การบริการที่ดี

 บริการเป็นสิ่งสำคัญทุกองค์กร 

การให้บริการที่ดี

การบริการ (Service)  คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่นการบริการที่ดี ผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจ และชื่นชมองค์กร ซึ่งเป็นสิ่งดีสิ่งหนึ่งอันเป็นผลดีกับองค์กรของเรา  เบื้องหลังความสำเร็จเกือบทุกงาน มักพบว่างานบริการเป็นเครื่องมือสนับสนุนงานด้านต่าง ๆ เช่น งานประชาสัมพันธ์ งานบริการวิชาการ เป็นต้น ดังนั้น ถ้าบริการดี ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ ซึ่งการบริการถือเป็นหน้าเป็นตาขององค์กร ภาพลักษณ์ขององค์กรก็จะดีไปด้วย

                คำว่า “Service” แยกอักษรออกเป็นความหมายดังนี้
S = Smile (อ่านว่า สมาย) แปลว่า ยิ้มแย้ม
E = enthusiasm (อ่านว่า เอนทูซิแอสซึม) แปลว่า ความกระตือรือร้น
R = rapidness (อ่านว่า เรปปิดเนส) แปลว่า ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
V = value (อ่านว่า วาลลู) แปลว่า มีคุณค่า
I = impression (อ่านว่า อิมเพรสชัน) แปลว่า ความประทับใจ
C = courtesy (อ่านว่า เคอติซี) แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน
E = endurance (อ่านว่า เอนดูเรน) แปลว่า ความอดทน เก็บอารมณ์

การบริการที่ดีต้องเกิดขึ้นจากใจ  เพราะการบริการเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้เพื่อให้เกิดความรวดเร็ว  สบายใจและพอใจ  คนส่วนใหญ่คิดว่า  งานบริการเป็นเรื่องของบริการ เป็นเรื่องของการรับใช้  แท้ที่จริงไม่ใช่งานบริการคืองานใด ๆ   ก็ได้ที่เกิดจากมีผู้ให้และมีผู้รับอย่างมีเงื่อนไขกล่าวคือ  เป็นบริการที่ดีแล้วผู้รับต้องพึงพอใจต้องให้บริการ

 

ทำไมต้องให้บริการ 

ให้บริการเพราะต้องการสนองตอบต่อในทางจิตวิทยาคนเรามีความต้องการถึง  5 ระดับ 

ตามหลักของมาสโลว์  (Maslow’s needs)  เริ่มจากต้องการปัจจัยพื้นฐานสำหรับชีวิต  ต้องการความรัก  ต้องการความปลอดภัย  ต้องการคนมีคุณค่า  และต้องการเดินสู่ความมีศักยภาพของตน 

 

การปฏิบัติในการให้บริการ

ทางกาย ต้องดูแลสุขภาพร่างกายให้แข็งแรงสดชื่นด้วยอาการกระปรี้กระเปร่า  ไม่ง่วงเหงาหาวนอน  เซื่องซึม  มีลักษณะทะมัดทะแมง  กระฉับกระเฉง  กระชุ่มกระชวน  หน้าตาสดใส  หวีผมเรียบร้อย ไม่ปล่อยผมรุงรัง  หรือหัวยุ่งเป็นกระเซิง  การแต่งกายเรียบร้อย  ยิ้ม  ไหว้  หรือทักทายเหมาะสม  กิริยาสุภาพ  เป็นคุณสมบัติขั้นพื้นฐาน  นอกจากนั้นต้องวางตัวเป็นมิตร  เปิดเผย  จริงใจ  สนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างกระตือรือร้น  แสดงความเต็มใจที่จะให้บริการ

