การทำคุณภาพตามบันได 3 ขั้นแบบง่ายๆ

             เวลาไปบรรยายหรือมีทีมมาศึกษาดูงานหรือแม้แต่ในกระทุ้ของwww.bantakhospital.com มักจะมีคำถามทำนองนี้อยู่บ่อยๆว่าการทำคุณภาพแบบง่ายๆจะทำได้อย่างไร ผมมักยกเอาคำพูดของอาจารย์นายแพทย์อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล “หากพัฒนาด้วยความเข้าใจในเป้าหมายของมาตรฐาน เข้าใจตัวเองจะเป็นเรื่องไม่ยากเกินไป อาจจะต้องใช้เวลาบ้าง แต่ถ้าพัฒนาด้วยมุ่งหวังการรับรอง จะเกิดการติดรูปแบบ ติดกรอบและจะกลายเป็นเรื่องยากในที่สุด” และอาจารย์อนุวัฒน์สรุปประเด็นสำคัญอย่างง่ายๆในการพัฒนาคุณภาพองค์กรไว้ว่า"ทำงานประจำให้ดี มีอะไรให้คุยกัน ขยันทบทวน" โดยขั้นตอนการทำง่ายๆผมได้เสนอแนะ ดังนี้ครับ

          ในการทบทวนตนเองเป็นการทบทวนว่าตนเองคือใคร(ชื่อหน่วยงาน) มีหน้าที่ทำอะไรให้เป็นอย่างไร(Purpose)ใครเป็นลูกค้า(Customer)สิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร(Customer requirement :Need& Expectation)เราจะส่งมอบบริการอะไรอย่างไรที่ลูกค้าต้องการ(Service specification)เราต้องทำอะไรบ้างจึงจะได้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ(Core process)แล้วเราก็มาเขียนเป็นเจตน์จำนงค์หรือเป้าประสงค์ของเรา(Purpose)ว่าเราต้องทำอะไร(Mission)ให้เป็นอย่างไร(Vision)การทำให้เป็นอย่างไรก็จะบอกถึงจุดคุณภาพ(Quality points)ที่ลูกค้าต้องการและเราต้องจัดให้มี มันจะบ่งถึงตัวชี้วัด(Indicators)ไปด้วยเช่นงานยานพาหนะให้บริการยานพาหนะอย่างทันเวลา ปลอดภัยและประทับใจ ก็บ่งถึงจุดคุณภาพ 3 ประเด็น เราก็มาดูว่าจะวัดอย่างไรจึงจะทันเวลา จะปลอดภัยหรือประทับใจ ก็ได้ตัวชี้วัดแค่ 3 ตัว ไม่มากจนเป็นภาระยุ่งยากในการจัดเก็บ

           ในแต่ละขั้นตอนอาจเกิดสิ่งไม่พึงประสงค์อะไรได้บ้างต่อลูกค้าและผู้เกี่ยวข้อง(Risk profile)เราจะทำอะไรก่อนหลังเพื่อลดความเสี่ยงเหล่านั้น(Risk priority)นำความเสี่ยงสำคัญๆ5-10 อันดับมาเขียนหรือจัดระบบเพื่อป้องกันความเสี่ยงเหล่านั้น(Documentation)นำสิ่งที่เขียนเหล่านั้นมาปฏิบัติตามกระบวนการหลักเมื่อทำได้ดีก็ประกาศใช้อย่างเป็นทางการ(Quality assurrance)เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าได้สิ่งที่ต้องการจากเราแล้ว(Indicators)เมื่อใช้ไปแล้วอยากได้ผลงานที่ดีขึ้นไปอีกก็นำประเด็นปัญหามาวิเคราะห์หาสาเหตุและวิธีแก้(CQI)เมื่อได้แล้วก็มาปรับปรุงระบบเดิมเกิดเป็นเอกสารเวอร์ชั่นใหม่ที่จะทำให้ผลงานดีขึ้น แล้วก็ทำอย่างนี้ไปเรื่อยๆในเรื่องที่สำคัญมากๆก่อนตามแต่จะมีทรัพยากรเอื้ออำนวย

           Documentation คือการทำให้เป็นลายลักษณ์อักษร เรียกง่ายๆว่าเป็นเอกสารคุณภาพ นั่นแหละครับ เมื่อเราค้นพบวิธีป้องกันความเสี่ยงเราก็เขียนเป็นวิธีป้องกัน สิ่งที่เขียนจึงอาจเป็นวิธีปฏิบัติ ระเบียบปฏิบัติ คุ่มือคุณภาพหรือCPGก็แล้วแต่จะตกลงกันในโรงพยาบาล ในความเห็นผมการเขียนเอกสารคุณภาพที่เป็นระเบียบหรือวิธีปฏิบัติ ส่วนที่สำคัญๆต้องมีคือ
1. ชื่อวิธีนั้น
2. วัตถุประสงค์เพื่อป้องกันความเสี่ยงอะไรหรือเพื่อให้เกิดจุดคุณภาพอะไร
3. ทำอย่างไรบ้าง
4. ใครทำบ้าง
5. ใช้เมื่อไร ฉบับที่เท่าไหร่
6. วัดผลงานอย่างไร(ตัวชี้วัด)
เขียนแค่นี้ก็น่าจะพอครับ อย่ามีรูปแบบมาก จะทำให้ยุ่งยากต่อการเขียนครับ

