เกิด CoP อะไร

มีชุมชนนักปฏิบัติเพิ่มขึ้น 2 ชุมชน

1.     การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมผู้รับบริการกลุ่มเสี่ยง2.     การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่เพื่อให้ผู้รับบริการพึงพอใจCoP การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมผู้รับบริการกลุ่มเสี่ยง นำไปใช้ในงานคลินิกตรวจโรคทั่วไป จะมีกลุ่มผู้รับบริการตามนัดทุกวันจันทร์ เวลา 9.00 – 11.00 น. จะมาพบกันพูดคุยกันในเรื่องการดูแลและการปฏิบัติตัวอย่างไรในการดูแลสุขภาพตนเองในโรคเบาหวาน ไขมันในเลือดสูง และความดันโลหิตสูง ดังนั้น CoP นี้ หน่วยงาน ตรวจโรคทั่วไปจะเป็นผู้รับไปดำเนินการ มีทีมงาน Fa ของโรงพยาบาล ช่วยลงทำกลุ่มทุกวันจันทร์เช้าในครั้งนี้จะขอกล่าว เฉพาะรายละเอียดการจัดการความรู้ในงานห้องคลอด-ห้องผ้าตัด โดยอาจจะมีการกล่าวถึงการจัดการความรู้ในส่วนอื่นบ้างเล็กน้อย เมื่อถึงช่วงเวลาที่มีการแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน ขอเริ่มตั้งแต่เข้าร่วมประชุมเชิงปฏิบัติที่โรงแรมรามาการ์เด้น เมื่อ 20 กรกฎาคม 2548  ช่วงเวลาเล่าเรื่อง จะเล่าเฉพาะในส่วนที่ทำไปแล้ว คือ ทำในกลุ่มผู้รับบริการกลุ่มเสี่ยงเท่านั้น มีคำถามจากผู้นำทีมการจัดการความรู้ในวันนั้นว่าได้นำการจัดการความรู้ไปใช้ในหน่วยงานอย่างไรบ้าง ในวันนั้นได้บอกไปว่ายังไม่ได้นำไปปฏิบัติในหน่วยงาน แต่ลึกๆ ในใจคิดว่าจะนำไปใช้อย่างไร แบบไหน ถึงจะถูกทุกคนถึงจะยอมรับในสิ่งที่เราจะไปพูด เรามีความรู้พอหรือยัง เมื่อกลับจากการประชุมในวันนั้น ตัวเราเองนำมาคิดหาวิธีการ จะเริ่มเดินอย่างไร จากไหนไปไหนถึงจะดีเพราะเราไม่มีตัวอย่างให้ดู ไม่รู้จะถามใครดี เหมือนรู้พอๆกัน แต่ส่วนตัวแล้วต้องพยายามทำให้ได้ เพราะกลัวว่า เมื่อมีการประชุมเชิงปฏิบัติการครั้งต่อไป จะต้องเล่าถึงความก้าวหน้าในส่วนที่ตัวเองรับผิดชอบ ทำให้อยู่นิ่งไม่ได้ อ่านเอกสาร ตำรา ในเรื่องการจัดการความรู้ ก็ไม่เข้าใจเท่าที่ควร แต่ก็พอจะรู้เรื่องบ้าง แต่นั่นก็คือตำราไม่ใช่ตัวอย่างในสิ่งที่เราเจอจริงๆ ก่อนที่จะนำการจัดการความรู้ลงในหน่วยงานของตนเอง ทีม Fa ของโรงพยาบาล ได้มีการเรียกเจ้าหน้าที่ตามหน่วยงานของโรงพยาบาลขึ้นประชุมเชิงปฏิบัติการ โดยให้เล่าเรื่องที่แต่ละคนภาคภูมิใจในงานที่ปฏิบัติที่ผ่านมา บางท่านเล่าออกมาได้เลย