ทางวาจา  ต้องใช้ถ้อยคำชวนฟัง  น้ำเสียงไพเราะชัดเจน  พูดมีหางเสียง  มีคำขานรับเหมาะสม  กล่าวต้อนรับและสอบถามว่าจะให้ช่วยบริการอย่างไร  พูดแต่น้อยฟังให้มาก  ไม่พูดแทรก  ไม่กล่าวคำตำหนิ  อาจพูดทวนย้ำสิ่งที่มีผู้มาติดต่อต้องการให้เขาฟังเพื่อความเข้าใจตรงกัน  พูดให้เกิดประโยชน์ต่อผู้รับบริการ  ไม่พูดมากจนเกินจริง  พูดเพื่อความสบายใจของผู้รับบริการ  และใช้ถ้อยคำเหมาะสม

ทางใจ  ต้องทำจิตใจให้เบิกบานแจ่มใส  ยินดีที่จะต้อนรับ ไม่รู้สึกขุ่นเคืองที่จะต้องรับหน้า  หรือพบปะกับคนแปลกหน้าที่ไม่คุ้นเคยกันมาก่อน  แต่มาเรียกร้องต้องการนั่น ต้องการนี่  ไม่ปล่อยให้จิตใจหม่นหมอง  ใจลอยขาดสมาธิในการทำงาน  เศร้าซึม  เบื่อหน่ายหรือเซ็ง

 

ข้อควรคำนึงเกี่ยวกับการบริการ

การให้บริการเป็นงานที่ล่อแหลม ทำดีก็เสมอตัวผิดพลาดก็ได้รับคำตำหนิจึงเป็นงานที่ต้องการความรับผิดชอบสูง และมีจิตใจหนักแน่น ผู้ซึ่งทำงานบริการแล้วเกิดผิดพลาด บางคนก็เสียอกเสียใจ

ตีอกชกหัว ฟูมฟายน้ำตา แต่กลับกัน  ผู้ซึ่งไม่มีความรับผิดชอบมักกล่าวโทษผู้อื่นป้ายความผิดให้คนต่าง ๆ แม้แต่ผู้มารับบริการ เป็นเรื่องการหาแพะรับบาปหรือหาเหตุผลมากล่าวอ้างต่าง ๆ นานาให้พ้นไปจากความรับผิดชอบของตน วิธีการให้บริการอันจะทำให้ผู้รับบริการพอใจ จะต้องรู้ความคาดหวังของเขา และปฏิบัติตามความคาดหวังเท่าที่จะเป็นไปได้ ทั้งนี้ย่อมไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ เพราะการปฏิบัติด้วยกาย วาจา ใจ ต่อคนต่าง ๆ ให้สามารถสนองความต้องการของผู้รับบริการแต่ละประเภท ทุกระดับย่อม

มีความยากลำบาก  การที่จะให้บริการเป็นที่พอใจของทุก ๆ คนดูจะเป็นเรื่องเป็นไปไม่ได้  แต่ก็ไม่พ้นวิสัยที่จะทำให้คนส่วนใหญ่พึงพอใจ  หากเรามีความมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการ

อยู่เสมอ

 

ข้อควรระวังในการให้บริการ

  1. ไม่สนใจความต้องการของผู้รับบริการ

การให้บริการในทุกกรณีจะต้องแสดงว่าผู้รับบริการมีความสำคัญ  จึงต้องระวังไม่แสดงกิริยาที่เพิกเฉยไม่สนใจผู้รับบริการอย่างจริงจัง 

  1. ให้บริการขาดตกบกพร่อง

เป็นสิ่งที่ต้องย้ำเตือนอยู่เสมอว่า  การให้บริการจะขาดตกบกพร่องไม่ได้เลย  เพราะเมื่อเกิดขึ้นแล้วจะทำลายงานบริการในส่วนอื่น ๆ ที่ดีอยู่แล้วให้เกิดผลเสียหายตามไปด้วย

  1. ดำเนินการล่าช้า

เป็นลักษณ์ที่ไม่ดีอย่างยิ่ง เพราะความล่าช้าไม่ตรงเวลา ทำความเสียหายให้ผู้รับบริการได้

  1. ใช้กิริยา  วาจา  ไม่เหมาะสม

การให้บริการสามารถจะรู้สึกได้จากกิริยาท่าทาง  การใช้คำพูดและน้ำเสียง ผู้ให้บริการ

