รับการประเมินผลการปฏิบัติราชการของบริษัททริสต์

                เมื่อ 17 พฤษภาคม ที่ผ่านมา ได้เข้าร่วมรับฟังการประเมินผลการปฏิบัติราชการของ กพร.และบริษัททริสต์ ที่มาประเมินที่จังหวัดตาก ในการทำงานทั้ง 4 มิติ โดยโรงพยาบาลบ้านตากได้เป็นตัวแทนจังหวัดในเรื่องการบริการประชาชนในมิติที่ 2 โดยเลือกการบริการการแพทย์แผนไทย

                ในช่วงเช้าเป็นการชี้แจงประเด็นต่างๆ พร้อมทั้งสำนักงานจังหวัดได้นำเสนอผลการประเมินตนเองให้แก่ที่ประชุมได้รับทราบหลังจากนั้นก็แยกห้องประชุมกันตามมิติ

                ในการประชุมกลุ่มย่อยทางเจ้าหน้าที่ของทริสต์ก็ได้ชี้แจงเกี่ยวกับการประเมินโดยเรื่องแรกคือการลดรอบเวลาของการบริการประชาชนที่ทาง กพร.กำหนดให้ลดรอบเวลาปีละ 30 %โดยคิดเริ่มต้นที่ปี 2546 ในที่ประชุมก็นั่งฟังกันเงียบๆ แต่ผมเองก็อดไม่ได้เพราะการเน้นแค่รอบเวลาของการบริการประชาชนนั้น อาจจะต้องดูลักษณะงานและองค์ประกอบอื่นๆด้วย

                โดยผมถามว่าการลดรอบเวลาทำงานจะใช้วัดงานของการบริการบางอย่างที่ต้องอาศัยเวลาได้อย่างไร อย่างเช่นการนวดแผนไทย ถ้าบีบนวดขยำๆ 4-5 นาทีแล้วก็พอเพราะเราต้องบริการอย่างรวดเร็วเพื่อทำให้ระยะเวลาบริการรวมลดลงมากที่สุด หรือหากหน่วยงานหลายแห่งได้ทำการลดรอบเวลามานานก่อนที่จะมี กพร.มากำหนดประเมินแล้ว โอกาสที่จะลดลง 30%ของเดิมจะยากมากๆ หน่วยงานที่ไม่ได้ปรับปรุงอะไรมาก่อนเลยก็จะทำได้ง่ายกว่า และในที่สุดก็จะถึงจุดหนึ่งที่ไม่สามารถลดรอบเวลาได้อาจจะเนื่องมาจากความจำกัดทางด้านต่างๆของหน่วยบริการหรือความจำเป็นของเวลาที่ต้องใช้ในขั้นตอนต่างๆ ซึ่งทางทริสต์ก็ชี้แจงว่าคงไม่ได้ดูที่เวลาอย่างเดียว แต่ดูที่ขั้นตอนด้วยว่าลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นได้ไหม และสุดท้ายหากไม่สามารถลดรอบเวลาได้อีกแล้วด้วยข้อจำกัดต่างๆก็ต้องไปดูที่ตัวชี้วัดอื่นๆประกอบด้วยเช่นความพึงพอใจ ไม่ใช่ดูตัวชี้วัดแยกเป็นตัวโดดๆ ทั้งนี้หากหน่วยงานมีเหตุผลที่สามารถชี้แจงได้พร้อมทั้งมีข้อมูลประกอบทางทริสต์และ กพร.เองก็จะยอมรับ

                ในเรื่องความพึงพอใจก็เช่นกัน มีการประเมินด้วยข้อคำถามที่ถามถึงการอำนวยความสะดวกในด้านอื่นๆด้วย ไม่ใช่แค่งานหลักอย่างเดียว เช่นที่จอดรถ น้ำดื่ม เป็นต้น  ซึ่งตรงนี้ผมได้เสนอไปว่าการประเมินความพึงพอใจควรเน้นประเมินภารกิจหลักหรือตัวบริการหลักที่ส่งมอบให้แก่ประชาชน ต้องพิจารณาให้ได้ว่าแบบประเมินนั้นเป็นการวัดภารกิจหรือบริการหลักหรือไม่ หากจะประเมินสิ่งอำนวยความสะดวกเสริมอื่นๆนอกเหนือจากบริการหลักก็ควรกำหนดสัดส่วนความสำคัญไว้ด้วย

                ก่อนเลิกประชุม ผมได้คุยกับหัวหน้าส่วนจังหวัดท่านหนึ่ง ท่านบอกว่าปีนี้ทางทริสต์เริ่มยอมรับฟังเหตุผลมากขึ้น เพราะได้เรียนรู้ระบบราชการมากขึ้น ช่วงปีแรกที่มาเวลาพูดนี่ภาษาอังกฤษเพียบเลย ข้าราชการส่วนใหญ่ที่เข้าฟังก็จะงง จะให้เหตุผลอะไรก็ไม่ได้ เพราะแค่ฟังก็ไม่ค่อยจะรู้เรื่องแล้ว ศัพท์ใหม่ๆเพียบ

                ซึ่งผมคิดว่า ในการประเมินผลการปฏิบัติราชการนั้น ทั้งผู้ประเมินและผู้รับการประเมินควรจะอยู่ในจุดที่เท่ากัน ไม่ใช่ผู้รับการประเมินเป็นลูกไล่ ที่ต้องตามตอบสนองความคิดความต้องการของผู้ประเมินแต่ฝ่ายเดียว เพราะลักษณะเช่นนั้นจะกลายเป็นวัฒนธรรมอำนาจ ที่มีแต่การสั่งการบังคับบัญชามากกว่าการที่จะได้เรียนรู้ร่วมกัน คนทำงานจะรู้ดีที่สุดในแง่มุมของการปฏิบัติเพราะเป็นผู้ทำจริง ส่วนผู้ประเมินแม้จะทรงภูมิความรู้มากกว่าแต่ก็เป็นเชิงทฤษฎี หากไม่ผ่านการปฏิบัติก็อาจจะตีความทฤษฎีที่ตนเองรู้ผิดไปได้หรือตีความหลุดออกไปจากโลกแห่งความเป็นจริงที่เราอยู่หรือหลุดไปจากบริบทของผู้ปฏิบัติไปได้

                น่าเสียดายนิดหนึ่ง ที่ผมไม่ได้เข้าร่วมในมิติที่ 4 เกี่ยวกับเรื่องการพัฒนาองค์กร ที่จะมีเรื่องการจัดการความรู้ การบริหารระบบสารสนเทศและการบริหารการเปลี่ยนแปลง เลยไทม่ได้รับฟังความคิดของผู้ประเมินว่าเป็นอย่างไร