ชีวิตอินเทอร์น : 774 KM
ตัวเลขที่อยู่บนจอโปรเจคเตอร์ที่ติดอยู่ในห้องโดยสารแสดงผลไว้ว่า กรุงเทพฯ - หาดใหญ่ ห่างกัน ๗๗๔ กิโลเมตร (วัดจากระยะทางทางอากาศ) การเดินทางครั้งนี้จะใช้เวลาประมาณ ๗๐ นาที ด้วยความเร็วที่เปลี่ยนไปตามความสูงจากระดับพื้นดิน ซึ่งได้แสดงให้ผู้โดยสารเห็นตลอดเวลา ตั้งแต่ที่เครื่องบินเริ่มออกตัวจนกระทั่งร่อนลงจอดยังจุดหมายปลายทาง ดิฉันเพลิดเพลินกับการรับทราบข้อมูลเหล่านี้มาก และยิ่งมองด้วยแว่นตาของการจัดการความรู้ก็ยิ่งสนุกกับข้อมูลมากขึ้น แต่เดิมข้อมูลเหล่านี้จำกัดการแสดงผลไว้เฉพาะในห้องนักบินเท่านั้น แทบทุกครั้งที่ได้ขึ้นเครื่องบินคำถามแบบเด็กๆที่ยังมีความอยากรู้อยากเห็นอยู่มากก็จะแวบเข้ามาในหัว เช่นว่าตอนนี้เราอยู่สูงจากพื้นดินเท่าไหร่ เครื่องบินบินด้วยความเร็วเท่าไหร่ อุณหภูมิข้างนอกเป็นอย่างไร ตอนนี้เราถึงไหนแล้ว เมื่อไหร่เราจะถึง... มีแต่กัปตันเท่านั้นที่รู้ ! การที่กัปตันมีโอกาสพูดทักทายเราไม่กี่ประโยคก็ไม่ได้ตอบคำถามของเราเท่าไหร่นัก แต่ก็ยังดีกว่าที่จะไม่ได้รับรู้อะไรเลย ถ้าเปรียบกัปตันกับคุณอำนวย การที่นักบินรู้ Knowledge Vision ว่ากำลังจะบินอยู่ที่ไหน อย่างไร อยู่เพียง ๒ คนคือนักบินที่ ๑ กับนักบินที่ ๒ เท่านั้น คนอื่นที่ร่วมเดินทางไปด้วยกันคงไม่สนุกนัก เหมือนคนในองค์กรเดียวกันที่ไม่มีโอกาสได้รับรู้อะไรเท่าไหร่ นอกจากข้อมูลที่ผู้นำเลือกสรรมาให้รับรู้ในบางครั้งบางคราวเท่านั้น ต่างจากผู้นำที่โปร่งใส และเปิดโอกาสให้ทุกคนเข้าถึงข้อมูลได้ทุกเมื่อ เป็นการนำข้อมูลที่มีอยู่แล้วไปใช้ประโยชน์ให้ได้มากที่สุด
ที่สำคัญคือข้อมูลที่ว่านี้เป็นข้อมูลที่มีการปรับเปลี่ยนให้ทันสมัย ทันเหตุการณ์อยู่เสมอ เพราะความเป็นไปในองค์กรและบริบทแวดล้อม ตลอดจนสังคมไม่เคยหยุดนิ่ง
แต่ภาวะผู้นำยังคงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรโดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ต้องการความปลอดภัยสูง อย่างเช่นการนำเอานกเหล็กบินขึ้นไปบนอากาศนี้ เป็นภารกิจที่ไม่สามารถเปิดโอกาสให้ใครเข้ามามีส่วนร่วมในการตัดสินใจได้เลย ในฐานะที่นักบินมีข้อมูลมากกว่าคนอื่น และนั่งอยู่ทางตอนหัวเขาจึงมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนกว่าใครๆ ตอนกัปตันพูดว่า "...ท้องฟ้ามีเมฆมาก มีกระแสลมแปรปรวนเป็นบางครั้งบางคราว โปรดรัดเข็มขัดเพื่อความปลอดภัยของท่าน..." นั้น การเดินทางก็ยังราบรื่นดีอยู่ แต่ต่อจากนั้นไม่นานนัก เครื่องบินก็ตกหลุมอากาศทำให้มีอาการคล้ายกับรถยนต์ที่วิ่งไปบนถนนลูกรัง คุณอำนวยของเราคาดการณ์ได้อย่างถูกต้องว่าอะไรจะเกิดขึ้นกับองค์กร
เหตุการณ์อีกตอนหนึ่งที่ระทึกใจพอสมควรสำหรับผู้ที่เคยได้รับรู้มาว่า ตอนที่เครื่องบินกำลังบินขึ้น หรือกำลังลงจอดนั้น เป็นช่วงเวลาที่อันตรายไม่น้อย หากสังเกตให้ดีก็จะพบว่าสภาพบนเครื่องบินตอนนั้นเหมือนอยู่ในภาวะเตรียมพร้อม ทุกคนต้องนั่งประจำที่ รัดเข็มขัด พับโต๊ะหน้าที่นั่ง และปรับพนักเก้าอี้ให้อยู่ในระดับตรง ม่านหน้าต่างทุกบานต้องเปิดออก สงสัยไหมว่าทำไม ก็เพราะหากมีเหตุอะไรเกิดขึ้นกับเครื่องบินลำนี้ (หรือองค์กรนี้) จริงๆ จะได้มองเห็นปัญหาได้จากทุกจุด ทุกคนจะได้คอยเป็นหูเป็นตาให้กันและกันได้ การระบุได้ว่าอะไรคือปัญหา ก็จะช่วยให้องค์กรพัฒนาไปได้อย่างรวดเร็ว