อาจไม่มีความตั้งใจจะแสดงกิริยาต่อผู้รับบริการในทางที่ไม่ดี  แต่อยู่ในอารมณ์ที่ขุ่นมัว  และไม่ควบคุมอารมณ์ของตนจึงแสดงออกด้วยท่าทีและคำพูดที่ทำให้เสียความรู้สึกต่อผู้รับบริการ

  1. ทำให้ผู้รับบริการผิดหวัง

บริการที่ทำให้ผู้รับบริการผิดหวังมีได้ในหลายกรณีนับแต่การต้อนรับที่เย็นชาหรือการพูดโทรศัพท์ที่ไม่เหมาะสม  การให้บริการอย่างไม่เต็มใจ  ไม่ใส่ใจในการให้บริการ  การบริการผิดพลาดทำความเสียหายให้แก่ผู้รับบริการ

 

หัวใจของการให้บริการ

                 1. ต้องการความรวดเร็ว ยิ่งภาวะการแข่งขันยุคปัจจุบัน ความรวดเร็วของการปฏิบัติงาน

ความรวดเร็วของการให้บริการจากการติดต่อจะเป็นที่พึงประสงค์ของทุกฝ่าย ดังนั้น การให้บริการที่รวดเร็วจึงเป็นที่ประทับใจ เพราะจะไม่ต้องเสียเวลารอคอย สามารถใช้เวลาได้คุ้มค่า ในช่วงเวลาสั้น ๆ สามารถทำงานได้หลายอย่าง ทำให้สามารถเพิ่มปริมาณและคุณภาพของงานได้

                2. ประหยัดเงินและเวลา การให้บริการที่รวดเร็ว ช่วยให้ประหยัดเงินในการจ้างหรือใช้จ่าย  การให้บริการ เช่นแทนที่จะใช้เงินจ้างบุคคลทำงาน 3 วัน แต่ผู้ให้บริการทำงานด้วยน้ำใจ การให้บริการด้วยความซื่อสัตย์รวดเร็ว ทำให้การใช้จ่ายเงินน้อยลง เพราะงานเสร็จเร็วทำให้ทุกฝ่าย ประหยัดเงินและเวลาและทำให้ผู้มารับบริการสามารถปฏิบัติงานอื่นได้อีก จึงจะสามารถเพิ่มคุณค่าและรายได้ให้กับทุกฝ่าย

                3.  เกิดความรู้ที่ดีต่อผู้ให้บริการ ผู้มาติดต่อขอรับบริการ เมื่อผลลัพธ์เกิดขึ้นเร็ว และด้วยน้ำใจบริการที่ดี จะสร้างสัมพันธ์ที่ดีซึ่งกันและกัน ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ผู้รับบริการจะเกิดความประทับใจ และยินดีที่จะกลับมาติดต่อและมารับบริการอีก และยังจะนำผลที่เกิดขึ้น หรือความประทับใจที่มีไปบอกต่อเป็นการช่วยประชาสัมพันธ์อีกทางหนึ่ง

 

ความสำคัญและจำเป็นต่อผู้บริหาร

การเป็นข้าราชการโดยแท้จริงแล้วคือ  ผู้ให้บริการ  ผู้สานประโยชน์ที่จะทำให้งานของ  “ราชา”  หรือประเทศได้ประสบความสำเร็จตามจุดประสงค์ ทำให้ประเทศพัฒนา การแบ่งหน่วยงาน การแบ่งฝ่าย แผนก และงานต่างๆ เป็นการแบ่งภารกิจหน้าที่ในหน่วยย่อย เพื่อเสริมให้หน่วยใหญ่ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นงานราชการส่วนใดก็ตาม มีเป้าหมายเดียวกัน คือ การดำเนินงานสู่จุดประสงค์คือความก้าวหน้าของประเทศตามบทบาทหน้าที่แห่งตน ทำให้ข้าราชการทุกคนต้องเป็นนักบริการไปด้วย ซึ่งจะช่วยบอกให้ว่า จะเป็นผู้บริการในฐานะข้าราชการที่ดีนั้น จะต้องประกอบด้วย

