การบริหารลูกค้า ตอน 3 Balanced Scorecard

แนวทางการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า – ตามแบบฟอร์ม Balanced Scorecard

มุมมอง		วัตถุประสงค์หลัก	ตัวชี้วัด
ด้านการเงิน		-      การสร้างแหล่งรายได้ใหม่ -      การเพิ่มรายได้ต่อลูกค้า -      การเพิ่มกำไรจากลูกค้า -      การปรับปรุงผลิตภาพการขาย	-       รายได้จากลูกค้าใหม่และผลิตภัณฑ์ -       ส่วนแบ่งจากกระเป๋าเงิน -       ส่วนผสมของรายได้ต่อเป้าหมาย -       กำไรต่อลูกค้า (ตามต้นทุนกิจกรรม) -       ต้นทุนการขาย (ตามช่องทาง)
ด้านลูกค้า		-      เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (ด้วยการเสนอคุณค่าใหม่ๆ) -      เพิ่มความจงรักภักดี   -      เพิ่มแฟนพันธ์แท้บอกต่อ	-       ร้อยละของลูกค้าที่พอใจสูง   -       ลูกค้าที่รักษาไว้ได้ -       ความลึกของความสัมพันธ์ -       ร้อยละของธุรกิจจากการบอกต่อของลูกค้า
ด้านกระบวนการภายใน	การเลือกลูกค้า	-      ความเข้าใจในส่วนการตลาด -      คัดแยกลูกค้าที่ไม่มีคุณค่า -      ตั้งเป้าลูกค้าที่มีคุณค่าสูง -      จัดการกับตราสินค้า	-       ผลที่ได้จากแต่ละส่วนการตลาด -       ร้อยละของลูกค้าที่ไม่มีคุณค่า -       จำนวนของธุรกรรมตามกลยุทธ์ -       ความชอบในตราสินค้า
	การเข้าถึงลูกค้า	-      การสื่อสารถึงคุณค่าที่มอบให้ -      การแสวงหาลูกค้าใหม่ -      การตลาดแบบเฉพาะ -      พัฒนาเครือข่ายคู่ค้า	-       ความตระหนักในตราสินค้า -       จำนวนอัตราการเปลี่ยนสภาพ -       อัตราการตอบสนองต่อแคมเปญ -       อัตราคุณภาพต่อคู่ค้า
	การรักษาลูกค้า	-      ให้บริการแก่ลูกค้าชั้นดี -      สร้างพันธมิตรทางธรุกิจ   -      ให้บริการที่เป็นเลิศ -      สร้างลูกค้าขาประจำ	-       จำนวนของลูกค้าชั้นดี -       ร้อยละของรายได้จากแหล่งเดียว -       ระดับบริการ (ตามช่องทาง) -       คุณค่าตลอดช่วงอายุลูกค้า
	การเพิ่มลูกค้า	-      การขายข้าม   -      การจัดการแบบบูรณาการ  -      การให้ความรู้แก่ลูกค้า	-       จำนวนของสินค้าต่อช่องทาง -       จำนวนของข้อตกลงรับบริการที่พัฒนาขึ้นร่วมกัน -       จำนวนและเงินจากการแบ่งผลประโยชน์ -       ชั่วโมงที่ให้แก่ลูกค้า
ด้านการเรียนรู้และเจริญเติบโต	ความสามารถ	-      พัฒนาความสามารถที่สอดรับกับกลยุทธ์ -      ดึงดูดและรักษาพนักงานที่ดี	-       มีคนที่มีความรู้ความสามารถ   -       อัตราการออก “พนักงานคนสำคัญ”
	สารสนเทศ	-      พัฒนาระบบ CRM -      เพิ่มการแลกเปลี่ยนเรียนรู้	-       ฐานข้อมูลพร้อมใช้งาน -       จำนวนลูกค้าที่เข้ามาในระบบจัดการความรู้
	สภาพแวดล้อม	-      สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า -      สร้างเป้าหมายบุคคลให้สอดคล้องกัน	-       สำรวจความคิดเห็นลูกค้า -       เชื่อมเป้าหมายของพนักงานเข้ากับ BSC

[process]

 It's would be interesting if you discuss in more detail How BSC , KM merge into CRM.

Customer Knowledge Management