ขั้นตอนแรกของการทำ “องค์กรคุณภาพ”
การทำองค์กรให้มีคุณภาพนั้นอาจจะด้วยกันหลากหลายวิธี แต่ไม่ว่าจะวิธีการใดก็ตามขั้นตอนแรกที่ควรให้ความสำคัญอย่างที่สุดก็คือ
“การสร้างความตระหนักถึงผลดีและประโยชน์ที่ทุกคนจะได้รับ”
การสร้างความตระหนักให้ทุกคนได้รับรู้ว่าถ้าองค์กรของเรามีคุณภาพนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง เพราะประโยชน์เหล่านั้นคือ “กำลังใจ”
กำลังใจที่จะทำให้ทุกคนพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง สำหรับการทำงานบางสิ่งบางอย่างมากขึ้น การทำสิ่งต่าง ๆ ที่ไม่เหมือนปกติอย่างที่เคยทำมา ถ้าเขารู้อย่างเดียวว่าเขาต้องเปลี่ยนแปลง ต้องเหนื่อยมากขึ้น อาจจะมีการต่อต้านอยู่ภายในจิตใจ
ดังนั้นเราต้องสร้างการรับรู้ถึงผลดีและประโยชน์ที่เขาจะได้รับเพื่อลดการต่อต้านทั้งโดยซึ่งหน้าและลับหลัง
ผู้บริหารจะต้องจัดกระบวนการในการรับรู้ว่าสิ่งที่เรากำลังจะทำนั้นมีประโยชน์อย่างไร จัดกระบวนการโดยการมีส่วนร่วม ให้เขารู้สึกว่าสิ่งที่กำลังทำนั้นเขาเป็นคนตัดสินใจและเป็นเจ้าของทุกกระบวนการในการทำ บอกให้เขา “รู้ถึงประโยชน์ว่ามีมากหรือน้อยกว่าการที่เราไม่ได้ทำ” ประโยชน์ของงาน งานมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างไร ทำให้เขาทำงานได้ง่ายขึ้นลดการผิดพลาดที่จะต้องเกิดการแก้ไขต่าง ๆ ประโยชน์ของเงิน องค์กรจะมีรายได้มากขึ้น กำไรมากขึ้น โบนัสมากขึ้น เงินเดือนมากขึ้น ผลตอบแทนมากขึ้น ประโยชน์ของความมั่นคง เขาจะได้ทำงานที่นี่อย่างปลอดภัย มั่นคงต่อการถูกออกจากงานเนื่องจากบริษัทถูกปิดตัวลงเพราะขายสินค้าไม่ได้ ถ้าบริษัทมีคุณภาพก็มีรายได้ มีรายได้องค์กรก็อยู่รอดได้ องค์กรอยู่รอดได้ คุณก็อยู่ได้
และสำคัญที่สุด นอกจากลูกค้าภายใน (บุคลากรขององค์กร) แล้ว “เราต้องบอกถึงประโยชน์ที่ลูกค้าภายนอกจะได้รับว่ามีอะไรบ้าง และจะส่งผลดีอย่างไรกับมาถึงตัวเรา” อาทิเช่น การทำระบบคุณภาพการรับรองมาตรฐาน ISO แผนกการทำความสะอาด จากเดิมที่เขาต้องทำความสะอาดอย่างเดียว แต่เราต้องเพิ่มงานเขาในการเขียนรายละเอียดเวลาการทำงาน เขียนบันทึกข้อผิดพลาดต่าง ๆ นี่คือสิ่งที่ทำให้เขาต้องเพิ่มงาน การเพิ่มงาน เราต้องบอกเหตุผลเขาด้วยว่า ทำไมเราถึงต้องทำอย่างนั้น การลงรายละเอียดจะส่งผลดีกลับมาสู่เขาได้อย่างไร การทำความสะอาดอย่างมีระบบระเบียบถูกต้องตามขั้นตอนระบบคุณภาพ จะส่งผลทำให้นักศึกษามีความสุขในการเรียน อ.มีความสุขในการสอน นักศึกษาเรียนรู้ได้ดีขึ้น มากขึ้น ประสิทธิภาพการเรียนสูงขึ้น ได้งานมากขึ้น นักศึกษาก็มาเรียนเยอะขึ้น เมื่อมีลูกค้ามากขึ้น องค์กรก็เติบโตขึ้น จะมีพนักงานเข้ามามากขึ้น
เมื่อก่อนทำความสะอาดคนเดียวก็จะมีการจ้างคนมาเพิ่มขึ้น รายได้เงินเดือนก็เพิ่มขึ้นตามลำดับ เราต้องสร้างความพึงพอใจและประสิทธิภาพสูงสุด ณ จุดสัมผัสกับลูกค้า (Moment of truth : MOT) เราจำเป็นต้องทำให้ทุก ๆ วันที่เขามาเรียนนั้นให้เขาพบสิ่งที่ดีขึ้น พัฒนาขึ้นเรื่อย ๆ ทุก ๆ วัน
ดังนั้นผู้บริหารก็จะต้องลงรายละเอียดของการทำงานในคำพรรณนาลักษณะงาน (Job Description : JD) ให้ละเอียดและรอบคอบมากที่สุดในทุก ๆ ตำแหน่งงาน รัดกุมและตรงกับเป้าหมายหลักขององค์กร นอกจากทำรายละเอียดแล้ว ต้องชี้แจงเหตุผลข้อดีข้อเสียของการทำรายละเอียดนั้นให้พนักงานได้รับทราบ อย่าให้เขาตีความเอง “ทำแล้วจะดีขึ้นอย่างไร...?”
