม่ได้หรอก มันก็ต้องมีกันบ้าง"
แต่นั่นเป็นแค่ตู้คาราโอเกะ ถ้าผิดพลาด ก็ไปร้องตู้อื่น หรือไม่ก็ส่งตู้ให้กับซาเล้งรับซื้อของเก่าไป
ถ้าเกิดเป็น “ชีวิต” ถ้าเกิดเราพูดว่า “เป็นไปไม่ได้หรอก มันก็ต้องมีกันบ้าง”
อันนี้น่าคิดครับว่า คำว่า "ต้องมีกันบ้าง" นี่ตกลงเราจะได้ "เข้าวัดหรือกลับบ้าน" .......
ถ้าเลือกได้ผมขอกลับบ้านครับ และพาญาติของผมกลับบ้านด้วยครับ
บันทึกนี้ขออนุญาตแสดงความคิดเห็นในฐานะว่าที่ “คนไข้” ครับ
ก็เพียงแค่ถ้าเป็นคนไข้ ก็ไม่อยากเป็น 0.01 ที่จะเกิดขึ้นน่ะครับ
ไม่อยากได้ยินคำว่า “น่าสงสารเน๊อะ น่าเห็นใจจังเลย” ถ้าเกิดขึ้นกับตนเองหรือญาติของตนเองครับ
แต่ถ้าที่ใดดีอยู่แล้ว ทำงานดีอยู่แล้วก็ถือว่าเป็นส่วนของ 99.99 ครับ
อยากให้ 0.01 ลดลงเหลือ 0.001 หรือ 0.000001 หรือถ้าให้ดี เป็น 0.000000 เลยก็จะขอบพระคุณมาก ๆ ครับ
ความเห็น (17)
อ่านบันทึกนี้...ทีนี้ดิฉันต้องมานั่งคิดว่าจะถ่ายทอด concept นี้สู่ทีมงานได้อย่างไร....จึงจะสละสลวยเท่า "ทีมงานได้อ่านเอง"
ขอบคุณค่ะ....กินข้าวกับอะไรคะวันนี้...
เราควรจะต้อง "เข้าใจ" ว่าปัญหาต่าง ๆ เกิดขึ้นมาอย่างไร ทำอย่างไรถึงจะ “ควบคุม” ไม่ให้มันเกิดขึ้น การคิดที่ยอมรับความผิดพลาด เป็นการบ่งบอกถึงความไม่พยายามที่จะทำให้ได้ ไม่พากเพียรในการคิด ไม่พากเพียรในการป้องกัน
อึ้งคะ...
นิ่ง...อ่านซ้ำไปมา...เมื่อความผิดพลาดเกิดขึ้นคนในองค์กรจึงวิ่งและลุกขึ้นมาแก้ไข...และกล่าวหาคนผิด..ว่าเป็นความผิดของใคร...
...
อย่างที่กะปุ๋มอุบัติการณ์ที่คาดว่าจะเกิดนี้...พยายามทั้งผลักและดัน...และชี้ให้คนที่เกี่ยวข้องตระหนัก...แต่กลับถูกหัวเราะ...และให้ตัดทิ้งข้อความเสี่ยงที่เราคาดว่าจะเกิดขึ้นนั้น...จนแล้วจนรอด...ก็ไม่มีการแก้ไขหรือป้องกัน...จนเมื่อเกิดเหตุ...คนที่ผิด...จำต้องอัปเปหิตนออกไป...เพราะก่อให้เกิดความผิดพลาด...แต่บางครั้งนะคะ...เรื่องบางเรื่องอาจจำเป็นต้องแก้อย่างเป็นระบบ...คนเล็กๆๆ...สองสามคนแก้ไม่ได้หรอกคะ...และที่สำคัญต้องไม่มีการแบ่งแยก..กันว่าคือคนไข้ของฉันหรือของคุณ...ให้หันหลับมาได้ไหมว่า นี่คือ"คนไข้ของเรา"...
ที่สำคัญนะคะ...วันนี้เราลงพื้นที่...ผู้บริหารบอกว่าไม่ใช่หน้าที่...เป็นหน้าที่พัฒนาสังคมที่ต้องลงไปแก้ไข...ก็เพราะเราคิดว่าไม่ใช่น่าที่นี่แหละคะ...เราจึงต้องมาคอยแก้ไขเหตุที่เกิดแล้วมากกว่าที่จะคิดป้องกัน...
