พูดกันจัง...เรื่องลูกค้าสัมพันธ์
ทำไมถึงได้ยินเรื่องลูกค้าสัมพันธ์ในห้องสมุดกันบ่อยจัง ก็เพราะว่าห้องสมุดนับเอาผู้ใช้ห้องสมุดเป็นลูกค้าหน่ะซิ จึงมีการเรียกผู้ใช้ห้องสมุดว่าลูกค้ากันมากขึ้น CRM นั้น เป็นเรื่องของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า วัตถุประสงค์เพื่อให้รู้จักความต้องการของลูกค้าและสามารถจัดบริการได้ตรงกับความต้องการมากที่สุด ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจต่อองค์กรมากขึ้น
เดิมลูกค้าสัมพันธ์นั้นแพร่หลายในการบริการของเอกชน ไม่ว่าจะเป็นการอวยพรหรือให้สิทธิพิเศษของบริษัทมือถือ หรือเป็นการสำรวจความพึงพอใจจากการนำรถเข้าไปซ่อมที่ศูนย์พร้อมกับของที่ระลึกตอบแทน สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่ทำให้ "ลูกค้า" มีทัศนคติที่ดีต่อองค์กร และให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับการพัฒนาองค์กรต่อไป
ลูกค้าสัมพันธ์นั้นเป็นเรื่องของศาสตร์หลายศาสตร์มาบูรณาการร่วมกัน ซึ่งเป็นเรื่องใหม่สำหรับการนำมาปฏิบัติ แต่คงไม่ยากเกินไป หากเรื่องของลูกค้าสัมพันธ์จะพูดถึงศาสตร์ต่างๆ ดังนี้
- จิตวิทยา เพื่อทำการเปิดการสนทนา สัมภาษณ์ ศึกษาพฤติกรรมมนุษย์ และรวบรวมข้อมูลกับผู้ใช้บริการ
- วิจัยและสถิติ ซึ่งเป็นเครื่องมือในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ
- มนุษยสัมพันธ์ เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีแบบ face-to-face
- การจัดการฐานข้อมูล เพื่อสร้างและรวบรวม profile ของผู้ใช้บริการ
- การประชาสัมพันธ์ เพื่อเลือกสื่อการประชาสัมพันธ์ให้เหมาะสมกับกลยุทธ์ที่จะเข้าถึงผู้ใช้บริการ
- เทคโนโลยีสารสนเทศ ทั้งนี้เพื่อใช้ในการสื่อสาร ส่งสาร ที่ต้องการไปยังผู้ใช้บริการ ได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว
ดังนั้น จากข้อมูลที่เกี่ยวข้อง คงไม่ปฏิเสธว่าห้องสมุดได้ปฏิบัติตามแนวคิดลูกค้าสัมพันธ์มานานแล้ว เพียงแต่ยังไม่นำมาบูรณาการร่วมกันเท่านั้น
ความเห็น (1)
ไม่ทราบว่าในสำนักวิทยบริการ หรือห้องสมุดคณะต่างอ ๆ ของ มข. มีการนำ CRM มาใช้กันบ้างหรือยังคะ ทำอย่างไรบ้าง มีเอกสารหรือป่าวคะ...กำลังสนใจค่ะ...