                1.  เป็นผู้มีจิตใจที่มุ่งถึงประชาคมเป็นหลัก (sense of community)  โดยถือว่าหน้าที่ราชการเป็นภารกิจเพื่อสังคม เมื่อมีโอกาสที่จะให้บริการในหน้าที่ มีความกระตือรือร้น ที่จะกระทำที่จะช่วยเหลือด้วยความยินดี

                2.  เป็นผู้มีความสามารถวิเคราะห์ความต้องการแท้จริงของผู้รับบริการ จะด้วยความสังเกต การรวบรวมจากการสังเกตข้อมูล เหล่านี้เมื่อได้มามากพอจะมาประกอบกัน เพื่อการวินิจฉัยและหาแนวทางที่เหมาะสมและดีที่สุด

                3.  เป็นผู้มีความสามารถในการสื่อสารที่ดี ด้วยการใช้ภาษาที่ง่าย ยิ้มแย้มแจ่มใส เข้าใจถึงการพูดจา หรือแนวทางที่จะช่วยเหลือที่ดีที่สุด การสื่อสารเป็นสิ่งปกติวิสัยของมนุษย์ทุกระดับ การทำงานทุกอย่างจะมีโอกาสของการสื่อสารกัน เพื่อถามเพื่อตอบ เพื่ออธิบายในงานที่เกี่ยวข้อง การสื่อสารเป็นการส่ง และการทำความเข้าใจเกี่ยวกับข้อมูลข่าวสาร ซึ่งการสื่อสารมีอยู่ 2 แบบ คือ     วัจนะ (Verbal communication) การสื่อสารด้วยการพูดในทางการใช้ภาษา ที่ต้องระมัดระวังความถูกต้องของภาษา การใช้ภาษาให้ถูกกาลเทศะ และการสื่อสารแบบอวัจนะ (non-verbal communication) เป็นการสื่อสารที่ออกด้วยการใช้ภาษากาย (Body language) หรือนอาจหมายถึงการสื่อสารแบบเงียบก็ได้ การสื่อสารแบบอวัจนะมีจุดประสงค์ 2 ประการ คือ สร้างความรู้สึกแก่ผู้รับว่ามีความรู้สึกอย่างไรกับอีกจุดประสงค์หนึ่ง เพื่อการสร้างสัมพันธภาพ

4.  เป็นผู้มีทักษะในการฟัง (Listening) ในแง่ของจิตวิทยาการฟังมีความหมายมากสำหรับผู้พูด ประโยชน์สำหรับผู้ฟัง ความหมายสำหรับผู้พูดเนื่องจากมีผู้ฟังทั้งเป็นความสบายใจ เป็นความมั่นใจ และเข้าใจของผู้พูดทำให้ระบายออกได้มาก การฟังได้ถูกกำหนดเป็นวิธีการทางจิตวิทยา เพื่อการแนะแนว เพื่อวิเคราะห์ทางจิตวิทยา หรือแม้แต่การบำบัดทางจิตวิทยา ส่วนผู้ฟังจะมีประโยชน์ในแง่ของการได้รับความรู้ในความคิดเกิดความเข้าใจ เกิดความงอกงามในสิ่งที่ได้ฟัง หากเป็นผู้บำบัดก็สามารถวินิจฉัยเรื่องราว

 

การนำไปประยุกต์ใช้ในการบริหารงาน

                ในสถานศึกษานั้น  การบริการ  ถือเป็นสิ่งสำคัญกับบุคลากรทุกคน  ดังนั้นผู้บริหารต้องเป็นผู้นำด้านการบริการต่อผู้รับบริการ  คือ  นักเรียน  ผู้ปกครองและผู้ที่มาติดต่อราชการทุกคนให้เท่าเทียมกัน  ไม่แบ่งชนชั้นวรรณะ

