ภาษากายและความจริงใจ

ขอเพียงแต่เข้าใจ

ดิฉันได้รับโทรศัพท์จากผู้ป่วยและฟ้องเจ้าหน้าที่ของเราบ่อยๆ    บางเรื่องดิฉันสามารถจัดการได้โดยการพูดโทรศัพท์     มีบางคนที่ดิฉันรีบเพราะมีธุระจะต้องจัดการให้คนอื่นดำเนินการให้    ส่วนใหญ่ถ้าเป็นหัวหน้างานแต่ถ้าไม่ผ่านการฝึกฝนบางครั้งก็มีปัญหาตามมาและดิฉันต้องมาจัดการเองทีหลังซึ่งจะยุ่งยากในการจัดการ     บางครั้งต้องแลกกับการเสียเงินเพื่อลดการเสียชื่อเสียง     ครั้งสุดท้ายเรามีปัญหาในระบบไอทีของระบบยาทำให้คนไข้ไม่พอใจ     ดิฉันบอกน้องๆเภสัชว่าเราต้องขอโทษก่อน     ใช้น้ำเสียงที่จริงใจ    พยายามหาสิ่งที่ผู้ป่วยต้องการและตอบสนองอย่างรีบด่วนในส่วนที่เราสามารถทำได้     บางครั้งเราไม่ผิดแต่ระบบไอทีของเราผิดพลาด    คนไข้จะไม่สนใจในคำอธิบายเพราะถือว่าไม่ใช่เรื่องของคนไข้มารับรู้ด้วย    คำขอโทษและเข้าใจผ้ป่วย     หลังจากนั้นเมื่อคนไข้หายโกรธแล้วเรามาอธิบายถึงความเป็นจริงน่าจะช่วยได้     อย่างไรก็ตามดิฉันคิดว่าสบรคงต้องส่งคนไปเรียนกับอาจารย์บรรพตเรื่องการบริหารความเสี่ยง     ตัวดิฉันเองก็ยังไม่ได้เข้าหลักสูตรนี้     จำได้ว่าเคยเชิญอาจารย์มาสอนและพวกเราก็เลือนๆไปค่ะ     ดิฉันเคยรับโทรศัพท์จากผอ.กองคลังคนก่อน    ดิฉันรีบๆพูดเพราะมีธุระจะทำ    พี่ที่โทรสามารถจับน้ำเสียงได้    ดิฉันรีบปรับเสียงใหม่    ทำใจให้ผ่องแผ้วและคุยกันอย่างเห็นอกเห็นใจ    เรื่องก็ผ่านไปได้ด้วยดีค่ะ     คนจะเป็นผู้บริหารและผู้ให้บริการอาจจะต้องฝึกเรื่องนี้ก่อนเพราะอารมณ์ของเราจะมีผลต่อกำลังใจของเด็กๆและผู้ป่วยค่ะ

[จันทร์เมามาย]

“....คนไข้จะไม่สนใจในคำอธิบายเพราะถือว่าไม่ใช่เรื่องของคนไข้มารับรู้ด้วย    คำขอโทษและเข้าใจผ้ป่วย     หลังจากนั้นเมื่อคนไข้หายโกรธแล้วเรามาอธิบายถึงความเป็นจริงน่าจะช่วยได้….”

เข้าใจที่คุณหมอพูดครับ เราต้องมองที่ผู้รับบริการเป็นหลัก ไม่ใช่มาเถียงกันว่าใครผิด ผมเองก็ไม่อาจเปลี่ยนแปลงคนอื่นได้มาก เพราะสภาพตอนชั่วโมงเร่งด่วนที่ต้องเร่งจ่ายยาทำให้เภสัชต้องพูดรวดเร็ว รวมทั้งเสียงที่กระจายจากภายนอกทำให้พวกเราต้องตะโกนแข่งกับเสียงข้างนอก (ตอนนี้ก็เจอปัญหาคนไข้หูไม่ดีอีก) บางคนอาจหลุดตะเบ็งเสียงออกไปบ้าง ความหงุดหงิดจากปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ทำให้เราสะสมความเครียดโดยไม่รู้ตัว ซึ่งโปรแกรม/ระบบคอมพิวเตอร์เองก็เป็นปัญหาหนึ่งครับ

ผมเองก็เห็นใจคนไข้ครับเพราะเคยพาแม่มารับบริการที่จุฬา ต้องตื่นตั้งแต่ตี 3 มารับคิวตั้งแต่ตี 5 กว่าจะเรียกผ่านด่านตรวจข้างหน้า นั่งรอคุณหมอมาตรวจแผล็บเดียวก็ออกมารับยาก็บ่ายโมงกว่า ตอนนั้นผมยอมรับว่าฟิวส์ขาดไปแล้ว ผมต้องมานั่งรอยาตั้งเกือบวันแล้ว หิวก็หิว ง่วงก็ง่วง ขนาดผมไม่ป่วยยังขนาดนี้แล้วแม่ผมที่ป่วยอยู่จะขนาดไหน แต่แม่ผมเป็นคนบอกให้ผมใจเย็นให้เห็นใจคนไข้คนอื่นเขาก็รอแบบเรา เภสัชจ่ายยาเองก็ทำงานหนักอยู่ ตอนนั้นผมเพิ่งอยู่มัธยมปลายยังไม่เข้าใจดีนักแต่ตอนพอมาทำงานตรงนี้ผมถึงได้เข้าใจ ตอนนั้นรับยาเสร็จก็บ่ายสามครับ แม่ไม่ยอมให้ผมไปรับยาด้วยคงกลัวผมจะไปโวยวาย

ทุกวันนี้ยังยิ้มรับคนไข้ได้เพราะพี่ๆ ที่ทำงาน คอยเล่าเรื่องสนุกๆ ช่วยสร้างบรรยากาศดีๆ และเรียกกำลังใจได้มากทีเดียว รวมทั้งพยายามนึกถึงหน้าแม่เวลาที่ต้องมารอรับยาตอนนั้นครับและเรื่องคราวนั้นเองทำให้ผมนึกกลัวญาติคนไข้มากกว่าคนไข้อีก แหะๆ

 

[อัจฉรา]

ขอบคุณที่ยังรักษาอารมณ์ไว้ได้      กรุณารักษาฟิวส์ไว้นานๆนะคะพราะหาซื้อยากค่ะ ฟิวส์อารมณ์     เวลาขาดแล้วต่อยากมากเพราะจะพูดกันไม่ค่อยรู้เรื่องค่ะ