คุณภาพโรงพยาบาลกับการจัดการความรู้
คุณภาพโรงพยาบาลกับการจัดการความรู้
จากหัวข้อเรื่องแล้วจะมีคำสำคัญๆ 4 คำคือคุณภาพ โรงพยาบาล การจัดการ ความรู้ ซึ่งเป็นคำที่มีความสำคัญมากในปัจจุบันเพราะคุณภาพเป็นสิ่งที่พึงปรารถนาขององค์กรและลูกค้า โรงพยาบาลเป็นองค์กรที่มีความสำคัญในการดูแลผู้เจ็บป่วย การจัดการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกองค์กรและความรู้ถือเป็นอำนาจที่สำคัญยิ่งในปัจจุบัน(Knowledge is power)เพราะยุคนี้เป็นยุคสังคมแห่งความรู้(Knowledge based society) ซึ่งเราได้นำคำ 4 คำนี้มาเชื่อมโยงกันในทางปฏิบัติโดยการจัดหาความรู้แล้วนำความรู้มาจัดการองค์กร(โรงพยาบาล)เพื่อให้เอื้ออำนวยต่อการเกิดความรู้แล้วนำความรู้ที่ได้มาจัดการให้ทำงานได้อย่างมีคุณภาพ จากการจัดหาความรู้โดยกระบวนการเรียนรู้รูปแบบต่างๆทำให้มีความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับ 4 เรื่อง ดังนี้
คุณภาพคือการตอบสนองต่อความต้องการ(Need)และความคาดหวังของลูกค้า(Expectation)โดยบริการที่มีคุณภาพต้องเป็นบริการที่ลูกค้าได้รับแล้วทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก 3 ประการ ใน 3 โอกาสต่างกันคือยอมรับว่าดีเมื่อยังไม่ป่วยหรือไม่จำเป็นต้องมารับบริการ อยากได้หรือเลือกมารับบริการเมื่อป่วยหรือจำเป็นต้องรับบริการและชื่นชมเมื่อมารับบริการแล้วโดยจะเกิดสิ่งเหล่านี้ได้ต้องทำให้บรรลุตามมิติคุณภาพ อาจารย์ชูชาติ วิรเศรณีได้กล่าวไว้ว่าคุณภาพมิได้เกิดขึ้นเองตามยถากรรมแต่เกิดจากการกระทำอันชาญฉลาด หรือ John Ruskin กล่าวว่า Quality is never an accident, it is always the result of intelligent effort. คำว่าชาญฉลาดคือต้องใช้ปัญญา ซึ่งเป็นความรู้ที่ถึงพร้อมด้วยการปฏิบัติ พูดง่ายๆคือความรู้ที่ใช้งานได้จริง จะถือเป็นปัญญา คุณภาพจึงเกิดได้เมื่อมีปัญญาหรือมี 2 รู้(Competency) + 1 มุ่งมั่น(Commitment) นั่นคือ รู้จักคุณภาพที่ต้องทำให้เกิดและรู้วิธีที่ทำให้เกิดคุณภาพ โดยที่วิธีที่จะทำให้เกิดคุณภาพในองค์กรต้องมี 2 ส่วนคือรู้วิธีปฏิบัติงานที่เกิดคุณภาพและรู้วิธีบริหารงานให้เกิดคุณภาพ ในด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ได้กำหนดไว้ว่า สินทรัพย์ทางปัญญาหรือทุนทางปัญญา(Intellectual capital)ขององค์กร = สมรรถนะของคนในองค์กร(Competency) x ความมุ่งมั่น(Commitment)ของคนในองค์กร โดยในยุคของเศรษฐกิจโลก(Global Economy)ที่มีการแข่งขันสูงนั้นสินทรัพย์ทางปัญญาจะมีความสำคัญมากที่สุด(ในยุคเกษตรกรรม แรงงานและที่ดินเป็นสินทรัพย์สำคัญ ในยุคอุตสาหกรรม มีทุนและเครื่องจักร เป็นสินทรัพย์สำคัญ) และเป็นตัววัดความฉลาดขององค์กร(Organizational Intalligence)