                การให้บริการที่ดีมีความจำเป็นและสำคัญต่อผู้บริหารเนื่องจากมีส่วนสำคัญที่จะช่วยพัฒนางานด้านบริการเป็นอย่างมากเพราะผู้บริหารถือเป็นแกนหลักในการกำหนดแนวทางการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจ ของผู้รับบริการและเทคนิคการพัฒนาระบบงานขององค์กรให้เกิดความสะดวกสบาย  ความพึงพอใจต่อผู้ใช้บริการ ผู้บริหารควรปฏิบัติดังนี้

  • จัดระบบการทำงานให้เกิดความคล่องตัว องค์กรควรปรับลดขั้นตอนที่ยุ่งยากให้ง่ายขึ้น เพื่อสร้างการบริการที่สะดวกรวดเร็ว  
  • จัดทำลำดับขั้นตอนการให้บริการองค์กรควรจัดทำขั้นตอนการบริการให้ง่ายและไม่ซับซ้อนเพื่อเป็นแนวทางให้ผู้รับบริการสามารถทำตามได้อย่างถูกต้องและไม่สับสน  
  • เรียนรู้ความต้องการของผู้รับบริการผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ตู้รับความคิดเห็น การสอบถามพูดคุยจากคำตำหนิติเตียนและคำชมเชยต่างๆ เพื่อใช้เป็นแนวทางปรับปรุงงานบริการในครั้งต่อไป  
  • ฝึกอบรมบุคลากรให้เกิดทักษะการบริการที่ดีเพื่อนำไปปรับใช้กับส่วนงานที่ตนปฏิบัติหน้าที่อยู่ให้เกิดผลสำเร็จ  พึงพอใจทั้งผู้ให้และผู้รับบริการ

1.  การสร้างความพอใจ  ความรักใคร่เกิดจากความสัมพันธ์ทางจิตใจ  ด้วยการมีมิตรภาพ  การสร้างมิตรภาพเริ่มจากการสร้างความพอใจ  เมื่อพอใจมากขึ้นก็จะเป็นความรักนับถือ  การสร้างให้เกิดมิตรภาพที่ดี  คือ

1.1  ใช้หลักธรรมเป็นเครื่องยืดเหนี่ยวใจของผู้ให้  คือ

-      การให้ความรักและช่วยเหลือให้ผู้อื่นเป็นสุข

-      การเจรจาด้วยวาจาอ่อนหวาน

-      การประพฤติแต่สิ่งที่เป็นประโยชน์และไม่ถือตัว

1.2  มีมารยาทและการปฏิบัติที่ถูกต้องตามขนบธรรมเนียมประเพณี

-      สุภาพเรียบร้อย

-      ยิ้มแย้มแจ่มใส

-      ให้ความเคารพตามควร

-      ใช้ภาษาพื้นเมืองเมื่อจำเป็น

1.3  มีจิตวิทยาในการสร้างสัมพันธ์ภาพ

-      เป็นนักฟังที่ดี  เคารพต่อความคิดของอีกฝ่ายหนึ่ง

-      ยอมรับและเห็นความสำคัญของผู้อื่น

-      หลีกเลี่ยงการโต้แย้งพร้อมให้การช่วยเหลือ

-      สนับสนุนความคิดที่ถูกต้อง

-      จริงใจที่จะให้ข้อเท็จจริงที่เป็นการถูกต้อง

1.4  การมีส่วนร่วม

-      ให้ความร่วมมือทั้งด้านความรู้  และความสามารถเพื่อพัฒนาความสุขให้แก่ชุมชน

-      ให้วิทยาทานแก่ชุมชนเท่าที่จะเป็น

-      รับเหมาเป็นทีมงาน

1.5  การสร้างการยอมรับในฐานะข้าราชการ

-      ปฏิบัติตามกฎระเบียบแบบแผน

-      ต้องอยู่ในวินัยอย่างเคร่งครัด

-      ไม่แสดงอาการเหยียดหยาม  ดูหมิ่นภาษาและประเพณีท้องถิ่น

2.  สร้างคุณค่าของการบริการ

                2.1  การบริการประชาชนที่มารับบริการ  ณ  ที่ทำการเป็นหน้าที่ของข้าราชการที่จะพึงกระทำทุกสิ่งทุกอย่าง  ข้อที่ควรปฏิบัติคือ

