ความพึงพอใจผู้ใช้บริการ

                        ความพึงพอใจ เป็นตัวชี้วัด บอกความรู้สึก ความคิดเห็น ของผู้ใช้บริการต่อการบริการของโรงพยาบาล ทั้งทางด้านสิ่งแวดล้อม กระบวนการขั้นตอนในการรับบริการ เครื่องมือ อุปกรณ์   ความรวดเร็ว  พฤติกรรมบริการของผู้ให้บริการ อัตราความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เป็นตัวชี้วัดของความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการบริการ  เกณฑ์มาตรฐานที่ตั้งไว้คือมากกว่า 80 % จึงถือว่าผ่านเกณฑ์                     

                          ศูนย์สุขภาพเมือง พิษณุโลก มีการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทุกเดือน  โดยเฉลี่ยที่ผ่านมาผลการประเมินภาพรวม อัตราความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ จะอยู่ในเกณฑ์ มากกว่า85 %  โดยในช่วงแรกของการเปิดบริการ  ผลการประเมินจะอยู่ระดับมากกว่า 90 % มาตลอด ยิ่งเปิดบริการนานขึ้น ผู้ใช้บริการมากขึ้น แต่จำนวนผู้ให้บริการเท่าเดิม  นับวันตัวเลขผลการประเมินน้อยลงเรื่อยๆ สุดท้ายในเดือนมิถุนายน 2549 ผลการประเมินความพึงพอใจด้านกระบวนการลดขั้นตอนบริการ ลดเหลือ 74 % ต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐาน ผลกระทบที่ตามมา คือคณะกรรมการลดขั้นตอนของโรงพยาบาล แจ้งให้ดำเนินการวิเคราะห์สาเหตุปัญหาทันที                          

                            ในการดำเนินงานที่ผ่านมา เรามิได้นิ่งนอนใจ หรือให้ความสำคัญของตัวเลขว่าการประเมินเหมือนเป็นเพียงข้อสอบที่เราต้องทำให้ผ่านตามเกณฑ์เท่านั้น  แต่เราไปมองที่ภาพรวมความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมากกว่า  ไม่ได้มองแยกเป็นส่วนๆ  เพราะการบริการที่มีคุณภาพต้องประกอบด้วยคุณภาพหลายด้าน ตั้งแต่สิ่งแวดล้อมที่ดี สะดวก สะอาด ปลอดภัย บริการรวดเร็ว ข้อสำคัญที่สุด เจ้าหน้าที่ต้องยิ้มแย้ม แจ่มใส พูดจาไพเราะ สนใจรับฟังปัญหาของผู้ป่วย                           

                      ปัญหาที่เราเผชิญหน้าพบอยู่ทุกวันนี้  ไม่ต้องทำแบบสอบถาม เราก็รับรู้ได้ว่าผู้ใช้บริการของเราไม่พึงพอใจเรื่องระยะเวลาในการใช้บริการ  คำตอบที่ได้ก็จะซ้ำเดิมๆ  แพทย์ไม่พอ  บางครั้งก็พ่วงเรื่องปัญหาคอมHang เข้าไปด้วย เพื่อเพิ่มน้ำหนักสาเหตุปัญหาอีกนิดหน่อย                             

                          เราได้ระดมความคิด ช่วยกันหาวิธีแก้ไขปัญหา(กันอีกสักที) ได้แนวทางการปรับปรุงขั้นตอนจากเดิมเราจะแยกคิวเข้าห้องตรวจ โดยแยกเลขคี่เลขคู่กัน  แล้วพบปัญหาการตรวจช้าตรวจเร็ว ระหว่างห้องตรวจ เปลี่ยนมาเป็น RUN คิวต่อกันไป  ทุกๆ ห้อง  ปัญหาที่เกิดในช่วงเวลาที่ผลการตรวจเลือดเริ่มทยอยรายงานผล แล้วเราก็เริ่มเรียกผู้ป่วยที่เจาะเลือดไว้ก่อนพบแพทย์ ทำให้ผู้ป่วยที่กำลังจะได้คิวเข้าตรวจในช่วงนั้น ชะงักไป เปลี่ยนมาเป็นเรียกเข้าตรวจ สลับ2:1 แทน   เท่าที่ทดลองทำ  ก็สามารถ Run ระบบไปได้ดี  รอประเมินผลอีกครั้งในปลายเดือนนี้ กับเดือนหน้าอีกสักครั้ง อาจพบโอกาสพัฒนากันอีกครั้ง                                                      

                           ถึงแม้ว่า ผลการประเมินความพึงพอใจ ด้านขั้นตอนของเราจะต่ำลงไปสักนิดก็ตาม แต่ผู้เขียนก็ยังคงมีความสุข เวลาน้องๆ แสดงออกถึงความตั้งใจในการให้บริการที่ดี เสียงทักทายคุณลุง คุณป้า ที่มาใช้บริการของเราแสดงถึงความคุ้นเคยเป็นกันเองกับผู้ป่วย ขนมของฝากเล็กๆน้อยน้ำใจที่คุณลุง คุณป้า หิ้วมาฝาก  พวงมาลัยก็มี ต้นไม้ก็เคย และหนังสือที่นำมาบริจาคให้กับเราเพื่อเป็นประโยชน์กับผู้ป่วยอื่นๆอีก  สิ่งเหล่านี้ เป็นกำลังใจอย่างดียิ่งของพวกเราที่จะทำหน้าที่ให้บริการ มากกว่าตัวเลขผลการประเมินความพอใจเสียอีก

