Re-accredit HA 2006(2)
เมื่อวาน ในช่วงเวลาค่ำๆนี้ มีหลายห้องที่ยังเปิดไฟสว่างเพื่อเตรียมตัวรับการประเมิน ค่ำวันนี้ เวลาเดียวกัน ทุกห้องปิดไฟมืด ยกเว้นหอผู้ป่วยกับห้องฉุกเฉิน ผมกลับจากทานอาหารเย็นในตัวเมืองตากแวะไปที่ห้องฉุกเฉิน หมออัจอยู่เวร ผมเข้าไปแซววว่าหายเครียดหรือยัง น้องเขาตอบว่าไม่ได้เครียด พอดีท่าทางและแววตาแล้ว แสดงว่าน้องเขาไม่ได้เครียดจริงๆ ส่วนที่หลายๆคนอาจจะเหนื่อยหรือล้าไปบ้าง แต่วันนี้คงได้พักผ่อนชาร์จพลังกันอย่างเต็มที่เพราะยังมีพรุ่งนี้อีกวันที่การประเมินยังไม่เสร็จสิ้น "การรบยังไม่สิ้นสุด อย่าตัดสินแพ้ชนะ"
วันนี้เช้า ทีมงานของโรงพยาบาลบ้านตากและคปสอ.บ้านตาก มาร่วมรับการประเมินจากผู้เยี่ยมสำรวจกันตั้งแต่ 8 โมงเช้า ประมาณ 8.30 น. มีการแนะนำตัวกันพร้อมทั้งนำเสนอภาพรวมของการพัฒนาโดยพี่เกศ ผู้จัดการศูนย์คุณภาพ ประมาณ 15 นาที แต่ก่อนที่จะนำเสนอผมได้ขอให้ที่ประชุมทั้งหมด(วันนี้ทีมงานของร.พ.บ้านตากใส่เสื้อเหลืองกันทั้งหมด) นั่งสมาธิตั้งจิตอธิษฐานถวายพระพรแด่พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยุ่หัวให้ทรงมีพระพลานามัยที่สมบูรณ์แข็งแรงและปลอดภัยจากการผ่าตัดและอีกส่วนหนึ่งก็คืออยากให้ทีมงานทำใจให้สบาย ไม่เกร็งหรือตื่นเต้นเกินไป
หลังจากนั้นประมาณ 9.15 น. อาจารย์ผู้เยี่ยมสำรวจได้แบ่งออกเป็น 3 ทีมเพื่อเข้าเยี่ยมสำรวจพื้นที่ต่างๆกว่าจะได้ทานอาหารกลางวันก็ประมาณ 12.30 น.แล้ว เรียกว่าสำรวจกันอย่างจริงๆจังทุกพื้นที่ โดยมีแพทย์ตาม 2 ทีมคือทีมอาจารย์สมพรกับอาจารย์พัทธ์ธีรา ส่วนอีกทีมหนึ่งมีทีมศูนย์คุณภาพและทีมENVติดตามนำโดยอาจารย์โกเมธ ผมเองได้รับมอบหมายให้ตรวจผู้ป่วยนอก จึงไม่ได้ติดตามทีม กว่าจะตรวจคนไข้หมดก็เที่ยงพอดี
แต่ได้ข้อมูลข่าวสารจากผู้ติดตามที่ทำให้ทราบว่าหน่วยงานต่างๆที่ถูกเยี่ยมสำรวจยังมีจุดอ่อนหลายประเด็นที่ไม่สามารถแสดงให้เห็นได้ชัดโดยเฉพาะทางคลินิก ที่ไม่ค่อยกล้าตอบคำถามกัน บางพื้นที่มีข้อมูลแต่ไม่สามารถนำเสนอความหมายของข้อมูลได้ บางพื้นที่ยังมีข้อบกพร่องเรื่องการบริหารความเสี่ยง เป็นต้น สังเกตดูบรรยากาศของทีมงานก็ดูจะเครียดๆไปเหมือนกัน อาจจะเคยชินกับคำชมเวลาคนมาดูงาน ซึ่งก็แปลกเวลามีคนมาดูงาน ผู้ปฏิบัติสามารถตอบคำถามให้คนดูงานเข้าใจได้ เห็นภาพการทำคุณภาพได้ แต่พออาจารย์ถามกลับตอบไม่ค่อยได้