มีบางท่านบอกว่าตั้งแต่ทำงานไม่มีเรื่องภาคภูมิใจ มีแต่เรื่องไม่ภาคภูมิใจจะเล่าได้ไหม (ทีม Fa สังเกตดูแล้ว เขาไม่อยากเล่ามากกว่า จึงให้ผ่านไปไม่ต้องเล่า) และมีบางท่านบอกว่ามัวมาเล่าเรื่องอยู่ทำไม ทำไมไม่ไปค้นหางานวิจัยตามเรื่องที่ตนเองต้องการจัดการความรู้เลยจะได้ไม่เสียเวลามัวมาเล่าเรื่องอยู่ทำไม จากที่ 2 ท่านพูดมา ทำให้ทีมงานรู้สึกท้อแท้เหมือนกัน เพราะคนเหล่านี้จะเป็นผู้ที่มีความรู้ และเป็นนักวิชาการทั้งนั้น การที่เราจะพูดอะไรที่จะชี้แจงให้ทราบ เราต้องมีความรู้มากพอในเรื่องนั้น เมื่อเราอธิบายแล้วก็จะโดนคำถามไล่จากคนกลุ่มนี้ ทำให้คำตอบที่ให้ไม่เป็นที่พอใจ จริงๆ แล้วทีมงานยังมีความรู้ไม่มากพอ ในเรื่องการจัดการความรู้ จากปัญหาในการจัดการประชุมเชิงปฏิบัติการในครั้งนี้ ทีมงานได้นำปัญหามาปรึกษากับ CKO จึงสรุปออกมาว่า หยุดเรียกเจ้าหน้าที่ตามหน่วยงานขึ้นมาประชุม ให้ทีม Fa นำการจัดการความรู้ ไปลองปฏิบัติตามหน่วยงานที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ จากเหตุการณ์ในครั้งนี้ ดิฉันจึงเริ่มลองปฏิบัตินำการจัดการความรู้มาพูดให้เจ้าหน้าที่ในงานห้องคลอด-ห้องผ่าตัด ฟัง โดยเริ่มจากเห็นใครว่างอยู่ก็จะพูดให้ฟัง หรือคนไหนที่ดูแล้ว ชอบเรา เชื่อถือเราก็จะพูดให้ฟัง และให้เขาช่วยพูดต่อ แต่ทุกคนก็จะบอกว่า พูดไม่ถูกให้เรามาพูดเองทำแบบนี้สักพักรู้สึกว่าไม่ได้ผล คิดใหม่ว่าจะทำอย่างไรดี ถึงจะทำให้เกิดการจัดการความรู้ในงานห้องคลอด-ห้องผ่าตัดเมื่อปลายเดือนกรกฎาคม 2548  เช้าวันหนึ่งดิฉัน จึงขออนุญาตหัวหน้างาน ชี้แจงให้ทราบเรื่องศูนย์อนามัยที่ 1 รับนโยบายการจัดการความรู้มาใช้ในหน่วยงาน และตัวเองได้รับการแต่งตั้งให้เป็น Fa ของโรงพยาบาล เมื่อครั้งไปประชุมเชิงปฏิบัติการที่โรงแรมรามาการ์เด้น มีคำถามจากแพทย์ผู้ใหญ่ในกรมอนามัย ได้นำการจัดการความรู้มาใช้ในหน่วยงานบ้างหรือยัง ในวันนั้น ได้ตอบไปว่า ยัง ดังนั้น วันนี้จึงขออนุญาตหัวหน้านำการจัดการความรู้มาใช้ในหน่วยงาน ชี้แจงเหตุผลว่า1.     จะได้มีคำตอบไปตอบได้ในการประชุมครั้งต่อไป2.     มีความรู้สึกว่า การจัดการความรู้น่าจะเป็นสิ่งที่ดี เพราะให้เล่าเรื่องการทำอะไรที่ดีๆ ให้ฟังกัน3.     ต้องการให้บริการแบบองค์รวม เพื่อให้เกิดความพึงพอใจทั้งตัวผู้รับบริการและญาติ ในงานห้องคลอด – ห้องผ่าตัด4.     