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

 คำสำคัญ: ความพึงพอใจ 
 หมายเลขบันทึก: 46069
 เขียน:  
 ดอกไม้:  ความเห็น:  อ่าน: คลิก 
 สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ
 แจ้งลบ
 
 แจ้งลบ

ความเห็น

น้องๆตัวอ้วน
IP: xxx.19.22.94
เขียนเมื่อ Thu Aug 24 2006 14:51:32 GMT+0700 (ICT)

วันนี้ ก็ได้รับได้รับ โมจิ ,ข้าวโพดต้ม,พุทราสดๆหวานๆๆๆกร๊อบ กรอบ อร่อย-ทานกันจนพุงปลิ้น  น้ำหนักก็เพิ่ม เวลาให้health ed.ก็บอกผู้ป่วยว่า BMIเกินเกณฑ์  แต่พอมาดูของ จนท. คุณป้าทักว่า ระยะนี้สมบูรณ์จริง จริ๊ง  มีท้องรอบใหม่หรือเปล่า เป็นอันขำกลิ้งๆๆๆ  เวลาแซวกันก็จะบอกกันว่า โต๊ะเรา มีทุกsize ตั้งแต่ S,M,L,XXL

 การให้บริการ มันก็มีทั้งมีความสุข สนุกๆๆๆๆมากๆๆๆ

และก็เครียดๆๆๆจนเครียดที่สุด เพราะว่า ผู้ป่วย 1 คนก็มีความต้องการมากกว่า 1 กว่า 2 จนหลายๆ ฯลฯ

แต่ก็ไม่เคยท้อนะคะ เนื่องจากเรามีแบอย่างที่ดี อย่างที่เคยบอกไว้ เพราะเรามีหัวหน้าแบบนี้ เราจึงทำด้วยความเต็มใจ เหมือนกับที่พวกเราเคยคุยกันไว้แล้วพี่ก็บอกว่า ที่พี่ทำก็เพราะมีน้องๆ แบบนี้

วันนี้จะทานโมจิเผื่อค่ะ

 

นิพัธ
IP: xxx.155.94.129
เขียนเมื่อ Thu Aug 24 2006 16:41:47 GMT+0700 (ICT)
ความสุขในการทำงานของเจ้าหน้าที่ทุกคน ให้บริการด้วยใจเป็นสุข ถึงแม้จะมีปัญหาจุกจิกมากมายในแต่ละวันก็ไม่ได้ท้อถอย นี่เป็นจุดมุ่งหมายของเราในการสร้างทีมเวชศาสตร์ครอบครัว ดีใจที่น้อยและน้องๆเห็นด้วยกับเรา จะอยู่เคียงข้างเสมอ
kead
เขียนเมื่อ Thu Aug 24 2006 16:50:59 GMT+0700 (ICT)

Conflic For Development ดีที่สุด เหมือนเป๊บซี่ไง!!!!

ความสุขหาได้ไม่ยาก อยู่ที่ใจของเรานั่นแหละ

nutim
เขียนเมื่อ Sun Aug 27 2006 16:06:31 GMT+0700 (ICT)

  คุณพี่ขาเสียงตอบรับในด้านที่ดีจากผู้รับบริการ น้องได้ยินบ่อยค่ะ ปลื้มใจแทนทีมงานค่ะ ขอมอบกุหลาบแดงให้เลยค่ะ

 

YWbmi
IP: xxx.151.212.21
เขียนเมื่อ Thu Aug 31 2006 11:23:21 GMT+0700 (ICT)

การประเมินความพึงพอใจ จะได้คะแนนสูงหรือต่ำขึ้นอยู่กับ วิธีการประเมิน และ คำถาม ที่ใช้ในการประเมิน

ประเด็นสำคัญอยู่ที่ ผู้รับบริการ รู้หรือไม่ว่าเขาควรจะได้รับบริการมาตรฐานอะไรบ้าง และอะไรไม่ใช่สิ่งที่อยู่ในมาตรฐานที่เขาควรจะได้รับ

ที่เขาพอใจ พอใจในสิ่งที่ได้รับ เมื่อเทียบกับมาตรฐานที่ควรจะได้รับ หรือพอใจ ของแถม

ที่เขาไม่พอใจ ไม่พอใจในสิ่งที่ควรได้ตามมาตรฐาน หรือ ไม่พอใจเพราะต้องการสิ่งที่นอกมาตรฐาน

 อนุญาตให้แสดงความเห็นได้เฉพาะสมาชิก
 ไม่อนุญาตให้แสดงความเห็น
{{ kv.current_user.preferred_name }} - เพิ่มความเห็นเพิ่มความเห็น
 ใส่รูปหรือไฟล์
 
บันทึกก่อนนี้
บันทึกใหม่กว่า