กรมอนามัยรับแขก ... KM Bakery ตอน 6 ... สร้างบรรยากาศ (9)

 

เรื่องเล่าจาก คุณหมอณัฎฐา ... อดีต CKO ศูนย์อนามัยที่ 1 ... ปัจจุบัน น่าจะเรียกได้ว่า เป็นเจ๊ดัน ศูนย์ฯ 1 น่าจะได้ไหมคะ พี่ณัฎฐา

KM นี่ ถ้าจะมาบอกว่า 1...2...3...4...5 บอกให้ทำตามเนี่ยะ มันไม่เกิด ... อย่าง รพ. ตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของ รพ. เห็นได้ชัดก็คือว่า ตัวเจ้าหน้าที่เล็กๆ เราเคยให้เขาปฏิบัติตามตลอดเวลา ... เธอเอาไปอ่าน ไปพูดอย่างนี้กับคนไข้นะ เคยมีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมขนาดรับโทรศัพท์ให้พูดยังไง พูดกับคนไข้ให้พูดยังไง "1...2...3...4...5 สวัสดีค่ะ ที่นี่ศูนย์อนามัยที่ 1" อะไรอย่างนี้ ... มันจำไม่ได้น่ะ เพราะเขาไม่เคยปฏิบัติ เขาก็พูดแล้วเขาลืม

แต่ต่อไปนี้ ในส่วนของเรา เราหวังว่า ที่เขาจะปฏิบัติต่อไปนี้ เป็นอะไรที่เขาเคยปฏิบัติ แล้วปฏิบัติออกมาแล้วดีๆ ทุกคนเอาส่วนดีดี แล้วมาบวกกัน คนนี้พูด 1 ... คนนั้นพูด 2 ... คนที่นี้พูด 3 ... คนนี้พูด 4 ... แล้ว 1 2 3 4 เป็นอะไรที่เขาปฏิบัติเป็นกิจวัตรประจำวันอยู่แล้ว เขาก็จะปฏิบัติได้โดยง่าย โดยที่ไม่ต้องไปท่อง ไม่ต้องไปดู ไม่ต้องไปอ่าน ไม่ต้องไปทวน ไม่ต้องจิก ไม่ต้องพูดแต่อะไรที่ไม่ดี เพราะฉะนั้น บรรยากาศในห้องผ่าตัด และห้องคลอดต่อไปนี้ เข้าไปแล้วมันจะเห็นถึงความเย็นในบรรยากาศ คำว่า “โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ” สำนักงานปลัดฯ คงจะได้ยินคำว่า กระบวนการของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ คือ จัดสภาพแวดล้อมให้เอื้อต่อการทำงาน ให้เอื้อต่อทุกสิ่งทุกอย่าง เราก็พูด มีแต่พูด ... และคำว่า เอื้อ ก็คือ ... ไปจัดสวนสวย ไปจัดห้องสวย ไปซื้อของ ไปจัดแอร์เย็นๆ ... แต่คนในหน่วยงานยังจิกตีกันอยู่ตลอดเวลา มันก็ไม่เกิดสภาพการทำงานที่ดี ต่อการทำงาน ...

ต่อไปนี้ เราเอากระบวนการจัดการความรู้มาทำให้เกิดทุกอย่างในหน่วยงาน ดีดี เย็น ทั้งหมดทั้งสิ้น และทุกอย่าง การจัดการความรู้ ต้องอย่าเริ่มต้นด้วยวิธีการอย่างเป็นทางการ ทุกคนมีเวลา ทุกคน อย่างของอาจารย์จากสถาบันพระบรมราชชนก อาจารย์แต่ละท่านมีงานประจำเต็มมือ ... เธออย่ามาเชิญชั้นประชุม วันนึงชั้นก็มีประชุม 5 ประชุมอยู่แล้ว ... แต่เช้าน่ะ มันต้องเจอกันก่อนไปประชุม สัก 5 นาทีได้มั๊ย

ในอดีต 20 กว่าปีที่แล้ว ตัวเองเป็นคนของสำนักงานปลัด เคยไปประสานงานกับสำนักงาน ก.พ. สำนักงาน ก.พ. จัดห้อง coffee break ยืนรับประทานนะ เวลาตัวเองไปเป็นแขกของเจ้าหน้าที่ ก.พ. เขาไม่ได้เชิญให้เราไปนั่ง เขาเชิญให้เราไปยืน ในห้อง coffee break ของเขา และยืนคุย เขาก็จะคุยกันช่วงนั้นน่ะ 10 นาที 5 นาที มันก็จะเป็นอย่างไม่เป็นทางการ แต่มันมีอะไรที่จะมาเล่า ที่มันดีดี แต่ถ้าบอกว่า วันนี้ 9 โมง เชิญประชุม คุยกันหน่อย ไม่ได้ 9 โมงทุกคนไปประชุมเรื่องของตัวเองกันละ แต่ว่าก่อนจะไปประชุมนี่ มันมีเวลามั๊ย มันมีเวลาสัก 5 นาที 10 นาทีมั๊ย นั่นอันหนึ่ง

อีกอันหนึ่งก็คือ ไม่ทำให้รู้สึกว่า การจัดการความรู้เป็น หนึ่งงานใหม่ ... ไม่ใช่งานใหม่ เป็นงานเดิมแหล่ะที่ทำ เพียงแต่หยิบมาเป็นคำตอบ เอาเข้าไปอยู่ในงานประจำ เอาเข้าไปอยู่ในส่วน หนึ่งของงานปกติ ... แต่ความจริง เรานั้นเป็นข้าราชการ เราเคยในอดีตที่เริ่มต้นด้วยถูกบังคับ ถูกสั่ง ว่าต้องทำละ เป็นหนึ่งงาน ตัวชี้วัด เป็นหนึ่งอะไรที่ ก.พ.ร. ชอบมากเลย เป็นหนึ่งตัวชี้วัดนี่ แต่เราจะทำยังไง ให้ตัวชี้วัดนี้ไปอยู่ในงานปกติ ไม่เป็น 1 ภาระงานที่มาเพิ่มอยู่บนศีรษะเราอีก ... ทุกข์อีกละ มาอีกละ ทำอีกละ ...