...
ขอบคุณคะ
กะปุ๋ม
what I say ,I want you can hear me.
มีนิทานอยากเล่าเรื่องหนึ่งเรื่องมีอยู่ว่ามีผู้หญิงคนหนึ่งพบว่าติดเชื้อเอชไอวีจากสามี ผู้หญิงคนนี้เป็นคนที่มีอาชีพสุจริตและมีชื่อเสียงอยู่พอสมควรในจังหวัดที่เธออยู่..เมื่อเธอรับรู้เรื่องการติดเชื้อนี้เธอไม่สามารถทำใจยอมรับได้และคิดที่จะหลีกหนีความจริงก่อนที่จะมีอาการเจ็บป่วยเกี่ยวกับการติดเชื้อใดๆจะปรากฏ...เธอได้วางแผนที่จะฆ่าทั้งตัวเองและสมาชิกในบ้าน โชคร้ายที่สามีไม่อยู่บ้านขณะนั้นเพราะเขาเจ็บป่วยญาติฝ่ายชายจึงนำไปดูแลอยู่อีกที่ ที่บ้านจึงอยู่แต่เธอกับลูก เธอใช้มีดแทงลูกเสียชีวิตไปก่อนเพราะคิดว่าถ้าลูกไม่มีพ่อแม่แล้วต่อไปข้างหน้าเด็กอาจจะยิ่งแย่กว่านี้ หลังจากนั้นเธอก็ลงมือแทงตัวเองแต่มีคนมาพบและช่วยชีวิตเธอได้....หลังจากนั้นเธอถูกนำมาส่งรพ.ฝ่ายกายเพราะว่าเธอติดเชื้อ การตรวจร่างกายเกี่ยวกับการติดเชื้อยังไม่เป็นปัญหาสำคัญ(สุขภาพยังดี/แข็งแรง)แต่สุขภาพใจนั้นแหลกสลายซึมเศร้าอย่างหนัก ผู้ป่วยถูกส่งต่อให้ไปปรึกษาทางจิตเวชด้วย....ประวัติและข้อสังเกตเกี่ยวกับอันตรายที่อาจเกิดได้ในผู้ป่วยรายนี้ก็เขียนแจ้งไว้...แต่แพทย์ผู้รับปรึกษากลับไม่ได้รับผู้ป่วยไว้ดูแลหรือสังเกตอาการใดๆเลย สั่งแต่จ่ายยาคลายเครียดและยานอนหลับบางอย่างให้แล้วบอกให้ญาติรับตัวกลับไป...เมื่อกลับถึงบ้านเย็นนั้นเธอใช้ยานอนหลับที่ได้พร้อมกับใช้ไฟฟ้าช็อตฆ่าตัวตายได้สำเร็จ....เราตามข้อมูลจากญาติจึงได้ทราบเรื่องราวทั้งหมด...สิ่งที่เราทำเช่นการติดตาม..สำรวจค้นหาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับคนไข้และประวัติของเขาหลายหนที่เป็นทุนทรัพย์และเวลาส่วนตัว..เราทำเพราะรู้ว่ามันเป็นสิ่งที่จะช่วยให้เข้าใจคนไข้ได้อย่าลึกซึ้งกว่าการเดาหรือถามเอาอย่างเร่งรัดที่โรงพยาบาล....เมื่อมีเหตุคนไข้ตายครอบครัวเขาสูญเสียสมาชิกอันเป็นที่รักและเราเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลทางด้านจิตใจเราเองก็เสียใจเช่นกัน...ไม่มีใครอยากให้เกิดเหตุร้ายใดๆขึ้น..เรากลับไปเล่าเรื่องให้หมอฟังในภายหลังโชคดีที่เราเจอแพทย์ที่น่ารักคุณหมอเองก็เสียใจและตั้งใจและใส่ใจกับคนไข้ที่เราส่งต่อไปปรึกษามากขึ้น...