วิธีการวิเคราห์กระบวนการของงานที่ทำ

การวิเคราห์งานเพือ่การปรับปรุงต้องทำอย่างไร

หลักการตรวจวินิจฉัยคุณภาพของกระบวนการปฏิบัติงาน / กระบวนการธุรกิจกระบวนการ ที่ดี ต้องสามารถทำนายผลลัพธ์ของกระบวนการ (ระดับของคุณภาพที่กระบวนการนั้นส่งมอบ) ได้

กระบวนการ คือ เครื่องมือสำหรับ วางแผนการทำงาน สะสมความคิดสร้างสรรค์และความรู้ให้มีพัฒนาการอย่างต่อเนื่อง

       

กระบวนการ หมายถึง ลำดับขั้นตอน, วิธีปฏิบัติ, แบบฟอร์ม, ข้อมูล, อุปกรณ์ที่ใช้เพื่อก่อให้เกิดผลของการทำงานนั้น

 จุดมุ่งหมายของการตรวจวินิจฉัย/งานที่จะต้องทำ คือ ตรวจวินิจฉัยว่า...1) ได้ระบุ KQI ให้สนองตอบความต้องการของลูกค้า/กระบวนงานถัดไป ได้ครบถ้วนหรือไม่                ในปัจจุบัน มีการบันทึกข้อมูลตามดัชนีวัดแต่ละตัวหรือไม่ และ อย่างไร                ดัชนีวัดที่สำคัญๆ ที่มีคุณค่าต่อลูกค้ามาก และ ที่มีปัญหามาก (ห่างไกลจากที่คาดหวัง) คือตัวใด2) สำหรับ KQI แต่ละตัว (เลือก KQI ทีละตัว โดยเฉพาะตัวที่มีปัญหามาก หรือ มีคุณค่าต่อลูกค้ามาก) ให้ค้นหาว่า                มี “วิธีปฏิบัติอย่างไร” ใน “ขั้นตอนใด” บ้างที่ทำให้เกิดผลของการทำงานมีคุณภาพตาม KQI ข้อนั้น                “วิธีปฏิบัติ” เหล่านั้น “เพียงพอ” หรือ “ดีพอ” หรือไม่ ต่อการทำให้คุณภาพงานตาม KQI ข้อนั้น                มี “วิธีปฏิบัติ” ที่ดีกว่าหรือไม่ (ทำงานน้อยกว่า, ได้ผลต่อ KQI เหมือนกัน หรือ ได้ผลดีกว่า) หลักการ 7 ประการ สำหรับการออกแบบกระบวนการปฏิบัติงานใหม่ ให้มีประสิทธิภาพ/ประสิทธิผลสูงขึ้น                ทำให้ถูกต้องตั้งแต่ต้น                ยกเลิกงานที่ไม่จำเป็น                รวบ/ลดงานที่ทำซ้ำซ้อนกันให้เหลือขั้นตอนเดียว                เปลี่ยนไปใช้วิธีการอื่น                สลับลำดับการทำงานใหม่                ย้ายออกนอกขั้นตอน                ทำงานขนานกัน          ขั้นตอนปฏิบัติในการตรวจวินิจฉัย1) ผู้รับการตรวจวินิจฉัย นำเสนอ QWA+kQI, QWP, QWI, QWF และข้อมูลที่เกี่ยวข้อง2) เลือก kQI ข้อใดข้อหนึ่ง (ไฮไลท์สี) แล้ว ถามผู้รับการตรวจว่า “ขั้นตอนปฏิบัติใด และ วิธีปฏิบัติอย่างไร                ที่นำไปสู่การบรรลุ kQI ข้อนี้”3) ไฮไลท์สีที่ “ขั้นตอนปฏิบัติ (ตามที่ผู้รับการตรวจอธิบาย) นั้น” ไว้ก่อน                3.1 กรณีที่ “สมเหตุสมผลและเป็นวิธีปฏิบัติที่ดีพอแล้ว/เป็นแบบอย่างที่ดีเยี่ยม” -> จบ และชมเชย                3.2 กรณีที่ “ไม่สมเหตุสมผล” -> ชี้ให้เห็นว่าขั้นตอน/วิธีปฏิบัติที่เป็นเหตุสำคัญนั้นอยู่ที่ไหนและควรมีวิธีปฏิบัติที่ดีอย่างไร

