คุณภาพบริการห้องสมุด

ห้องสมุดกับการประกันคุณภาพ

     คุณภาพบริการเป็นแนวคิดใหม่ด้านการจัดการที่เปลี่ยนจากการเน้นความเป็นเลิศด้านคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์มาเป็นการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า

     คุณภาพบริการ หมายถึง ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังต่อบริการของลูกค้ากับการรับรู้บริการที่ได้รับ ซึ่งอาจเป็นการได้รับบริการตามที่คาดหวังหรือสูงกว่าหรือต่ำกว่าที่คาดหวังก็ได้ 

    หากจะกล่าวให้ชัดเจน คุณภาพบริการ หมายถึง ความแตกต่างหรือช่องว่างระหว่างการรับรู้ของลูกค้ากับความคาดหวังที่มีต่อบริการของลูกค้า

เครื่องมือวัดคุณภาพบริการห้องสมุด

        เครื่องมือที่ใช้วัดคุณภาพบริการห้องสมุดในสถาบันอุดมศึกษา ก่อนหน้านี้ได้ใช้ SERVQUAL ซึ่งประยุกต์มาจากเครื่องมือประเมินคุณภาพบริการทางธุรกิจที่พิจารณาจากภาพทัศน์ของลูกค้า หรือจากการรับรู้ของลูกค้าที่นำไปสู่การประเมินคุณภาพจากการรับรู้ (Perceived Quality) ประกอบด้วยข้อคำถามที่กำหนดวัดคุณภาพบริการ 5 มิติ ได้แก่ สิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles) ความน่าเชื่อถือ (Reliability) การตอบสนอง (Responsiveness) ความเชื่อมั่น (Assurance) และความเอาใจใส่ (Empathy) ต่อมาได้มีผู้พัฒนาเครื่องมือประเมินคุณภาพบริการห้องสมุดโดยเฉพาะ เรียกว่า LibQUAL ซึ่งพัฒนามาตั้งแต่ปี ค.ศ.1999 โดยใช้ SERVQUAL เป็นฐานประกอบด้วยมิติที่แสดงถึงคุณภาพบริการ 5 มิติ ได้แก่ ความรู้สึกที่มีต่อบริการ (Affect of Service) ความน่าเชื่อถือ (Reliability) ห้องสมุดคือแหล่งค้นคว้า (Library as Place) บริการด้านทรัพยากร (Provision of Physical Collection) และการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ (Access to Information)  และปรับปรุงแก้ไขเรื่อยมาจนถึงปีปัจจุบันคือ ค.ศ.2006 แบบสอบถามของ LibQUAL คงเหลือมิติที่แสดงถึงคุณภาพบริการ 3 มิติ ได้แก่ การควบคุมสารสนเทศ (Information Control) ความรู้สึกที่มีต่อบริการ (Affect of Services) และ ห้องสมุดคือแหล่งค้นคว้า (Library as Place)

สำนักวิทยบริการกับการนำ LibQUAL มาใช้

    ปัจจุบันสำนักวิทยบริการ ม.ข. มีแนวคิดที่จะนำ LibQUAL มาใช้ในการประเมินคุณภาพบริการห้องสมุด โดยผู้อำนวยการได้มอบหมายให้รองผู้อำนวยการฝ่ายบริหารและบรรณารักษ์จำนวนหนึ่งทำวิจัยเพื่อประเมินคุณภาพบริการของสำนักวิทยบริการ ซึ่งขณะนี้อยู่ในระหว่างดำเนินการศึกษา

     ท่านใดที่สนใจอยากทราบรายละเอียดว่า LibQUAL เป็นอย่างไรสามารถอ่านบทความฉบับเต็มได้ใน

นายิกา เดิดขุนทด. 2549.  วารสารอินฟอร์เมชั่น ปีที่ 13 ฉบับที่ 2 (กรกฎาคม - ธันวาคม) หน้า 70-84.