โรงพยาบาลเรามีผู้ป่วยที่น่าจะมีปัญหาจิตเวชมากแต่ไม่มีจิตแพทย์ถ้าไม่หนักหนาแสนสาหัสก็อาจพอขอให้อายุรแพทย์ช่วยดูแลกันไปพลางๆก่อน แต่ถ้ามีอาการมากจะส่งต่อไปโรงพยาบาลข้างเคียง...หลายครั้งที่ผู้ป่วยไม่รู้เรื่องขาดสติ มีเตะมีข่วนทุบตีเจ้าหน้าที่ก็หลายหน เราได้แต่ต้องระวังดูแลตนเองให้ดี ไม่เผลอสติ สิ่งที่ได้รับเมื่อเราเกิดโดนคนไข้เอามือตบเพื่อป้องกันตัวเขาเองก็คือคำถามว่า"ทำไมไม่ระวังอย่างนี้ก็แย่น่ะซิ" ตราบใดที่ความคิดแยกส่วนยังคงครอบงำระบบบริการสาธารณสุขอย่างนี้ คนไข้ก็แย่และผู้ทำงานก็แย่ด้วย..ถ้าเราไม่คิดว่านี่เป็นคนไข้จิตเวชของเธอนะเธอต้องรับผิดสิแต่มองว่าเป็นคนไข้ของโรงพยาบาลของเราทุกคน....คนไข้เองก็อบอุ่นและคนทำงานก็ไม่ค่อยอยากจะBurn-outหรอกค่ะ
ชอบบันทึกนี้ค่ะ ทำให้ได้ทบทวนสิ่งที่เป็นไป และความคาดหวังต่อการให้บริการ
ในฐานะของผู้สอนพยาบาล สิ่งหนึ่งที่มักทำให้อึดอัดเสมอ คือ จู่ๆ วันดีคืนร้าย ทางโรงพยาบาลที่พานักศึกษาพยาบาลไปฝึกงานก็กำหนดว่า การบริการ 1 รายต้องใช้เวลาไม่เกินเท่านั้นเท่านี้...ทำให้ต้องเร่งๆ เพื่อให้ทันเวลา ไม่อย่างนั้นก็ต้องทนฟังคำร้องเรียนจากพยาบาลว่า อาจารย์ไม่ช่วยดูแลนักศึกษาให้ดูแลคนไข้เสร็จเร็วๆ เดี๋ยวจะมีผลต่อการพิจารณาขั้นเงินเดือนของผู้ทำงาน ซึ่งในความเป็นจริง การทำอย่างนั้นไม่ยาก ถ้าแค่ ทำ โดยไม่ต้องฟังและไม่ต้องอธิบายอะไร แต่ก็จะไปมีผลต่อเนื่องถึงสุขภาพของคนไข้ในระยะยาว เพราะคนไข้ 1 ราย มาพบแพทย์ต้องการมากกว่า ยารักษา ความต้องการจะครอบคลุมไปถึง การมีโอกาสได้เล่ารายละเอียดที่มาที่ไปที่ตัวเองสงสัยว่าทำไมป่วย จะดูแลอย่างไรต่อไป จะติดต่อไปถึงใครอีกไหม ต้องกินยาไปอีกนานแค่ไหน มีอะไรที่เขาจะกลับไปดูแลและป้องกันไม่ให้มันเป็นเห็นกว่าเดิม กินอะไรได้ไหม กินอะไรจะแสลงไหม คราวหน้ามาจะนัดกี่โมง ต้องไปยื่นบัตรอะไรอีกไหม จะใช้ค่ารักษาทั้งหมดเท่าไหร่ จะนัดนอกเวลาทำงานได้ไหม ฯลฯ ยิ่งทำงานกับคนตั้งครรภ์ คลอดและหลังคลอด ก็จะต้องเพิ่มงานเป็นสองเท่า เพราะว่า คนไข้(ซึ่งมักเรียกว่าผู้รับบริการ) ก็จะมีคำถามไปถึงลูกด้วย
ทบทวนให้ฟังค่ะ ว่าเวลาที่แต่ละคนไปโรงพยาบาล นอกจากความคาดหวังต่อความผิดพลาดเท่ากับศูนย์แล้ว ถ้าผู้ให้บริการจะเข้าใจไปถึงความวิตกกังวลที่มาพร้อมความเจ็บป่วย ก็จะช่วยบรรเทาอะไรๆ ที่จะต่อเนื่องไปข้างหน้าได้มาก แต่ส่วนมากแล้ว ด้วยระบบแข่งขันทางการตลาด ด้วยการต้องการใช้เทคโนโลยี่ทดแทนจำนวนคนทำงาน ก็เป็นการผลักดันให้ ทุกๆคนที่ทำงาน เป็นเครื่องจักรที่พูดได้แต่ฟังไม่เป็น มากยิ่งขึ้นค่ะ