-      ให้การต้อนรับด้วยอัธยาศัยที่ดีงามและสุภาพ

-      ให้ความสะดวกและช่วยเหลือตามควรด้วยความกระตือรือร้นร้น

-      มีความเข้าใจปัญหาของประชาชนที่มาติดต่อ

-      ให้ข้อมูลและความกระจ่างแก้ผู้เข้ามาติดต่อ

-      ตรงต่อเวลาและพร้อมบริการ

2.2  การปฏิบัติในท้องถิ่น

การเข้าชุมชนเป็นภารกิจของผู้บริหารในการขยายบริการสู่พื้นที่  ซึ่งการออกพื้นที่นี้ข้าราชการควรต้องกระทำตนในการสร้างคุณค่าของบริการ  อันได้แก่

-      เป็นที่ปรึกษาหารือ  แนะแนวข้อทุกข์ร้อนของชาวบ้าน

-      ให้ความช่วยเหลือตามความสามารถและหน้าที่ความรับผิดชอบ

-      มีส่วนร่วมกับกิจกรรมของประชาชนในท้องที่ตามความเหมาะสม  เป็นกันเองและพร้อมร่วมมือ

3.  สร้างเสริมให้เกิดความร่วมมือ

                ในการเข้าถึงประชาชนมิใช่เพื่อให้รัฐเป็นผู้ให้เท่านั้น  แต่ส่วนหนึ่งจะต้องมาจากการมีส่วนร่วมของรัฐในการบริการ  กล่าวคือ

-      กระตุ้นให้เกิดความเข้าใจถึงความต้องการให้เขาคิดแก้ปัญหาเอง  และมีความคิด

ริเริ่มเพื่อการตอบสนองความต้องการ  ด้วยตนเอง  และพร้อมที่จะปฏิบัติด้วยตนเอง

-      ให้ข้อความรู้และแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจน

-      ให้ข้อชี้แจงเพื่อให้ประชาชนมีส่วนร่วม

4.  เข้าถึงจิตใจผู้รับบริการ

                ความต้องการของคนที่มาสัมพันธ์กับการบริการ  จริงแล้วมีอยู่  3  ระดับคือ  ความต้องการความรักการยอมรับต่อ

                4.1 อารมณ์และความรู้สึกของผู้บริการซึ่งมักจะมีความกังวลต่อการเป็นโรค  การกลัวตาย  กลัวต่อปัญหาที่จะเกิดความเจ็บป่วยซึ่งจริง ๆ แล้วคือความต้องการความปลอดภัยต่อชีวิตด้วย  ความกลัว  เราต้องให้คำอธิบายที่ชัดเจนและอยู่เป็นเพื่อเท่าที่จำเป็น

                4.2  ต้องการความรักและการเอื้ออาทร  ให้ความเอาใจใส่ซักถาม

                4.3  ต้องการได้รับการยอมรับและเป็นส่วนหนึ่งของการรักษาพยาบาล  นั้นคือการต้อนรับช่วยเหลือและบอกข้อมูลที่จำเป็นแก่ผู้รับบริการ

-      การปิดให้มิดชิด

-      การสอนก่อนกลับบ้าน

-      ฟังและตอบข้อซักถามด้วยความเต็มใจ

4.4  เข้าถึงสถานะของบุคคล  ครอบครัว  และชุมชน

-      เข้าถึงวิถีประชา  (Folkway)  ซึ่งเป็นแนวปฏิบัติที่เขาเคยชินต่อการปฏิบัติ

-      สมัยนิยม  ที่เขามีในปัจจุบัน

-      ความนิยมชั่วคราว

 