หลักการตรวจวินิจฉัยคุณภาพของกระบวนการปฏิบัติงาน / กระบวนการธุรกิจกระบวนการ ที่ดี ต้องสามารถทำนายผลลัพธ์ของกระบวนการ (ระดับของคุณภาพที่กระบวนการนั้นส่งมอบ) ได้

กระบวนการ คือ เครื่องมือสำหรับ วางแผนการทำงาน สะสมความคิดสร้างสรรค์และความรู้ให้มีพัฒนาการอย่างต่อเนื่อง

                3.3 กรณีที่ “สมเหตุสมผลแต่ยังเป็นวิธีปฏิบัติที่ไม่ดีพอ” -> แนะนำวิธีปฏิบัติที่ดีกว่า                                3.2 และ 3.3 ถือว่าเป็น “โอกาสในการปรับปรุง” ข้อพึงปฏิบัติในการตรวจวินิจฉัย1) หาความเป็นจริง 3 ประการ ข้อมูลจริง, ของจริง, สถานที่จริง2) ถ้าไม่มี 3 อย่างข้างต้น (ยังไม่ได้ปฏิบัติ/วางแผนว่าจะทำ) ให้ทำความเข้าใจจากคำอธิบายว่า                ผู้ปฏิบัติตั้งใจ “ปฏิบัติ” อย่างไร3) ความรู้และหลักการเชิงทฤษฎีก็เป็นเรื่องหนึ่ง แต่ความรู้ความเข้าใจและการปฏิบัติจริงของลูกน้องก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง                Quality Management1 ข้อควรระวัง1) ผู้รับการตรวจมีแนวโน้มที่จะกลัว “หน้าแตก” เพราะคิดว่า “วิธีปฏิบัติ” ของตนเองดีอยู่แล้ว                จึงพยายามปกป้อง “วิธีปฏิบัติในปัจจุบัน” ของตนเองอย่างสุดชีวิต บางครั้งก็สื่อความให้ผู้ตรวจเข้าใจผิด2) แต่การตรวจวินิจฉัย (Diagnosis) มีจุดมุ่งหมายเพื่อ “นำความรู้/วิธีปฏิบัติใหม่” ที่ดีกว่า มาแทนที่ ของเดิม                ซึ่งหมายความว่า ของปัจจุบัน (ดีแล้วในระดับหนึ่ง) แต่อาจยังไม่ดีพอ, ยังมี “โอกาสในการปรับปรุง” ได้อีก                ต่างจาก “การตรวจติดตาม (Audit)”3) เน้นที่  “แรงจูงใจภายใน (ความอยากทำงานด้วยสมัครใจ)” และ “เคารพในความเป็นตัวตนของลูกน้อง”                ความปีติยินดีจากการได้รับความรู้ใหม่ ได้วิธีการที่ช่วยให้ทำงานที่มีคุณค่ามากขึ้น และ มีประสิทธิภาพมากขึ้น       แนวคิดของการตรวจวินิจฉัยให้คำแนะนำ/ให้ความรู้แก่ผู้รับการตรวจ (เจ้าของงาน/ผู้ป่วย) เกี่ยวกับวิธีปฏิบัติที่ดีกว่า (นำไปสู่การทำงานได้ดีขึ้น/หายป่วย)                ค้นหาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับอาการป่วย                                (ผลลัพธ์, คุณค่าที่ต้องการสร้างให้ลูกค้า, ลักษณะปัญหา, kQI ข้อใดที่มีปัญหา)                ค้นหาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสาเหตุของอาการป่วยนั้น (จุดบกพร่องในวิธีการ/กระบวนการปฏิบัติในปัจจุบัน)                                ย้อนกลับไปดูที่กระบวนการ (อะไรที่ขัดกับหลักการ 7 ข้อ ย่อมไม่ดี)                แนะนำวิธีการปฏิบัติแบบใหม่ที่จะมาแทนที่แบบเดิม (ต้องใช้ความรู้/ความคิดสร้างสรรค์ของผู้ตรวจวินิจฉัย)                                ตามหลักการ 7 ข้อ                อธิบายว่าวิธีการปฏิบัติแบบใหม่นำไปสู่ผลการทำงานที่ดีขึ้นได้อย่างไร (เป็นเหตุเป็นผล/เชิงวิชาการ)                

[นิรุฒ บุญรอด]

ตามบทความที่อ่านเนื้อหาเข้าใจดี