- ส่วนตัวพี่เม่ยว่าการเห็นใจกันเป็นเรื่องที่ดีค่ะ เพียงแต่ไม่ได้ช่วยให้อะไรอะไรกลับดีขึ้นมาได้ การเห็นใจเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เป็นเพียงความรู้สึกในใจของคน...เป็นนามธรรม
- แต่มีวิธีที่จะทำให้การเห็นใจนั้นเป็นรูปธรรมขึ้นมาได้ ก็คือต้องทำความเข้าใจกับเรื่องราวที่น่าเห็นใจนั้นๆ แล้วหาแนวทางปฏิบัติที่จะช่วยให้ความน่าเห็นใจนั้นๆลดลงหรือไม่มีเลยเป็นดีที่สุด
- สรุปตามความเห็นพี่เม่ยก็คือ..... ถ้าเริ่มได้จากความเห็นใจ แล้วก็ทำความเข้าใจ หาแนวทางลดหรือป้องกันไม่ให้เกิดเหตุแห่งความน่าเห็นใจนั้นๆ.....
- ก็จะเป็นสุดยอดของเป้าหมายการให้บริการเชิงสุขภาพเชียวค่ะ ..."Patient safety" goal
- ขอบพระคุณท่านอาจารย์หมอเป็นอย่างสูงครับ
- อาจารย์หมอเป็นผู้ที่เข้าใจผมและพวกเราใน G2K อย่างดียิ่งและเสมอมา พวกเราทุก ๆ คนมีวันนี้ได้ ได้มีโอกาสนำทั้ง Tacit และประสบการณ์ต่าง ๆ ออกมาพูดคุยได้อย่างเปิดกว้างและมีโอกาสพูดคุยได้ถึงสาขาวิชาชีพต่าง แบบเปิดอกและเปิดใจ ๆ ก็เพราะได้รับการเปิดโอกาสจากอาจารย์หมอครับ
- ขอบพระคุณท่านอาจารย์หมออีกครั้งครับ
- ขอพลังแห่งสุขภาพดีและพลังแห่งความใจดีสถิตกับอาจารย์หมอตลอดไปครับ
- ยินดีเป็นอย่างยิ่งเลยครับคุณเมตตา ที่บันทึกเล็ก ๆ ของผมสามารถมีทำประโยชน์ได้กับทีมงานของคุณเมตตาครับ โดยเฉพาะเรื่องข้อผิดพลาดต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นองค์ใดหรืออย่างยิ่งสถาบันการศึกษา ก็ไม่ควรผิดพลาดอย่างยิ่งเลยครับ เพราะนั้นก็ชีวิตและอนาคตของเด็ก ไม่ใช่เฉพาะของเด็กเท่านั้นด้วยครับ ของครอบครัวทั้งครอบครัว เพราะพ่อแม่หาส่งลูกมาเรียนก็เพื่อให้เป็นความหวังของครอบครัว
- สำหรับเรื่อง "ทานข้าวกับอะไรนั้น" วันนี้ตื้นตันใจมาก ๆ ครับ คงจะทานอะไรไม่ค่อยลงครับ เพราะเมื่อคืนทั้งคืนก็หวั่น ๆ ใจอยู่ว่า นำเสนอเรื่องนี้ ป้า ๆ พี่ ๆ เพื่อน ๆ แถวนี้จะเข้ามาว่าอะไรเราไหมหนอ
- แต่ตอนเช้าตื่นขึ้นมาแล้วมาเปิดคอมพิวเตอร์ดูก็ตื้นตันใจมาก ๆ ครับที่ทุก ๆ ท่านเข้ามาให้กำลังใจและให้ข้อคิดเห็นที่ดียิ่งกับเรื่องนี้ครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคำพูดสั้น ๆ ของอาจารย์หมอครับ