ต้องการให้เกิดโครงการในงานห้องคลอด-ห้องผ่าตัด ในการนำประบวนการ การจัดการความรู้มาใช้ เพื่อพัฒนาพฤติกรรมบริการให้ผู้รับบริการพึงพอใจเมื่อเสนอความต้องการในรายละเอียดให้หัวหน้าทราบ และเห็นด้วยในหลักการ หัวหน้าจึงเรียกเจ้าหน้าที่ทั้งห้องคลอดและห้องผ่าตัด มาประชุมร่วมกัน และชี้แจงให้ทราบถึงหลักการและความจำเป็นที่จะต้องนำการจัดการความรู้มาใช้ในหน่วยงาน โดยให้ทุกคนมีส่วนร่วม และให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันให้มากที่สุด และใช้เวลาในการทำที่รู้สึกว่าสบายๆ ไม่กระทบเวลาในการปฏิบัติงาน หรือไม่กระทบเวลาพักของแต่ละคนมากนัก จึงได้สรุปออกมาว่า เราจะใช้เวลาทุกเช้าของวันทำการ ในช่วงเวลาหลังรับเวรส่งเวร เวรบ่าย-ดึก ส่งเวรเวรเช้า โดยให้ทุกคนเท่าที่จะจัดสรรเวลาว่างได้ในขณะนั้นทั้งห้องคลอด-ห้องผ่าตัด มารับเวรส่งเวร เพื่อรับฟังปัญหาที่เกิดขึ้นในเวรนั้นๆ และช่วยกันหาแนวทางแก้ไขป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก เมื่อรับเวร ส่งเวรพูดคุยปัญหาแล้วจะให้เล่าเรื่องที่ภาคภูมิใจ เรื่องการให้บริการแล้วผู้รับบริการชื่นชม ชมเชย มาเล่าสู่กันฟัง โดยฝึกให้แต่ละคนเป็น Fa และเป็น Note taker สลับกันไปจะขอยกตัวอย่างเรื่องเล่าที่ประทับใจสัก 2 เรื่อง ให้ผู้อ่านได้ชื่นชมร่วมด้วย เริ่มจากตัวดิฉันรู้สึกประทับใจจากเรื่องเล่าเรื่องนี้มาก เพราะเป็นเรื่องเล่าเรื่องแรกที่ทำให้ดิฉันนำเหตุการณ์จากเรื่องเล่าเรื่องนี้มาเป็นตัวอย่างให้ผู้ฟังอีกหลายคนฟังได้เข้าใจถึงภาพของ KM หรือการจัดการความรู้ว่าเป็นอย่างไร และเข้าใจว่าจริงๆ แล้วการจัดการความรู้ไม่ใช่เรื่องยาก หรือน่ากลัวเลย เพียงแต่คนยอมเปิดใจ ยอมรับความรู้ความสามารถของคนอื่น ไม่ว่าคนเหล่านั้นจะเป็นใครก็ตาม ทั้งคุณวุฒิ และวัยวุฒิที่น้อยกว่าเราก็ตามเรื่องเล่า เรื่องนี้ เริ่มโดยทั้งผู้เล่าและผู้ฟังยังไม่ค่อยเข้าใจถึง KM  มากนัก มีอยู่วันหนึ่ง ดิฉันได้รับฟังเรื่องเล่าจากน้องพนักงานผู้ช่วยท่านหนึ่ง ถามดิฉันว่า เมื่อวานพี่จำผู้คลอดรายหนึ่งที่เขากำลังเชียร์คลอดอยู่ และดิฉันเข้าไปเห็นช่วงหนึ่ง ดิฉันบอกจำได้ เขาเล่าด้วยความภาคภูมิใจ และยิ้มแย้มว่า คุณแม่เด็กที่คลอดฝากคนมาถามว่าผู้ช่วยเชียร์คลอดเขาจนคลอดนะชื่ออะไร เพื่อจะนำชื่อไปตั้งชื่อให้ลูกเขา เพราะเขารู้สึกประทับใจที่ช่วยเชียร์คลอดเขาจนเขามีกำลังใจในการเบ่งคลอด