โรงพยาบาล คือองค์กร(Organization)ที่ ประกอบไปด้วยคน ที่มีวัตถุประสงค์ร่วมกันมาอยู่ร่วมกันในสถานที่แห่งใดแห่งหนึ่งมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือประชาชน รูปแบบขององค์กรมีการพัฒนาปรับเปลี่ยนไปตามแนวคิดของการบริหารจัดการในแต่ละยุคสมัยแต่ละสำนักความคิด(School of Though) แต่อย่างไรก็ตามแนวทางสำคัญของแต่ละรูปแบบที่ยังมีประโยชน์ในการจัดการองค์กรก็ยังไม่ล้าสมัย ไม่ว่าจะเป็นองค์กรแบบเครื่องจักรกล(Mechanic Organization) องค์กรแบบสิ่งมีชีวิต(Organic Organization) วัฒนธรรมองค์กร(Organizational Culture)และองค์กรบริหารตนเอง(Self organization) ยิ่งเข้ามาสู่ยุคปัจจุบันที่ต้องแข่งขันกันสูงผู้ที่สามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน(Competitive Advantage)ได้ ทั้งดีกว่า(Better) เร็วกว่า(Faster)และถูกกว่า(Cheaper) ก็จะสามารถพัฒนาองค์กรก้าวหน้าไปกว่าที่อื่น โดยเฉพาะการเป็นองค์กรคุณภาพ(Quality organization)ที่จะสามารถแข่งขันได้ รับรู้ต่อการเปลี่ยนแปลงของสิ่งแวดล้อม(Environment)และความต้องการของลูกค้า(Customer)ได้ ต้องเป็นเสมือนคนที่มีชีวิตที่มีสมอง(Head)สำหรับคิดวิเคราะห์แก้ปัญหาตัดสินใจได้ มีหัวใจ(Heart)ที่รับรู้สิ่งละเอียดอ่อนของบุคคลและมีแขนขา(Hand)ที่สามารถทำงานได้ โดยสามารถเชื่อมโยงสร้างเอกภาพ(Unity)บนความแตกต่างกัน(Difference)ได้โดยอาศัยข้อมูลข่าวสาร(Data&Information)ที่เปรียบเสมือนระบบไหลเวียนโลหิต(Circulation system)และการสื่อสาร(Communication)ที่เปรียบเสมือนระบบประสาท(Nervous system)ของคน ดังรูปแนวคิดองค์กรคุณภาพของ ผศ. ดร.ทิพวรรณ หล่อสุวรรณรัตน์ คณะรัฐประศาสนศาสตร์ นิด้า เมื่อองค์กรเป็นเสมือนคนจึงสามารถเรียนรู้(Learning)ได้ จะสามารถกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้(Learning Organization)ได้ไม่ยาก
นี่ก็เป็นส่วนหนึ่งของบทความเรื่องคุณภาพโรงพยาบาลกับการจัดการความรู้ เนื่องจากมีหลายหน้าหากประสงค์จะอ่านฉบับเต็มเชิญอ่านได้ที่ www.bantakhospital.com ครับ
ความเห็น (1)
อ่านเรื่องราวใน blog คุณหมอแล้ว ดีจริงๆครับ มีทั้งภาคปฏิบัติของจริง และแถมด้วยทฤษฎีบ้างพอหอมปากหอมคอ
ที่จะได้อานิสงค์ เร็วๆนี้ ก็เห็นจะเป็นเรื่องที่มีเวทีพูดคุยหารือกันถึงเรื่อง หนังสือ "กรณีตัวอย่างการจัดการความรู้ในหน่วยราชการ" เพื่อออกเผยแพร่ โดยผู้ที่จะมาคุยหารือ มีทั้งตัวแทน กพร. กระทรวงสาธารณสุข ฯลฯ
คุณหมอเก็บบันทึกเรื่องราว ของกรณี รพ.บ้านตาก ไว้อย่างนี้ ทำให้ง่ายที่จะนำไปทำเป็นหนังสือ และที่สำคัญทำครั้งเดียว ใช้ได้หลายงานเลยครับ
ขอบคุณมากครับ
ธวัช สคส.