- ผมจะพากเพียรในการคิด พากเพียรในการป้องกันต่าง ๆ ให้สุดความสามารถครับ
- ยิ่งถ้าได้การเปิดโอกาส เปิดใจ ให้ข้อคิดเห็นและเติมเต็มต่อยอดที่ดี ๆ จากสังคม G2K แบบนี้ ยิ่งทำให้เกิดความพากเพียรเพิ่มขึ้นอีกหลายเท่าครับ
- ขอพลังแห่งความเข้าใจนี้สถิตกับคุณเมตตาตลอดไปครับ
- ขอบพระคุณมากครับท่านกะปุ๋มที่มายืนยันและต่อยอดเรื่องต่าง ๆ ได้อย่างน่าคิดครับ
- ผมก็เช่นเดียวกันครับ เป็นคนหนึ่งที่ถูกหัวเราะเยาะแล้วก็ถูกเปรียบเปรยเสมอว่า "ตีตนไปก่อนไข้" เรื่องยังไม่เกิดเลย จะเสียเงินเสียเวลาไปทำไม เสียงบประมาณเปล่า ๆ เอาเวลามานั่งทำอย่างอื่นดีกว่า ดีใจจริง ๆ ครับที่มีกะปุ๋มคิดอย่างผมเหมือนกัน
- และยิ่งดีใจและโล่งใจอย่างมากก็คือ สาเหตุที่มาของบันทึกนี้มาจากเคสโรงพยาบาลกะปุ๋มด้วย ก็กลัวว่ากะปุ๋มจะ "ไม่เข้าใจ" แล้วก็จะเกิดความไม่เข้าใจต่าง ๆ ตามมาน่ะครับ ขอบพระคุณมากครับที่ "เข้าใจ" ผมครับ
- อึ้ง ๆ ๆ แล้วก็อึ้งเช่นเดียวกันครับ ที่ได้รับการตอบรับอย่างเปิดใจจากหลาย ๆ ท่านในวงการแพทย์และพยายาลครับ ว่าในปัจจุบันเราสามารถพูดเรื่องแบบนี้แล้วมีคนในวงการนั้นเข้าใจเราได้ถึงขนาดนี้ครับ ขอบพระคุณพี่ ๆ และเพื่อน ๆ ทุก ๆ ท่านอีกครั้งครับ
- ขอพลังแห่งความเข้าใจอันดีซึ่งกันและกันสถิตกับพวกเราชาว G2K ตลอดไปครับ
- ขอบพระคุณมาก ๆ เลยครับคุณ Saengja และผมได้ยินและได้สัมผัสกับทุกสิ่งทุกอย่างที่คุณ Sanegja ผ่องถ่ายออกมาได้เสมอครับ
- เป็นนิทานที่ได้ข้อคิดและคติสอนใจมาก ๆ ครับ
- เป็นตลกร้ายที่ติดหู ติดปากกับคนไทยและประเทศไทยมานาน
- แต่ติดหู ติดปากอย่างเดียวครับ ก็นั่นแหละครับ ย้อนกลับไปที่ ฟังแล้วอ่านแล้วก็ "น่าเห็นใจเขาเน๊อะ"
- คนไทยเป็นคนขี้สงสาร สงสารเห็นกันอย่างเดียวเลย คนไทยนี้รักสงบตลอดเลยครับ
- น่าสงสาร เดี๋ยวกรวดน้ำไปให้นะ เดี๋ยวใส่บาตรไปให้
- ไม่เอาครับ ไม่เอา อยากซื้อข้าวกินเอง อยากกินข้าวผัดของป้าบวม ใส่บาตรไปให้ไม่เอาครับ
- แต่อย่างไรผมก็ยังเชื่อว่า หมอและพยาบาลในประเทศไทยยังเป็นในส่วนของร้อยละ 99.99 ยังดูแลและเอาใจใส่คนไข้ ถามถึงสาเหตุที่มาของอาการเจ็บป่วยของคนไข้ดั่งญาติของเราเสมอครับ
- ผมเชื่อและผมหวังให้บ้านเมืองของเรามีบุคลากรที่ดีอย่างนั้นในทุก ๆ หนแห่งที่ครับ