ดิฉันฟังเขาเล่าเสร็จปิ้งขึ้นมาเลยว่า นี่แหละ คือ เรื่องเล่าของ KM ที่ชัดเจนและง่ายๆ เห็นภาพชัด ดิฉันจึงบอกน้องเขาว่าเรื่องที่เขาเล่านี่แหละคือ KM หมายความว่า เรื่องเล่าที่ดีๆ ตัวเราเองทำแล้วรู้สึกภาคภูมิใจ ตัวผู้รับบริการรู้สึกพึงพอใจในบริการที่ได้รับจากเรา จากเรื่องเล่าวันนี้ ให้นำมาเล่าให้ทุกคนฟังในช่วงเช้าหลังรับเวรส่งเวรให้คนอื่นๆ ทราบเรื่องด้วย จะมีเสียงพี่ๆ สนับสนุนว่าน้องคนนี้เชียร์เบ่งเก่งจริง เวลาเชียร์ผู้รับบริการรายไหนมักจะคลอดได้ จึงมีคำถามว่ามีวิธีการเชียร์อย่างไรถึงได้ประสบผลสำเร็จ เทคนิคการเชียร์ของเขา จะยืนให้กำลังใจ อยู่ข้างเตียงคลอดตลอดเวลาจนคลอด มีการจับตัวสัมผัสอย่างใกล้ชิด นำผ้าชุบน้ำคอยเช็ดหน้าเช็ดเหงื่อให้ คอยพูดให้กำลังใจว่า เบ่งอีกนิดค่ะดีแล้วค่ะ ดีแล้วแรงอีกนิดนะค่ะ ใช้เสียงเบ่งตัวเองช่วยเบ่งยาวๆทำให้ผู้รับบริการมีกำลังใจ มีแรงในการเบ่งคลอด และคลอดได้อีกเรื่องรู้สึกประทับใจ เรื่องเล่านี้มาก และต้องการให้ทุกคนลองปฏิบัติตามในสิ่งที่เล่า และเป็นแบบอย่างให้เห็นว่า เราไปเห็นใครทำดี หรือหน่วยงานไหนทำดี เราสามารถนำมาปฏิบัติ ต่อยอด งานที่เราทำได้ โดยไม่ต้องเริ่มจากศูนย์ จากเรื่องเล่าเรื่องนี้ มีน้องพยาบาล ไปผ่าตัดเข่าที่โรงพยาบาลศิริราช ก่อนเข้าห้องผ่าตัดรู้สึกกลัวการผ่าตัดขึ้นมา เพราะไม่ได้ฝากพิเศษแพทย์ และไม่รู้ว่าแพทย์ท่านไหนจะเป็นคนผ่าตัดให้ ในขณะนอนรออยู่มีแพทย์เข้ามาทักทาย โดยการกล่าวคำว่า สวัสดี พร้อมทั้งยกมือไหว้แนะนำตัวว่า ชื่ออะไร จะมาทำอะไรให้กับผู้ป่วย และพยาบาลในห้องผ่าตัดก็มาแนะนำตัว บอกชื่อ บอกว่าจะมาช่วยแพทย์ทำผ่าตัดอะไร จึงทำให้เกิดความประทับใจ ในบริการครั้งนี้ และแพทย์ก็ช่วยคุยขณะทำผ่าตัด เนื่องจากเป็นการผ่าตัด เข่า ใช้การให้ยาระงับความรู้สึก แบบยาชาเฉพาะที่ทำให้ขณะผ่าตัด สามารถพูดคุยกับแพทย์ได้ ทำให้เกิดความรู้สึกผ่อนคลายลดความวิตกกังวลในการผ่าตัดครั้งนี้หลังจากนำกระบวนการ KM มาใช้ในงานห้องคลอด-ห้องผ่าตัดได้ 3 เดือน ตั้งแต่เดือน มิถุนายน-สิงหาคม 2548 เดือนกันยายน 2548 สรุปผลคำร้องเรียนผลปรากฏว่างานห้องคลอด-ห้องผ่าตัด ไม่มีคำร้องเรียนเกิดขึ้นเลย ทำให้ทีมงานรู้สึกตื่นเต้นมีความสุขกับสิ่งที่เกิดขึ้น และเกิดความมั่นในว่า กระบวนการ KM ที่เรากำลังใช้อยู่มันน่าจะเป็นสิ่งที่ดีดูจากคำร้องเรียนไม่มี ช่วงเวลาให้บริการก็จะได้รับคำชื่นชม ชมเชย จากผู้รับบริการ และทีมงานดูมีความสุขจากการทำงาน เมื่อรวบรวมเรื่องเล่าได้ 30 กว่าเรื่อง ในแต่ละเรื่องเล่า จะมีส่วนของคลังความรู้ที่ได้ ดังนี้ 1.     