ต่อไปนี้ในศูนย์อนามัยที่ 1 เราเกือบจะเรียนรู้ได้ละ เราทำมาได้ประมาณค่อนปีแล้ว ตั้งแต่รัฐบาลปีที่แล้ว จนถึงปัจจุบัน ประมาณ 10 เดือน เราพูดถึงการจัดการความรู้นี้ บ่าย 2 โมงครึ่ง เราก็คุยได้ บ่าย 3 โมง เราก็เจอกันได้ ครึ่งชั่วโมงเราก็คุยกันได้ เราก็ได้อะไรดีดี ออกมา แต่ถามว่า เป็นภาระงานมั๊ย ไม่ใช่ เพียงแต่สักพักหนึ่ง เราจะรู้ละ อังคาร บ่าย 3 โมงครึ่งเจอกัน 15 นาที ก่อนกลับบ้าน ก็จะเย็นๆ กลับบ้านอย่างมีความสุข ไม่ต้องมา 11 โมง นายเรียกประชุม หาวิธีปฏิบัติ เอาตำรามากาง ไม่เอาละ ใน รพ.ส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 ไม่ทำ ในเจ้าหน้าที่ของศูนย์อนามัยที่ 1 จะพยายามไม่ทำแบบนั้น

ต่อไปนี้เราจะไม่มีละ บ่ายโมงครึ่งเจอกันในห้องประชุม โอ้โห ทุกข์มากเลย พูดเรื่องอะไรอีกละ รำคาญจริงๆ มาอีกละ ... ไม่เอาค่ะ แต่ละหน่วยงานย่อยของ รพ. ไม่ว่าจะเป็นห้องฟัน OR, Labour, Ward บ่ายสองโมงครึ่ง, 11 โมง, 15 ก่อนลงไปทานข้าวจะมีเวลาคุยกัน หรือระหว่างที่ทำดีดีเมื่อกี้ เล่าเลยทันทีก็ได้ เจอกันสวนกัน วันนี้มีอะไรดีดี คนฟังก็จดมา ดีดีมาเล่า

เราคาดว่า เราน่าจะทำถูกทางนะ แต่ถามว่า การจัดการความรู้ อะไรที่ถูกนี้ ไม่ทำไม่รู้ ไม่ทำไม่ทราบ อ่านแต่ทฤษฎี ตำรา 3 เล่ม ก็ทำไม่ได้ ถ้าไม่ได้ลงมือทำ ถ้าไม่ได้ลงมือเล่า แต่การเล่า Story Telling ไม่ได้เป็นหนึ่งในกระบวนการเท่านั้น เป็นหนึ่งในกระบวนการที่มีอีกหลายกระบวนการไปทำ

เพราะฉะนั้น KM Bakery ที่น้องปลาบอกว่าเหมือนกับเอาอุปกรณ์ทั้งหลาย หรือส่วนผสมทั้งหลาย เอาไปผสม ... ส่วนหนึ่งแล้วก็คือ เรามีขนมปังหลายๆ อย่าง ที่คุณเข้าไป Bakery นี้แล้ว คุณสามารถหยิบไปใช้ หยิบไปรับประทาน หยิบไปชิม ว่าอะไรที่จะถูกกับบริบทของหน่วยงานนะคะ

จริงๆ แล้วในส่วนที่ตัวเองทำ ทำอย่างนี้จริงๆ เคยมีความรู้สึกที่ว่า เข้าประชุมทีไรมีความเครียด เป็นคนที่ทำงานต้องได้แบบนี้ นี่เธอ ทำไมทำแบบนี้นะ ใครเจอหมอณัฏฐาในศูนย์จะเครียด พอหมอณัฏฐาโทรศัพท์ไปหานี่ ทุกคนจะรู้สึกเลยว่า วันนี้ยุ่งล่ะ หมอณัฏฐาตามละ ยุ่งเลย ต้องมีอะไรที่ผิด ... ไม่ใช่ เราไม่อยากให้เกิดความรู้สึกอย่างนั้น มีการจัด ลปรร. อยู่วันหนึ่ง ที่เราไป ลปรร. กัน มีความรู้ว่า ประชุมคุยกัน 2 ชั่วโมง ออกมาแล้ว ชื่นชม ออกมาแล้วมีกำลังใจ ออกมาแล้ว มีความสุข ... ทำไมเด็กคนนี้เขาจึงพูดได้ดีขนาดนี้ ต่อไปนี้ คนไข้จะไม่มีร้องเรียนหรอก ใน OR และ Labour เพราะส่วนหนึ่งถ้าเราสามารถทำได้นี่ เราจะเอาส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดการความรู้ไปทำให้เกิด การประเมินอะไรก็แล้วแต่ เราคิดว่า น่าจะเกิดน่าจะได้ น่าจะเป็นอะไรที่ดีดี

... ฟังแล้วชื่นใจไหมคะ ...