- ขอบพระคุณคุณsaengja อย่างสูงอีกครั้งครับ ที่นำนิทานดี ๆ แบบนี้มาเล่าเป็นคติสอนใจพวกเราครับ
- ขอพลังแห่งการทำความดีจงสถิตกับท่านตลอดไปครับ
- ขอบพระคุณท่านอาจารย์จันทรรัตน์อย่างสูงครับ ที่ท่าน "เข้าใจ" สิ่งต่าง ๆ ที่เป็นไปในบันทึกนี้ครับ
- โดยเฉพาะสิ่งที่ท่านอาจารย์ได้เล่าถึงเรื่องของ "มาตรฐานด้านเวลาในการให้บริการ" อันนี้มีปัญหามาก ๆ เลยครับ เพราะพี่ไทยเรามาใช้ไม่หมด เอามาแต่เปลือก เอามาแต่ทฤษฎี แต่ไม่ได้เอาแก่นมาครับ เรื่องนี้ยาวเช่นกันครับ ถ้าอย่างไรขออนุญาตไปเขียนเป็นบันทึกเลยนะครับ แล้วก็จะขอเล่ามิติผู้ใช้บริการอีกครั้งครับ
- ต้องขอขอบพระคุณท่านอาจารย์จันทรรัตน์มาก ๆ เลยครับที่มาจุดประกายเรื่อง Timing ในการให้บริการ
- ขอพลังแห่งความโอบอ้อมอารีทั้งในฐานะครูและพยาบาลผู้ใจดีจงสถิตอยู่กับท่านอาจารย์ตลอดไปครับ
- ขอบพระคุณพี่เม่ยเป็นอย่างสูงเช่นกันครับที่ให้โอกาสคนไข้ตัวเล็ก ๆ อย่างผมได้พูดและได้รับข้อคิดเห็นที่ดียิ่งจากพี่เม่ยครับ
- ข้อคิดเห็นที่พี่เม่ยให้มานั้นเหมือนกับเป็นกับเป็นบทสรุปที่สามารถทำได้ทั้งเติมเต็มและต่อยอดให้บันทึกนี้มีค่ามากยิ่งขึ้นครับ
- ความเห็นใจ แล้วก็ทำความเข้าใจ หาแนวทางลดหรือป้องกันไม่ให้เกิดเหตุแห่งความน่าเห็นใจนั้นๆ.....
- "เห็นใจ" เป็นต้นกำเนิด เป็นบ่อเกิดแห่งความ "เข้าใจ" แล้วนำสิ่งที่เข้าใจนั้นมาคิดเพื่อ "ป้องกัน" อย่างเช่นที่พี่เม่ยบอกไว้ครับว่า
- สุดยอดของเป้าหมายการให้บริการเชิงสุขภาพเชียวค่ะ ..."Patient safety" goal
- อันนี้เยี่ยมที่สุดเลยครับ
- ขอบพระคุณพี่เม่ยเป็นอย่างสูงอีกครั้งครับสำหรับข้อคิดเห็นและการเติมเต็มที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งนี้ครับ
- ขอพลังแห่งความเข้าใจอันดียิ่งนี้สถิตกับพี่เม่ยและทุก ๆ ท่านตลอดไปครับ
คุณปภังกรคะ...
เสี่ยงเหมือนกันนะคะ...ที่เราเอาความจริงที่คนเขาพยายามปิดบังไม่เปิดเผย...แต่หากเมื่อไม่กระทุ้ง...องค์กรก็ไม่เกิดการเปลี่ยนแปลง..และพัฒนาอย่างแท้จริง...กรณีนี้สะท้อนให้เห็นได้เลยว่า...ปัญหาที่เกิดนี้เกิดซ้ำแล้วซ้ำเล่า...แต่เราไม่มีการแก้ไขในเชิงระบบ..เรามองเพียงแยกส่วน...และตีตราค่าคนไข้ต่ำเกินไป เพียงเพราะว่าเขาป่วยทางจิตที่คนอื่นมักเรียกเขาว่าเป็น "คนบ้า"...