ทำงานด้วยใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส ไม่เร่งรีบเกินไป ไม่เครียด2.     การให้บริการทุกครั้ง ต้องบอกให้ผู้รับบริการทราบว่าจะทำอะไร และขอความร่วมมือในการปฏิบัติงานด้วย3.     ให้บริการใช้คำพูดด้วยวาจาไพเราะ เอาใจใส่ในการให้บริการและดูแลอย่างใกล้ชิด4.     เวลาเจ็บท้องมาก มีการบีบนวดให้บ้าง เป็นการลดภาวะเครียด5.     การดูแลช่วยเหลือให้คำนึงทั้งด้านร่างกายและจิตใจ ช่วยลดความวิตกกังวลได้6.     ให้บริการประดุจญาติมิตร พูดจาดี บริการดี เห็นอกเห็นใจ เต็มใจ7.     ให้ทำงานแบบมีความมุ่งมั่น มีความรักเอื้ออาทร ซึ่งกันและกัน8.     ให้ความสำคัญกับญาติ ขณะรอคอยด้วยความเป็นห่วง9.     ให้บริการแบบยืดหยุ่น ถ้าไม่ฝ่าฝืนกฎจนเกินไป10.    ไม่นิ่งดูดาย แนะนำเครือข่าย บริการที่เราไม่มี หรือมีไม่พอ11.    เมื่อไปเห็นบริการดีๆ จากโรงพยาบาลอื่น นำมาบอกต่อ12.    ให้คำอธิบายความรู้ด้านสูติ-นรีเวชได้ จนได้รับคำชื่นชมจากผู้รับบริการคลังความรู้ที่ได้ ส่วนมากจะเป็นในเรื่องของพฤติกรรมบริการ มีส่วนของวิชาการบ้างเล็กน้อยในหน่วยงานจึงคิดกันต่อว่า เขาควรจะนำคลังความรู้ที่ได้มาแทรกเข้าไปในกระบวนงานทุกขั้นตอนที่เราใช้ในการปฏิบัติงาน แต่จะทำอย่างไรให้ทุกคนได้มีส่วนร่วมในการทำกิจกรรมเหล่านี้ ในหน่วยงานจึงสรุปว่า ให้ช่วยกันคิดหัวข้อขั้นตอนในการทำงานห้องคลอด-ห้องผ่าตัด และจัดเป็นตารางหัวข้อเรื่องให้เจ้าหน้าที่ที่อยู่เวรในแต่ละคืน ซึ่งประกอบด้วยพยาบาล 2 ท่าน พนักงานผู้ช่วย 1 ท่าน คนงาน1 ท่าน รวมเป็นคืนละ 4 ท่าน ในแต่ละวัน ถ้าไม่ยุ่งเกินไป ให้ทีมงานในแต่ละคืน เตรียมเนื้อหาในด้านวิชาการ และแทรกคลังความรู้ที่รวบรวมไว้จากเรื่องเล่า แทรกเข้าไปในขั้นตอนการทำงาน เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงาน สามารถนำไปใช้ได้เลย เมื่อมีการนำเสนอวิชาการให้ทุกคนมีสิทธิ์แลกเปลี่ยนประสบการณ์ ซึ่งกันและกัน คนที่ไม่ได้อยู่เวรและฟังการนำเสนอวิชาการในวันนั้น สามารถมาเปิดอ่าน และเสนอแนะความคิดเห็นได้จนเป็นที่พอใจจึงจะนำออกมาเป็นเอกสารทางวิชาการ เป็นแนวทางการปฏิบัติ งานห้องคลอด-ห้องผ่าตัด ของศูนย์อนามัยที่ 1 ขณะนี้ทำงานวิชาการได้ 16 เรื่อง ยังอยู่ระหว่างดำเนินการไปเรื่อยๆ สบายๆ วันไหนงานยุ่งทั้งเวรกลางวัน และเวรกลางคืนก็ไม่ต้องนำเสนอวิชาการเอาการปฏิบัติงาน และผู้รับบริการเป็นหลักในการทำงาน