ช่วงบ่ายผมเข้าร่วมกับทีมPCT(patient care team) c]และทีมRM(Risk management) โดยในช่วงของการนำเสนอสามารถชี้ให้เห็นการดูแลแบบองค์รวม ผสมผสาน การเข้าถึงบริการ การรับฟังความต้องวการของลูกค้าได้ดี แต่ยังไม่สามารถสื่อในเรื่องของผลลัพธ์รายโรคที่สำคัญที่บ่งบอกถึงความปลอดภัยของผู้ป่วย รวมทั้งไม่ชี้ถึงการนำเอาส่วนที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมายนั้นได้ทำอะไรลงไปบ้าง แม้จะพยายามยกตัวอย่างเรื่องวัณโรค เบาหวานหรือไข้เลือดออกก็ยังไม่ชัดนัก ตัวชี้วัดที่ใช้มักเป็นตัวชี้วัดรวมๆมากกว่าตัวชี้วัดเฉพาะเรื่องหรือเฉพาะโรค ในส่วนของความเสี่ยงก็ยังมีการตกหล่นในเรื่องความเสี่ยงทางคลินิกที่เป็นส่วนขาดจากเป้าหมายหรือภาวะแทรกซ้อนที่เกิดกับคนไข้ เช่นตาย น้ำตาลต่ำ ทางเดินหายใจอุดตัน เป็นต้น ซึ่งในความเป็นจริงแล้วเราได้นำเอาข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประโยชน์อยู่แล้ว แต่ไม่ได้เก็บเป็นข้อมูลตัวชี้วัดที่ชัดเจน ทำให้ไม่กล้าตอบหรือไม่มีตัวเลขตอบชัดๆและพบว่าข้อมูลที่นำเสนอไปบางส่วนมีความเข้าใจผิดทำให้ได้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องจากความคลาดเคลื่อนของระบบสนเทศที่เพิ่งนำมาทดลองใช้
ในส่วนของทีมอื่นๆเช่นสิ่งแวดล้อม ทีมสารสนเทศ ควบคุมโรคติดเชื้อ ผมไม่ได้เข้าร่วมรับฟังด้วย คงต้องรอสรุปประเด็นข้อเสนอแนะก่อนจึงจะทราบ
วันนี้เสร็จสิ้นการเยี่ยมสำรวจในเวลา 17.30 น. ดูท่าทางเจ้าหน้าที่ก็คงล้าๆกันมากพอควร แต่ก็ได้พูดคุยกันเป็นกลุ่มอยู่ในห้องประชุมเพื่อประมวลสิ่งที่ได้รับจากการเยี่ยมสำรวจในวันนี้เพื่อปรับปรุงและนำเสนอข้อมูลให้เห็นชัด ซึ่งมีทำอยู่มากมายแต่ไม่สามารถเขียนหรือพูดออกมาได้
จากการประเมินในวันนี้ ผมก็ได้คิดเองในใจว่า เราอาจจะเหลิงไปหน่อยไม๊กับคำชมจากที่ต่างๆที่มาดูงาน จนมองแต่ความสำเร็จโดยอาจลืมความบกพร่องเล็กๆน้อยๆที่มีอยู่ในระบบบริการแล้วไม่ได้ใส่ใจอย่างจริงจัง หรือเราอาจจะงานมากจนจำเป็นต้องตรึงสิ่งดีๆจำนวนมากไว้ก่อน ทำให้ส่วนบกพร่องเล็กๆน้อยๆต้องเก็บไว้ก่อน กับอีกประเด็นหนึ่งคือเราซ่าเกินไปไม๊ ที่ไปขอประเมินตามมาตรฐานใหม่โดยที่ยังไม่มีใครรู้ดีเรื่องเกณฑ์เลย ทำให้ดูยาก
จากข้อเสนอแนะของอาจารย์ทำให้เราคิดได้ว่า การประเมินHAรอบแรกกับรอบRe-accredit จะไม่เหมือนกัน โดยในการนำเสนอไม่จำเป็นต้องพูดเรื่องที่ทำมาดีแล้วหรือไปเน้นมาก แต่ควรไปเน้นกับสิ่งที่ยังทำได้ไม่ดี มีการนำมาวิเคราะห์ หาเหตุหาผลเพื่อหาทางแก้ไขและทำการแก้ไขปรับปรุงไปได้ผลเป็นอย่างไร ยังจะปรับปรุงอะไรได้อีกมากกว่า เช่นอัตราตายในโรงพยาบาล ร้อยละ 1 เราไม่ควรพอใจแค่ไม่ตาย 99 แต่ต้องไปดูว่าเจ้าร้อยละ 1 ที่ตายนั้น เกิดจากอะไร มีอะไรในระบบที่เป็นกระบวนการสำคัญที่ทำให้ตาย แล้วเราจะทำให้ไม่ตายได้อย่างไร เป็นต้น