โดยสรุปจะเห็นได้ว่า การให้ความสำคัญกับการให้บริการนั้นมีความสำคัญมาก ซึ่งส่วนหนึ่งต้องได้รับความร่วมมือจากผู้รับบริการ และผู้ให้บริการต้องเป็นบุคคลที่มีใจในการให้บริการเป็นสำคัญ   ดังนั้นผู้ให้บริการคือพนักงานผู้ให้บริการทุก ๆ ด้าน ไม่ว่าจะให้ข้อมูลข่าวสาร การประชาสัมพันธ์ การต้อนรับบุคคลทั้งภายในและภายนอก รวมถึงผู้มาติดต่อทุกประเภท เป็นต้น ต้องเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความประทับใจกับผู้รับบริการทุกคน  และท้ายสุด ผู้ให้บริการเป็นกลไกสำคัญที่สุดที่จะต้องพัฒนาบุคลิกภาพและทัศนคติที่ดีโดยเฉพาะการมีจิตสำนึกในการรักการให้บริการ เพื่อการพัฒนาองค์กรอย่างสมบูรณ์แบบ

ที่กล่าวมาข้างต้นเป็นการย้ำให้เห็นความสำคัญของการให้บริการ เพื่อช่วยให้ทุกฝ่ายในองค์กรได้มองเห็นภาพร่วมกันว่า เป้าหมายของการบริการคือ ผู้มาติดต่อหรือลูกค้าว่าทำอย่างไรให้เขาพึงพอใจกลับไป โดยถือว่าลูกค้ามีความสำคัญ จนมีคำพูดว่า “Customer is King” มาช่วยกันปฏิบัติตนให้เกิดผลโดยถือหลักง่าย ๆ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” ทำให้สิ่งที่เขาต้องการให้สำเร็จให้ได้ด้วยยุทธศาสตร์เริ่มต้นง่าย ๆ คือ  “ยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทาย ช่วยเหลือ ด้วยความเต็มใจ โดยเร็ว และมีคุณภาพ” ถ้าสร้างคุณลักษณะดังกล่าวให้เกิดได้ จะเกิดพลังสำคัญ คือ “การบอกต่อ” ที่เรียกว่า “ปากต่อปาก” จะทำให้เกิดผลรับกลับคืนมากกว่า  อย่าลืมว่าการบริการคือปัจจัยแห่งความสำเร็จของทุกองค์กร   ทุกหน่วยงาน

 

 

 

 

 

 

 

 

 

แหล่งที่มา

เทื้อน  ทองแก้ว.  ารมีหัวใจบริการ (Service Mind).  มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต

สมิต  สัชฌุกร. ศิลปะการให้บริการ. สำนักพิมพ์สายธาร กรุงเทพฯ, 2548.

อาศยา  โชติพานิช.ศิลปะการให้บริการสู่ความรู้สึกที่ดี. 

Suprachit Kabcome. การพัฒนาการให้บริการ (Nanosoft Marketing Series).

 

อ้างอิงจากเว็บไซด์

http://dusithost.dusit.ac.th/~ei/tuan/file21122005012.doc
http://libkm.kku.ac.th/kmlib/?p=394
http://loei.police.go.th/download2/t7.doc
http://www.nanosoft.co.th/maktip11.htm
http://opdc.dgr.go.th/dgr51_1.doc
http://tu-r-sa.blogspot.com/
 

 

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

 หมายเลขบันทึก: 355352
 เขียน:  
 อ่าน: คลิก 
 สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน
 แจ้งลบ
 
 แจ้งลบ

ความเห็น

 อนุญาตให้แสดงความเห็นได้เฉพาะสมาชิก
 ไม่อนุญาตให้แสดงความเห็น
{{ kv.current_user.preferred_name }} - เพิ่มความเห็นเพิ่มความเห็น
 ใส่รูปหรือไฟล์
 
บันทึกก่อนนี้
บันทึกใหม่กว่า