เมื่อมีการนำกระบวนการจัดการความรู้มาใช้ในงานห้องคลอด-ห้องผ่าตัด จนเป็นแบบอย่างให้ทั้งภายในหน่วยงาน และภายนอกหน่วยงานขอมาดูงานว่าเรามีการจัดการความรู้กันอย่างไร เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติงานต่อไป เมื่อเดือนมกราคม 2549 ทีม Fa ของโรงพยาบาลจัดกิจกรรม การเทียบเคียงงาน (Bench macking) ระหว่าง งานห้องคลอด-ห้องผาตัด กับหน่วยงานตรวจโรคทั่วไป ผลปรากฏว่าคนที่เข้าร่วมฟังกิจกรรมในครั้งนี้ต่างพูดกันว่า เป็นกิจกรรมที่คนพูดกันแต่เรื่องดีๆ คนฟังก็ฟังแต่เรื่องที่ดีๆ ฟังแล้วมีความสุข

 เนื่องจาก เรามีการเขียนเป็นโครงการออกมาด้วย เมื่อเดือนตุลาคม 2548 โดยนำกระบวนการ KM มาใช้ในโครงการ และมีแบบสอบถามเก็บข้อมูล ของผู้รับบริการที่มาใช้บริการในห้องคลอด และแบบสอบถามเก็บข้อมูลผู้ให้บริการแสดงความคิดเห็นในการนำกระบวนการ KM มาใช้ในการปฏิบัติงาน เริ่มเก็บข้อมูลผู้รับบริการตั้งแต่เดือนมกราคน 2549 – มิถุนายน 2549  และเก็บข้อมูลผู้ให้บริการในงานห้องคลอด-ห้องผ่าตัดทุกคน ในเดือนมิถุนายน 2549  ช่วงเวลานี้อยู่ในระหว่างการเก็บข้อมูล แต่สิ่งที่เกิดขึ้นในขณะนี้ ในการนำกระบวนการ KM มาใช้ในงาน1.     ไม่มีคำร้องเรียนในการปฏิบัติงาน2.     ผู้รับบริการและญาติพึงพอใจในบริการที่ให้ดูได้จากคำชื่นชม ซื้อของมาฝากทั้งขณะอยู่ในโรงพยาบาล และเมื่อกลับบ้านไปแล้วยังซื้อของกลับมาฝาก3.     ทีมงานทำงานเป็นทีมมากขึ้น มีความสุขในการทำงาน4.     มีการพัฒนาทั้งด้านวิชาการ และพฤติกรรมบริการ5.     ทุกคนมีความภาคภูมิใจในสิ่งที่เกิดขึ้นสามารถพูดถึง KM ได้ว่าคืออะไร6.     สิ่งที่เกิดขึ้นทุกคนพยายามทำแต่สิ่งดีๆ แข่งกันทำดี7.     ทีมงานมีความสามารถในการเล่าเรื่องเล้าพลังได้ทุกเวที 

[เพื่อนร่วมทาง]

ผลงานชิ้นนี้ของศูนย์อนามัยที่ 1 ได้สร้างความชื่นชมให้กับ KM Team กลุ่มที่มาร่วมงานตลาดนัดความรู้กรมอนามัย เมื่อ 18-20 กค.49 ที่เฟลิกซ์เมืองกาญจน์  ตลอดจนกรมอนามัยทีเดียวนะคะ

การนำเสนอทั้ง 2 เรื่อง จึงได้รางวัลบูทในตลาดยอดเยี่ยมของงานค่ะ ขอแสดงความยินดีด้วยนะคะ