สิ่งที่พบอันหนึ่งก็คือเวลาให้ทบทวนหรือเตรียมเอกสาร คนของเราชอบไปพูดถึงว่าอนาคตจะทำอย่างไร จะทำโน่นทำนี่ แต่จริงๆแล้วควรทบทวนย้อนดูว่าที่ทำมาแล้วจนถึงปัจจุบันนี่เป็นอย่างไร ล้มเหลวอย่างไร สำเร็จอย่างไร เกิดจากสาเหตุอะไร มีตัวเลขตัววัดชัดเจนเป็นEvidence-based ชัดๆก่อนแล้วค่อยมาปรับระบบหรือปรับกระบวนการที่เป็นKey processในเรื่องนั้นๆ และอย่าดูแค่ความต้องการของลูกค้าที่เป็นExplicit needsเท่านั้น ต้องดูเรื่องจรรยาวิชาชีพหรือเหตุผลหลักการทางวิชาชีพซึ่งเป็นImplicit needsที่คนไข้ไม่ค่อยรู้ มองไม่ออกต้องมองด้วยความเป็นวิชาชีพ ส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับความปลอดภัย(Patient safety) เช่นหาย ไม่หาย ตาย แทรกซ้อน และอีกอย่างก็คือมองเข็มมุ่งหรือทิศทางขององค์กรด้วยว่าไปทางไหน
มาตรฐานใหม่เน้นผลลัพธ์เป็นตัวสำคัญ แต่ไม่ใช่แค่ดูผลลัพธ์ว่าได้เท่าไหร่แค่นั้น ให้ถือผลลัพธ์ที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ปลอดภัยนั้นเป็นผลกระทบ(Impact)ที่จะต้องย้อนไปดูการจัดการกระบวนการ(Key process)ที่จะต้องปรับปรุงด้วย การตอบตามมาตรฐานใหม่จึงต้องทำให้เห็นความเชื่อมโยงของผลลัพธ์กับการบวนการรวมทั้งในทั้ง 4 ส่วนให้เห็นว่าเชื่อมโยง อาศัย ส่งต่อ สื่อสาร ใช้งานข้อมูลข่าวสารต่อกันและกันอย่างไรด้วย
การมาของอาจารย์ในวันนี้ จึงเป็นการเสนอแนะตามมาตรฐาน(Standard)เป็นหลัก โดยไม่มีอคติอย่างใด ว่ากันตามตัวบทตัวเกณฑ์เลย ซึ่งทางเราเองก็ต้องยอมรับความเป็นมาตรฐานนี้ด้วย เหมือนการแข่งกีฬาก็ต้องปฏิบัติตามกติกา เหมือนฟุตบอล เขาให้เล่น 11 คนก็ 11 คน เขาให้ใช้เท้า อก ศีรษะในการสัมผัสลูกบอลก็ต้องใช้ตามนั้น จะไปใช้ศีรษะโขกหน้าอกฝ่ายตรงข้ามไม่ได้ ถือว่าผิดกติกา หรือเราจะไปขอดึงกติกาหรือมาตรฐานมาเข้าหาเราก็ไม่ได้ เพราะมันก็จะไม่ใช่มาตรฐานไป
วันนี้ แม้จะมองออกว่าทีมงานส่วนใหญ่เครียด กังวล(บางคนอาจกลัวด้วย) แต่ก็พบว่าทีมงานส่วนหนึ่งกลับมองเห็นโอกาสในการพัฒนา เข้าใจตัวมาตรฐาน รวมทั้งเข้าใจผู้เยี่ยมสำรวจมากขึ้น รวมทั้งตัวผมเองด้วย ก็ยังรู้สึกว่าอาจารย์ผู้เยี่ยมสำรวจทั้ง 3 ท่านเป็นกัลยาณมิตรที่มาช่วยชี้โอกาสในการพัฒนาให้ แม้บางอย่างอาจจะดูยากเกินไปกับสภาพที่เรามีอยู่ แต่หลายอย่างก็สามารถทำได้ ถ้าใจจะทำ ทั้งนี้เราเองก็ต้องรุ้จักเรียงความสำคัญว่าจะเลือกทำอะไรก่อน ทำอะไรทีหลัง
ความเห็น (4)
ขอชื่นชมในการเขียนบรรยาย บรรยากาศของการได้รับในระหว่างที่มีการเยี่ยมตรวจ ยังมีอีกมุมหนึ่ง ต้องรับการเยี่ยมตรวจ วันที่ 1-2 สิงหาคมนี้ เลยถือโอกาสคัดลอก ถ้อยคำของคุณหมอ ไปให้ประธาน PCT ซะเลย ขออนุญาตตอนนี้แหละ คิดว่าได้ประโยชน์มากๆ หากมีโอกาสจะแวะเข้ามาคุยอีกคงจะได้นะคะ
ขอบคุณและยินดีเป็นอย่างยิ่งครับ
- บันทึกนี้ดิฉันเห็นว่าเป็นตัวอย่างที่ดีและมีประโยชน์อย่างยิ่งกับโรงพยาบาลที่จะ Re-Accredit
- นับถือในความกล้าหาญที่จะยอมรับความพลาดของตัวเองและยังกล้านำมาเล่าให้กับผู้ที่จะต้องประสบเหตุการณ์เช่นนี้
- ขอแสดงความนับถือจนหมดใจค่ะ