อย่ากังวลเลยนะคะ...กะปุ๋มมี sense สามารถมองเห็นได้ถึง...เจตนาที่ดีงาม...ของคนเสมอคะ...ความจริงก็คือความจริง...ความจริงเท่านั้นที่ยั่งยืน
ขอบคุณคะ
*^__^*
กะปุ๋ม
- ขอบพระคุณกะปุ๋มอีกครั้งครับ
- ผมอยากให้ทุก ๆ คนมี sense และเปิดใจอย่างเช่นกะปุ๋มและทุก ๆ คน G2K จังเลยครับ
- บางครั้งกระทุ้งไป ถ้าคนไม่เข้าใจหรือไม่มี sense โดยเฉพาะถ้าใจแคบด้วยแล้วล่ะ แล้วก็จะกลายเป็น "คนบ้า" เองครับ
- แต่ถ้าอย่างไรก็จะจำคำของกะปุ๋มและทุก ๆ ท่านไว้เสมอครับ ว่าอยู่ที่ "ศรัทธา"ครับ
- ผมจะพยายามทำสิ่งที่ถูกต้องดีงามตลอดไปครับ
- ขอพลังแห่งความถูกต้องและดีงามจงสถิตกับท่านตลอดไป
อ่านแล้วประทับใจ และก็ประทับสมองด้วยครับ
ขอนำบางเรื่องไปสอนนักศึกษานะครับ
ขอบคุณครับ
วันนี้...
แวะมาที่ Blog นะคะ...คงไม่ต้องเฝ้าหรอกนะคะ...เพราะท่านมีเพื่อนมากมายใน GotoKnow นี้...ปลอดภัยและไว้ใจได้...
ขอให้เดินทางกลับบ้านโดยสวัสดิภาพนะคะ...
*^__^*
กะปุ๋ม
- เห็นด้วยกับเพื่อนจอน อยากให้ 0.01 ลดลงเหลือ 0.001 หรือ 0.000001 หรือถ้าให้ดี เป็น 0.000000 เลยก็จะขอบพระคุณมาก ๆ ครับ
- เข้ากับหลักการของ Six sigma
- Six Sigma เป็นโปรแกรมทางด้านคุณภาพที่มุ่งให้กระบวนการผลิตหรือการปฏิบัติใดๆ มีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นที่ 3.4 ครั้งต่อการผลิตหรือการปฏิบัติงาน 1 ล้านครั้ง ที่ระดับคุณภาพที่สูงถึง 99 % เกิดคำถาม คุณภาพสูงขนาดนี้แล้วยังไม่พออีกหรือ เราลองคำนวณคร่าว ๆ ดู
- คุณภาพ 99 % นั้นจะมีลูกค้าที่เกิดความไม่พึงพอใจในบริการเป็นจำนวน 35 รายต่อเดือน ถ้าคิดเป็นปีจะมีถึง 420 คน อาจจะดูเหมือนเป็นตัวเลขที่น้อยเมื่อเทียบกับจำนวนที่ลูกค้าพอใจ
- น่าตกใจกับตัวเลขนะคะ แล้วเราอย่าลืมว่า ลูกค้าที่ไม่พอใจ..เค้าจะบอกต่ออีกหรือไม่ แน่นอน..เค้าบอกต่อแน่...แล้วจะทำให้เราขาดรายได้ไปเท่าไหร่ ถ้าคิดในเชิงธุรกิจ
- นี่คือตัวอย่างที่แสดงว่าระดับคุณภาพที่ 99 % คงไม่เพียงพอในการปฏิบัติงานในสภาวะแวดล้อมที่มีการแข่งขันอย่างสูงดังปัจจุบัน
- อีกตัวอย่างหนึ่ง โรงพยาบาลแห่งหนึ่งให้บริการโดยมีลูกค้าเฉลี่ยเดือนละประมาณ 10,000 ราย ซึ่งหากให้สมมติฐานว่าลูกค้าที่เข้ามาจะได้รับยาออกไปทุกคน ดังนั้นที่ระดับการปฏิบัติงานที่คุณภาพ 99 % ใน 1 ปี จะมีลูกค้าที่ได้รับยาผิดถึง 1,200 ราย คงเป็นเรื่องที่เสี่ยงมาก หากโรงพยาบาลนี้ยังคงปฏิบัติงานด้วยระดับคุณภาพเท่าเดิม
- การรับยาผิด..ก็นึกภาพต่อกันเอาเองว่าคนไข้..จะเป็นอย่างไรต่อไปหลังจากนั้น.....
- ประยุกต์จากข้อมูลของ ดร.วิทยา สุหฤทดำรง, นราศรี ถาวรกูล ขอขอบพระคุณค่ะ