สมัยก่อนงานที่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินต้องทำอยู่ทุกเที่ยวบินก็คือ การสาธิตวิธีสวมเสื้อชูชีพ และการใช้หน้ากากออกซิเจน ในกรณีฉุกเฉิน ปัจจุบันนี้มีการนำภาพที่บันทึกไว้มาฉายแทนเพื่อพนักงานจะได้มีเวลาไปจัดการกับงานอย่างอื่นได้มากขึ้น อีกงานหนึ่งก็คือการเข็นรถหนังสือพิมพ์มาให้บริการตามที่นั่งผู้โดยสาร ทางเลือกใหม่ก็คือการนำรถเข็นหนังสือพิมพ์ไปวางไว้ตรงประตูทางเข้าเพื่อให้ผู้โดยสารเลือกหยิบเอาเอง ใครใคร่หยิบฉบับไหนก็หยิบไป ใครไม่อยากหยิบก็ไม่ต้องหยิบ งานของพนักงานต้อนรับก็น้อยลงไปอีกหนึ่งอย่าง และยังได้ผลลัพธ์ที่เป็นที่พอใจด้วยกันทุกฝ่าย บริการอีกอย่างหนึ่งที่น่าจะเกิดจากการสังเกตพฤติกรรมของลูกค้ามาเป็นเวลานาน ก็คือบริการถุงหิ้วพลาสติกสำหรับใส่กล่องอาหารว่างที่มีบริการให้รับประทานบนบนเครื่อง แต่ผู้โดยสารอยากจะนำกลับไปรับประทานที่บ้าน บริการเหล่านี้นับเป็นการจัดการความรู้ด้านการบริการที่น่าชมเชย เพราะล้วนต้องอาศัยข้อมูลที่ได้มาจากผู้ปฏิบัติงานทั้งสิ้น ข้อมูลเล็กๆน้อยๆหากไม่ละเลยก็จะเป็นประโยชน์ต่องานได้มาก โดยเฉพาะข้อมูลในเชิงพฤติกรรม
เกร็ดความรู้สนุกๆที่ได้มาจากการอ่านหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ ฉบับเสาร์สวัสดี ในระหว่างการเดินทางเที่ยวกลับก็คือเรื่องของนักกินไอศครีมคนหนึ่งที่เขียนจดหมายมาถึงประธานบริษัทรถยนต์ที่เขาใช้อยู่เป็นฉบับที่ ๒ ว่า ทุกครั้งที่เขามาซื้อไอศครีมวนิลาที่ร้านประจำ รถยนต์ของเขาเป็นต้องสตาร์ทไม่ติดทุกที (แต่ถ้าซื้อรสอื่นรถจะสตาร์ทติดแต่โดยดี) ฟังดูแล้วอาจเป็นข้อสังเกตที่ไร้สาระ แต่เมื่อได้รับจดหมายถึงสองฉบับทางบริษัทรถยนต์ก็ส่งวิศวกรมาทำการบันทึกอย่างละเอียด ตั้งแต่เส้นทาง ระยะเวลาจากบ้านไปยังร้านไอศครีม และรายละเอียดอื่นๆ ก็พบว่ารถยนต์มีอาการดังที่เจ้าของรถตั้งข้อสังเกตไว้จริง สิ่งที่พบจากการบันทึกละเอียดก็คือการซื้อไอศครีมวนิลาใช้เวลาสั้นกว่าการซื้อไอศครีมรสอื่นๆ เนื่องจากเป็นรสยอดนิยม เจ้าของจึงนำมาวางไว้ให้บริการที่หน้าร้าน ในขณะที่รสอื่นต้องวิ่งเข้าไปหยิบข้างหลังร้าน ระยะเวลาที่สั้นกว่านี้ทำให้เครื่องยนต์ยังไม่พร้อมที่จะติดอีกครั้งหนึ่ง เมื่อพบสาเหตุที่แท้จริงแล้ววิศวกรของบริษัทก็กลับไปแก้ไขระบบการทำงานของเครื่องยนต์ให้มีความสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นได้ (ถ้าหากลูกค้ารายนี้ร้องเรียนเข้ามาแล้วทางบริษัทไม่สนใจก็จะพลาดโอกาสทองที่จะได้พบจุดบกพร่องในงานที่ซับซ้อนของตนไปอย่างน่าเสียดาย) น่ายินดีที่เจ้าของบริษัทนี้มีการฟังที่ดี ทำให้ได้ยินเสียงจากคนเล็กๆ แม้ว่าเสียงนั้นจะเป็นเสียงที่ดังมาจากชายขอบก็ตาม
ความเห็น (3)
เปรียบเทียบและถ่ายทอดความรู้จากประสบการณ์จริง อ่านเพลินและได้ความรู้มากมาย มีคำว่า"ชายขอบ"ด้วย บรรทัดที่ 43 นับจากข้างบน มีคำว่าบนบน นะครับ
ขอบคุณที่นำมาแบ่งปันครับ(อร่อยกว่าไอศครีมวนิลา)
ตรวจสอบดูแล้วไม่พบเป้าหมายคำว่า บนบนค่ะ เท่าที่พบมีแต่ที่เขียนว่าเครื่องบินบิน.. :)
ขอบคุณที่ติดตามอ่านประจำค่ะ ตอนใหม่วางแผงแล้วนะคะ
- ผอ. บวร คงจะหมายถึง ชายขอบ ที่นี่หรือเปล่า ?