ส่วนการแบ่งประเภทเอกสาร(Document)ที่โรงพยาบาลบ้านตากจะแบ่งออกเป็น 6 กลุ่ม คือ

1. คู่มือคุณภาพ(Quality manual)ข้อกำหนดที่ใช้ควบคุมดูแลทั้งหน่วยงาน

2. ระเบียบปฏิบัติ(Quality procedure)แนวทางการทำงานที่ช่วยกันทำหลายคน

3. วิธีปฏิบัติ(Work instruction)แนวทางการทำงานที่ทำคนเดียวได้

4. แผนคุณภาพ(Quaslity plan)หรือแนวทางการดูแล(CPG) แนวทางการทำงานที่ผสมผสานทั้งส่งเสริม ป้องกัน รักษา ฟื้นฟูและแบบองค์รวมทั้งที่บ้านและชุมชนและในโรงพยาบาลในโรคใดโรคหนึ่ง

5. เอกสารสนับสนุน(Supportive document)ใช้เป็นเอกสารอ้างอิงหรือแบบฟอร์มต่างๆ

6.  เอกสารชั่วคราว(Temporaly document) เอกสารที่ตกลงกันว่าจะนำมาทดลองใช้แต่ยังไม่เขียนในรูปแบบเอกสารสำเร็จรูป

อีกส่วนหนึ่งของDocumentationก็คือบันทึก(Record)ที่ต้องมีระบบการจัดเก็บ ดูแล การเขียนให้มีมาตรฐานเช่นแฟ้มผู้ป่วยใน/นอก,ฟิล์มเอ๊กซ์เรย์,ใบบันทึกEKG เป็นต้น

[มลฤดี โภคศิริ]

“หากพัฒนาด้วยความเข้าใจในเป้าหมายของมาตรฐาน เข้าใจตัวเองจะเป็นเรื่องไม่ยากเกินไป อาจจะต้องใช้เวลาบ้าง แต่ถ้าพัฒนาด้วยมุ่งหวังการรับรอง จะเกิดการติดรูปแบบ ติดกรอบและจะกลายเป็นเรื่องยากในที่สุด"

เห็นด้วยกับคุณหมอพิเชษฐค่ะ  เป็นประโยคซึ่งกินใจคนทำงานคุณภาพมากๆ  กลยุทธ์ของรพ.บ้านตากที่มีรูปแบบที่ชัดเจน(ที่บูรณาการแล้ว) คงเป็นภาพที่โรงพยาบาลหลายๆที่อยากจะเป็น  แต่ติดด้วยอุปสรรค ปัจจัยผู้นำ วัฒนธรรม  วิสัยทัศน์  โครงสร้าง และอื่นๆ  ที่มีบางครั้งการมองความสำเร็จขององค์ที่มีความสำเร็จสูงเกิดความท้อแท้ (แบบชั่ววูบ)  จริงๆแล้วควรเริ่มที่ตัวเอง / กลุ่มงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องก่อน  ให้เห็นความสำเร็จเล็กๆ  แล้วค่อยๆขยายวงไปจะดีกว่่าไม่ทำอะไร  และนั่งรอบางสิ่งบางอย่างให้พร้อมแล้วทำ   ทำแล้วจะรู้ว่าาทายค่ะ 

สุดท้ายสนใจ Documentation ทีคุณหมอกล่าวถึง Transfer Knowledge ได้ไหมค่ะจะขอบคุณมาก

                                         มลฤดี  โภคศิริ

[พิเชฐ บัญญัติ]

Documentationก็คือExplicit knowledge ของหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งที่ได้รอบรวมเอาTacit K.ขององค์กรตนเอง+Explicit K.ที่ไปคว้ามาจากที่อื่น สามารถTransfer knowledge จากคนหนึ่งไปสู่อีกคนหนึ่งในหน่วยงานหรือจากหน่วยงานหนึ่งไปอีกหน่วยงานหนึ่งได้ง่าย แต่ผู้ที่รับไปจะต้องไม่Cut & Paste แต่ต้อง Copy & Apply จึงจะเหมาะกับองค์กรตนเองที่เรียกว่าปรับตามบริบทหรือContextของตนเองครับ

[ปอหงอก]

ไม่รู้จะเริ่มอย่างไร ทำอย่างจะได้เข้าใจตรงกัน ถ้าคนยังเห็นแก่ตัวจะทำได้หรือไม่ คือไม่มีจิตสำนึกต่อองค์กร ช่วยแนะนำว่าจะเริ่มอย่างไรดี